4997300 现代推销技术第四版 参考答案Word文档下载推荐.docx

4997300 现代推销技术第四版 参考答案Word文档下载推荐.docx

《4997300 现代推销技术第四版 参考答案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4997300 现代推销技术第四版 参考答案Word文档下载推荐.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

Definition（发现）、Identification（结合）、Proof（证究）、Acceptance（接受）、Desire（欲塑）、Action（行动）。

【案例分析】

1.为什么第二个报童会取得成功？

第二个报童是——个聪明的推销者,他懂得对于同样的产品，在一个的市场中一定要先占有先机。

要抢在对手前面去主动开拓市场,自己占有的市场份额越大,对手的市场就越小。

同时,要积极发展客户——当然也包括潜在的客户,尽可能多的将客户资源抓在自己手中，这样，自己的产品售出的机会就越多。

2.试用所学的知识分析本案例。

寻找目标市场与开拓新的市场,是推销人员的主要工作,也是推销员的职责。

推销人员不仅要了解和熟悉现有客户的需求动态,还要能够寻求新的目标市场,发展潜在客户,从市场开拓工作。

为此,推销人员必须具有相当的开拓能力、善于发现机会,能够成功地找出潜在客户,并通过真诚的工作将产品推荐给顾客。

第2章推销沟通礼仪

1.选择题

（3）ABCD

（4）AC

（5）ABD

（6）AC

（7）BC

（8）A

2.判断题

（2）×

（4）×

（5）√

（7）√

3.简答题

（1）针对情感型顾客的沟通方式有哪些?

①要非常热情，不要过于呆板；

②花时间与其建立良好的关系，不要太注重一些事实和细节；

③让自己的行动去迎合顾客的观点，主意和梦想；

④交流过程中，保持眼神的接触，做一个好的听众。

（2）推销人员着要注意的仪容要求具体有哪些?

头发。

头发最能表现出一个人的精神状态，专业的精售员的头发需要精心的梳理和护理,发型不能前卫,不得染鲜艳的色彩，女性在案场必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。

男性不得留长发。

耳朵。

耳朵内必须洗干净。

男性不能佩戴任何饰品。

女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。

眼睛。

眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近。

女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。

鼻毛。

鼻毛不可解出鼻孔。

嘴巴。

牙齿要干净，口中不可留有异味。

女性的口红应该用淡雅的颜色。

手部。

指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。

双手要时刻保持清洁;

化淡妆，要求粉底不能打得大耳，且要保持均匀，与其皮肤底色协调。

眼睛不能有渗出的眼线，睫毛液。

无眼袋、黑眼圈、眼屎。

不得佩戴手表，戒指之外的饰物。

香水不宜喷洒过多，气味不宜过浓。

客户面前，不得修指甲、剃牙，掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆。

（3）简述与顾客交谈的基本礼仪要求。

①发音准确；

②条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾；

③谈话要有据有理，不能强词夺理；

④与顾客交谈时， 

应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大；

⑤与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅；

⑥交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动；

⑦交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。

如果要打断对方讲话，应先用商量口气问一下:

“请等等，我可以提个问题吗?

”“请允许我插一句话”。

（4）握手时要注意哪些礼节?

①一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身份地位高者及女性先伸手；

②当两个陌生人在握手互致问候时，眼睛要看着对方，主动热情，自然大方，不要东张西望；

③握手的力度要恰到好处，不能太重也不能太轻；

④握手的时间不要超过一到两次呼吸的时间， 

通常较长时间的握手表示对对方的关心和感兴趣；

⑤千万不要藏着手套与人握手，这是极不礼貌的行为；

⑥几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。

1.在销售活动中推销人员应讲究哪些语言礼仪和技巧?

（1）选择无声语言的技巧

推销人员在选择产品的样品、图片资料、录像资料、模型等无声语言来向顾客演示时，一是要使这些“无声语言”保持最佳状态，以保证演示的最佳效果，防止在演示中出意外；

二是尽量让顾客一起参加示范，让顾客深入到你的产品中去，从而才能引起顾客对推销品浓厚的兴趣；

三是演示动作要生动活泼，富有戏剧性。

（2）选择有声语言的技巧

推销人员运用示范技巧时，必须记住:

示范不是目的，让顾客购买产品，达成交易才是目的。

即使要求顾客一同參加示范，推销员也要保持主导地位，从而正确引导顾客的积极性，避免出现任何差错。

2.在以上两个事例中，两位营业员的语言有哪些地方值得我们学习?

（1）良好的口才是推销成功的一半。

如果推销员的口才好，口齿清楚，说话又有一定的幽默感，那么，在接近顾客时，可以自己良好的口才和表演能力，以自己的音容笑貌去鼓励顾客，增强他们的购买信心。

（2）销售人员平时要利用一切可以利用的机会来锻炼自己的口才，并培养自己多方面的兴趣，以便能随时找到与顾客聊天的话题，从而接近顾客,说服其购买。

第3章推销调查技术

（1）ABCD

（3）ABC

（5）AD

（6）C

（1）×

（3）×

（1）推销调查有什么功能?

信息功能、评价功能、预测功能

（2）简述推销调查的步骤。

制定调查方案、收集信息资料、整理分析资料、撰写调查报告

（3）推销调查主要包括哪些内容?

推销环境调查、市场需求调查、市场竞争调查、推销效果调查

（4）文案调查法的优缺点是什么?

优点是便于取得那些不可能直接接近或其他方法不能取得的资料；

对所查阅的文献有较高的选择性；

研究时间有较大的弹性。

缺点是需要花费很多的精力和时间；

向有关机关、部门、单位查阅资料时，有时因保密性而不能取得所需要的资料。

（5）观察法主要应用在哪些方面?

商品供应资源的调查、商品需求调查、调查企业的经营管理状况、了解市场竞争状况。

（6）调查方法的选择要考虑哪些因素?

调查对象、调查内容和提问形式、收集资料过程本身要求。

1.明治糖果公司运用了什么样的调查方法？

答：

询问法

2.运用这种调查方法需要注意什么？

询问法由于受文字表述的限制，很难使得意见得到充分发挥，故难以实现教深层次的分析。

同时采用问卷询问法，有效问卷回收率较低。

第4章寻找顾客技术

（1）AC

（2）C

（3）AC

（4）CD

（6）AB

（6）√

（1）简述寻找顾客的原则。

确定推销对象的范围、选择合适的寻找途径、树立随时化寻找意识、掌握连锁性寻找原理、建立顾客档案。

（2）寻找顾客的途径有哪些?

利用各种人员、进行信息收集、组织公关活动、外延推销。

（3）简述寻找顾客的方法。

介绍闯见访问、连锁介绍、中心开花、个人观察、委托助手等方法。

（4）顾客资格审直包括哪些内容?

顾客购买需求审查、顾客支付能力审查、顾客购买决策审查。

1.这些忠告哪些适合于个人顾客的寻找，哪些适合于组织客户？

适合于个人顾客的寻找包括

（1）

（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）（12）（13）（14），适合于组织客户的寻找包括（5）（7）（11）（15）

2.除此之外，还有哪些方法可以用来寻找顾客？

网络寻找法、委托助手寻找法、咨询寻找法、企业各类活动寻找法等。

第5章接近顾客技术

（1）CD

（2）BCD

（3）ABD

（4）ABD

（1）简述推销接近技术的含义。

首先，接近顾客是推销人员正式接触顾客的第一个步骤。

接近顾客只是推销人员正式接触推销对象，为推销面谈的顺利展开做铺垫的过程。

它是正式展开推销接触的第一步，其为后续的推销洽谈、推销异议的处理、推销成交等工作提供必要的准备，比如通过推销接近能很好的了解种种信息，加强与推销对象的感情交流等，为推销成交的最终实现奠定基础。

其次，接近顾客技术是实现顾客由港在向现实转化的关键过程。

推销工作就是要把潜在顾客转化为现实顾客。

通过与顾客的接近，了解顾客的需求，联络了与顾客的感情，实现推销工作的“双赢”，只有做好了推销接近工作才能真正的实现这种转化。

而接近是这种了解沟通的关键环节。

（2）接近顾客的工作程序是什么?

接近顾客技术包括约见顾客、接近顾客两个方面的程序。

（3）约见顾客前的材料准备工作包括哪些?

约见前，要对被约见者的整体情况进行充分调查和了解，从而使约见取得应有的成效。

被约见者整体情况材料的主要内容包括：

①被约见者的职业、收人及生活水平；

②被约见者的经济、社会地位；

③被约见者性格、爱好及生活习惯；

④被约见者的家庭状况和交际范围；

⑤被约见者对访问者的了解程度及信誉评价；

⑥被约见者最感兴趣和最关心的问题；

⑦被约见者的工作态度与业绩；

⑧被约见者的年龄、经历、籍贯、专长、学历、职业等。

（4）约见内容包括哪些方面，如何进行确定?

约见的主要内容取决于接近和面谈的需要:

作为推销访问的准备阶段,其主要内容取决于接近准备的情况。

推销人员应根据每次推销访问活动的特点，充分考息被约见者的各方面情况，来确定具体的约见内容。

其基本内容包括:

①访问对象。

一般来说，推销人员在开始约见之前就已选定了约定对象。

但是，在实际推销工作中，推销人员往往发现自己无法直接约见访问对象。

推销人员应该直接约见到购买决策人或对决策产生重大影响的人，避免在无关人员身上浪费时间。

事实上,许多决策人往往把约见这类日常性事务全权委托给秘书部下及有关接待人员，有时推销人员经过一段艰辛的周折，过五关斩六将，方可进见真正的推销对象。

②访问事由。

在何人都不会接受没有理由的约见。

约见顾客要有充分的理由，使对方感到约见的重要性。

约见的理由有以下几种:

推销商品、市场调查、提供服务、走访客户，签订合同、收取货款、登门求救、赠送样品等。

③访问时间。

访问时间是否妥当。

直接关系到约见乃至整个推销工作的成效、访问的对象不同、目的不同、方式不同、地点不同，其时间也就有所区别。

④访问地点。

访问地点的选择要与访问对象、访问目的、访问时间、接近方式等相适应，要体现方便顾客的原则。

推销人员在约见顾客前，应该根据具体情况选择其体的约见地点。

第6章推销洽谈技术

（1）D

（2）A

（3）A

（4）D

（5）A

（6）D

（7）A

（8）C

（8）√

（1）推销洽谈的特点表现在哪几个方面?

①推销洽谈是互惠互利而进行的沟通和协商（物质和精神满足）；

②有推销洽谈资格的人必须是法人代表或其代理人（企业负责人或委托人、代理人）；

③推销洽谈是有规律可循的经济活动；

、

④推销洽谈也是洽谈双方感情联络的过程。

（2）推销洽谈的准备有哪些?

①重新评定顾客

②搜集资料

③理由的准备

④议程的准备

⑤仪表准备

⑥精神准备

（3）简述曲线求利的含义，以及运用时应注意的问题。

在洽谈中,有时为了就某个问题用自己的观点劝说别人,正面说了不少道理却不能奏效，我们就选择对方不易察觉的突破口,避开正面阻挡进攻的障碍，从似乎与原话题不相干的角度向洽谈目标迂回前进，让对方在交谈中不知不觉顺着我方的思路走，承认我方的观点或意见。

实施此法应注意洽谈的目标一定要明确，对迁回的路线要心中有数,步步为营，要尽量选择有隐板性的话题，力求适应对方“心理相容”的需求，然后再实施由虚而实的渐进过程，达到最终说服对方的目的。

（4）推销洽谈有哪些行为技巧?

①耐心倾听，耳聪目明

②心理相容，求同存异

③推销演示，示范有方

④察言观色，巧用形体

1.在推销洽谈前应该做哪些方面的准备？

2.在以上案例中，销售顾问在推销洽谈中运用了哪些语言技巧和行为技巧？

①语言生动，介绍有方。

运用了直接介绍法。

②在行为技巧上:

推销演示，示范有方:

察言观色，巧用形体。

3.我们应从中得到哪些启示？

围绕语言技巧、行为技巧展开

第7章异议处理技术

（2）ABC

（3）AB

（4）A

（1）你如何理解推销异议?

①推销异议是推销活动中的一种必然现象

推销人员与顺客之间是双向的交流与沟通，推销人员向顾客传递商品或劳务信息，颐客向推销人员反馈购买信息。

理论上,如果顾客对推销物品十分了解，已经发生了浓厚的兴趣，形成了很强的购买倾向.就不存在很大的推销异议了。

但实际上,顾客对推销物品兴趣越浓，异议也越多。

受经济条件、消费心理、推销环境、商品知识等因素的限制，顾客为能买到称心如意的商品并获得优良的服务，必然要提出各个方面的异议:

不提异议的顾客往往是缺乏购买欲望的顾客。

这是正常现象，推销人员应当正确对待这些看法，妥当处理好各种异议。

②推销异议的形式和内容多种多样

推销异议表现为顾客异议，从顾客异议的内容来看，有产品异议、价格异议、警求异议、供货条件异议、服务态度异议等等。

在这些顾客异议中，既有真实的，又有虚假的。

从顾客异议的形式来看，有口头异议、行为异议、表情异议等等。

顾客有时直接提出异议，有时又间接得出异议。

推销人员可以通过不同的动作和表情来传递推销信息,进行推销提示，顾客也可以通过各种动作和表情来反馈购买信息，提出各种各样的异议。

③推销异议形成的根源错综复杂

从推销学里论上讲，推销异议无论怎样表现，总具有一定的根源。

推销人员应当了解推销异议形成的主要原因，以便有效地克服各种障碍，促成交易。

（2）推销异议的常见表现形式有哪些?

推销异议表现为以下几种:

①需求异议。

需求异议是指顾客白以为不需要推销物品而形成的一种异议。

②价格异议。

价格异议是指顾客以推销物品价格过高为由而拒绝购买的一种异议。

③产品异议。

产品异议是指顾客认为推销产品本身不能满足自己的需要而形成的一种异议。

④货源异议。

货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的推销人员购买推销物品的一种购买异议。

⑤财力异议。

财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力而提出的购买异议。

财力异议也是属于顾客白身方面的一种很常见的购买异议。

⑥权力异议。

权力异议是顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的购买异议。

⑦推销人员异议。

推销人员异议是指顾客因某些原因不向特定推销人员购买推销物品的一种购买异议。

顾客提出这一异议，表明这位顾客愿意购买这种产品，只是不愿向特定推销人员购买。

⑧购买时间异议。

购买时间异议足指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。

购买时间异议属于顾客方面的购买异议，这种异议的真正理由一般不会是时间，而是价格、质量或其他问题。

（3）推销异议的基本成因有哪些?

形成推销异议的原因很多，既有推销物品方面的，又有方面的，还有顾客自身方面的等等。

这些因素之间相互联系，相互影响，有时也可相互转化。

形成推销异议有一些必然的、偶然的因素，也有可控、不可控的因素，推销人员无法完全了解形成推销异议的最终原因或全部原因，但可通过各种方法找出主要原因，从而有效地预测、控制和消除各种异议、形成推销异议的主要原因包括:

（一）顾客方面的原因

顾客的需要、顾客的成见、顾客的支付能力、顾客的购买习惯、顾客的白我表现

（二）产品方面的原因

产品是推销的客体。

根据现代推销观念，产品是-个多因素的组合体，由效用、功能、质量、利益、服务、价格等多种因素构成。

因此，来源于产品本身的异议也是多方面的:

产品的效用、产品的质量、产品的价格、产品的服务

（三）其他方面的原因

推销人员不力、推销信誉不佳、推销信息失实

总之，形成推销异议的因素是复杂多变的，推销人员应该认真分析研究各种异议的真正根源，寻求消除这些异议的有效途径。

同时，不断解决顾客问题，维系顾客关系。

（4）浅谈推销技法中的询问法使用技巧。

询问法是指推销人员利用顾客异议反过来询问顾客的一种方法。

从推销学理论上讲，推销人员要有效的处理顾客异议、必须找出异议的真实根源，确定异议的基本性质和类型。

但实际上，推销人员、即便是顾客本人也解释不清异议的真实根源，何况异议的根源与表现并不完全一致。

因此，顾客异议根源的不确定性，是询问法的客观依据。

询问应该越放开越好，要尽量让客户说出异议的全部。

例如，销售人员最容易遇到价格异议，这时候就可以这样问:

“除了价格外，请问我们还可以在哪些方面进行补偿呢?

”；

“贵公司是如何考虑价格方面因素的?

”

①询问法具有如下优点:

通过询问可以得到反馈信息，有利于找出顾客异议的根源，明确顾客异议的性质；

采用询问法，推销人员直接追问顾客，请教顾客，有利于推销人员进一步处理好顾客异议；

询问可以迫使顾客说出异议根源，既可让推销人员处于主动地位，又可暴露异议的各种弱点；

询问法方式灵活，能让顾客白己来处理白己所提出的有关购买异议。

②询问法的不足在于:

推销人员不是直接回客顾客提出的问题，而是反问顾客，容易引起顾客反感；

在不需要找出顾客异议的根源时，推销人员追根究底，只会无事生非，浪费时间；

容易冒犯顾客，难以尊重顾客的个性。

③推销人员采用询问法必须注意以下问题:

必须灵活普变，及时追问顾客，查出异议的根源和性质；

同时，追问顾客要适可而止，不得穷追不放，寻根究底；

必须直接针对有关的顾客异议。

不得询问其它一些无关的问题，以免节外生枝；

讲究必要的推销礼仪，尊重顾客的个性，避免直接冒犯顾客，灵活运用各种处理策略和处理技术。

询问法主要适于处理各种不确定型的顾客异议，不宜处理各种无关异议。

第八章推销成交技术

（1）C

（2）D

（4）B

（5）B

（1）推销人员正确的成交态度包括哪几个方面？

推销人员应以积极、平静而坦然的态度对待成交的成败；

推销人员要克服职业自卑感；

推销人员不要坐等顾客提出成交要求

（2）在什么情况下，可视为促成交易的好时机？

重大的推销障碍被处理后；

重要的产品利益被顾客接受时；

顾客发出各种购买信号时

（3）简述推销成交信号类型。

语言信号、动作信号、表情信号、事态信号

1.结合案例谈谈如何把握成交的时机。

灵活机动，随时把握促成交易的好时机:

（1）重大推销障码被有效处理后；

（2）重要的产品利益备顾客接受之后；

（3）顾客发出各种购买信号时，包括语言信号、动作信号、表情信号、事态信号（结合案例举例说明）。

2.如果你是推销员，你将运用哪些成交方法和技巧？

请求成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、让步成交法、饥饿成交法等。

第九章顾客维系技术

1.判断题

2.简答题

（1）顾客维系的程序是什么?

①了解顾客流失的原因

②建立顾客维系的策略

③选择合适的方法

（2）顾客维系的基本方法有哪些?

①第一层次，维系顾客的手段主要是利用价格刺故来增加顾客关系的财务利益

②第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。

③第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。

（3）如何建立和维护顾客档案?

①首先，顾客档案资料收集要多途径，尽可能多地积累顾客信息是档案建立的基础

②其次，档案资料的整理必须及时

③再次，档案内容的更新必须强调动态管理。

1.通过该案例，分析顾客维系的意义。

顾客维系的意义在于

（1）、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的成本更高；

（2）向新客户推销产品成功率低，向老客户推销产品成功率高；

（3）多数新顾客都是由老顾客推荐；

（4）20%的老顾客带来80%的利润。

2.该案例给你的启示？

（1）尊重顾客。

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于顾客给予的合作，我们一定要心怀感激，并对顾客表达出你的感谢。

而对于顾客的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。

（2）有原则有诚信。

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为顾客也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。

只有这样，顾客才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

（3）多做些销售之外的事情。

可以多了解一下客户生活中的难处和需求，并且尽量给对方帮助!

争取把顾客变成朋友!

这样对方在有需求的时候在第一时间会想到你。

（4）在不为难顾客的前提下谈合作。

当顾客有为难之处时，一定要体谅别人，不要让顾客为难。

应当进行适当的让步，在必要的时候必须终止合作从而给下次合作打下坚实的基础。

（5）替顾客着想。

谈合作追求的是双赢，不能只顾着自己的利益，谈合作的时候不要把顾客不需要的东西卖给他。

第十章推销管理

（2）BC

（4）ACD

（7）AC

（8）ABD

（9）×

（10）√

（1）有效会唔的首要目标一般应包括哪些方面的内容?

①确立谁是关键的负责人，能够影响购买过程；

②提出一个报价；

③提供与我们的服务关系密切的最新情况资料；

④争取结识总经理；

⑤获得同意后去给用户公司的有关人士做示范或介绍；

⑥解决索赔问题，签订一份长期合同。

（2）长期计划由哪几个