商务礼仪及沟通技巧.ppt

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,商务礼仪及沟通技巧,刘家椿老师工商管理系DepartmentofBusinessAdministration,有教养者十大特征,守时谈吐有节态度和蔼语气中肯注意交谈技巧不自傲信守诺言关怀他人大度富有同情心,电梯间的商务礼仪,假设公司的老总的办公楼在写字楼的12层，而具体的业务部门在10层。

某天你恰好与公司老总同乘一部电梯，你要到公司10层办公。

此时，电梯间内你如何按键？

同时你在电梯间你如何与老总打招呼？

商务礼仪,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪是一个表示礼貌的系统和完整体系。

商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。

它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。

第一讲座次排序礼仪,在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑：

会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？

酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？

汽车里，上座到底是哪个位置？

行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？

如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。

组织会议时，你需要考虑会场座次；接送客人时，你需要考虑乘车座次；和人交谈时，你需要考虑会客座次；上下楼梯时，你需要考虑行进次序；出入电梯时，你需要考虑先后次序；商务谈判时，你需要考虑谈判座次；双边签约时，你需要考虑签字座次；参加宴会时，你需要考虑就餐座次；,座次排序基本原则,以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）,1、会议座次,实训,一家大型国企办公室召开动员大会。

除了一名负责营销的副总经理出差在外，公司董事长、总经理、党委书记、常务副总经理、行政副总经理和工会主席六名领导全部出席。

办公室熊主任将任务分配给4位新晋秘书，要求他们立刻拿出一个座次安排方案。

秘书A，理由：

国企中，党组织的权利理所当然应该排在第一位，再根据左尊右卑的原则，董事长应该排在党委书记的左边，依次类推。

秘书B，理由：

这是一个动员大会，与党务方面的事情无关，在不涉及党务工作的会议中，董事长应该最高职位。

因此董事长排在最中间，按照左尊右卑的原则，党委书记排在董事长左边，依次类推。

秘书C，理由：

尽管公司为国有企业，但在不涉及党务工作的会议中，党委书记的地位，在董事长和总经理之后。

由于人数为偶数，所以，董事长和总经理一起居中，按照左尊右卑的原则，董事长在靠左的位置，党委书记排在董事长的左手边，依次类推。

秘书D，理由：

尽管公司为国有企业，但在不涉及党务工作的会议中，党委书记的地位，在董事长和总经理之后，而人数又是双数，董事长和总经理同时居中，按照左尊右卑的原则，董事长坐在左边，总经理坐在右边，依次类推。

工会与党委是同类性质的组织，因此位置不宜分开，所以将工会主席排在党委书记的旁边，常务副总经理和行政副总经理都属于非党务部门的，因此和总经理的位置排在一起。

2、乘车座次,三排七座轿车,吉普车和多排座轿车,其他注意点,1、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。

一定要有一个人坐在那里，以示相伴。

2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。

从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。

3、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。

上下车顺序与举止规范,上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。

商务人员如果身为低位，应先行一步，为高位者开关车门。

主人亲自开车时，最后一个上车，最先下车。

女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。

需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

下车时，脚先头后。

穿低胸服装的女性下车。

3、仪式座次,4、谈判座次,双边谈判使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。

若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。

若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。

谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。

翻译人员，就坐于仅次于主谈人员的右边位置。

多边谈判参加谈判各方自由择座。

面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。

5、签约座次,双边签字一般签字桌横放。

签字者面门而坐，宾右主左。

参加者列队站在签字者之后。

中央高于两侧，右侧高于左侧。

多边签字签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。

签字者按照一定顺序依次上前签字。

6、行进位次排序,情况一：

平面行进时两人横向行进，内侧高于外侧。

多人并排行进，中央高于两侧。

对于纵向来讲，前方高于后方情况二：

上下楼梯时纵向：

上下楼时宜单行行进，以前方为上。

把选择前进方向的权利让给对方。

男女通行时，一般女士优先走在前方。

但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。

横向：

陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。

情况三：

出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。

如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。

情况四：

陪同引导标准位置客人的左前方1米到1.5米处,7、出入电梯顺序,平面式电梯单行右站。

无人操作升降电梯：

陪同人员先进后出。

有人操作升降电梯：

陪同人员后进后出。

8、中西宴请座次安排,1、家庭聚会。

家庭聚会一般是要按照辈份高低、年龄大小来排序的。

不论谁请客，辈份最高或年龄最长者要坐在最里面面向门口的显要位置；接下来可按辈份或年龄依次一左一右地排列。

有时还要在长辈旁边安排一位老人喜欢的小孩，一般都是隔代人。

如果是长辈请客，可能要指派一人坐在靠近门口的位置，负责做好各项招待工作；如果是晚辈请客，请客者会自然坐在靠近门口的位置。

2、朋友聚会。

朋友、同学、战友等聚会一般来讲是谁请客谁坐在面向门口的位置，也叫“坐东”或“庄主”，有时庄主也可能把此位置让给职位较高或德高望重者，其余的要可以按年龄大小依次一左一右排列。

因为都是朋友，所以有时也不计较这些，谁坐哪儿都无关紧要，但庄主的位置别人是不会去坐的。

3、接待客人。

接待客人属于外交范畴，讲究能多一些。

一般来讲接待客人分主客两方。

主方至少要有两人，一人是“主陪”，另一人是“副陪”。

“副陪”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。

“主陪”要坐在正对门的地方，以尽地主之宜，“副陪”坐在“主陪”的正对面，也就是靠近门口的地方。

副陪既是具体负责招待工作的，也是比较能喝酒的。

主陪右边应该是主宾，左边是副宾；副陪的右边是来宾中的第三号人物，左边是第四号人物。

4、服务人员倒酒的时候，从主宾开始按顺时针顺序依次进行。

台形布局

（1）,台形布局

（2）,退席礼仪,

（1）起身轻稳。

离开餐桌时，不应把座椅拉开就走，而应把椅子再挪回原处。

男士应该帮助身边的女士移开座椅，然后再把座椅放回餐桌边。

要注意，有些餐厅比较拥挤，椅背紧靠，贸然起身，或使手提包、衣服等掉得满地，或是碰倒人，打翻茶水、菜肴，失礼又尴尬！

所以动作要缓慢轻稳，不能猛起猛出，最好不发出声响。

（2）自左离开。

同入座一样，坚持“左入左出”，礼貌如一。

（3）站好再走。

离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，再从容移步。

站好再走是动作稳健的体现，而匆忙离去或跌跌撞撞，则是举止轻浮的表现。

西餐宴会的席位排列,席位排列的规则：

女士优先距离定位以右为尊面门为上交叉排列,西餐上菜顺序,头盘。

一般由蔬菜、水果、海鲜、肉食组成的拼盘。

汤。

大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。

副菜。

品种包括各种淡水、海水鱼类，贝类及软体动物类。

及使用专用的调味汁。

主菜。

最有代表性的是牛肉或牛排。

其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。

及使用配用的调味汁。

西餐上菜顺序,蔬菜类菜肴。

在西餐中称为沙拉。

与主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉。

还有一些蔬菜是熟食的，称为配菜。

点心。

一般诸如蛋糕、饼干、吐司、三明治等西式点心。

甜品。

最常见的有布丁、冰淇淋等。

水果。

各种时令、干鲜水果。

热饮。

一般为热饮，如红茶、咖啡，以帮助消化。

餐具的使用方法,如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正确的用法是：

带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的、刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。

一般吃肉的刀较大，吃海鲜的刀稍小，吃水果、沙拉的刀更小。

如何用刀叉和餐巾表明没吃完暂时离开？

第二讲商务人员形象设计,举止礼仪表情和言谈礼仪着装礼仪,第三讲商务介绍礼仪,第四讲商务沟通与沟通模型,沟通的概念（共享、交流、影响、符号）沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息及其意义的全部过程商务沟通指企业在商务往来中，相关人员借助共同的符号系统如语言、文字、图像、记号、手势等彼此传递或交换只是、意见、愿望、观点等以实现某种影响的社会行为例：

几位母亲聚在一起，大家都在夸赞自己的孩子，多么聪明活泼，十分可爱，但却没有人在听，这是沟通吗？

沟通的内涵：

刚才的行为只能算集体独白1.沟通首先是意义上的传递。

2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。

4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。

5.沟通的信息是包罗万象的。

沟通的本质,零距离能解决沟通的有效性吗？

世界上最遥远的距离，不是生与死而是我就站在你的面前，你却不知道我爱你,Successfulbusinesscommunicationdependsonansweringafewcrucialquestions:

Haveyoumasteredandorganizedalltherelevantinformation?

Haveyoutakenintoaccountthepersonalandorganizationalcontext?

Haveyoudefinedaclear,achievableobjective?

Haveyouconsideredtheneedsofyouraudiences?

Haveyouexpressedyourselfasclearly,vividly,andforcefullyaspossible?

Haveyouchosentherightcommunicationchannels?

有效管理沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?

你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?

你是否明确要实现和能实现的目标?

你是否清楚听众的需要?

你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?

你是否选择了正确的沟通渠道?

沟通模型,信息,编码,传递,接收,译码,理解,反馈,噪音,传递者,接收者,信息,编码,传递,接收,译码,理解,反馈,噪音,传递者,接收者,编码:

发送者把自己思想、观点、情感等信息根据一定语言、语义规则翻译成可以传送的信息。

解码：

把接受到的信息翻译，还原为原来的含义。

问题:

试确认“指鹿为马”成语故事所体现的沟通有效性，并指出故事涉及的相关词语的语义规则？

沟通中的编码问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。

但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。

有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。

女王走上前去敲门。

房内，阿尔伯特问：

“谁?

”女王回答：

“我是女王。

”门没有开，女王再次敲门。

房内阿尔伯特问：

“谁呀