服装店铺业绩提升的重要核心Word格式.docx
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2、小型服饰店组织结构
小型服饰店管理层次较简单，许多服饰店经营者常常把店长、采购、财会等工作集于一身，同时还兼任导购。
小型服饰店经营者的工作是十分繁重的。
3、中小服饰店铺组织举例：
中小型服饰店组织结构比较简单，一般根据服饰店店堂面积来配置工作人员。
1）面积15平方米的小型服饰店
A、对象：
20~30岁的上班族
B、商品种类：
个性化服饰
C、工作人员：
店长1位、导购1位、共2位
2）面积30平方米的小型服饰店
20岁~30岁白领女性
B、商品种类:
品牌精品服饰
店长1位，导购3位，共4位
3）面积60平方米的中小型服饰店
一般上班族
综合性服饰商品
依商品的种类可分为3个区，每区设1位组长和2位导购，加上1位店长，共10位
上述服饰店营业时间为早上10时至晚上10时，导购分为早晚两班。
二、服饰店铺人员的职责
（一）服饰店铺店长的五大职责
一、传达、执行经营者的各项指令而和指标，做好服饰店铺最高管理者的工作。
店长是整个服饰店都是最高指导者，负有全部责任。
二、完成各项经营指标是店长的最高责任。
经营指标通常包括营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标等。
因此，店长在销售、采购及广告宣传诸多方面必须加以足够的注意，努力控制成本，减少费用。
三、做好协调传达工作。
一切具体工作应由店长主持协调，店铺的各项方针、计划等信息店长应准确地传达给员工，职工的要求、士气应准确及时地以书面形式反映给经营者。
四、做好服饰店铺代表的工作。
作为服饰店代理人和服饰店的代表，需要和其地区内的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。
店长的一举一动都代表公司和服饰店铺的形象。
五、做好销售工作。
店长同时也是服饰店的一名导购，他应当了解顾客的购物心理和需求，这样才能保证商品适销对路，从而使自己的店铺长盛不衰。
一个店就是一个家，店长就是这个家庭的家长，家长要操心这个家的所有问题：
人员、货品、陈列、卫生……方方面面都要想到照顾到，任何一个细节考虑不周到就有可能给工作带来不良影响；
店长更像一名导演，店面是一个表演舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，而店铺一年四季不断变化的货物构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长组织、策划、和安排、带动。
（二）服饰店店长应具备的基本素质
完
善
的
意
识
市场意识
店长只有具备高度的市场意识，才能敏锐地抓住市场机遇，及时做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作，服饰店店长不但要了解本行业、本地区的市场变化，还要熟悉国内市场，甚至是国际市场的变化趋势。
时尚意识
时尚性是服饰商品具有的独特个性。
消费者的个性品味、生活方式、消费观念消费习惯以及社会价值观的差异，对服饰商品会有不同的选择。
店长只有热爱生活，认真去体验顾客的各种需求，正确判断社会的时尚和流行，才能真正把握住市场
团队意识
店铺良好业绩的取得不是店长一个人的功劳，而是全体员工不懈努力的结果。
服饰店店长要用自己的人格魅力把全体员工团结在自己的周围，调动每一位员工的积极性。
竞争意识
服饰店铺店长应有强烈的竞争意识和危机感，必须清楚地认识到，服饰行业的竞争是非常激烈的，客源竞争、效益竞争等，生存竞争无处不在。
只有树立起强烈的竞争意识和危机感，才能与时俱进，不被激烈而残酷的市场竞争所淘汰。
敬业意识
服饰店长既要承受很大压力又要面对各种挑战，店长要把服饰店经营作为自己的事业来努力，有强烈的使命感，爱岗乐业，勤奋奉献，忠于顾客，忠于企业，尽职尽责。
在服饰店纷繁复杂的工作中，智力、学历往往不是第一位的，忠诚、敬业才是第一位的
沟
通
能
力
与顾客沟通
经常站在顾客的立场反省自己的员工的工作；
经常向顾客征询意见，通报商品信息并妥善处理顾客的不满与抱怨。
与下属沟通
注意下属的身体健康和心理健康，保证足够的时间与下属交流，经常慰劳员工；
对不良情绪的员工要倾听意见，尽量帮助解决实际问题。
人格
积
极
性
格
开朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑战困难，微笑的面对生活。
健全的人格会给领导者带来巨大得影响力。
俗话说：
“榜样的力量是无穷的”，好的品格可成为模范，使下属对领导产生敬重感。
学识
知
广
博
学识是一个人最宝贵的财富，它本身就是一种力量。
具有丰富学识的管理者，容易取得下属的信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高的影响力。
一头狮子领导的绵羊部队可以打败一头绵羊领导的狮子部队！
店长的重要性你意思到了吗？
作为老板，你选好你的店长了吗？
（三）如何提升店长的素质和领导能力
店长提高自身能力的三种方法：
方法一：
从失误中提升挑战力。
店长要提升自我挑战力，必须作到自我了解并掌握自己的性格及行为特征。
最好的方法就是经常自我检讨。
事实证明，做笔记是一种非常有效的方式。
做这种笔记时，一部分写下自己的长处，而另一部分则写自己的短处，并一一详细记录。
然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺序表示出来。
这些便成为店长提升挑战力的资料，便于在以后的工作中有目的的改进。
方法二：
以店铺的文化氛围与经营风格来提升自身素质。
作为服饰店铺店长，还必须对店铺经营风格有深刻的理解，并对店铺发展的前景有清醒的认识。
店长要对店铺经营的各个环节了如指掌，如：
开店的准备，商品的陈列组合，柜台的布置整理，清洁卫生的实施，店面的安全管理等等，做到事无巨细，面面俱到。
方法三：
服装行业知识的汲取。
从事服装销售，尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性的爱好。
但真正要做好这一行，就需要大量的知识积累。
这种积累和学习可以通过以下几个渠道来实现：
企业专门的产品知识培训；
专业的报纸和服装期刊、杂志；
参观服装展销会或著名品牌的时装展示；
从电视剧中也可以借鉴时尚信息。
店长应该是具有以上素质的人。
但是人无完人，没有一个人生下来就具有上述的资质，只要店长能认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊重，进而提高店铺业绩。
（四）服饰店导购的职责
这一部分具体的操作规范简单模式380系列之一《服饰店铺优秀导购实战培训VCD》，作了详细的讲解和演示，它主要包括导购营业前准备操作规范、营业中操作规范、营业后操作规范、顾客的接待、应对投诉技巧等可供我们参看。
店长和员工就好比是一艘大船的船长和水手，船长运筹帷幄、水手齐心协力，大船才能沿着正确的线路航行！
第二节让你店铺的商品、人员运作更高效
商品、人员运作流程就如服饰店铺的两大血脉，它的通畅、顺达可使店铺效率更高！
（一）商品运作流程
服饰店铺商品运作流程是指商品采购到店内的验收、标价、陈列、销售、盘点等一系列商品有形的流动与无形的信息传递过程，也是店铺利润实现的一个过程。
他的每一道程序都关系到店铺的业绩。
一件服饰商品利润的产生必须经过下列步骤：
步骤一验收作业
注意事项：
1、商品的数量和品种是否与送货单一致；
2、商品的质量是否合格，如服饰的面料、款式、尺码、颜色等，服饰的纽扣是否缺少，针脚是否完整牢靠，布料有无破损情况；
3、确保服装中无残留针头，以避免顾客投诉事件的发生；
4、检查标识、说明是否齐全。
步骤二标价作业
1）标价卡制作：
当你的服装得到顾客的认可后，价格成为最后一关。
制作专业的标价卡容易使顾客对所标识你价格产生信赖感，不要贪图简单省事而用手写文字来标识商品价格，以免造成顾客产生商品随意定价的错觉，同时还引起其还价的心态。
2）定价策略：
在营销活动中，定价是是一项既困难又重要更带具风险的工作。
它强烈影响着商品的被接受程度，影响商品及卖方的形象，影响店铺的销售收入和利润。
在给服饰商品定价时要考虑以下要点：
要点1：
成本。
在正常的市场环境下，成本应是定价的最低经济界限，是决定价格的基本因素。
在市场竞争中，成本较低在价格决定方面往往具有较大的主动性，易于保持竞争优势，并能得到预期的利润回报。
要点2：
市场需求。
需求弹性大的商品，价格一经调整就会立即影响市场需求；
而需求弹性小和无弹性的商品，调整价格一般对销售量无大影响。
所以，如果某一时期在某一市场上对某一商品的需求量是增加的，则可以采取适当的提价措施；
反之，则应适当降价。
要点3：
竞争。
在竞争的市场上，买卖双方都只是价格的接受者，而不是价格的决定者，价格完全由供求关系决定。
如果商品在竞争中处于优势，可以适当采用提高价格的策略，反之，则应采取低价策略。
要点4：
消费者购买频率。
购买频率影响着商品周转率。
商品周转率高，应薄利多销，对于一般服饰店较适用，而高档服饰，则周转率低，利润率应高一些。
步骤三商品陈列
这部分内容我们在简单模式380系列《服饰店铺优秀导购实战培训VCD》第七章——店铺陈列技巧与配色方法中有一些介绍，另外，本书硬件篇中也将作将更详细的讲解。
步骤四销售作业
1、付款确认：
服饰店顾客付款方式有现金、信用卡、礼券等，在顾客付款时应先确认付款方式；
2、收款：
收款遵循先收钱后交物的原则，即先找钱，然后再交付商品；
3、交付：
确认收取款项的金额，找零的金额。
步骤五售后操作
1、商品的补位：
当出售完某类服饰商品后，要记得适时增补，畅销商品如果存库无货，应及时向有关人员反映，及时进货，以免影响店铺的销售业绩。
2、处理退换货：
对于要求退货的顾客，应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。
若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件：
需有原始购物凭证（发票）；
商品没有损失，没有洗涤、没有多次穿戴；
在规定的退货有效期间内等。
步骤六商品盘点
这一部分内容在本篇第二章第三节中将有详细讲解和演示。
二、员工运作流程
店铺在开门营业前的准备工作做得充分细致，开门迎客和售货过程中就能从容不迫地集中精力接待好每一位顾客，提高工作效率，保证服务质量。
员工每天的工作流程可分为以下几部分：
一部分：
营业前的准备。
二部分：
营业中的工作。
三部分：
营业间隙的辅助工作。
四部分：
营业结束工作。
具体工作细则和注意事项请请参考简单模式380系列之一《服饰店铺优秀导购实战培训VCD》教材。
第三节让你店铺安全管理更到位
服饰店开展安全管理执行各项安全制度时，不能给员工和顾客造成误会，不能侵犯员工和顾客的人格尊严，服饰店开展安全管理时也要注意不要影响购物的舒适感，千万不能让员工和顾客有处处受人监视的不良感觉。
服饰店铺要确保消费者的购物安全、为员工提供良好的工作环境，减少店铺的财产损失，安全管理就显得尤为重要了。
服饰店安全管理的重点有：
防止偷窃、防止火灾、人员安全、物品安全等。
名称
管理对象或原因）
处理原则
应对措施
防
止
偷
窃
对象：
1、穿着特别宽松的顾客，而且总是喜欢在店铺的暗处或视线死角等人少的地方东挑西挑；
2、视线留意四周、与店员的目光接触时立即会躲开，长时间地在店内晃来晃去的顾客；
3、几个结队入店而又假装互不认识的顾客，这些人入店后分散在卖场的四周，其中某个会纠缠住导购，吸引店员的注意力，其他人则乘机偷窃。
1、若偷窃者为未满l8岁的未成年人，则应通知其家长或监护人来处理；
2、不能限制偷窃者的人身自由，也不能扣押其身份证等证件和其他随身物；
3、要求其赔偿，只能赔偿所偷窃商品的门市价值，所谓“偷一罚十”等提法都是不合法的；
4、处理偷窃事件应在办公室公开场所，并由商店主管和保安部门负责人来处理；
5、不要在商场内处理偷窃事件，以免影响门市营业及形象。
1、教育所有店员提高警惕，定期对员工进行防盗教育；
2、在团体结队入店时，店员要随时留意，有可疑情况时，可主动上前服务，降低偷窃机率；
3、当确认顾客已构成偷窃行为时，我们揭露方式可以先采取善意，特别是对于偷窃数额不大的顾客，应给其重新办付款的机会，可采用暗示的方法，使其将商品拿出来结账。
火
灾
火灾发生原因：
1、消防意识不强，店铺消防设施不到位；
2、店铺电路电线老化加上店内空调等电器的使用，线路负荷大；
3、员工的不正规作业，如熨斗等操作不规范等；
4、员工或顾客抽烟后乱扔烟头引发火灾。
——————————
1、按消防部门的要求增加消防设施，依照消防规定设置足够的灭火器于店铺的明显处，并定期保养及检查各项消防设备2、十分注意电线的极限负载和熨斗等电器的安全使用；
3、为保证安全，卖场内顾客和员工应禁止抽烟；
4、电器、插座附近应经常清扫，定期检查插座、电器。
5、为做到防患于未然，平时应加强对员工进行防止火灾的安全教育，提高员工防火的责任心。
货
品
损
害
损害原因：
1、货物在出箱的时候被挂伤；
2、陈列悬挂的时间过长，导致商品变形3、顾客试穿时不小心弄坏或尺寸不合适而撑裂；
4、员工在整理商品时把商品挂伤或划伤。
1、收货时要注意检查盛放货品的箱子是否有利物，防止新商品挂伤；
2、员工尽量避免佩带镶嵌饰品，尤其是手；
3、顾客试穿时应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁；
4）经常检查和更换陈列的货品
第二章商品的管理，店铺业绩提升的中心
第一节商品进货管理
良好的硬件设施和服务是服饰店铺成功的基本条件。
但是服饰店铺成功的首要条件应该是所销售的商品在样式、质量和价格上都有独特的优势。
作为经营活动的初始环节，商品的进货如同销售一样重要。
没有好的商品，销售就无从谈起。
通过商品进货，组织适销对路商品，商品周转快，资金占压少，商品销售才会充满活力。
反之，商品进货不理想，不能组织适销对路商品，商品周转就会慢，资金占压就多，库存结构就不合理，销售商品就会缺货断档。
可以毫不夸张地说，采购到好的商品，也就意味着完成了销售的一半。
因此学会商品进货的原则、方法和技巧，实施一整套有计划的进货步骤，实在是店铺经营者不可或缺的一项重任。
（一）进货遵循的原则
一、概括地说，进货要坚持以下三个原则：
勤进快销的原则。
勤进快销是加速资金周转、避免商品积压的重要条件，也是促进经营发展的重要措施。
店铺必须力争以较少的资金占用、经营多而全的品种，加速商品周转，做活生意。
当然，也并非越勤快越好，它必须要考虑店铺的条件以及商品的特点、货源状态、进货方式等多种因素的状况。
以需定进是要根据市场需求情况来决定进货，保证购进的商品适合顾客的需要，能够尽快地销售出去，这样能够避免店铺盲目进货，促进商品销售。
适时适当原则。
适时指进货既要赶在商品缺货前，以免少做生意还使顾客产生不满，还要避开生意忙的时候进货，以免到时理货人手不足，而且造成商场杂乱。
一般在节假日以及每天营业高峰时间，都不要进货。
要做到这一点服饰店经营者必须随时掌握销售动态，对各种促销活动有预先计划。
适当是指进货要在不同的季节、不同的流行时尚种选择与服饰店定位一致的服饰，完整全面地表现服饰店的风格。
另外，进货时不能出现货品不符、帐目与实物不符等错误，以免造成延误销售时机，增加运送成本。
诚实守信原则。
店铺在进货时要信守合同，诚实守信，保证合同的合法性、严肃性、有效性，更好地发挥经营合同在经营中的作用，树立良好形象，协调好店铺与各有关群体之间的相互关系，从而使得店铺销售开展较位顺利。
（二）进货的作业流程
人员培训——信息收集——制定计划——供应商选择——进货作业——商品验收——商品入库
步骤一：
人员的培训。
为了控制采购成本，许多服饰店经营者都自己承担采购任务，但事实商，采购是一门专业，最好有专门的人员承担，并且采购人员应该具有一定的经验和相应的基本素质，看看你店铺的采购人员具备以下基本素质了吗？
第一，能充分认识采购的哲学是市场导向——采购顾客想买的商品，而不是销售我们采购的商品。
第二，保持客观，不主观地持个人好恶或过去的经验，来揣测今日消费者明日的需求。
第三，有敏锐的观察力，已掌握市场的变化、流行走势，查知消费者的需求。
第四，有很强的亲和力，能尊重第一线销售人员的意见，并能由销售人员的反应，正确地判断顾客的真正反应。
第五，有积极的工作热诚，乐于将商品资讯和知识充分传授给销售人员，以协助销售人员顺利地达成销售任务。
第六，有冷静的头脑和清晰的数字运算能力，能正确地执行预算、控制成本。
第七，有良好的沟通协调能力，对外可和供应商周旋，对内则可将商品的精神真确地让其相关人员了解。
第八，对时常行情的判断能力，如果采购人员能够比竞争对手更早发现具有市场潜力的商品，或者物廉价美的商品，并能确保这些商品进店，这将是对利润的一大贡献。
步骤二：
信息的收集。
服饰商品采购人员要采购到质优价廉并符合目标客源层要求的服饰商品，采购人员应该掌握下列信息：
销售记录信息。
在拟定采购计划之前一定要仔细阅读分析以往的销售记录，从中寻找出有利于采购的各种信息。
例如通过对各类价格带、款式、尺寸、颜色及面料等销售记录的分析，可以了解目标顾客层的喜好；
通过对顾客退货记录的深入分析，就可采取相应的对策，如裁剪、做工等质量问题，则下次采购时对该供应商的采购量就要相应减少。
销售人员的反馈信息。
销售记录反映的信息毕竟有很大局限性，特别是销售记录不能反映顾客未能满足的各种需求。
销售人员处于接触顾客的第一线，直接面对顾客听取各种意见。
因此服饰采购人员应经常接触销售人员，听取销售人员的反馈信息，也可以在采购前召开销售人员座谈会，座谈会可以着重让销售人员谈下列问题：
“对于这一季商品，整体而言顾客反应如何?
”、“哪些服饰款式好销?
哪些服饰款式难销?
”、“顾客喜欢什么面料、颜色?
不喜欢什么面料、颜色?
”、“根据你的销售经验，服饰尺码应如何搭配较为合理?
”、“对于本季商品，你认为有哪些需要改进的地方?
”等。
服饰流行信息。
不论服饰店本身销售的是前卫流行服饰还是流行度较低的服饰，采购人员对于服饰的流行趋势都应保持高度的敏感性。
服饰采购人员可以通过计算机互联网收集到每一季欧美各流行中心最新的流行趋势，也可以通过国内外著名流行杂志，获取当季最新的流行信息，而许多报纸的生活版则是报道流行信息的代表媒体。
步骤三：
制定计划。
店铺进货计划应根据所有商品销量来决定其定货数量，一切计划都必须根据实际需要及各项数据、报表等资料进行。
如果单凭主观臆测决定，就会造成商品库存或缺货问题，导致巨大损失，因此定货计划是店铺营运的重要步骤。
流行性服饰商品采购数量是采购数量确定的难点与重点，我们可以按下列公式计算：
采购金额=全季预估营业额×
当季新品销售比例÷
平均销售折扣÷
销售率×
成本率
采购总量：
采购金额÷
平均单件成本
其中“当季新品销售比例”是指在销售的商品中，当季所采购商品占全部商品的比例。
步骤四：
供应商选择。
为了取得合理的价格和最优质的产品，店铺可以请数家供应商先行估计，以供比较，从而挑选在各方面适合自己的商品。
选择供应商时应注意：
1、不要落入杀价的圈套。
真正使供应商感到恐怖的应是洞悉市场行情、商品知识丰富、擅长分析成本的采购人员，采购时不要一味地去砍价，而不去考虑其他的交易条件。
因为供应商知道采购人员有此惯例，必会去提高价格等候采购人员杀价。
2、实现与供应商双赢。
与供应商双赢的概念非常重要，假如凡事只顾及自己，其他一概不管，那么，供应商只会与自己保持泛泛之交的关系。
假如我们不提供给对方好处，也很难取得对方的回馈，唯有贯彻双赢的概念，才会对对方有益。
3、与供应商保持良好默契。
这是双赢信念的延伸，对于彼此的文化、行事习惯、交易条件等，也都培养出默契，进而使得双方增加业务效率，避免浪费不必要的精力和时间。
4、灵活调动供应商。
要调动供应商，首先要了解供应商。
在了解其特征之后，才能依据其特色，看出其能够在哪一方面帮助自己。
步骤五：
进货作业。
进货作业要注意以下事项：
1、进货要严格遵守规定的时间。
2、先办理退货再办理进货，以免退换商品占用商店的仓位。
3、验收单、发票要齐全。
4、商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。
步骤六：
商品验收。
商品验收也是加强商品管理的重要环节。
有了它，店铺可以减少和消灭差错事故，反之则往往会招致财产损失，甚至使质量低劣的商品流通到顾客手中，损害自身的形象。
所以店铺务必把好商品验收这一关，使商品再数量、质量等方面均不发生差错。
验收注意事项：
1、检视。
进货验收时，首先要查看货品的品名、单位、箱数是否正确，外包装是否完整，入不正确、不完整，则应与送货者当面核点，确认正确的货品数量和内容，并做好记录交送货者签字。
2、清点。
拆开包装后应立即清点箱内货品是否与货单相符，清点顺序一般为先点数量，再点批号、花色、尺码。
清点最好当着送货者的面进行，发现有问题，做好记录并交送货者签字确认。
如果需要事后清点，那么清点中发现有问题，应将有问题的批号、花色、尺码详细记录，立即电话告知送货单位，并在出货单上加注后签收。
3、签收。
无单不收货，无货不签单，单对货走，货随单去，者是进货作业必须执行的操作规程。
如果只是图一时方便，签收马虎，必将给日后的经营管理带来隐患，一旦货帐不符，事后纠正特别麻烦。
4、回单。
签收后的出货单应立即退回送货单位及相关财务，以次作为帐的凭证。
步骤七：
商品入库。
第二节商品库存管
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