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目前我国服装业品牌LOGO多数是采用英文,很多时候,我走进这些英文品牌的内衣专柜,导购员很热情的说:
“欢迎光临,随便看看”,我看了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,然后听到导购热情的送客“请慢走”,但惟独遗憾的就是离开了这家店我还不知道是什么品牌的。
所以,迎宾语言的统一是非常必要的,也是经营品牌的必须。
一般来说,最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。
例如:
有个品牌叫“迪桑娜”,LOGO是“Dissona”,客人也许看不懂啊,但是进店的客人都会听到这样的迎宾语:
“欢迎光临迪桑娜”,深圳的迎宾语是这个,上海北京的迎宾语也都是这个,全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”,品牌传播的威力你便可想而知了。
2、标准迎宾动作
很多销售员对动作都不以为然,认为销售过程中“说”是最重要的。
果真是这样吗?
分享一个游戏:
有一个游戏是这样的:
我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?
”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?
”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?
”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三。
最后大家哄堂大笑,一加一等于三!
?
我问为什么?
大家说是我误导的;
我问,是什么误导的?
大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容。
在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:
沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
商品的销售服务也是如此!
语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。
动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。
不信可以看看下面的案例:
案例:
万宝龙的服务动作
有一次,我在万宝龙的专柜看中一款笔,就问导购可否拿来看看,导购马上说:
“可以,请稍等”。
她打开抽屉,拿出一个托盘,托盘上有一双白手套,她带上手套,然后用钥匙打开柜台,拿出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?
她回答:
1980。
各位,如果你是那个卖笔的导购,你会用什么样的动作把笔拿给我看呢?
在沿海城市,导购双手拿笔出来递给我,在内地,经常有导购单手抓走笔就给我,那你认为这支笔值多少钱呢?
相信大家会说:
“单手递的那支2元,双手递的10元。
说了这么多,想必大家已经明白动作的重要性了。
“说”在销售过程中其实不是最重要的,最重要的影响因素是视觉,那么在导购服务过程中,就是导购的动作。
迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉,放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和
迎宾语吐字清晰,脱口而出!
若是八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”:
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉,稍微上提,放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾的动作是需要平日演练的,现在我给大家两种方法:
一、接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;
二、两个导购对着练,相互指正;
时间不必太长。
贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利开场是导购们最喜欢的,因为大家都喜欢说,恨不得客人马上买单。
开场的目的
一句话:
塑造自家货品的价值,引导到试穿中去。
内衣只有试穿,才有成交的可能,如果连试穿的机会都没有,不可能指望成交。
商品成交不可或缺的环节就是客人体验的过程,而客人的体验是达成销售最快最好的方法。
开场技巧一:
新品、新货、新款开场的技巧
以下的话术是正确的话术:
“小姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山)
“小姐,您好,这是我们最新款的女性内衣,是今年夏天的流行款,非常受欢迎,这边请试穿下!
“(正确,表达新款的畅销)
“小姐,这款文胸内衣,非常的贴和皮肤,穿在身上,充分展现出您的曲线美,优美性感的设计,显得您很有风情,来我帮你搭配试穿下,这边请试穿!
”(正确,突出新款式的利益点)
以下的话术就是错误的语言,一般会得到客人的拒绝:
“小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?
”(错误,“没有”)
“小姐,夏装新款刚刚上市,您要不要试穿下?
”(错误,“不用了”)
“小姐,冬装新款刚刚上市,您要不要看下?
“小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?
”(错误,“一般”)
“小姐,今年流行金色,你喜欢吗?
”(错误,“不喜欢”)
开场技巧二:
促销开场
零售业的促销手段各种各样,已经成为了销售的重要手段,那么,促销的开场就是内衣导购经常用到的开场技巧,同时又是提升业绩很好的方法。
然而:
太多的促销被我们终端的导购白白浪费了,为什么这么说呢?
在培训课堂上,进行到这里的时候,我都会让前排的几个学员,依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:
“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!
”
她们传递出来的效果几乎没有区别,然后我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:
读到这句话中红字的部分,马上用重音,用很大的声音,不要管那么多。
她读完了以后,效果就出来了,我问后排的学员,你们觉得她们哪个人的语言听起来最划算?
大家都回答是最后一位学员,所以,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的。
可见,同样一家内衣专卖店做同样的促销活动,卖同样的产品,但是为什么在不同导购的嘴里说出来的效果完全不一样呢?
我要表达的就是——用重音、兴奋的促销语才能激起客人的兴奋,以下的话术是我们认为正确的:
“哇!
小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!
”(正确,突出重音)
“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)
“您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。
(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!
”(正确)
“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。
促销语言中的重音你现在明白了吗?
能运用的好吗?
开场技巧三:
赞美开场
赞美的重要性这里就不再重复罗嗦了,总之,赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术:
“小姐,您真有眼光,您手里拿的是我们的最新款……”(正确)
“小姐,您气质真好,……”(正确)
“小姐,您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多……”(正确)
到位的赞美必定让爱美的女士们心花怒放,她会想,钱给谁都是给,给就给得开心。
开场技巧四:
唯一性开场
对于客人喜欢的文胸内衣,你要表达出机会难得的效果,使客人下决心购买。
以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:
“我们促销的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好……”(正确,制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达)
“小姐,我们的这款纤体内衣是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快试试。
”(正确,制造货品款式的唯一性,机会难得)
开场技巧五:
制造热销开场:
当客人表现出对某款内衣有好感时,导购员应该趁热打铁,渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的:
“这是我们品牌重点推出的最新款内衣,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2件了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。
开场技巧六:
功能卖点
目前,货品的设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点,这种卖点的独特性,在别的品牌没有的我是好的开场介绍方法之一。
如下面的例子:
“小姐,这件内衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……,对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!
上下班都能保护您身体的健康。
”(正确,突出功能性)
以上六种开场技巧可以组合运用:
新款加促销,促销加唯一性,新款加赞美,功能加促销等等,根据客人的需要随时烂熟于胸脱口而出。
立刻报价和报出折扣是错误的开场,但目前市场里有太多的导购都是这么做的,不信你去看看,你的导购是不是呢?
上面谈到了试穿之服务动作篇,下面就讲讲试穿之巧妙发问的关系。
有个案例:
卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?
”,伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?
”,两句问话对于销售的结果恰好相反。
大家就可以知道问话技巧的魅力。
那么,在内衣销售中有类似的案例吗?
一次在北京某内衣专柜,有位小姐试完几条裙子,导购问:
“小姐,这裙子,您要吗?
”客人回答结果可想而知的。
问客人这个产品你要不要,答案就像是:
有一个问题,不论你问到任何人,答案都是“没有”,那个问题就是:
“你睡了没?
关于发问的几个小故事和案例:
故事一:
甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
甲问神父:
“祈祷的时候可不可以抽烟?
”神父回答说:
“不可以!
乙问神父:
“抽烟的时候可不可以祈祷?
“当然可以!
”。
乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同,结果不同。
故事二:
没有问的结果
有一个新调任的军官,见营前拴着一头骆驼,便问士官原因,士官很羞涩的说:
在这个狗不拉屎的地方,没一个女人,很难控制的时候就用它解决问题。
一段时间后,军官实在忍不住了,便让卫兵把骆驼牵进他的营帐,最终搞得他筋疲力尽,身体很累,受不了就问士官。
士官说:
报告长官,我们都是骑着骆驼去城里找女人的。
军官很生气:
你们怎么不早说?
您没有问啊
案例一:
会问话的小商贩:
一位老太太到市场买李子,她遇到A、B、C三个小商贩。
小商贩A:
“我的李子又大又甜,特别好吃。
老太太摇了摇头走了。
小贩B:
“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?
“我要买酸一点儿的。
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。
老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。
小贩C:
“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?
“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。
”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。
小贩C又建议:
“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。
老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说:
“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我跟您优惠。
同样是卖李子的三个小贩,会问话的生意最好。
案例二:
买手机——销售就是发问,为什么要发问?
上个月,我逛进了一家手机城,肯定是有需求才去的。
我朝着一个专柜走了过去,导购小姐看到有客人来看手机,就非常热情地走了过来。
看我的眼睛盯上柜台一新款手机,马上说:
“先生你好,是买手机吧”。
我说是啊。
她马上就说,我把这款手机拿出来给您看看。
看我非常富态的样子象个有钱的,就赶快跑去把真机捧了出来,给我开始滔滔不绝地介绍起来:
300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
最后我问,多少钱?
“3980元”。
“我再看看”,我就走了。
逛到另一个柜台,高手出现了。
导购员是一位小伙子,“先生来看手机啊”
“是啊。
“你买手机是自己用还是送人啊?
我说:
“我家老人从老家过来了,想给他买个手机方便联系。
“哦,您是买手机给老人家啊,给老人买手机我给您推荐一款。
老人家视力不好,要买屏幕大点的,按键也大点的,好打好接就够了。
这一款手机而且还带有收音机功能,老人喜欢听广播,没事了当收音机也可以……”,小伙子拿出一款Nokia的手机,让我试听了下广播,我听效果还不错。
就问多少钱,他说:
“现在特价,只要680元。
我一听还不错,并没有马上买走,就说“我转转看,差不多的话就过来买。
我再转了转,转的过程里我是按照小伙子说的那些标准,在找更合适的,甚至我问有没有广播功能……
最后,没有更合适的,我就回来找到那柜台开票买单了。
各位,很多销售人员都认为销售中说很重要,其实,说并不是最重要的。
但现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲,说自己的产品是如何的好,吐沫横飞、滔滔不绝,不容得客人插嘴。
有一次我就遇到这么一个导购小姐,在我临近柜台的时候,她开始说:
“我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……,差不多整整“演讲”了5分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把背好的产品知识又给我演讲了一遍,吐沫横飞……”
最后我说:
“我不需要。
”她很惊讶,说:
“这么好的产品您为什么不需要呢?
哈哈,这么好的产品您怎么不需要呢?
她还在纳闷呢!
“您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!
”她还不死心!
“我没孩子呢”,我回答。
“那您给朋友的小孩买一个了”,她说。
真是个不死心的导购员!
销售就是发问,这里就不继续说了,现在马上进入导购员在销售中如何问,以及问问题有哪些原则可以遵循。
问客人问题的原则:
A、问简单的问题
在销售前期,问话是为了探客人的需求,掌握了客人的需求,从而有针对性地展开对客人的产品推荐和说服,
想要了解客人的需求,就要问一些简单的问题,不要问那些敏感、复杂的。
这样便于回答、利于拉近和客人的距离,话术如下:
“是您自己穿,还是送人?
“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?
“您需要什么样子的款式?
“您今天是看裙子,还是看什么?
“是您自己用,还是送人?
”(正确)
“您平时喜欢什么颜色的包包?
“您喜欢什么样子的款式?
“您今天是看大包,还是看什么?
……
B、问YES的问题
在销售过程中可以问些YES的问题,这样客人会觉得你是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。
YES问题的话术如下:
“如果穿起来不合适,买回家也穿不了几次,反而是浪费,您说是吧?
“买女装时尚款式非常重要,您说是吧?
“买女装版型非常重要,您说是吗?
“买品牌的衣服售后服务比较重要,您说是吧?
(正确)
“夏天买衣服,穿起来一定要凉爽、透气,您说是吗?
“冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗?
“现在,买女包时尚款式非常重要,您说是吧?
C、问“二选一”的问题
在销售流程的后期,客人对货品产生浓厚兴趣,有可以购买的情况下,可问一些二选一的问题。
忌讳的是节外生枝,又给客人另外推荐,衣服看多,经常看花眼,结果客人无法下决定,走了出去回来的就少了。
话术如下:
“您是选择蓝色还是绿色?
“您是选择七分裤还是九分裤?
“您要这件还是那件?
D、不连续发问
连续发问等同于查户口,会引起客人反感,原则上是不连续超过两个问题,然后等客人回答,根据客人的回答来做针对性的推荐。
E、错误的问题:
“需要我帮您介绍吗?
”(不需要)
“您要试穿看看吗?
”(不用了)
“今年流行绿色,您喜欢吗?
”(不喜欢)
“小姐,这件上衣您要不要?
”(不要)
“您以前穿过我们品牌吗?
”(没有)
“这件很适合您,您觉得呢?
”(一般)
“这是我们的最新款,您喜欢吗?
根据心理学的心理习惯,遇到别人提问时,多数人会先选择回答问题,答完问题后会忘记原本要问的问题,这样就丧失了话语权。
因此,在销售过程中,应该要有效的问问题,而不是让客人不停的问,那样是防守不完的。
好了,发问技巧就先分享到这里。
这再插播一段:
利用问YES的问题,处理价格异议的方法技巧。
在任何文胸内衣的销售中都会遇到价格的问题,只要多刺激客人的购买欲望,通过试穿,充分体现产品价值,把价格问题放在后面,就好处理了。
遇到有客人提前就介入到价格问题,参考的话术如下:
“没关系,价格部分今天有特别优惠。
我们先看衣服合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?
”,“来,我帮您试穿”(打折时用)
“这件是最新的流行款式,买衣服最重要的是买个最新的款式,您说是吗?
“价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看下这件衣服,您穿起来是否合适,是否突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧?
”,“这边请,我帮您试穿下”(试穿前用)
“价格部分请您放心,现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?
在客人进店时,必须先引导客人看质量、款式、售后,以及要试穿看看是否合身等流程来处理价格!
错误的回答是:
“不可能,您要看衣服的质量”(错误)
“不贵了,隔壁的更贵拉”(错误)
“不会拉,我们的价格很实惠了”(错误)
“我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?
”(错误)