写字楼管理与服务的要求文档格式.docx
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由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。
因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。
一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；
加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
四、重视清洁管理
清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。
由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。
为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。
五、强化设备管理设施的维修保养
设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。
应重视对写字楼水电设施的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。
应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。
要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。
六、设立服务中心，完善配套服务
管理就是服务。
为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。
帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；
提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；
提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。
七、加强沟通协调，不断改进工作
要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。
要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
公共商业楼宇的管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、
写字楼管理与服务的要求作者：
娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。
由于其物业管理内容包括单体商场物业，所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.一般性管理
对小业主或承租商的管理。
统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。
对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。
也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。
安全保卫管理。
公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。
因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。
商场晚上关门时，要进行严格的清场。
同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。
消防管理。
由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。
消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。
设备管理。
管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。
要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。
清洁卫生及车辆管理。
要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。
车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。
要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。
2.特殊管理
商业形象的宣传推广。
公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。
这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。
以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一，公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。
在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。
为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色。
这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。
同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。
当商业市场进入“印象时期”后，消费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。
可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二，公共商业楼宇识别系统的建立。
企业识别系统是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。
从理论上分析，完整的ＣＩＳ系统由三个子系统构成，即ＭＩＳ；
ＶＩＳ；
BIＳ。
三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。
ＣＩＳ是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。
它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。
其具体的做法是：
综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。
诸如：
企业名称、自有商标、商徽、招牌和证
章；
信笺、信封、账单和报表；
包装纸、盒、袋；
企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；
橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；
员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。
这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。
它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。
承租客商的选配。
公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。
公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：
第一，零售商店的经营品种范围。
按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。
公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店“齐”、“全”，以满足购物者各方面的需要。
第二，不同形式的零售商店。
零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。
这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三，不同层次的商店。
零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的、省市级的以及其他一般商店。
公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四，不同的商业机构。
商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；
服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；
旅游业企业，如旅行社、旅馆；
娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；
金融机构，如银行、信用社等等。
公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。
根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。
基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。
主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。
租赁期在10年以下的为一般承租户。
安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。
根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50％以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；
主要承租户承租的营业面积应达30％以上；
其余的20％由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。
大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。
中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。
小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式
公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。
但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。
因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。
物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。
它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。
公共商业楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。
因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。
管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。
日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。
这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。
公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：
制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。
开展公共商业楼宇整体性的促销活动。
如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。
带旺人气，吸引顾客。
协调公共商业楼宇各经营者的关系。
管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。
如：
不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；
统一营业时间，不影响他人营业；
各自负责管好店铺门前卫生等。
经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。
>
开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。
协调管理者与经营者之间的关系。
一方面，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。
另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。
与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。
写字楼管理日常工作内容
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。
当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租。
写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。
因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心。
1.商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。
商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。
商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。
客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。
要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
工作要求。
对商务中心工作人员要求有：
①流利的外语听说读写能力；
②熟练的中英文打字能力；
③熟练操作各种设备的能力；
④熟悉商务信息知识；
⑤熟悉秘书工作知识；
⑥具备基本的设备清洁保养知识。
工作程序。
①服务前：
了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；
向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中：
以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后：
完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。
《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；
使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。
须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。
使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。
较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
翻译服务，包括文件、合同等；
秘书服务，包括各类文件处理；
办公系统自动化服务；
整套办公设备和人员配备服务；
临时办公室租用服务；
长话、传真、电信服务；
商务会谈、会议安排服务；
商务咨询、商务信息查询服务；
客户外出期间保管、代转传真、信件等；
邮件、邮包、快递等邮政服务；
电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；
报刊、杂志订阅服务；
客户电信设备代办、代装服务；
文件、名片等印制服务；
成批发放商业信函服务；
报刊剪报服务；
秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
信件报刊收发、分拣、递送服务；
个人行李搬运、寄存服务；
出租汽车预约服务；
提供旅游活动安排服务；
航空机票订购、确认；
全国及世界各地酒店预定服务；
餐饮、文化体育节目票务安排；
文娱活动安排及组织服务；
外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
花卉代购、递送服务；
洗衣、送衣服务；
代购清洁物品服务；
提供公司“阿姨”服务；
其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
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