餐饮连锁公司门店运营管理制度手册.doc

餐饮连锁公司门店运营管理制度手册.doc

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目录

第一章总则 1

第二章单店的组织结构 2

第三章单店的日常运作管理 7

第一节物料管理 7

第二节工时管理 11

第三节财务管理 12

第四节品质管理 17

第五节服务管理 20

第六节环境管理 23

第七节保全管理 25

第八节设备管理 27

第九节分析与总结 28

第四章人员管理 29

第一节人员招聘 29

第二节人员培训 33

第三节薪酬与考核 38

第五章顾客管理 40

第一节顾客信息管理办法 40

第二节顾客投诉管理办法 42

第六章促销管理 44

第一节市场信息管理办法 44

第二节促销管理方法与程序 45

第七章附则 48

表一需求计划 49

表二入库单 50

表三退换货申请表 50

表四领料单 51

表五收货清单 52

表六对账调节表 52

表七出货清单 53

表八顾客满意度调查表 54

表九内部招聘公告 56

表十应聘申请表 57

表十一应聘人员面试测评表 58

表十二员工培训需求调查表 59

表十三单店培训需求表 60

表十四员工外派培训申请表 61

表十五培训计划表 62

表十六员工培训记录表 63

表十七培训评估表 64

表十八顾客资料卡 65

表十九顾客投诉报告表 66

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第一章总则

总经理致欢迎辞

各位亲爱的伙伴：

你好！

欢迎你加入吉美轩并将其作为你的事业。

吉美轩公司作为全国性的餐饮连锁公司，有其独特的经营、管理方式。

自2006年第一家任吉老砂锅在重庆解放碑开业以来，目前已有解放碑中华巷、新牌坊龙湖、江北观音桥、江北洋河、南坪工贸行街、两路西政及全国多家加盟店。

吉美轩公司旗下任吉老砂锅成为同行业发展较快的特色餐饮连锁公司。

其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的品质、清洁、服务、环境，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。

吉美轩的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对吉美轩事业的自豪和热情。

“诚信为本、永续发展、薄利多销、服务大众”、“团结、敬业、务实、创新”是我们公司一贯倡导的企业文化。

吉美轩团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿你和所有的伙伴一起与吉美轩共同发展。

祝：

工作愉快、事业成功！

总经理：

手册管理方法

由公司营运管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由加盟中心签订发行。

营运部拥有对手册的解释权。

由公司营运部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。

保密要求

注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。

手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

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第二章单店的组织结构

单店组织结构图

店经理

隶属关系

直接上级：

营运部经理

直接下级：

领班、服务员、收银员、厨工、杂工

主要职责

（1）负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。

（2）负责单店的日常运营管理。

（3）在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

（4）按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。

（5）负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。

（6）按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。

（7）按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

（8）负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。

（9）建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。

（10）负责处理单店的公共事务。

（11）负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。

（12）完成营运部经理交办的其他任务。

任职资格

（1）大学专科及以上学历。

（2）管理或餐饮行业相关专业。

（3）5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。

（4）具备计算机应用的基础知识。

（5）当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。

领班

隶属关系

直接上级：

店经理

直接下级：

服务员

主要职责

（1）配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。

（2）与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。

（3）每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。

（4）定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。

（5）督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。

（6）妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。

（7）协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。

（8）完成店经理交办的其他工作。

任职资格

（1）中专及以上文化程度。

（2）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

（3）熟练掌握收款机的使用。

收银员

直接上级：

店经理

主要职责

（1）掌握现金的结账方法和结账程序。

（2）开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。

（3）熟练地使用收款机进行收款。

（4）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。

（5）掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。

（6）认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。

（7）完成店经理交办的其他工作。

任职资格

（1）具有高中或以上学历。

（2）财会专业优先。

（3）熟练掌握收款机的使用。

（4）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

服务员

直接上级：

店经理、领班

主要职责

（1）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。

（2）按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

（3）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。

（4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。

（5）负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。

（6）负责在宾客走后翻台。

（7）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

（8）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。

（9）完成上级交办的其他工作。

任职资格

（1）高中及以上学历。

（2）具有一年餐饮服务经验。

（3）有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。

（4）掌握餐厅服务规范。

（5）身体健康，仪表端庄。

厨工

直接上级：

店经理

主要职责

（1）负责开餐前的准备工作。

（2）根据生产计划领料，合理控制成本。

（3）根据砂锅加工规范进行砂锅制作，保证砂锅制作的数量和质量。

（4）根据配菜加工规范进行配菜加工，保证配菜加工的数量和质量。

（5）负责主食的加热工作。

（6）统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。

（7）负责厨房和配菜间的清洁卫生工作。

（8）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

（9）完成店经理交办的其他工作。

任职资格

（1）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。

（2）有两年以上相关工作经验。

（3）熟悉菜品制作的工艺流程。

（4）身体健康。

杂工

直接上级：

店经理

主要职责

（8）负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。

（9）负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。

（10）负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。

（11）负责后厨和库房区的清洁卫生工作。

（12）负责协助其他岗位完成工作。

任职资格

（1）具有初中以上文化程度。

（2）具有餐具及用具卫生方面的知识。

（3）能够正确使用各种洗涤剂。

（4）有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。

（5）身体健康，体力强壮。

第三章单店的日常运作管理

第一节物料管理

第一条物料管理的内容

物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。

其中，食品用料是物料管理的重中之重。

物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。

第二条物料管理的流程

第三条订货

订货依据

（1）全面准确的盘货记录。

（2）原辅料使用进展情况。

（3）损耗量及缺货情况。

（4）营业额预测。

影响未来一段时间内营业额的因素包括：

A．季节变化。

B．双休日、节假日。

C．促销活动。

D．餐厅发展趋势。

E．重要的再投资项目。

F．新产品推出。

G．新的竞争者。

H．地区建设。

I．天气。

订货量计算

订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量

其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。

订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。

需求计划制定流程

（5）需求计划制定流程图

（6）需求计划制定流程说明

A．收集信息

店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。

B．汇总分析

店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。

C．形成需求计划

根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。

D．上报审批

店经理将需求计划上报公司营运部审批，若营运部对需求计划有异意，则店经理需要进行相应的修改；若营运部批准需求计划，则由营运部将单店需求计划传达给公司相关部门。

单店需求计划店经理和公司营运部均需存档备案。

第四条收货

收货程序

（1）店经理依据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。

（2）根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。

个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。

（3）店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。

收货注意事项

（4）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。

（5）收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。

（6）做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。

（7）若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等，店经理应及时与营运部沟通，由营运部协助解决。

（8）若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写《退换货申请表》（见附件），并由营运部核实签字后，才能执行。

第五条保管与领用

保管

（1）单店库房分为物料库、干货