康复设备及器材供货安装及售后服务方案Word格式文档下载.docx

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4.1我司会每月派专业技术人员前往用户装机点，免费为用户进行产品维护方而的培训，主要内容有：

产品使用、保养、维修及技术指导，确保用户独立正确使用产品不断提高熟知产品性能及独立保养维护产品的能力。

生产厂家每三个月对用户产品进行跟踪回访和免费修复、维护。

4.2对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本我公司将通过渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复。

维护完成之后,我司将详细记录维护内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、岀厂编号、售出日期，及用户信息，归档管理。

为将来的再维护提供详细的资料。

5、售后响应时间承诺

我方在接到服务通知后20分钟内给与答复并到达现场并解决问题。

6、保修期内承诺

6.1保修期5年，终生提供技术服务。

6.2质保期内产品出现任何质量问题或缺陷时，我方保证在20分钟之内回应并进行处理，无法修复的在少于订货周期时间内给予无偿更换，在质量保证期内因售后服务发生的一切费用由我方负担。

6.3在质量保证期内因产品质量问题而引发的损失我方承担相应责任。

7、交货期承诺

合同签订后20日历天内，（完成供货、安装、调试、培训等实施

工作，使其进入运行阶段）。

若有特殊要求，需提前完工的，我司可特别组织加班生产、安装，力争满足用户需求。

8、技术支持承诺

凭借着丰富的技术资源，我司将为用户提供免费的、长期的技术支持，并不定期的对产品进行免费升级。

为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套产品管理方案，以确保用户及时获得所需要的增值服务。

派出人员是熟悉产品，技术全而、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。

技术支持有以下形式：

首先可拨打我们的技术服务支持电话：

XXXX地区售后服务电话:

込，或传真将产品故障现象反馈给到我司。

我司技术人员可以通过电话或者传真方式给予及时答复；

对于电话沟通不能解决的问题，我司技术人员将在20分钟内上门服务。

9、售后服务机构设置

我司具有完善的售后服务体系及专业的售后服务人员。

售后维修点

XX

地址

XXXX

联系人

联系电话

传真

联系手机

维修技术人员情况

号

姓名

年龄

专业年

限

备

注

1

2

10.售后服务承诺

木我公司将为该项目设立专人售后服务，对呈现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和改换。

一切有关于产物质量投诉，在20分钟内经予回答。

A、免费服务项目

技术咨询服务：

客户可以通过我司的电话、电子邮件，在先留言等形式免费询问在使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。

B、售后服务的其他内容：

1、定期跟踪：

我司会根据用户的档案，在相关产品项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。

2、反馈记录：

我司对用户反馈回来的关于木我公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。

3、主动联系：

我司在发生与本我公司向用户提供的产品项目相关的事件（技术改进、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。

对用户提出的维护响应要求，我司将在20分钟内响应处理，赶到现场解决问题。

当我方提供的产品在发生故障时，我们将进行上门服务，在当天内使恢复正常运作。

（二）维修人员、应急维修时间安排

1.维修人员安排

1.1我司委派的维修人员均是熟悉产品，技术全面、具有单独安

装、使用、维修保养的技术人员。

1.2我公司专设售后服务部，对呈现的任何问题维修人员都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和改换。

一切有关于产品质量投诉,在20分钟内经予回答。

2、应急维修时间安排

2.1我司对每一个项目在产品安装验收后每月派维修师对产品进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现产品存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保产品安全、稳定、高效地运行。

2.2质保期内，凡自接到用户报修后，20分钟内响应，并到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原产

品修复（特殊情况另行商议）。

（三）技术指导、质量保证措施

1、技术指导

2、质量保证措施

我司设有质检部门，专门负责产品进厂、过程控制直到产品出厂的检测把关，在每个产品的每道工序中，组成了严密的质量控制网络，同时质检部具有相应的检测手段，形成了强有力的质量监督体系。

为保证企业的产品质量，真正体现“质量是企业的生命”这一宗旨，我们的原则是“把住两头，严格中间”，原材料是构成产品质量的主体，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按IS09001标准要求对主要产品进行分承包方资格认定，并不断对分承包方和外协厂进行资格评定，同时我们不定期组织生产、技术、质检等方而的人员对产品进行调查评定，从而进一步保证了原材料和外协件产品的供货质量。

为了严把生产过程和产品出厂质量关，质检部门人员分布在各个产品的每道工序中，他们的职责是按图纸、工艺、标准和检验规范严格检查、记录、标识，发现不合格产品及时反馈，质检部会同生产部每月根据生产中出现的不合格品进行统计分析，召开质量分析会，并提改进措施，同时对每个产品配套有专职监督检查员，他们除对每个工序的质量监督检查外，负责每批产品在出厂前召集生产、技术、销售等部门的人员对该批产品进行抽检、鉴定、确认，通过一系列措施，有效保证了企业岀厂产品的质量。

产品在出厂前，均按国家规定的电器产品出厂检测规程进行检测。

保证所交付的技术材料是完整的、清楚的和正确的，并能够达到贵方所规定的产品安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。

保证及时派遣合格的技术人员对合同产品的指导安装、试运行、性能考核、验收、操作和维修提供正确和充分的技术服务和技术培训。

保证产品是用优质材料和先进工艺并严格按照设计图纸、技术要求、系统功能及国家要求和部（行业）有关标准进行制造和检验。

整个制造的实施过程严格按IS09002质量体系执行，保证产品是全新的、技术先进的、质量上优越的、没有设计、材料及工艺上的缺陷。

质量第一是我企业的宗旨，为用户服务是企业应尽的责任，以便于我们更好的为用户服务。

（四）该项目所提供的其他免费物品或服务

我司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。

针对此次投标，特别提供的增值服务：

1>

7*24小时上门服务

无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。

保证在接到要求上门服务的电话后，20分钟之内到达现场邙艮木市）处理故障。

如：

通过电话、传真、信函、E-mail.来访。

客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

2、20分钟之内电话响应

我司在接到客户的报修请求后的20分钟之内，安排专人与用户

电话具体联系，确定上门维修事宜。

3、现场服务

我司在接到产品故障通知或服务要求后，保证20分钟内修复故障。

对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我司承诺：

免费提

供高档次或同档次产品供用户代用，直至问题得到解决为止。

4、备件支持

我司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；

备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户产品出现故障时在最短时间内能给予修复。

5、及时通知服务

我司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。

通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

6、提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我司进行技术咨询。

我司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

7、定期巡检

我司对每一个项目在产品安装验收后每月派维修师对产品

进行产品巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现产品存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保产品安全、稳定、高效地

运行。

8、保修期后服务

为用户考虑，我司承诺在厂家保修期满后，实行终身维修。

我司为所售产品提供终身维修、维护。

9、用户档案管理

由我司专职人员对此次产品的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

10.监督服务

为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的20分钟内给予回复。

我司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。

此时，我公司将另行安排更高级技术服务人员，直至我公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

（五）投标人认为需要说明的其他服务承诺

1、维修服务承诺

做好客户的售后服务工作是维持和提升良好品牌的关键，为了配合贵方的客户维修服务工作，同时也为了体现我司与贵我公司进行良好合作的意愿，根据贵我公司提供的招标文件和合同的有关保修和保修期的各项条款的精神，如若贵我公司发布的XX福利院康复设备及器材采购项目（招标编号：

【XX】）由我司中标，我司将向贵司就维修服务郑重承诺如下：

（1）严格执行国家对产品的“三包”规定，三包有效期内同一设备维修两次以上仍不能正常使用的，我方应负责更换。

并保证所有设备免费保修期为验收合格之H起5年以上（国家或厂家对设备或配件另有约定更长免费保修期限的从其约定），软件免费升级，在免费保修期内如出现故障我方免费提供咨询、维修服务，包括免费更换零部件。

（2）售后服务响应时间：

免费保修期内货物一旦岀现故障，我方保证20分钟内响应并到地点及时排除故障，20分钟内解决问题并恢复正常使用。

产品所需备品备件及易损件一周内送达用户，更换的零配件及设备由我方负责包修、包换。

如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原设备修复（特殊情况另行商议）。

（3）我司专门成立售后服务小组，小组安排专人负责。

维修后的设备情况跟踪，在使用过程中保证定期对客户进行回访，在收到客户有关售后服务的要求、电话或传真后，在第一时内答复，并争取在最短时间内解决问题，若问题严重无法短时间解决的，做出书而解释并明确解决时间。

（4）保修期内对因外来意外因素或客户使用不当而造成的设备

损坏，木我公司提供免费维修或更换。

2、售后服务承诺

本项目作为我司重点项目，根据我司的实际及产品特点，我司将根据本项目具体特点制定一套完善的售后服务体系，为贵方提供高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

根据招标文件的要求，我司对参加XX福利院康复设备及器材采购项目（招标编号：

【XX】）的项目作如下郑重售后服务承诺：

（1）保证依据招标文件要求和我司投标文件的承诺，及时向贵方提供符合招标要求及高质量的设备，并提供售后服务及保修服务，在贵方规定的时间内，将设备等产品完整的送至交货地点，并提供设备详细的安装手册、调试手册和使用保养维修手册，相关资料齐全。

（2）保证所提供的货物必须为原厂生产、全新、正规合格的产品，并完全符合原厂质量检测标准和国家检测标准以及标书规定的质量规格和性能要求。

遵守有关部门和厂家承诺的售后服务及招标文件的要求，保证货物经过正确安装、合理操作和维护保养，在质保期内使用良好。

（3）严格执行《采购合同》的全部条款和规定，结合现场安装、调试、验收阶段，对使用方人员进行必要的基础知识和基本技能的现场免费技术培训，使技术人员和使用人员能熟练掌握我司所提供设备的操作、维护和管理，直至能独立操作木系统。

我司将全面履行投标承诺，圆满完成贵方需要的安装、调试、试运行等各项工作，确保贵方采购项目的各项功能的实现，提供快捷、方便、满意的服务。

（4）严格执行国家对产品的“三包”规定，三包有效期内同一设备维修两次以上仍不能正常使用的，我方应负责更换。

并保证所有设备免费保修期为验收合格之日起5年以上（国家或厂家对设备或配件另有约定更长免费保修期限的从其约定），软件免费升级，在免费保修期内如出现故障我方免费提供咨询、维修服务，包括免费更换零部件。

（5）售后服务响应时间：

免费保修期内外货物一旦出现故障，我方保证响时间不超过20分钟，检修人员应在20分钟内到设备安装地点及时排除故障，并解决问题并恢复正常使用。

产品所需备品备件及易损件一周内送达用户，更换的零配件及设备由我方负责包修、包换。

（6）严格履行我司投标文件中的售后服务措施及保修服务承诺,确保采购人的正常使用。

并定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，现场解决用户的问题。

保修期内保证根据用户的要求，随时对设备进行不定期的维修保养，对用户提供更为个性化的服务，以保证用户方设备的正常使用发挥更好的作用。

保修期结束后，我方保证对采购人所购买的产品提供良好的维护保修服务，并按照采购人的要求，在现场免费负责人员培训，以达到能独立操作、维护、保养及正常使用为止。

指定维保代理人：

XX,联系电话：

XXo

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，XX提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的20分钟内给予回复。

我司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。

此时，我公司将另行安排更高级技术服务人员，直至我公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

监督电话：

XX。

十、培训方案

生产厂家及时、优质的服务固然是保证产品良好运行的重要因素,但随着市场对服务的时效性以及产品运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。

为了使用户能够熟练的掌握基本维修维护要领，了解其发展方向，加强双方的合作，我司将对客户人员进行培训。

培训内容包括产品生产流程，产品的基木维修维护，产品技术性能的使用以及其性能用途的升级等等。

培训计划：

为了更好地完成这个具有重大意义的工程，为了更好的确保产品的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本我公司提供的产品产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。

我司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。

1、工厂培训

我司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。

培训开始前一个月，我司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。

培训期间，我司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握所有产品及其附属产品的理论、操作、维护、安装调试等技术。

买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记（包含一套完整的中文技术资料：

包括操作手册、使用说明、维修保养操作手册、维修电路图、操作指南、原理、安装手册、产品合格证等）。

培训期间，我司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、办公地点及产品。

2、现场培训

我司指派技术骨干人员，对买方技术人员进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同产品的安装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培训人员至少掌握产品的一般运行原理、使用方法、紧急救援及H常维护等常用技能。

3、培训目标

1经过培训，使受训人员应能做到：

1）能单独安装和拆卸整个产品产品，掌握整套产品的功能，熟悉产品的相关参数；

2）具有排除硬件故障的一般能力；

3）对硬件故障能快速准确地做出判断并隔离故障件；

4）理解和掌握每个产品模块的功能；

8）掌握产品配置，并且能测试产品配置的变化；

9）能够独立自行安装产品产品；

2现场培训目标：

在产品安装之后，应能正确和快速地做以下工作：

1）了解产品产品的原理、结构，能够较为熟练地操作产品;

2）熟练使用该套产品及相关工具；

4）掌握故障识别和应急排障处置；

5）能够重新配置产品配件，以恢复正常运行。

我们的目标是坚持以“快捷、实效”的服务宗旨，用服务质量赢得客户满意，使客户效益更上一层。

服务宗旨：

快速、果断、准确、周到、彻底

企业目标：

专业至上，铸就品质！