客户投诉岗位的年终总结文档格式.docx

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〔我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不肯定是坏事，处理好反而有益〕

　　2、按投诉的内容分为：

　　〔1〕对设备的投诉：

　　〔2〕对效劳看法的投诉：

　　〔3〕对效劳质量的投诉：

　　〔4〕突发性事件的投诉。

　　二、客户投诉时的心理分析

　　从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：

胆汁质型、多血质型、粘液质型和愁闷质型〔大局部资料分为以上四种〕。

经讨论，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于激动型和活跃型，他们的心情激动性高，抑制能力差，特殊简单冲动，因而，他们在投诉时的心理主要有三种〔成都国宾郝医生，就是个典型〕：

　　1、发泄的心理。

这类客户在承受承受效劳时，由于受到挫折，通常会带领怒气投诉和埋怨，把自己的怨气、埋怨发泄出来，这样客户的愁闷或不快的情绪由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

　　2、敬重的心理。

多血质型顾客的情感极为丰盛，他们在承受效劳过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总盼望他的投诉是对的和有道理的，他们最盼望得到的是怜悯、敬重和重视，并向其表示道歉和立刻实行相应的措施等。

〔我们的客户群体中，绝大局部是医院退休返聘的医生，其中局部人员在之前的体制和领域中取得过很好的成果，这局部人由于“高低低就〞很简单产生这种心理〕

　　3、补救的心理。

顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。

当顾客的权益受到伤害时，他们盼望能够准时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的效劳失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

　　三、有效解决投诉问题的原那么

　　1、快速原那么

　　假如投诉是在效劳传递过程中发生的，则要实现充分的补救，时间就很重要；

当投诉发生在效劳完成之后，许多公司已经建设了24小时反馈的政策。

即使是在完全解决可能须要更长时间的状况下，对顾客投诉做出快速的反馈仍然格外重要。

客户关怀的永久是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们决定不能迅速解决问题的时候，就肯定要迅速的去响应问题。

　　2、成认错误但不要太多辩白

　　辩白太多可能说明公司要躲藏某些事情或不肯意充分披露整个状况。

生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实〞，充分的表明了辩白的无力，聪慧的男人不会跟有心情的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩白，过多的辩白只会放大客户低投诉问题的“痛感〞。

　　3、说明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

　　通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不欢喜的唯一途径。

受理人员应该避开用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顾客争辩

　　我们的目的应该是收集事实信息以达成双方都能承受的解决问题的方案，而不是赢取答辩赛的成功或证实顾客是一个傻瓜。

争辩会妨碍、打断倾听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

　　5、认同顾客的感觉

　　以默许或明言的方式认同顾客的感觉〔“我能理解你为什么如此不欢喜〞〕。

这种行动有助于建设融洽的关系，它是重建一种受到损害关系的第一步。

　　6、给顾客疑惑的权利

　　并非全部顾客都是老实的，也并非全部的投诉都被证实是正确的.。

但是在明确的背面证据浮现之前，应该把顾客视为拥有确凿的投诉理由来看待。

假如牵涉到大量的金钱〔如索赔或法律诉讼〕，则就要保证进行仔细的调查；

假如波及金额数量较小，则可能就不值得为退款或其他补偿争辩不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好想法。

　　7、阐述解决问题须要的步骤

　　在不行能当场解决投诉的状况下，告知顾客公司将打算如何行动，这可以说明公司正在实行修正的措施，还设定了顾客对时间进度的冀望〔所以不要过分允诺〕。

　　8、让顾客了解进度

　　没有人喜爱 被抛弃在黑暗中。

不决定性导致焦虑和紧急，假如顾客知道目前的状况并收到定期的进度报告，则他们将更易于承受处理过程的递延。

　　9、考虑补偿

　　在顾客没有得到他们认定的效劳结果，或遇到了严重的不便，或因为效劳失误而遭遇了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类效劳给他们。

这样一种做法还可能有助于削减恼怒的顾客实行法律行动的风险。

效劳保证通常会事先决定补偿方式。

在许多状况下，顾客最想要得到的是道歉和允诺避开类似错误的发生。

　　10、坚持不懈地重获顾客的友善

　　当顾客感到不满时，公司所濒临的最大的挑战是恢复他们的信念和为将来保存这种关系，这可能须要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们信任公司正在实行行动避开问题的再次发生。

杰出的补救工作有助于建设顾客忠诚和推进顾客向他人推举公司的效劳。

　　四、接线人的根本素养要求

　　1、品德素养——老实严谨、克尽职守的工作看法和廉洁奉公、公正正派的道德品质；

　　2、文化素养——广博的学问素质和人际交流的根本学问；

　　3、心理素养——宽泛的兴趣；

开朗善良的性格；

自信豁达的风度；

宽伟大度、容人容事的气量；

　　4、生理素养——体形、相貌、仪表、风度等素养；

旺盛的精力、清醒的头脑、灵敏的留意力和思维力、良好的记忆力；

　　5、业务素养——我们产品的—般技术业务学问、精通的顾客投诉处理的业务流程学问。

　　五、效劳的主动原那么

　　1、以上扬的态势完结效劳

　　效劳工程的结尾局部将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因而它比其它任何一个环节都要重要得多。

细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

　　2、尽早清除负面影响

　　在一系列包含正负结果的事件中，人们往往情愿先承受负面结果，这样可以避开过分不安，并且具有更好的心理接受能力；

他们盼望在最后得到正面的、主动的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。

在效劳过程的最后弱化不开心的记忆是格外必要的。

　　3、分割欢乐，捆绑疼痛

　　人们对他的失去和获取的反馈不尽对称。

　　4、允诺挑选性

　　当人们信任自己可以掌握一个过程的时候，情绪往往要好许多，特殊是当感觉不适时。

　　设身处地地为客户着想，身临其境地感触他们的感触，想象他们与你和你的效劳工程共度的每一分钟。

他们经受的哪一段过程应当越发延伸？

哪一段应当缩短？

过程中哪一段能够最有效地分散客户的留意力？

什么场合应当给予客户自在挑选权？

哪些程序和礼仪是不能够忽略和破坏的？

客户带走的最后一个效劳场景是什么？

你如何强化效劳的正面效应和良性的结尾？

　　六、电话交流时的6种减压办法

　　1、保持吐字清楚。

　　客户正在气头上，原来留意力就不在聆听上，假如你说话含混不清，会加剧客户和你的对立心情。

所以，看待发怒的客户，电话员更应当保持吐字的清楚。

　　2、尽量让对方把话说完。

　　无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。

正确的做法是尽量让对方把话说完。

　　3、适当的掌握。

　　对无休无止、说个不停、生气不已的客户要适当地加以掌握。

你可以趁对方换气时说一些主动的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动〞或“您的时间肯定很珍贵，我想...〞。

另外，你还可以找时机引出一些轻巧的话题，以缓解对方的生气心态。

　　4、让客户知道你的重视。

　　在聆听客户时，应当积极仔细，并不断有所表示，让客户知道你的重视。

但这种表示最好不要用“好，好，好...〞、“对，对，对...〞等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么〞或“不对〞。

正确的叙述可以是“我知道〞、“我理解〞或“我了解〞。

　　5、不要提出让客户道歉或认错。

　　即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。

因为这样做无助于你掌握对话过程从而解决问题，相反会引起更大的棘手。

　　6、为客户解决实际问题。

　　在不违背公司规定的原那么下，按公司的业务流程标准，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我格外理解您的情绪〞、“我肯定竭尽所能替您解决这个问题〞。

　　七、做心情的主人

　　擅长掌握、治理自身心情的人，能够打消心情的负效能，最大限度地开发心情的正效能。

这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，擅长管理心情的人，在职场会较受欢送，在事业上亦较简单胜利。

　　这里总结六种办法：

　　1、制怒术。

在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。

这样一想，你就可以变得镇静而心情稳定。

　　2、愉悦术。

努力增加主动心情，详细办法有三：

一是多交友，在群体交往中取乐；

二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；

三是学会辩证思维，可使人沉着地看待挫折和失败。

　　3、助人术。

多做善事，既可以给他人带来欢乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的平安感。

　　4、宣泄术。

遇到不如意、不开心的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找伴侣倾诉来宣泄自己不开心的心情，也可以大哭一场。

〔我是普通挑选跑步，很有作用，或者山地车两个小时〕

　　5、转移术。

当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。

也可以通过分散留意力，变化环境来转移心情的指向。

〔超市购物〕

　　6、放松术。

情绪不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等办法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经受过的开心情境，从而打消不良心情。

　　客户投诉岗位的年终总结2

　　按照公司20xx年年度客户投诉工作总体状况，总结如下：

　　一、客户投诉受理状况。

　　1、各管理处全年处理客户投诉状况。

　　公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。

　　在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，平安管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户效劳类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，修理效劳类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

　　从有效投诉的分类统计状况看：

20xx年，由于对居住安康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉工程的榜首，占领有效投诉总数的35％。

因为公共环境的质量观测简明清楚，因此也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占领了有效投诉总数的13％。

位列投诉第三位的是平安管理类投诉，占领了有效投诉总数的12％，说明客户日趋关注居住平安。

排名前三位的投诉工程占领了有效投诉总数的60％。

　　2、公司全年受理的客户投诉状况。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直承受理客户投诉23起，协助各管理到处理重大投诉9起。

公司直承受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。

有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

　　二、客户投诉上报检查状况。

　　20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报状况的检查。

检查中发觉，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。

对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。

考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉状况均未赋予行政处分，20XX年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

　　三、年度客户投诉关注重点。

　　1、自行车丧失问题。

　　全年发生了多起自行车丧失投诉，局部管理处还浮现了一年内多部自行车丧失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，不足有效的管理措施。

　　2、业主资料管理问题。

　　20xx年多名业主投诉，疑惑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

　　3、装修管理问题。

　　各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

　　4、上门推销问题。

　　在采取封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在局部小区里，这个问题并没有得到基本性解决。

　　5、员工生活管理问题。

　　管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特殊在高档住所小区员工不良的生活详情引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应该值得深入思量。

　　6、装修收费问题。

　　客户对装修收费问题叙述了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧须要加强，同时要增添对物业管理相关法规、政策的熟识度。

　　7、保安人员的效劳礼节问题。

　　保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有肯定的提升空间，各管理处的平安主管还须要加强这个方面的培训。

　　8、住所小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

　　多个住所小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，局部小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的交流和协调工作虽然使投诉事件得到了肯定程度的弛缓，但并未从基本上解决这个问题。

　　9、样板房的管理问题。

　　公司虽然建设了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理简单流于形式，各管理处须要引起高度重视。

　　10、停车位管理问题。

　　专有车位的管理长久以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥当的处理措施。

　　11、保洁外包的连接

　　由于在局部小区试行保洁外包，连接工作中浮现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处实行了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

　　12、空调冷凝水排放问题。

　　空调冷凝水排放波及到项目的建造施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避开问题浮现，须要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

　　13、市政设施不完美导致的客户不满问题。

　　本年度中由于电力供应紧急，局部管理处浮现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的屡次交流都没有取得显然改善，至电力供应趋缓，状况才浮现显然好转。

　　四、客户投诉改良状况。

　　本年度客户投诉改良致力于流程标准和记录标准，自9月份开场，公司强化了各管理处流程标准和记录标准的改良要求，决定了各管理处记录标准的四个根本要求，即事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访，并通过客户投诉工作检查监视记录标准的落实状况，截止到20xx年年底，深圳地区全部住所管理处的记录都有显然改良，但距离公司的根本要求还有肯定的距离。

在流程标准方面，各管理处都开场依据本管理处的实际运作状况对客户效劳流程进行调节，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探究，但大局部管理处都没有形成对此项工作的系统改良思路。

　　五、客户效劳人员培训。

　　20xx年针对管理处客户效劳主管的培训，公司采取了客户效劳主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户效劳主管轮番发言介绍本管理处的客户效劳工作运作状况、目前存在的问题、改良的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户效劳主管自我阅历总结和互相启发，到达客户效劳管理和效劳水平提升的目标。

在系统培训之外，公司针对各管理处的不怜悯况进行了分离的指导，对客户效劳工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参加了管理处的客户效劳工作改良目标和改良方案制定。

　　六、CRM运行检查状况。

　　按照集团公司的要求和CRM系统的实际运作状况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行状况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行状况不稳定。

　　截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户根本资料的输入。

　　七、客户投诉目前存在的问题。

　　1、客户效劳主管任职资历要求不明确，岗位职责不清楚。

　　2、客户效劳人员管理的系统文件还未建设，特殊是不足客户效劳人员的奖惩制度和培训机制。

　　3、客户效劳流程、客户效劳记录还有待进一步标准，客户效劳工作与管理处其他工作的连接还存在较为严重的断层。

　　4、各类客户效劳人员对客户投诉处理的技巧控制还存在缺乏。

　　八、20xx年客户投诉工作打算。

　　20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改良，制定系统的客户效劳人员管理文件，强化客户效劳主管的任职资历和任职要求，通过多种形式的培训提升客户效劳人员处理客户投诉的技巧，加强对客户效劳流程和效劳记录的管理，加大对各类客户效劳人员的奖惩力度，实现对客户效劳主管的纵横双向考核体系，完成对客户效劳工作的整体改良。