新医大一附院争创全国优质护理服务示范工程活动方案文档格式.docx

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三、实施内容

●进一步贯彻落实《护士条例》、《江西省实施<

护理事业发展规划>

办法》。

●认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》

《常用临床护理技术服务规范》和《江西省护理质量标准》的要求。

●切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。

重点做好以下20项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1、有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、提拔、评优、评先相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

5、全体护士必须明确应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6、明确临床分级护理服务内涵及为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等服务项目和工作标准。

并向患者公开服务标准和内容，引入患者和社会参与评价的机制，主动接受患者和社会监督。

7、护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

9、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，普通病房床护比要大于1:

0.4，示范病房床护比大于1:

0.5。

12、实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13、护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。

病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，病人满意度≥99%。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

14、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15、建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士长、护士个人提拔、评优、评先和奖金发放的依据，持续改进护理质量。

16、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。

及时准确执行医嘱。

配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17、简化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

18、各科主任及护士长要高度重视临床护理工作，把这项工作作为“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实职责分工，形成全院职工共同的工作目标，营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19、要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

20、协调支持系统到位，示范病房应完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制，实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施计划

（一）筹备启动阶段（2010年2—3月）

1、成立创建“优质护理服务示范工程”活动护理领导小组

组长：

柴振华（分管院长） 

副组长：

王月敏

成员：

王慧 

方菁 

童益新 

刘玲 

2、成立创建“优质护理服务示范工程”活动评估考核小组

王月敏 

副组长：

王慧

方菁 

平晓丽 

鲍黎明 

赵素英

联络员：

阮卫萍

3、制定创建“优质护理服务与静脉穿刺技术竞赛”活动方案及“优质护理服务示范工程“活动实施方案。

4、广泛宣传动员，调动广大护士积极性，全员参与，统一思想，提高认识，在科室宣传栏内张贴告病人家属书宣传此次竞赛活动目的,让病人家属人人知晓,并能主动配合及监督。

（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）

第一阶段（3-5月）：

组织开竞赛活动和培训工作

1、组织开展“优质护理服务与静脉穿刺技术竞赛”活动，通过此项活动促进全体护理人员主动为患者提供优质、规范、安全的服务意识，推动我院创建“优质护理服务示范工程”活动工作的开展。

2、进行护士职业道德、职业礼仪、行为规范、基础护理服务项目、护理服务工作规范、临床护理技术服务规范的培训，通过培训使全体护理人员明确病人的需要就是我们的责任，病人对护理工作的满意，就是衡量我们医院工作的标准。

3、开展“优质护理服务示范病房”的试点工作，由各科室主动申报，经评估后选择2个科室作为试点病房，以点带面，促使优质护理服务在全院开展。

第二阶段（5—11月）再动员及优质护理服务创建工作

1、分批组织召开全院护士党员、青年团员、护理骨干再动员大会，号召她们积极投身于创建活动中，学习在前，吃苦在前，奉献在前，努力争当“优质护理服务先进个人”。

2、选择“优质护理服务与静脉穿刺技术竞赛”活动中获得团体奖的三个科室及另外2个科室作为示范病房，继续深入开展创建“优质护理服务示范工程”活动。

3、制定“优质护理服务示范病房”质量考核标准。

4、创建“优质护理服务示范工程”活动考核小组定期对活动的开展及服务质量进行检查与评估，并指导督促“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展。

（三）总结交流阶段（2010年12月）

医院将对各科开展“优质护理服务示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室及个人进行表彰，对在活动中服务质量不达标，出现投诉、纠纷、严重差错者给予惩处，并组织召开经验交流会，宣传和推广好的做法和经验，建立护理质量管理持续改进的长效机制。

五、工作要求

1、各科各级各类护士要统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强护理管理，克服工作中的困难，坚定信心，全力以赴从我做起，从现在做起，一步一个脚印地把“夯实基础护理、提供满意服务”落到实处。

2、认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，结合本科实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

3、在创建活动中，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断加强内涵建设，从患者最需、最急、最盼的环节入手，改善服务流程与环境，认真落实分级护理制度，严格遵守护理操作技术规范，有针对性地开展健康教育和康复指导，形成关爱病人、注重细节的良好工作芬围，真正做到质量好、服务好、病人满意，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

4、要求谁主管谁负责，一级抓一级，层层抓落实，以创建“优质护理服务示范工程”活动为契机，强化日常文明用语及护理行为，从“您好”开始，从微笑做起，做到病人在心中，服务在手中，从被动服务到主动服务并上升到感动服务，真正做到患者就诊有人迎、问询有人答、检查有人陪、困难有人帮、入院有人迎、出院有人送，把对病人的关爱融入到工作的一切环节中，让患者在细节中感受到我院高品质的护理服务。

5、科室实行弹性工作制，及时合理调整人力，各责任小组、各班次人员分工合理，分层使用，责任到人。

6、护理质控组、大科护士长、教研考核组长、病区护士长要定期或不定期进行督导检查，检查中要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。

通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度，实现“优质护理服务示范品牌医院”的目标。

新医大一附院争创2010年全国优质护理服务示范工程活动方案

为落实卫生部“示范工程”活动文件精神，为新疆各族患者提供优质的护理服务，创建全国百家“优质护理服务示范医院”，在医院党委的大力支持下，全院护理人员进行了认真而热烈的讨论，认为：

我院应以全国首批基础护理试点医院为立足点，以“示范工程”活动为契机，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，让新疆各族患者满意、社会满意、政府满意。

为此，特制定出如下试行方案：

一、活动思路

活动主题：

“夯实基础护理，提供满意服务”——争创全国优质护理示范医院。

我们的思路是：

在全面开展基础护理试点工作中，重点建立一支优质护理服务团队，在试行护士分层管理中夯实基础护理；

在打造护理服务品牌中强化服务理念，营造一附院良好的护理氛围，让社会及各族患者感受到护士发自内心的关爱。

二、组织框架

成立一附院“创建全国百家优质护理服务示范医院”领导小组

组 

长：

温 

浩

徐佩茹 

常务副组长：

王梅新

成 

员：

杨 

萍 

姜小明 

陈瑛瑛 

修 

燕 

王晓荣 

张新荣

工作小组：

护理部：

杨 

益 

巴哈尔.阿不拉 

医务部：

董旭南

科护士长：

王理瑛 

邵 

丽 

彭巧君 

姜 

林素兰曹 

静

夏拥军 

吴 

星 

薛素梅 

范 

英 

程建云

卡丽比努尔.力提甫

护理督导组：

聂淑娟白玉霞王淑贤 

杨松兰葛白娟

阿依夏木.司马义 

三、活动目标

1.通过全面开展“优质护理服务示范工程”活动，提供满意服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意。

使我院患者满意度达到92%以上，“优质护理服务”试点示范病区的患者满意度达到95%以上。

2.通过活动使我院力争入选“全国优质护理服务示范医院”“示范病房”及“优质护理服务先进个人”，以切实全面提升医院临床护理工作水平。

3.以临床护士分层管理试点为平台，强化护理服务意识，落实基础护理到位率，促进护理文化建设，培养和打造一支护理专业人才梯队。

4.按照卫生部分级护理指导原则，加强对重症及专科患者的护理质量管理，确保患者安全。

四、活动内容

1.建立健全卫生部要求的相关规章制度，明确岗位职责（已完成）。

2.充实临床护士队伍，落实基础护理项目内容，改善护理服务。

3.深化“以病人为中心”的理念，丰富基础护理工作内涵。

4.利用高学历护理人才集中研究护理人力资源、绩效考核及激励分配机制。

5.规范临床护理管理模式，持续改进护理质量。

6.院领导重视，相关职能部门配合创建活动，确保措施到位、方案的落实。

五、活动措施

（一）建立健全相关规章制度，明确岗位职责

1.医院现已以手册的形式统一并规范了各种规章制度、职责、疾病护理常规及临床护理执业行为等。

2.根据我院现状，已拟草出临床科室、手术室、供应室、门诊、医技科室等岗位护理人员绩效考核标准。

3.在院党委关怀下，将护士群体人才梯队建设纳入医院整体规划之中，严格评选标准，现有院级护理学术带头人5名，护理业务骨干40名，且每两年述职、考核、重新评定、公示一次（合同护士在内），医院按照标准给予岗位津贴兑现。

（二）落实基础护理职责，改善护理服务

1.根据卫生部有关基础护理服务项目及工作规范要求，结合我院临床分科情况，在全院护士长的共同努力下，我们已经做出70个护理单元的专科基础护理项目的实施细则，44个分层管理试点科室要求、职责等，现正在试行当中，以此来规范护士行为，改善护理服务。

2.明确护理服务内涵，落实服务项目和工作标准，从以下几方面抓起：

（1）根据疾病专科护理特点，制定临床分级护理工作路径，以规范护士工作行为模式（已拟草完毕）

（2）建立病组护士长一日三查房制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。

（3）将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，途径和形式如下：

①医院电子屏幕滚动播放

②医院局域网公示

③病区张贴相关内容

④各病区每月2次公休会告知

⑤通过卫生厅新闻发布会向社会公布

（4）引入患者和社会参与评价机制：

为了解医生、护士、患者或家属及实习护生对开展基础护理的认知现状，我们首先制作出不同热点问题的调查问卷表，并进行统计学分析，以此拟定基础护理实施及培训方案。

计划：

①聘请社会监督员分别在上半年和下半年各进行二次患者（亲友）问卷调查及护士座谈会，广泛听取意见，掌握患者需求，寻找差距，提高服务质量。

②在部分示范病区，试行出院患者电话回访制和重症监护病房出科回访制度。

③在29个示范病区建立意见箱，由本活动领导小组成员负责拆封统计并反馈。

（5）为落实护理工作责任制，将在44个分层管理试点病区探索护理管理新模式。

同时，引入高职低聘，低职高聘竞争机制，且将分工、责任、工作质量与绩效分配兑现。

（6）正确处理好护理员、患者亲友、护士完成（或承担）生活护理的问题，既要明确护士的责任和职责，又应该尊重不同民族患者（或亲友）习俗，充分体现人性化护理服务理念。

①对于重危及生活不能自理患者，其亲友做到“陪而不护”。

②对部分不能自理患者，护士提供帮助。

③鼓励并帮助患者自理和功能锻炼。

④倡导亲友与护士一起参与部分生活护理，让患者能感受到亲情。

⑤我院暂不准备大量聘用护理员协助生活护理，在个别重症病区拟配置1-2名护理员协助病区的门关、物品管理、环境消毒、推送病人等工作，确保护士床边工作时间。

（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵

1.建立患者入院评估告知单（已实施），加强与患者的沟通，提供人性化护理服务。

2.在去年开展护理品牌创建活动的基础上，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。

由于我院医疗专业拓展速度较快，临床护士与床位比尚未达到卫生部要求，本次我们将借“示范工程”活动拟定如下方案：

1.依照卫生部要求，我院重症监护病房已达到1：

2.5—3，此次将对29个示范病区的床护比予以补充，使之达到1：

0.4的标准。

2.今年3—8月（半年时间），计划在29个示范病区，进行统一规范的护理工作量、绩效、人力资源配置的研究工作，由于这一工作需要严谨、科学的态度，和统计学基础。

为此，护理部将充分发挥医院高学历护理人才的作用（4名硕士学历护士长），组成医院护理管理研究团队，与相关部门联手，有计划、有目标的进行护理人力资源配置、成本核算、绩效考核等课题的潜心研究，探讨和总结出适合新疆大型综合性医院护理人力资源的配置标准。

3.在工作量大且危重病人较多的病区实施弹性排班制。

目前我院已有部分科室采取了双夜班制、早晚班、12小时连班等不同的模式，并根据科室护理工作量及工作负荷，将护士夜班费分为三档，补贴费用较既往提高了1.5—4倍，稳定了临床护士坚守一线工作的思想。

4.通过护理教学课题研究，探索实习护生纳入基础护理辅助实施项目的新路径，科学合理制定出不同学制护生临床实习计划和可行性的方案。

目前我院已修订并完成了临床护理质量评价考核标准，进一步细化和量化了考核指标，加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数，明确了护理部、科护士长和护士长的管理职责，制定出不同岗位护理人员、护士长考核标准，并将考核结果与个人奖惩、评优选先兑现。

为发挥护理质量督导的作用，解决“运动员”与“裁判员”的问题，医院已组建了专职护理质控督导专家机构，均为副主任护师以上职称、具有护理部主任或护士长经历的资深护理专家组成，发挥其护理专家专职督导的作用，确保了全院护理质量的持续稳定提高。

根据卫生部文件精神，我院于2010年1月取消了一般护理记录单，规范了危重病人、手术病人、新生儿护理记录的简单化和表格化。

鉴于护理工作的特殊性，全院恢复了护士交班本，要求突出护理观察重点内容，有利于护士交接班工作的连续性。

为进一步减轻护士书写负担，在医院党委的关怀和支持下，今年6月前后全院将启动护士PDA系统，使护士在操作中更加准确和便捷。

（六）医院党委重视临床护理工作，确保措施到位

卫生部文件下发之后，一附院党委予以了高度重视，成立了以主管副院长负责的领导工作小组，全力以赴支持“示范工程”活动，具体措施：

1.院办公会就“基础护理试点”及“示范工程活动”进行过两次专题讨论，要求护理部和主管院领导拿出具体方案，医院将在人力、财力、物力及护士待遇全力支持，年内预算42万用于护士的培训、奖励和考察学习。

2.主管护理副院长两次召集人事科、器材科、经管办、护理部、医务部、后勤部、纪检科、信息部4等专题讨论落实“示范工程”活动相关事宜，并将相关需要配合的工作予以了具体分工和提出兑现要求。

3.护理部将在3月份做出对护理人力资源配置的补充计划、护士培训计划、“活动”物资需求计划、提高护士福利待遇计划等，为基础护理试点，示范医院的创建奠定基础。

4.在医院党委的关心支持下，我院已成立护理辅助中心，由1名科护士长及2名护士长分别负责临床药送和对患者的陪检工作，消毒供应室及后勤等部门也采取了下收下送服务，极大地解决了临床护士长及护士的后顾之忧，把时间还给了护士，把护士还给了患者，为护士真正贴近临床，贴近患者提供了良好的基础。

以上是我院争创“示范工程”活动的试行方案，由于这一活动要持续1-2年，2010年底卫生部将在全国范围内予以总结和表彰。

因此，我们坚信，在国家卫生部和新疆维吾尔自治区卫生厅领导的的正确指导下，在一附院党委的大力支持下，我们将扎扎实实做好试点工作，虚心向优秀医院的同行们请教和学习，立足新疆实际，搞出具有地域特点的优质护理服务特色来，为新疆的医药体制改革和护理事业的发展做出自己应有的贡献。

一附院全体护理人员有决心、有信心，在“示范工程”活动评选当中，创进百家优质护理服务示范医院。