店面管理制度Word文件下载.docx
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五、着装要求：
1、工装：
服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。
2、工牌：
标准佩戴在工装上侧口袋上边缘中间处，与衬里贴合，工牌正面朝外。
六、个人卫生：
上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。
注：
管理者参加各项会议及新店开业着装要求：
1、着装：
男士黑色西服，浅色衬衣、深色皮鞋；
女士穿黑色套装浅色
衬衣、深色皮鞋。
2、鞋袜：
统一穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；
袜子要以深色为主。
3、工牌：
标准佩戴在衬衣领外缘，工牌正面朝外。
第二章门店工作人员岗位制度
一、店长岗位职责
A．管理门店主要从以下六个方面：
1、做好店面人员的管理：
副店、收银、技师、VIP顾客。
2、做好店面的卫生管理：
门面、营业区、厨房、卫生间、休息室
3、做好店面的安全管理：
防火用电、工作安全、外部防盗、突发事件
4、做好店面的货品管理：
分类、价格、储存、陈列、库存的盘平
5、做好店面的价格管理：
项目、充卡、治疗、卖品
6、做好店面的投诉管理：
员工投诉、顾客投诉
B．岗位要求：
1、店长素质要求：
诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。
2、店长能力要求：
自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。
3、店长知识专业要求：
消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
三，店长岗位说明书（本岗位关键职责描述：
带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑）
C．职责与工作任务：
1.负责员工日常考勤监督。
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查。
3.负责对员工服务规范进行监督。
4.负责监督员工目标完成进度。
5.负责店铺形象日常维护与管理。
6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督。
7.负责日常维修申请及处理。
8.负责店铺突发事件的处理。
9.负责店内防火防盗等安全控制与检查职责。
D．综合职责：
1．门店每日/周/月销售计划的制定，并分解到组、人，并监督完成。
2.门店促销活动的执行，洞察周边环境，对销售策略做及时反馈，活动结束后组织店员进行总结分析。
3.新产品上市时，落实产品促销和效果追踪。
4.每周盘点库存情况，及时补货，确保店内商品库存合理。
5.学习提高店面销售业绩的方法。
6.每日向公司传送销售日报。
7.监督店面账目，做到日清。
8建立顾客资源档案。
9要求每个店员对其销售的顾客做回访。
10对员工的激励和士气提升，保持良好的工作激情。
11.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理。
12合理分配工作，培养有潜力员工。
E．店长管理制度
1、严格遵守店面的各项规章制度，以身作则，员工制度中店长做不到，则翻倍成长。
2、在上班时间外出超出半小时以上需要上报并在共享里说明情况.得到上级回复后方可离开，请假需提前一天写申请。
违者成长50元。
3、休息时安排好店里一切事宜，如在休息时店内出现问题店长负有连带责任。
4、每周例会（喜事、白事、病假、公务除外）及员工大会需准时参加。
缺席一次罚款100元。
5、在员工大会时，一定要提前做好各方面的准备（员工安排、顾客通知），如没有提前沟通安排和通知，而引起的员工情绪和顾客投诉，则由店长负责处理并成长50元。
6、发现问题应及时解决，个人解决不了的事情应立刻报上级，对于瞒报的，出现的后果，店长自己承担。
7、对于领导交代或授权处理的问题，要及时汇报结果或进展。
9、要做好每天、每周、每月的工作流程。
10、要做好店面安全问题以及上下班员工的安全问题.
11、负责好考勤和安排好员工正常调休，考勤需一天一考勤，违者成长50元。
11、负责技师工资核对、店面账务、货品盘存，如有问题，店长承担其全部责任。
13、对于店面的备用金、营业额，店长负责支配与保管，不得用于私人事务，如有挪用，一经发现，则另成长店长500元，并处理相关责任人，造成严重后果者追究其法律责任。
13、保证门店现金营业额300元以上，当天下班后要准时存入公司指定银行。
违者成长100元。
14、店长报销费用要真实准确、清晰明了。
15、店长一定要具备处理突发事件的能力，以及很强的执行力。
18、店长按照门店各项制度严格监督管理，如果发现员工有违纪行为及时给予警告和处理。
19、合理安排员工上钟次序，员工调休及请假等事宜，保证调休不影响店内正常营业。
20、安排早会，晚会，及时处理问题，及时准确传达公司文件。
21、团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工关系，提高团队意识和凝聚力。
如团队中连续3个月以上每月流失员工超过2名，公司将半年内不配补员工。
22、负责员工技术提升、心态调整、团队建设以提高工作效率。
23、保证货品的充盈，维护好店内设施、调整好团队成员，保证每日正常运营。
24、虚心接受顾客对店内的意见或建议。
25、多和员工沟通，了解和掌握员工的各项需求和建议，并酌情上报公司。
26、节约店内不必要的开支和浪费。
27、尊重上级领导并配合上级领导的工作。
28、店长要追踪安排一周的两篇分享，少一篇成长50元。
29、安排好店面开门人员，早上9:
50前准时开门。
违者发现一次成长店长200元。
30、店面每日坚持开晨会。
违者发现一次成长店长100元。
31、有义务发现并挖掘店内精英，为公司储备人才。
32、店长要有高度的忠诚度和责任感，严禁私自做假账，一经发现，立即开除，情节严重者将追究法律责任。
二、前台主任岗位职责
1、遵守各项财务制度和操作程序；
监督、管理好店面财务（营业额入账、各种开支等）。
2、做好与公司财务部的一些对接沟通工作，做好实物盘存、账物核计，发现问题要及时与公司财务部及时反馈。
3、在顾客离店之前办好所有帐目的手续，处理好找零、付款及会员卡的办理及帐户转移，确保所有账目标准无误。
4、保持记录所有顾客的消费账单、重要文档留存。
5、安排好店面的一些日常性事务（如排钟，点钟、安排上钟，顾客预约、电话传达等）。
6、协助店面维持正常的运作，在店面忙不开的情况下要负责店面接待、安抚顾客情绪、打水等工作。
7、要及时关注、收集顾客的满意度，做好服务礼仪的带动、卫生方面的监督。
8、把握好本店充卡、销售的最后一个环节，配合店长副店长完成店面业绩目标。
附件：
前台主任岗位要求
1、前台主任是店面整体服务质量好坏的集中体现，前台主任需要以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务。
要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不留奇怪发形，不可着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。
2、小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、POS机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
3、严格执行和遵守公司的规章制度。
服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向顾客提供一流的接待服务。
4、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。
熟练掌握会员卡、现金、团购等结帐程序。
5、不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
6、主动向顾客打招呼，客人来结账，首先要清楚客人的房号及座位号，一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练地收点客人现金、或会员卡划账，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
对各种钞票必须能够验明真伪。
找给客人零钱，要对顾客说道：
您好！
找您XX元，请点好！
（注：
总台收银员在客人离店结账时，应立即与技师联系，确认收费项目以免漏单）。
7、每天收入的现款必须与帐单,报表核对相符。
8、不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，前帐不清后账不接,认真做好每单的结账。
9、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。
10、把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作。
11、每天的营业收入现金未经专管人员批准不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。
12、严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。
14、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入。
15、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及免单者，必须依据充足方可。
16、熟记店面员工姓名及工号，在工作中与员工保持良好合作关系。
17、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作。
18、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。
19、不得使用电脑做其它与收银无关的工作。
20、不得向无关人员和外界泄露店面的营业收入情况、资料、程序及有关数据。
21、掌握发票、收据的正确使用方法；
严格遵守现金和票据管理制度。
22、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示店长或督导。
23、做好柜台的清洁和本岗位的清洁卫生。
24、系统密码妥善保管，不得向无关人员透漏密码。
25、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到人事部。
通过审核后，通知应聘者前来面试。
三、员工（技师）岗位制度
1、员工服务顾客时态度要做到主动．积极．热诚．微笑为客人服务．服务中不带有个人情绪，如因带个人情绪引起顾客投诉每次成长20元。
2、员工要互相尊重，和睦团结，如有矛盾要及时告知店长缓和解决，严禁鲁莽行事。
在工作场合技师吵架每人每次成长20元，打架每人每次成长100元。
3、严禁造谣、挑拨是非
、讨论顾客是非、发现一次每人每次成长50元。
4、员工在工作期间要穿工装、戴工牌。
工装要干净，无污渍，工牌的位置要统一。
违者每人每次成长20元。
5、员工在工作期间男技师不留长头发，不留胡须。
女技师头发要扎起或者盘起，不能披散开。
违者一次每人成长20元。
6、上班期间不得在营业区穿工装躺或坐在沙发上面，发现一次每人成长50元。
7、上班不得迟到．早退．无故旷工。
迟到或早退20分钟内成长20元，20分钟以外每分钟加1元，迟到半小时外属旷工，旷工一天成长100元，旷工三天按自动离职，请假未经批准按旷工处理。
8、员工上钟实行轮牌制，不准挑钟、拒钟，如发现一次成长100元。
特别忙或特殊情况由店长或前台主任统一安排。
9、技师下钟后请第一时间到前台签钟，如果因技师忘记签单而跑单，则有本技师买单，没有产生跑单，则此技师上钟无提成。
10、技师上钟操作必须按技术流程完成，不得偷工减料，严禁提前下钟、严禁做服务流程以外的服务，发现一次成长50元。
11、技师所服务的顾客结账后离开应及时清洁打扫所服务的卫生区域，如有特殊情况可交代给别的技师帮忙打扫。
违者每次成长20元。
12、严禁在工作期间做与工作无关的事情（例如：
吃零食、玩手机、打闹、聚众聊天等）发现一次成长20元。
13、严禁上钟期间接打电话、看电视、与同事聊天，违者每人每次成长20元。
14、员工在工作期间赌博或喝酒或穿工装在营业区及店门口抽烟，
违者每人每次成长100元 。
15、上班时间排在前一位的必须站牌，负责接待客人，倒茶，打水，不忙时间维护大厅卫生。
违者每人成长20元。
16、技师下班后加班半小时内第二天正常上班，加班超半小时经店长同意签字后第二天可以晚来一小时.如没有店长签字晚来按迟到或旷工计算。
17、技师下班前如有客人未安排，必须无条件留下加班．否则成长100元。
18、技师在上钟期间因技术遭客人投诉，首次警告，二次批评，连续遭客人投诉三次，技师需无条件停岗培训三天，由技术老师考核达到标准后方可上班。
19、每日负责自己的卫生区域、直到达到卫生标准合格为止。
20、墙面除了张贴必要的文件或图标外，应保持墙面清洁；
门店设施不能随意摆放，整齐有序，违者成长20元。
21、私人物品按指定地方有序摆放，不得放到营业区，如有发现，每人每次成长20元。
22、不经客人允许，不得使用客人保存在店面的物品（如修脚工具、泡脚产品等）发现一次成长20元。
损坏店面公共财物照原价赔偿。
23、员工辞职必须提前一个月书面形式申请辞职，以便公司调整安排．由店长签字同意后再找部门主管审批后方可找人事部经理审批.
24、每名员工一个月正常享受３天公休，星期六.日.节假日不调休，调休按店面实际情况由店长合理调配，调休人员需提前一天向店长申请，休息超过三天以上为请假，需要督导批准。
请假必须以书面形式本人申请，不受理书面以外的各种形式。
25、休息超过3天以上者、取消保底待遇。
26、病假必须出示县级以上医院病历和医生证明，方可批准．如有发现伪造欺骗，不予批准并每人每次成长100元。
27、严禁浪费水电及店面耗品，发现一次成长100元。
28、收银员必须管理好营业额，商品入库，认真验收、及时日清账单，。
29、收银做好本职收银工作、保证各项账目的清晰、明了、无误，在收银过程中若产生错帐、少帐、营业款丢失有收银负责。
30、收银在工作过程中有义务协助店长店员做好顾客服务及接待等工作。
31、收银、员工包括店长在上班时间，不准在电脑上看视频、玩淘宝、聊天等做与工作无关的事情，发现一次成长20元。
32、员工请长假的需提前一个星期告知店长。
正常轮休提前一天告知店长。
33、员工临时外出，经店长同意后签外出单，每人每天外出不得超过2次，每次不得超过1个小时。
34、不得损毁公司形象，不得泄露公司机密、不得透露门店营业信息，违者成长200元，严重者交于司法处理。
35、服从领导分配．服从管理，不得越级反映问题。
36、了解公司产品性能、营业项目，价位，正确合理的向客人介绍和引导，如因为员工沟通不当或介绍错误而产生的顾客纠纷，则由此员工负责。
37、员工必须熟练背诵店面十不准。
进店7日内，抽查时不会背诵的每人每次成长20元。
38、员工必须熟练背诵公司企业文化。
第三章出勤、考勤管理规定
1、店内纸质考勤表由前台主任负责填写，店长管理。
工作人员上下班需按时打卡。
每月月初店长需把纸质考勤表按时上交财务部，并将电子档考勤在规定时间内上交行政部审核。
2、工作人员必须按时上班（提前10分钟到店），迟到在20分钟（包括20分钟）以内的，每次处20元罚款；
晚来20分钟—1小时（包括1小时）视为无故旷工半天，扣其半天工资；
晚来1小时以上的视为无故旷工1天，当天无薪。
3、按规定时间早退20分钟（包括20分钟）以内的，每次处20元罚款；
早退20分钟小时（包括1小时）视为无故旷工半天，扣其半天工资；
早退1小时以上视为旷工1天，当日无薪。
每月累计无故旷工3天以上（包括3天）的工作人员，作为自动离职处理。
工作人员在门店正常营业时间内外出办事，需经店长批准同意；
擅自离岗、按迟到、早退的时间规定进行处罚。
未经请假或假满未经续假而擅自不到岗以旷工论处。
4、每月按规定公休3天，原则上周六、周日最好不休。
5、员工公休，应于前一天告知店长并得到批准。
因突发事件来不及先行请假，需利用电话或其它方式迅速报告店长，并获得允许，否则视为旷工。
6、公休之外的请假，需填写请假条，经过店长同意，上报于行政部，获得批准后，方可休息。
7、试用期内：
员工试用期为23天或一个月。
试用期期间辞职应提前7天以书面形式提出辞职申请，由人资部同意方可办理离职相关手续。
8、试用期满后：
员工试用期满后辞职，必须提前三十天以书面形式提出申请，经人资部经理签字同意后，方可办理离职相关手续。
第四章工作流程及标准
A．早会流程
1、主持人：
准备好了吗？
集体：
时刻准备着！
2、整队（全体都有，立正-稍息-立正-向右看齐-向前看，跨列）
3、问好（彭世的家人们，大家上午好！
）集体：
好！
共好！
4、点名（XX、YY）
5、诵读企业文化（彭世愿景：
彭世使命：
彭世价值观）
6、分享（1—3位）
7、A:
（心经）照镜子环节：
（我是最好的，我是最棒的，我喜欢我自己！
YES!
要求：
1、微笑2、看镜子里自己的眼睛3、爱自己4、声音洪亮5、三遍）
B:
击掌问好（早上好）
C:
为了我们更好的提升自己的能力，下面我们来增加点能量！
列成两队，面对面，前后左右照齐。
龙的呼唤，准备，嘿！
龙的呼唤开始1234嗨1234嗨12341234嗨嗨嗨（伸右脚，在一条线上。
伸大拇指和对面的大拇指相对，在一条线上。
微笑看对方的眼睛。
8、晨会舞蹈（感恩的心、最炫民族风、我相信、抓钱舞、阿拉伯之夜/任一支）
9、结束语（主持人：
今天的会议到此结束，保证：
齐心协力，做到最好！
主持人：
散会。
三击掌）
B．卫生清洁标准
1、日常使用的用具每天下班之前必须消毒一次；
营业区内不准堆放杂物，不准放私人物品。
2、每天营业前应全面打扫卫生，地面、柜台、玻璃窗，做到无油渍、水渍、杂物。
3、店内展示柜的所有商品，要求无灰尘，每日按时擦拭。
4、营业区内不得有卫生死角、灰尘。
5、环境卫生采取“四定”办法制度：
定人、定物、定时间、定质量（划分分工、包干负责）。
6、保证店内灯光明亮，若有灯管破损或线路中断，应及时上报更换、维修；
保障店内资产的正常使用。
C．报货管理
1、各店长根据店面实际情况掌握报货产品及数量，并在规定时间内上报各区区域经理出，再由区域经理统一报货至物流部，不得造成商品积压或是缺货。
2、报货时明确每个单品所需数量，不得漏报，如有漏报应及时电话沟通，避免影响第二天销售。
D．验收管理
1、物流部送货到各店面后，店长或前台主任需仔细确认各产品是否有差异，上报数量和到店数量是否一致，报货产品是否完全到货，如有差异及时向物流部反馈。
2、店长或前台主任验收货品时，每个单品需逐一检查，送货人员在一旁监督和记录的全过程确认准确、记录无误，双方签字确认，一份留于店内保管，另一份由物流人员带回公司。
3、如有商品数量不足，应及时向物流部门或区域经理打电话说明情况，以便及时调配。
第五章店面厨房管理及员工用餐制度
1、厨房要保持干净整洁，特别注意清扫厨台、橱柜下内侧以及厨房死角，防止残留食物残渣，引来老鼠、蟑螂等。
2、厨师或做饭值日人员在做饭前一定穿戴整齐、不得披头散发、不得留长指甲，方便后要彻底洗手，保持双手的清洁。
3、厨师或做饭值日人员做饭时，不得在厨房抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏一定要避开食物。
4、所有人员不得在厨房内躺卧、住宿，随便悬挂衣物及放置鞋履或乱放杂物等
5、厨师或做饭值日人员做完饭后，一定要关闭厨房水源，电源、煤气阀门，避免浪费资源，更是为了消除隐患，防止水、煤气、火灾的发生。
6、员工用餐时，自觉排队，注意礼让、有序就餐。
以免产生摩擦。
7、所有人员在指定地点就餐，不能在营业区用餐，发现一次成长20元。
8、用餐完毕，需保持餐具整洁，摆放有序，餐具乱扔乱放者发现一次成长20元
9、严禁浪费粮食，做饭人员一定根据店面实际上班人员做饭；
在洗刷过程中严禁浪费水电。
发现一次成长20元。
10、每天的餐费标准按照每天实际上班人数计算。
菜钱，5人以下（包括5人）40元，多一个人，增加5元，以此类推。
菜金+其它（面条、馒头、米饭）≤10元/人/天。
11、食物应保持新鲜、清洁、卫生，特别是夏季，隔夜饭菜不吃。
12、厨师或做饭值日人员负责当日刷锅、及厨房全天卫生。
厨师或值日人员有权在本天监督、提醒其它人员爱护厨房卫生。
卫生不到位做饭交接人员可以不接班。
13、严禁把剩饭倒入下水道，以防下水道堵塞。
发现一次罚100元。
14、厨房用品非正常损坏，经鉴定属人为者，由当事人赔偿。
15、定期检查厨房用电线路，发现线路老化等，及时更换线路，避免因为线路老化引起火灾等。
第六章员工宿舍管理制度
一、目的：
为了加强宿舍管理，共同创造一个清洁、舒适、安静、安全的住宿和生活环境。
二、归口管理：
1、各宿舍设立宿舍长一名，由店长安排或现入住人员推举产生。
2、宿舍长主要职责：
依据管理办法行使职责，负责宿舍楼的日常管理工作和退宿监察工作；
严格落实，发现问题及时纠正，重大问题及时汇报。
三、入住资格：
店面正式员工方可正式入住店面宿舍。
四、入住注意事项：
1、入职员工由店长统一安排房间、床位。
2、入住期间，每个宿舍店面补助水电气费200元，超出部分由宿舍管理人员按照入住人员平均分摊（住宿不满一月的人员：
住15天以上的人员的按1月计算，15天以下的人员按半月计算）。
3、入住人员应保证房内设施完好无损，设施如有损坏，应照价赔偿或维修至保证能正常使用，由此产生的费用由物品损坏事故责任人承担，无法鉴定责任人的，由该房内的住宿者共同承担；
自然损坏维修费用由宿舍长上报批准后可由店面承担。
4、不得私自转让床位或私自移动室内设施，如需要调整住宿的员工需提前请宿舍长与店长经批准后方可调整。
5、严禁在宿舍内饲养动物（如：
猫、狗、龟等），如有违反第一次提出警告；
第二次直接取消入住资格，罚款500元。
6、自觉爱护宿舍的一切设施及房屋结构布局，不准擅自改动或拆卸，若有损坏照价赔偿，并追究责任。
7、员工物品摆放整齐，不乱摆乱放，不占用人行道，不许将物品摆放在空床位上，以防损坏床板。
8、员工严禁在宿舍内吸烟（如有需要，一定在指定地点），违者一次罚50元。
9、爱护公物、节约能源，不在墙壁上乱写乱画，不浪费水电，注意白色污染和环境保护。
10、来访人员要事先登记，经管理人员同意后方可进入员工宿舍，被访员
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