酒店管理实习调研报告Word格式文档下载.docx

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台班效劳员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动

态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常效劳接待及平安保卫生工作，为客人提供效劳，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。

坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章来做事。

三、实习内容与过程

在实习前，我们已经来到这里进行了，并分配好了岗位，岗位是台班效劳员。

11号中午，我们坐车来到酒店，然后酒店的资源总监助理就带我们到宿舍。

这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比拟恶劣，但我也会坚持下去的。

到了下午，我们开始进行，培训工作分为三大块：

一是部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；

第二是消防平安意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解；

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。

首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防平安培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了平安意识。

10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如

何好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些根本的效劳技能。

虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。

在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。

虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。

但在四星级的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。

到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。

当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训？

可是当一位客房效劳员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求！

整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。

首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。

为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的

练习后已经直直的不能动弹了。

第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否那么床单将不能保持平整。

接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线

合一”。

做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

我发现客房效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简单。

我们的首要任务即是清理客房。

清理客房也是有一定标准可循的。

首先进房间要先敲门，进门之后第一步翻开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。

接下来就开始床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。

这一切结束之后开始清扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布那么檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。

很细节的事情如应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。

清扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能清扫干净地毯。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丧失的物品，既要纪录并上报主管。

在客房部实习必须要有极强的平安意识，要知道最根本的消防知识。

额外的，还应对酒店和所在城市比拟了解，这样会为客人提供更多意想不到的效劳，让客人更满意。

为此我查阅了不少关于平安、酒店方面的资料。

10月15日，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到最好。

在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多

的，我们的效劳工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。

作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人效劳，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。

虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的效劳意识和殷勤的待客之道。

一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很根本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的效劳，并提高酒店在客人心中的形象。

酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。

很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比拟困难，但我不会放弃，坚决要为他们效劳，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。

睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。

10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。

每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。

虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，

但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。

一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。

这一次的广交会实习我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。

我在客房部这两个月的实习中明白，客房效劳员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层效劳员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。

而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自清扫客房，丝毫不疏忽。

从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的问题与建议

（一）提升软件上的效劳能力

纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。

对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。

酒店也应该跟紧行业新风，提高效劳质量，增强效劳员的主动效劳意识，加强对新员工的培训和对老员

工的跟踪培训。

不断提高和改善他们的业务素质和水平。

（二）建设酒店文化

酒店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受效劳的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。

因此，我们可以说，酒店是一个到处充满着文化和知识的场所。

于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养。

宾客在品尝一道菜式，而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

五、实习收获与体会

通过这次实习，我比拟全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。

我最大的收获有以下几点：

（一）效劳意识的提高

曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好效劳，效劳要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的效劳，

知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的效劳，让客人有宾至如归的感觉。

对于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底。

而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的效劳意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；

学会了用标准的礼仪礼貌待客；

（二）效劳水平及专业知识的提高

经过了一个月的酒店实习，使我对酒店的根本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：

口到，眼到，神到，一项都不能少。

对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；

尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的日本客人效劳，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。

（三）英语水平的提高

在四星级的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。

在接触世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人效劳。

在这一个月中，我经常都要跟外国

人交流，令我的英语能力增强了不少

（四）发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。

在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。

但同时也发现发现了自身的缺乏。

在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。

在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用

饭店管理调研报告xx-08-1311:

42|#2楼

院（系）：

工商管理学院专业：

旅游管理班级：

1301姓名：

李涛

秦皇岛海景假日酒店前厅现状及对策

一、饭店管理的目的

目的在于：

通过此教学实习，使学生稳固所学饭店管理的相关理论知识，熟悉饭店管理的实际操作过程和方法，了解饭店业的管理现状，并对饭店业未来的开展有一定的展望。

同时能够利用理论指导实践，锻炼和提高解决饭店实际工作中现实问题的能力。

二、酒店概述

1.2酒店效劳设施：

酒店设施：

宴会厅、商务中心、会议室、美容/美发、洗衣效劳、叫醒效劳、礼宾司效劳、旅游效劳、擦鞋效劳、接机、会讲英语的效劳人员、外币兑换等。

客房设施：

咖啡壶/茶壶、小冰箱、房内保险箱、写字台、机、熨斗/熨衣板、中央空调、吹风机、拖鞋、浴衣等。

餐饮设施：

宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅酒吧/酒廊、香洲中餐厅、大堂吧、自助早餐厅、集贤阁宴会厅。

康体娱乐：

棋牌麻将、桑拿按摩、SPA、健身运动。

其中值得一提的是我们酒店的温泉，具有很好的养身疗效。

我于xx年5月至xx年10月在此酒店作为前台实习生在此工作。

在其实习过程中可以说是获益匪

浅，把许多之前对酒店的梦想一一的具体化，也从中学会了独立处理应急事件的能力以及专业酒店技能。

三、前厅效劳中应注意的事项及存在的问题

1、前厅效劳中应注意的事项

（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

（2）时刻提醒自己要面带微笑。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪。

（4）学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、效劳质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

2、存在的问题

1）部门经理凝聚力较差：

在海景实习期间，作为前台，我能够更为深刻的了解到这一点，一个有着高工作效率的团队，部门是需要一个好的领导的。

一个领导的凝聚力是非常重要的，但是瑞湾南苑的领导给予其下属的不是激-情，而是对工作会淡淡地失望，特别在某些棘手问题处理上并未起到一个领导应该起到的作用。

2）销售意识薄弱以及营销手段单一：

还有关于酒店的销售，其实那并不是仅仅为某一个人的责任，而是全酒店的责任，在我实习期间，我认为酒店人员对于效劳意识的认知并不是很深刻，觉得只要各尽其职，那就完成了一个工作，一个工作不仅仅是看进度，更需要看的是其质量。

我们只认为营销客房只是销售人员的义务，自己未有此种义务。

3）班次交接时的漏洞：

前台是一个二十四小时在岗的岗位，这就要求我们昼夜的交接-班的准确性，例如，某位员工下夜班，十分疲倦，所以一到交接-班时候，往往忙着下班而交接的不慎详细从而影响了下一班人员的工作质量。

为了防止这样的事情的发生，这就要求我们要特别注意这个环节，并且不能因为夜班事比拟少就掉以轻心，要知道，夜班有一个很重要的环节是夜审，这就要求前台人员在帮助客人入住时需要特别留心房价的录入，因为在我们酒店，夜审时间是从半夜2点到5点，之间录入的房价是不可更改的，曾经，我因为习惯于快速帮客人登记入住，所以就犯了错误，因而被罚款了。

因此，这个工作要求大家一定要有责任心。

4）前厅部培训的不系统化与漏洞：

我进入海景前厅部时，培训不到4天就独立上岗了。

4天的培训没有系统的酒店介绍，没有系统的部门介绍明细图。

正确的办理入住程序也没有，一切都是自己看着前台人员怎么做自己摸索学习而成。

但是也没有协议客户的，这让帮熟客办理入住时造成了很大的困扰，比方我该给这位客人什么样的房价折扣。

都没一个系统的概念，关于交接-班应考前须知都没有，对于新入职的人员来说这无疑是一个很大的压力，也给予人员一种很没有秩序的感觉，这样导致的结果就是很挫伤员工情感，大大降低了工作效率。

5）前台的组织结构流程冗繁。

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。

这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。

减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的开展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。

如果接待员的请示

过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。

这是在前台工作中普遍存在的问题。

6）前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：

预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

在预定销售时，客人常常采取或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。

在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的效劳意识，但也要注重对酒店其他效劳设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。

8）前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店效劳工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客效劳，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。

而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大局部原因是各部门之间缺乏沟通。

比方：

已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是效劳员在清扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通。

四、提高前厅效劳质量的策略

1提高管理人员凝聚力：

一个酒店前厅部主管首先应该有着明确增强团队凝聚力的目的的态度。

其中，主管应该知道通过增强前厅部这个团队的凝聚力的手段，以到达利用最少的人力，最少的资源，最小的本钱，最少的时间生产出更多令客人满意的无形效劳产品。

主管应加强与下属的沟通和交流，在缺乏凝聚力的因素中，缺乏沟通和交流占50%的权重。

许多前台人员在工作时，对主管工作有着不同的意见，不知何时何地地去沟通和发表意见才是最正确时机。

一方面，下属怕主管对自己“另”眼相看，给自己穿小鞋；

另一方面，主管对于下属的生活漠不关心，让下属感觉自己只是生产的机器，得不到应有的尊重和理解，这就需要我们主管主动去了解下属，帮助下属成长，应该吧与下属的沟通作为自己的工作方案去落实。

2扩大酒店销售人员范围及营销手段:

酒店的效劳要在客人进门后,才提供给客人.就是说酒店的生产和销售是同时进行.生产过程也是销售过程,酒店的每一个员工既是效劳的生产者也是效劳的销售者.实行全员销售是酒店经营管理的独有一环.要记住:

酒店的销售不是销售部门的事,是总经理的事，这点事非常重要的，我们每个员工要用心效劳，要给自己一个好的心理定位，我们得追求的是工作的质量，而非仅仅是工资，我们得用心去经营我们的事业，去好好的销售并且展示我们的产品，所以说态度是非常重要的，酒店销售不仅仅是销售人员拉来客户就是完成了，这是一个环环相扣的环节，当销售人员把客人领进酒店，我们就得让客人彻底得享受到酒店的内涵与质量，然后让客人成为回头客，那才是重要的，不仅仅是客人住店期间等等，关于客人离店后的信息反应等等我们都得做好，那样才能称得上完整的销售。

我们一定要秉承着“让客人有家的感觉”的态度去工作，我认为在某些时间，酒店各主管可以召集一下下属员工，进行一定的“效劳意识”的培训,让他们不是机械的工作，而是充满激-情的工作。

酒店的销售实质是时间.是客人住宿,用餐,娱乐的时间.时间一去不复返.就是说酒店的销售是有时间限制

的.今天有多少房间,多少座位要销售出去.只能今天卖.出租率,上座率是酒店经营管理的核心.酒店经营一天下来，假设空房太多那就造成了资源的浪费，借此我们可以利用一些小小的优惠，折扣等政策来吸引客户，从而提升酒店的入住率和上座率。

3关于交接-班的完善

在海景酒店期间，因为交接-班的疏忽，导致了很多问题的发生，也造成了员工的经济损失。

这样的损失和错误的发生，对员工的工作积极性打击是很大的。

这久要求，酒店对于交接-班有一个系统化的统计，比方，交接-班本格式的完善，可以注明，什么的特别重要的特殊事件板块，日常板块，和后续板块等。

那样，可以明了地向下一班人员交接上一般的工作情况。

这一切光指望员工单独地去完善是不可能的，这也要求领导对此事件的重视，比方每周例会专门拿一个板块来讨论交接-班的问题，询问下属意见，集思广益。

这样不仅仅提升了工作效率，降低错误发生率。

同样也起到了领导监督作用，和前天人员工作情况的公示化和透明化。

也标准了工作态度与方式，是一举两得的好方法。

4建立员工责任制度和加强各员工团队意识：

酒店的销售是一天二十四小时进行的.我们二十四小时为客人提供优质效劳.不能因为我们轮班而有所不同.不能重视白天而无视黑夜.交接-班是酒店经营管理的重中之重.酒店是一个二十四小时的行业，但是我们不能因为夜班辛苦就降低我们的效劳质量，交接-班也是表达一个人对工作的积极态度，以及团队合作意识的表达。

在南苑实习时，我们前台交接-班都用一个本，那是大家共用的，用于向下一班人员交接上一班所发生的事情的所用的，这样不仅仅防止的大家因口头交接而忘记某些重要事情的发生，也可以让我们的工作能够二十四小时不间断的、完美的实施。

也为工作的连续性打好了根底，当以后有什么事情需要核实时，也可以便于查阅。

还有关于，收银和前台接待的`合作问题，这就需要双方的相互体谅与帮助了，最好双方都好好的去认真了解一下对方平日工作的流程以及处理某些问题的方法，这样在某一方需要帮助的时候给予帮助，不仅仅提高的办事效率而且也有利于员工之间感情的提升。

5员工培训系统化

众所周知，酒店是效劳行业的排头兵，而前厅部那么更是其窗口。

作为给客人留下最初及最后印象的效劳部门，员工的精神面貌、工作能力、效劳技巧及效劳态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。

作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。

这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。

因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。

6前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层效劳员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于效劳质量的投诉就会减少。

对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切效劳，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的效劳，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

7实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店效劳质量。

要从根本上改变这一状况，从以下几

方面着手:

（1）要提高员工薪水及福利。

酒店应重视前台员工为牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。

（2）要实施“以人为本”管理。

酒店向客人出售的产品归根结底