商场超市总台服务台工作规范Word下载.docx
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7）做好开具发票服务。
8）做好会员卡发放服务。
3、营业后：
1）整理服务台及周围环境。
2）整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3）整理寄存包台的寄存牌。
4）关闭电器的电源。
5）协助管理员处理善后工作。
◆一、咨询服务
1、服务规范：
总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.）一般接待顾客用语：
“欢迎光临”；
“谢谢”；
“再见”；
“欢迎下次光临”；
“请稍等一下”；
“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。
”
6.）高峰阶段接待顾客用语：
“对不起，让您久等了”；
“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；
“请帮一下忙好吗，谢谢！
”；
“对不起，让您久等了；
需要办理什么事情？
“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？
“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？
“请您先填一下表格，谢谢！
”。
7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。
对办理其他事务的顾客打个招呼：
“对不起，麻烦您稍微等一下。
”对投诉的顾客说：
“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？
”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。
在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。
如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。
以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。
（详见顾客投诉处理流程）
8.）接待顾客询问用语：
“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；
“对不起，我帮您找**人。
9.）服务禁语：
“不知道”；
“快点快点”；
“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！
“你自己不会看的啊！
“急什么”；
“这件事我管不了”；
“找领导去”；
“刚刚说过了，还问？
“你问我我问谁？
“这事不归我管”；
“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。
如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
4、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；
5、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；
6、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；
◆二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；
2、服务质量投诉：
接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；
3、商品质量投诉：
应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。
当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；
4、其他：
接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。
关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。
转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。
◆广播系统
一、经常用的广播词：
1.营业前准备
各位同事：
早上好！
一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接第一批顾客的到来。
祝大家在新的一天里工作愉快。
谢谢！
2.开门迎宾词
亲爱的顾客朋友：
早上好,欢迎光临****超市。
今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。
我们的营业时间为早上7：
30至晚上21：
30；
商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快!
谢谢!
3.超市介绍
欢迎光临****超市。
今日营业现在开始。
我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。
美好的一天从****超市开始，我们将恪守“顾客第一，唯一的第一”的经营理念。
****超市为您提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。
希望今天****超市能为您带来轻松和便利。
再次感谢您的光临，****祝您购物愉快！
谢谢
4.超市开业词
亲爱的顾客，您好！
热烈庆祝****超市隆重开业，我们衷心的感谢社会各界人士及广大消费者对****超市的支持与厚爱，有了您的关注，我们会做的更好，希望顾客朋友能为***超市提出您宝贵建议，给予我们大力的支持，谢谢！
5.答谢词
下午好！
欢迎光临***商场！
为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。
我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。
如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。
****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。
6.特价信息词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价2.2元现价1.8元，一升三角牌电饭锅，原价45元，现价20元，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装全场8折，欢迎您的选购，祝您购物愉快，谢谢！
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：
30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢！
7.勿拆包装词
亲爱的顾客朋友，你们好!
欢迎光临****购物广场!
为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢!
8.超市拥挤时
你们好！
欢迎光临****百货商场！
由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。
请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。
另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。
不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。
****全体员工祝您购物愉快，谢谢！
9.寻物播音词
亲爱的顾客朋友，请注意：
刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。
谢谢您的合作!
10.寻人启事播音词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您！
谢谢！
11.无法使用信用卡词
亲爱的顾客朋友：
：
现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见谅！
***超市祝您购物愉快。
12.停电时
你们好！
由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。
我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。
不便之处敬请谅解。
****全体员工祝您购物愉快！
13.来电时
很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。
现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。
请您放心购物。
****全体员工祝您购物愉快！
14.下雨时
现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。
同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。
****全体员工祝您购物愉快。
15.失物招领词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。
谢谢!
16.打烊词
晚上好！
感谢您光临****购物广场。
您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：
00----晚上9：
00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。
感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。
欢迎您的再次光临。
祝您晚安。
17.例会词
亲爱的全体同仁：
辛苦了！
我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。
谢谢。
18.下班致员工词
大家辛苦了！
我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。
祝大家度过一个愉快的夜晚。
二、广播歌曲的要求：
8:
00—8:
25开门营业前歌曲（建议用激发性的歌曲,激励员工）
30开市迎宾词欢快乐曲（好运来、好日子等）
50商场介绍及各楼层介绍早市商品信息
9:
00整点报时商品信息介绍《流行歌曲选播》
10：
00促销商品信息高密度广播《流行歌曲选播》
1l：
00商品信息介绍《流行歌曲选播》
11：
30促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》
12：
00整点报时《流行歌曲选播》
13：
00《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》
14:
00《中外劲歌选播》
15:
00整点报时商品信息介绍《流行歌曲选播》
16：
00商场相关信息介绍《轻音乐选播》
17：
00整点报时商品信息介绍《欢快乐曲选播》
18：
20：
00整点报时促销商品广播《钢琴曲》
20:
45营业时间结束前报时提醒（夏季：
21:
15）
55播放闭店词轻音乐《回家》（夏季：
25）
21：
00营业结束，音乐中止（夏季：
30）
◆会员卡方面：
1、会员卡办理：
携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通
2、使用须知
1）本卡属于全福元所有,只限全福元系统使用；
不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用；
2）企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。
本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠；
3）请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能；
会员卡在购物付款时进行，过后不再补用；
4）为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废；
3、会员卡挂失、补办规定：
1）会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失；
为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理；
办理挂失后状态立即生效。
2）如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。
工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。
告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还
3）在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。
◆开具发票方面：
开具统一发票：
（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）
1.）要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：
“您好！
这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。
这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！
这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！
3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。
4.）提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票
5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：
请核对一下发票！
”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。
6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。
如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：
“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。
”让他用其他品类代替或是根据他的公司性质为他提供适合的商品供他选择。
人工寄存：
主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。
1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：
请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！
”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：
“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。
祝您购物愉快！
2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：
“您好，一共****件包物。
3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：
“您好，这是您的包物，一定****件！
欢迎下次光临！
”双手将包物递给顾客。
4.）若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：
包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。
为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。
同时将那遗失的挂牌号牢记心中。
5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：
“呵呵！
您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来了！
”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。
6.）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。
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