房产销售管理办法11版定稿Word文档格式.docx
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调查小组提交市场调查报告
企业进行市场调查评估
二、市场调查要紧包括但不限于以下内容
〔一〕国家政策分析、所在地房地产市场分析
〔二〕类比竞争楼盘调研包括:
类比竞争楼盘差不多资料、规划设计、项目户型结构、销售资料、销售价格及销售情形等。
〔三〕周边市政配套设施调查包括:
购物、娱乐、餐饮、运动休闲生活服务、文化教育、医疗卫生、金融服务，周边可能存在的对项目不利的干扰因素及历史人文区位阻碍等。
第五条营销方案制定与审批流程
项目策划工作
同意营销策划意图
制定营销方案
企业销售负责人初审
企业经管会讨论
企业财务部负责人初核
企业总经理审签，按本方法规定须报集团公司审核〔如：
项目保底均价及销售过程中的价格下调等〕、备案的及时上报
实施
收集市场信息、广告资料
收集客户
反馈意见
实施营销方案
〔一〕前期营销策划对项目开发成功与否起着决定性的作用。
〔二〕经集团公司审核通过或企业总经理签字确认的营销方案分别存于企业行政部、销售部、财务部。
本方法中其余类似审批流程均以终审人签字为准。
第六条销操纵定、解控与审批流程
企业可不设销控，而采纳多批次少批量的方法或其它可行的方案推出房源，然而否销控由企业经营班子研究决定。
项目销售部主管依照市场及房源、销售等情形，
选定销控房源，制定销控方案
项目销售部对销控房源进行登记、在
销控表及销售软件上作相应标识
方案内勤归档、财务备案
企业销售负责人、总经理审批
项目销售部主管针对需要解除
销控的房源提交书面方案
内勤归档、房源解控、财务备案，纳入可售房源
第七条广告
一、广告企业选择
〔一〕鼓舞企业依照实际情形，选择广告战略合作企业。
〔二〕广告方式及企业选择、广告费的使用及审批和广告的具体实施按集团公司«
房地产开发企业销售费用治理方法»
的相关规定〔川富集[2020]105号〕执行。
二、广告推广操纵及评估
广告效益评估与操纵的目的是在充分了解项目策划意图的基础上，通过汇总、分析一定时刻时期内各类型广告所产生的客户效应、成交情形，及时得出广告的经济效益、客户反应，据此调整营销步骤并为下一步营销方案的制订提供参考。
三、各项目销售部须在制定年度媒体广告打算的基础上，依照每时期的销售情形、销售策略以及对上时期广告的评估结果，按月制定具体的广告媒体实施打算，并书面报企业总经理批准后实施。
四、广告资料
对销售宣传所用的纸制广告，语音、影视广告，户外广告等资料，企业行政部、销售部〔或项目销售部〕都要保留其每次广告的样本等，同时载明广告公布的时刻、渠道、方式等。
第三章客户服务规范
第八条客户接待
一、来电客户
用一般话及统一语言接听
听取咨询内容、解答疑问
介绍项目情形
邀请咨询者到楼盘现场参观
将咨询内容登入«
接听记录»
二、来访客户
建立来访者回访记录
听取来访者意向
相互交换联系方式
收集来访者意见
作接待记录
举荐房源
测算房价
无意向
三、来访客户接待本卷须知
〔一〕销售人员在向客户介绍项目或房源时，所介绍内容必须在企业规定的范畴内，不得泄露企业隐秘或乱说明、承诺。
〔二〕销售人员应对到访客户进行回访，了解客户购买意向或舍弃购买的缘故，总结分析客户成交或不成交缘故并记录，以便分析、判定客户购买能力和意向。
〔三〕原那么上不承诺预留房源。
假设有客户要求预留房源，预留时刻在3日及以内的，由项目销售部经理或现场主管签字确认，预留时刻在10日及以内的，须由企业销售负责人或企业总经理、董事长批准，超过10日的，需经集团公司总经理或董事长书面批准。
在预留期内，如有其他客户就预留房源赶忙签订«
认购协议书»
或«
商品房买卖合同»
，销售人员必须及时通知预留房源客户。
第九条«
、«
签订本卷须知以及监审
一、预留房源客户，在预留期内前来签订«
，优待前房价执行签订当日企业对外公示价。
二、«
签订流程
收取认购金、签订«
，开具收据
销售人员登录销售系统数据
及资料
认购期满前通知购房者办理购房手续
再次核实房源情形
合同移交房管局备案
企业分管销售领导审核、财务负责人终审
进行网上备案登记
告知客户协议有效期及所预备的房款
收取购房款并签定«
企业财务销售主管会计审核
合同资料交财务部审核登记
核实房源情形
三、签订«
的本卷须知
房地产企业必须使用集团公司行政部法律事务处统一制定的«
文本。
〔一〕签订«
本卷须知
1、认购定金最低额度不得低于1万元，由企业依照各楼盘的市场定位、档次等，在开盘前确定认购定金交纳标准。
只有在客户交清了认购定金的前提下才能与之签订«
，认购定金交纳时刻、«
签订时刻必须一致。
2、内容填写：
严格执行认购当日企业执行的价格、认购有期限。
«
不得有空白栏，无内容填写的地点应用〝×
〞划去，应专门注意房屋单价与付款方式的对应一致。
3、房源认购期原那么上为20天，项目开盘的认购期最长为2个月；
专门客户要求延长认购期的，须经集团公司董事长或其授权人批准。
〔二〕签定«
1、原那么上：
并不是只有客户在签订了«
的情形下，才能签订«
，相反企业鼓舞销售人员引导客户在不签订«
情形下直截了当签订«
。
〔1〕不管是否签订«
，一次性付款客户只有在交清购房全款的情形下才能与之签订«
，其它付款方式客户只有在客户交清首付款的情形下才能与之签定«
〔公积金客户除外〕。
〔2〕假设签订了«
的客户，在认购期内前来签订«
，优待前房价执行客户认购当日对外公示价。
未签订«
的客户，优待前房价执行合同签订当日对外公示价。
房地产企业应严格价格体系的治理。
合同签定日期必须是购房行为真实发生日期，售房价格为客户购买当日企业执行的价格〔假设签订了«
，以签订«
当日企业执行价格为准〕，严禁将合同日期签在价格上涨之前或降价之后，或不签署合同签订日期。
2、内容填写:
包括：
主合同、附加协议、合同附件、业主临时公约。
填写合同时应严格执行规定的单价、付款时刻、既定的条款，如显现金额的优待，付款时刻的延长，合同条款的修改、补充、增加〔须附有相对应审批权限领导签字认可的文字资料〕等必须载明〝专门合同〞。
填写不得有空白栏，无内容填写的地点应用〝×
〞划去。
合同金额四舍五入保留到元，并保证分项金额之和等于总金额。
3、合同自填项及补充条款不得与现行法律、法规相冲突，不应设定侵害企业或购房者合法权益的条款。
4、明确告知购房者，«
网上备案后，原那么上不予办理注销合同备案手续。
如购房者因专门缘故确需更正而又不更换购房合同主体的，应由购房者提出申请，经企业销售部门审核后到当地政府房地产治理部门办理。
5、销售人员在购房者做出购买决定后，应及时将客户的姓名、所选楼栋号等相关信息直截了当录入销售软件系统。
四、签约监审
一、«
监审
〔一〕监审流程为：
经办销售人员填写完成«
→自查→项目销售部内勤复核→项目销售部经理或主管审查。
〔二〕监审内容包括：
房号、单价、房屋面积是否书写正确，房屋销售总价款是否运算准确、大小写是否一致，首付款是否运算、书写正确以及支付时刻是否符合企业规定，其它约定是否恰当合理，各种审批单是否齐全等。
经项目销售部经理或主管签字确认的«
，必须在2个工作日内报企业财务部备案。
二、«
经办销售人员填写完成合同→自查→项目销售部内勤复核→项目销售部经理或主管审查→企业财务销售会计审核→企业分管销售领导审查→企业财务负责人终审后盖章。
〔二〕«
最终监审人员为企业分管销售领导和财务负责人。
监审要紧内容为：
房号是否书写正确，确保房号的〝唯独性、排它性〞，房号填写应与«
填写的房号一致；
房屋面积、公摊面积依照面积测绘报告〔或企业提供的销售面积通知〕；
合同单价，房屋销售总价款，首付款，剩余款是否运算、书写正确，各种审批单是否齐全等。
〔三〕企业财务部审核客户合同
各项目销售部送达企业财务部审核的纸质合同，应备齐相关资料，审核通过后除商品房买卖合同原件外，其余资料原件须即时留存企业财务部，商品房买卖合同原件待备案后三个工作日内交企业财务部存档。
〔四〕资料归档
客户销售资料包括：
、换房申请、退房申请、更名、托付书及其他合同的补充协议、审批单等，原件存企业财务部，复印件存各项目销售部，并按一户一档的原那么进行归档。
五、台帐治理
〔一〕台帐建立
企业的销售部门与财务部门必须建立规范、统一的销售台账和销售分类台账。
有销售软件系统的企业，须按当日事当日毕原那么，由相关人员正确无误地将相关信息录入系统〔开盘除外〕。
〔二〕以下情形必须在销售台帐和销售分类台账上进行相应登记：
1、买方已交纳订金并签订了«
；
2、买方已正式签定了«
3、已正式签定并经企业财务部门审核通过的«
〔三〕台帐记录内容应包括：
合同编号、客户姓名、联系方式、合同签定时刻、具体房号、销售面积、销售单价、销售总金额、付款方式、销售折扣等。
〔四〕凡涉及合同买受人姓名、房号、付款方式、付款金额的变更，必须及时对销售台帐进行变更，详细记录每套房变更的时刻及具体内容。
〔五〕财务部门须定期〔每周、每月〕与项目销售部核对销售台账和销售分类台账；
对有销售软件系统的企业，须定期或不定期的核查项目销售部录入的信息是否及时与正确。
〔六〕销售台帐和销售分类台账必须由项目销售部专人进行登记，项目销售部主管负责核实与监督，企业总经理应指派专人进行定期或不定期地检查。
第十条客户违约处理
一、客户违约情形
〔一〕客户签订«
后，未按约定期限与企业签订正式的«
并按约付款。
〔二〕办理贷款后未按期向银行归还借款。
〔三〕选择一次或分期付款方式购房客户与企业签订«
后，逾期付款。
〔四〕其它违约情形。
二、处理方式
〔一〕不管是客户签订«
依旧签订«
，只要客户违约，都必须按«
中相关客户违约责任执行，并收回房源重新销售。
〔二〕企业必须〔具体由各项目销售部经办〕在客户违约的第一天以方式告知客户违约事实及相关处理意见，同时必须在客户违约后3个工作日内，以特快专递方式〔注明邮寄书面材料的名称和内容〕向客户邮寄«
客户违约通知书»
〔由集团公司法律事务处统一编制标准文书〕，并督促客户在一定的期限内履行相关义务。
假设客户仍未在企业要求的期限内履行，项目销售部应在5个工作日内向客户送达解除«
书面通知书，送达方式与上同。
假设«
差不多备案，那么应在发出解除通知书后5个工作日内将客户资料移交集团公司法律事务处，通过诉讼的方式解除合同。
第四章销售价格
第十一条销售价格确定、调整原那么
一、各企业必须成立价格制定操纵小组〔下称价控小组〕，小组组长为企业总经理，成员为企业销售部〔含项目销售经理〕、财务部、工程部、预算部、行政部以及公司经营班子成员。
价格制定应充分考虑房屋地段、类型、结构、用途、格局、成本及市场等因素。
二、项目保底均价的确定与调整
〔一〕各房地产企业须在楼盘开盘前一个月〔专门情形时刻能够缩短，但最短不能低于10天〕向集团公司报送经企业价控小组审核通过的项目保底均价，经集团公司经营班子研究并报集团公司董事长批准后执行。
〔二〕因市场因素等需要对保底均价进行调整，不论是上调依旧下调，由企业价控小组提出，经集团公司经营班子研究并报集团公司董事长批准后执行。
三、每套房价格确定与调整
〔一〕价格确定
1、各企业需按集团公司批准的项目保底均价制定每套房的价格。
对外公示房源价格以有企业价控小组组长签字确认的为准。
2、每套房源的价格由项目销售部初定→企业分管销售领导初审→企业价控小组讨论通过后制定价格明细表→企业价控小组成员在价格表每页上签字→企业行政部发文至财务部、项目销售部执行。
销控房源须在其推出前的7个工作日内，由项目销售部将价格、促销政策等专项申报，按上述程序审批后执行。
〔二〕价格调整
1、销售过程中，在不阻碍项目保底均价的前提下，不论是所有房源价格上调，依旧部分房源价格上调，均须企业价控小组讨论通过后执行。
房源价格下调，须企业价控小组讨论通过、并报集团公司批准后执行。
2、退房房源〔指已认购退房或已售房退房、换房和回购房等〕重新出售的价格，由各项目销售经理提出价格建议，经企业分管销售领导、财务负责人、成本治理部、价控小组组长批准实施。
如客户自认购之日起至认购违约之日止，或合同签定之日起至退房之日止，时刻不超过一个月内的，且企业在此期间对同期推出的其它房源价格未作调整的情形下，按原价格执行。
〔三〕经企业价控小组成员、组长在每页上签字确认的每套房房价与调价表，由企业行政部存档，分发至企业财务部、项目销售部，同时报集团公司备案。
确定与调整后的每套房房价必须注明执行的具体起始时刻。
〔四〕项目开盘及销售过程中，实施的各种优待政策、付款方式优待比例、执行的具体起止时刻等均须报企业分管销售领导、财务负责人、成本治理部、总经理审核批准后方可实施。
四、团购房源及团购方案优待方法作为专项促销政策须报集团公司批准后执行。
享受了团购优待的客户不能再享受企业当期其它优待政策，更不能享受企业总经理、董事长或集团公司总经理的专门优待〔集团公司董事长批准的除外〕。
五、企业价控小组应定期或不定期抽查、监督各项目对优待政策、价格等的执行情形，发觉问题赶忙纠正。
价控小组还应依照市场、成本及销售情形及时提出价格调整方案。
六、与销售相关的经企业批准的销售方案、营〔促〕销方案、价格明细表等资料，以及在销售过程中产生的对客户的优待、缓付、更名、换房等各项资料原件留存企业财务部存档，复印件由财务部加盖〝原件存财务部〞鲜章后留存企业行政部、销售部。
七、集团公司经营治理进展部，负责对企业上报的各类与销售有关的文件中涉及每套房对外公示价格的公平性和各种优待促销政策进行审核。
八、集团公司财务部，负责对企业上报的各类与销售有关的文件中涉及项目实际总体销售均价不低于保底均价进行核实。
九、集团公司审计部在对企业进行审计时，须对价格调整及执行情形等进行审计。
第十二条网上登记备案治理
一、实行销售价格网上公示制度
〔一〕房地产企业应按照所在地政府房管部门的有关要求，实行商品房销售价格网上公示制度。
〔二〕房地产企业对差不多取得商品房预售许可证的项目，应按当地政府主管部门的要求及时准确地公布销售价格等信息。
〔三〕房地产企业应依照情形逐步加大推进商品房网上签约销售力度。
二、房地产企业应依照国家有关文件精神和法律法规规定，实行商品房网上即时登记备案治理，但只有经企业财务部审核通过的，才能进行网上登记备案。
第十三条以工程款抵房款方式购房
一、以工程款抵房款客户必须签订«
，并交纳认购金。
二、只有在客户出具了通过企业审批确认的«
工程款抵房款申请»
的前提下，才能与之签定«
，客户出具的已批准的«
必须经企业工程部、财务部负责人和总经理签字确认，用于抵房款的工程款必须是到期应对而未付工程款，企业工程部、财务部对此负责。
三、以工程款抵房款客户按一次性付清房款方式处理，但购房优待只能享受其签订«
当日按揭付款方式的优待政策〔专门情形须经集团公司董事长批准〕。
第十四条客户购房优待
一、房地产企业可依照市场情形和实际需要，制定一次性付款、分期付款、按揭付款或公积金购房优待比例。
但购房优待比例、政策需经企业总经理终审，并报集团公司备案。
二、销售过程中实施的时期性促销政策同样需经企业总经理终审，并报集团公司备案。
三、同一客户只能享受购房当日企业施行的促销政策、付款方式优待等。
四、专门优待
〔一〕企业分管销售领导及以下人员，无权对企业承诺的当期促销政策以及付款方式优待范畴外的其它方面做出任何违反企业利益的专门优待等承诺。
〔二〕对专门客户按以下方式处理：
1、在享受购房当期的企业促销政策以及付款方式优待的基础上，还可享受企业总经理、企业董事长、集团公司总经理和集团公司董事长的专门优待。
2、企业总经理、企业董事长、集团公司总经理分别享有1%、1%、2%的专门优待权限。
但同一购房人不能享受企业总经理及以上职务人员的重复优待，以最高优待为准。
第十五条内部职员购房
一、集团公司内部职员购房原那么上与外部人员购房政策同等，且必须严格按照企业售房程序办理。
二、严禁集团公司及下属企业各级治理人员、房地产开发企业内部人员批条子、打招呼干预房屋销售。
第十六条房款收取
一、延期付款的有关规定
〔一〕如专门客户〔公积金客户除外〕要求首付款缓付时刻在15天〔含10天，«
约定时刻到期之日起计，下同〕以内的，须企业分管销售领导批准；
在30天以内的，须经企业总经理批准。
〔二〕一样情形下，企业不得同意客户延期支付购房尾款。
如专门客户要求购房尾款缓付在15天以内〔含〕的，须经企业分管销售领导批准；
在30天以内〔含〕的，须经企业总经理批准。
本款第一、二点，假设超过30天的，须经集团公司总经理、董事长〔或其授权人〕批准。
〔三〕对公积金贷款客户，执行按揭付款方式价格，非客户缘故，时刻顺延。
二、按揭付款客户必须按企业要求〔以企业书面通知为准〕在20日内提供办理按揭所需要的相关资料，企业原那么上必须在60个工作日内办理完毕按揭相关手续。
公积金贷款客户、按揭付款客户未通过银行或所在地公积金贷款中心审核的，客户可选择退房或改为一次性付款、分期付款。
改为一次性付款、分期付款的，按本方法中付款方式变更的有关规定执行。
第十七条房款收取方式
一、在项目开盘期间、或集中售房期间，企业财务部门必须指派专人到项目销售部现场作为收款员收取现金。
二、客户在项目销售部现场交纳的现金按集团公司相关财务制度执行。
第十八条欠款催收
一、催款方法及处理规定
企业项目销售部在接到财务部门欠款客户通知单后，赶忙安排销售人员通过催收、上门催收、申请法律诉讼程序等各种手段、方法进行及时催收，针对欠款催收过程中遇到的实际困难，应向企业分管销售领导及时汇报，研讨处理方法。
对未及时收回的欠款，企业应按照集团公司对应收账款治理方法〔试行〕的有关规定，对相关责任人进行处罚〔经集团公司批准同意的除外〕。
三、欠款催收流程
财务部向项目销售部发出欠款客户通知单
上门催收，送达书面通知
预备起诉，送达律师函
向集团公司行政部递交资料，进入诉讼程序
取得裁决文书后，将裁决文书送交财务部存档
联系欠款人，按照法院
判决收取欠款及诉讼费
通知欠款人
办理退房手续
交纳诉讼费用，配合法院联系被告
催收
催收无效
协商无效
15日内
5日内
裁决文书生效后6个月〔或1年〕内申请
法院强制执行、交纳
强制执行费
欠款客户付清欠款及违约金、诉讼费
办理退房手续，持判决书到房
管局注销备案合同，企业收回
房屋。
客户所付房款扣除违约
金及诉讼费后退还其客户
第五章售后变更及售后服务
售后变更包括退认购定金、退房、换房、更名、付款方式变更等业务办理，售后服务指处理客户投诉。
第十九条退认购定金业务办理
一、因企业缘故造成客户无法签定购房合同或购房合同无法执行的，按«
中的相关规定执行。
二、非企业缘故退认购定金须经企业总经理及以上人员批准，操作流程如下：
申请人提交退认购定金申请，出具«
经办人员、售楼处主管签字审核
企业分管销售领导审批
企业财务负责人审批〔原件〕
企业总经理及以上职务人员审批
经办人员通知客户到企业财务部门办理退认购定金手续
三、办理本卷须知：
退认购定金申请人本人必须到场，假设本人不能到场需托付他人办理的，须出示本人具有法律效力的托付书、身份证及被托付人身份证件。
第二十条退房业务办理
一、必备条件
〔一〕备案情形：
合同未在当地房管局办理备案登记，或合同虽已备案但退房者能够出具当地房管局已同意〝注销〞的相关资料。
〔二〕付款情形：
未申请贷款，或虽申请但银行或公积金贷款中心审核未通过。
〔三〕抵押情形：
购房者个人未将房屋进行抵押的〔购买时按揭抵押贷款除外〕。
〔四〕经集团公司董事长或其授权人批准的。
〔五〕以下情形，房地产企业可建议购房者退房：
1、由于客户还按揭款多次违约，银行扣收企业保证金，或已由企业回购的房屋；
2、长期拖欠、且通过法律程序专门难执行的欠款客户，企业将房屋收回后重新销售的金额可不能低于原销售总价的房屋；
3、由于住房质量等问题，造成住房无法达到合同约定交房要求等其它情形。
二、退房违约金的收取
〔一〕收取标准：
原那么上为购房总价的2-5%，具体由企业依照各楼盘的市场定位、档次等，在开盘前确定收取标准。
〔二〕以下情形退房不收取退房违约金
1、住房质量等问题。
2、贷款客户虽申请贷款但银行或公积金贷款中心审核未通过的。
3、经集团公司董事长或其授权批准的。
三、操作流程
退房者提交退房申请
经办人员、售楼处主管审批
企业财务部门负责人、总经理审批
集团公司董事长或其授权人审批
在房管局办理备案合同注销手续
经办人员通知退房者持有效证件及所需
资料到企业财务部门办理退款结算手续
企业财务部门书面通知销售部退款完毕
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