变色龙家私导购员培训手册Word格式文档下载.docx
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【公司宗旨】从里到外做好家具
【质量方针】拓新、求变、顺市而变、式变质不变
以人为本、质量兴企、规范管理、铸造精品
第二章环保篇
公司率先通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康体系认证。
产品荣获“CQC中国质量环保产品认证”、“全国十佳诚信家具品牌企业”、“中国产品质量放心用户满意十佳诚信企业”、“四川省用户满意企业”、“3·
15质量维权诚信企业”等等。
公司整合优化有利资源，不断创新，使公司产品畅销全国各大中小城市及远销俄罗斯、美国及东南亚等国家和地区。
变色龙家私的所有产品在选材时更加注重消费者的身体健康和绿色环保，所选用的板材符合GB18580-2001标准（室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量），油漆符合GB18581-2001标准（室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量），胶粘剂符合GB18583-2001标准（室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量），产品符合GB18584-2001标准（室内装饰装修材料木家具中有害物质限量）要求，且产品的工艺美术更具有人体化的关怀。
我公司产品不会对人体健康造成任何伤害；
且在产品报废后不会对环境造成污染，可循环利用。
第三章产品、材料、售后篇
（二）、板式家具常用材料
家具材料对家具质量起着重要作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。
常用材料可分为：
基材、面材、油漆、五金件四大类。
1、基材：
①纤维板a、刨花板b、中密度纤维板
②细木工板③实木指接板④饰面板（分进口和国产）⑤蔗渣板
2、面材：
①装饰木纹纸②木皮③防火板
3、油漆：
①底漆②面漆（亮光、哑光）
4、五金件：
①偏心件②铰链③滑轨④拉手⑤锁、螺杆等
5、中密度纤维板
生产方式：
是将小口径木材打磨碎加胶在高温高压下压制而成。
形成过程：
小直径木材经去皮→粉碎→脱脂→研磨→施胶→铺装→热压→锯裁→砂光。
标准：
中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板。
一般现在做家具用的都是中密度纤维板，因为高密度纤维板密度太高，很容易开裂，所以没有办法做家具。
一般高密度板都是用来做室内外装璜、办公和民用家具、音响、车辆内部装饰，还可用作计算机房抗静电地板、护墙板、防盗门、墙板、隔板等的制作材料。
而中密度纤维板做家具不仅由于高密度纤维板，还能降低成本。
6、木纹纸
材质：
木纹纸质是一种表皮装饰纸，其原材料一般是木浆牛皮纸，强度较大。
生产过程：
其花纹是模仿树纹印刷出来的。
特点：
厚度一般在0.5～1.0mm，表面光滑有光泽幅面大，成本低，充分体现实木的木纹效果、色泽丰富美观，方便运输。
木纹纸可经高温、高压，主要用于家具，音箱等家居办公用品的外表装饰或修边。
二、变色龙产品材料及特点
变色龙家私产品款式新颖众多，购买选择面广，能满足各类消费群体。
设计风格大众化，色彩温和高雅。
1、板才：
作为家具基材来说，中密度纤维板是人造板中较好的一种，它抗变能力强；
握钉力佳，可经过多次拆装；
承重力好；
表面光滑平整、材质细密、性能稳定、边缘牢固、容易造型，避免了腐朽、虫蛀等问题，在抗弯曲强度和冲击强度方面，均优于刨花板，而且板材表面的装饰性极好，比之实木家具外观尤胜一筹。
而我公司板材采用的是国内知名的“吉象”优质中密度纤维板，甲醛释放量在国家质量标准规定以内。
变色龙家私产品板材与市场通用板材对比表
材料名称
特性分类
我公司材料特性
市场上通用材料特性
中
纤
板
基材
我公司均采用生产家具的专业板材，为知名的“吉象”中密度纤维板，
有些厂家所用为低密度中纤板或刨花板
性能
抗变能力强，不易变形；
表面平整，内部结构细密，厚度公差较小，加工效果好，有利于贴饰面和喷涂油漆及边部的加工
密度较低，内应力不均，所以抗变能力相对较差，易翘曲或变形，厚度公差较大，饰面或喷涂后表面有凹凸感，边部加工时非常粗糙，握钉力不强。
质量保证
ISO9001质量管理体系
色泽外观厚度
色泽金黄稍近浅色，柜体结构牢固，衣柜隔板均为15mm，背板、抽底板均为5mm。
柜体宽80cm，可用空间大。
色泽较深甚至黑色；
柜体单薄，有些抽屉侧板为12mm，背板为3mm。
柜体宽60cm，可用空间缩小。
其他特性
环保，含沙量最低，甲醛含量低，在国家质量标准规定以内，是很好的环保家具产品
含沙量较高，甲醛含量也较高
3、床架：
床架均为钢架结构，易运输，易安装，防潮湿；
而普遍厂家采用井架板木结构的床架易受地面潮湿影响而首先腐蚀板材、并松动。
4、油漆：
油漆是用氧化铁或树脂等原料制成的用以装饰和保护物品的涂料。
它是一种用作装饰或保护外层的液体混合物，通常由液态展色剂和固体颜料组成。
变色龙家私产品油漆与市场通用油漆对比表
油
漆
我公司采用PE（不饱和聚酯漆）、UV（紫外光固化漆）和面漆，原材料以知名的深圳“漆宝”的专业家具油漆为主
普遍使用国产硝基或普通聚酯油漆
环保，丰满度好，硬度高，手触感好，附着力高，密封性好，耐黄变能力强，抗酸、碱性好。
丰满度一般，手工触感较差，耐黄变性能一般
颜色
采用的是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变能力强
普通厂家的采用的较浅颜色的油漆，一般一年以内会变深、变黄。
油漆类别知识
类别
缺点
优点
NC硝基漆
漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差，漆膜易变色、硬度低；
漆膜不够丰满，环保性相对较差，施工遍数多，涂装成本高，容易老化等。
干燥速度快，施工周期短，便于使用；
易修补及保养；
不易起泡，贮存期长。
PU聚脂漆
施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水分对潮气极为敏感，易胶凝；
使用中易生气泡、针孔等；
选用溶剂要求高，必须保证不含水、醇；
施工操作不慎易引起层间剥离，水泡等弊病。
固体含量高，漆膜丰满坚韧耐磨；
具有较好的耐性和附着力，在高温或低温下均能固化。
PE漆
贮存期短、危险性高，施工难度大；
漆膜易脆裂（注：
现在大多数家具厂都用PE漆）。
漆膜极坚强、干固速度快；
平滑及丰厚，具有立体感，光泽度高；
耐热和耐磨性好，透明性极佳。
且极耐化学腐蚀。
UV紫外光固化油漆
施工难度高，施工设备昂贵。
在紫外光（波长为320-390nm）的照射下瞬间固化成膜，是真正绿色环保的油漆。
UV漆膜是立体状结构，硬度好，耐磨性好，透明度好，产品耐刮碰、耐摩擦，经得起时间的考验。
而且极耐化学腐蚀，耐黄变性好，此外生产效率也很高。
5、五金件：
所有五金件都从广东知名厂家进购，所有五金件极具耐磨性，防氧化，防腐蚀，表面光泽度高，美观无色差，不生锈的特点。
变色龙家私产品五金件与市场通用五金件对比表
五
金
件
合叶（铰链）、三合一扣件、滑轨、装饰件
（1）合页（铰链）：
采用的是DTC铰链，两段力度开合，耐磨、不生锈，能连续拉动20万次；
按平均每天拉动10次计算，使用寿命约为55年。
（2）三合一扣件：
采用的是业内出名的DTC扣件，强度高，容易安装和拆卸；
（3）滑轨：
采用优质钢材，硬度高，韧性好，不变形；
滑顺、回流效果好，
（4）装饰件：
精致高雅，不易生锈，光泽度好。
（1）合叶（铰链）：
一段力度开合，易生锈，连续拉动不到10万次；
安装繁杂，易损坏木板；
硬度高一般，易变形；
一定时间后会影响顺滑、回流效果；
光泽度一般，易生锈。
所有产品均通过ISO9001质量管理体系。
色泽或外观
两层电镀再进行抛光处理，光泽度高，美观无色差，防氧化，防腐蚀。
电镀层较薄，易脱落，有色差。
6、玻璃：
我公司常用的玻璃浮法玻璃和钢化玻璃。
①浮法玻璃：
普通平板玻璃与浮法玻璃都是平板玻璃。
只是生产工艺、品质上不同。
浮法玻璃晶莹通透，厚度公差较小，无气泡、无杂质、便于进行深加工；
镜面平滑，无杂质，无气泡、镜底防护较佳、不变形、厚度公差小。
优于普通玻璃。
②钢化玻璃：
安全可靠，且抗冲击力强，是普通玻璃的3倍，适用于茶几易受到冲击损坏的场所；
耐高温，能承受的温差是普通玻璃的3倍，可承受200℃的温差变化，宜用于茶几面、餐台面、屏风和玻璃大门等。
（二）、软体类系列（沙发）
以时尚休闲风格为主，色彩明快爽朗，线条流畅大方；
精品系列既庄重又高雅，尽显王者风范。
1、面料：
（1）通过刮磨处理不会掉毛，制作上采用粘连处理，耐磨。
（2）颜色牢固度：
水洗不褪色（包括可用洗衣机清洗），洗后不变形。
（3）环保性能：
采用的植绒为100%纯天然植物绒，生产过程无任何有害物质产生和排放，因此本产品是典型的环保型植绒面料。
而普通布料由于生产、加工、印染等原因常常会散发异味，还可能对人体造成过敏。
（4）底布：
防虫、防止水汽侵蚀。
（5）进口面料与本地面料的区别：
进口布料颜色纯正，亮丽，批量色差非常小，且毛绒细腻，手感柔软；
而国产布料毛绒浅短生硬，手感粗造，胶质品含量较重。
2、海绵
其座位塑料泡沫密度≥25公斤/平方，其它部位塑料泡沫均≥20公斤/平方，不仅弹性持久，不易变形，而且张弛有度，备感舒适。
3、外架
采用的木料为全烘干材料，木方为3cm×
4cm或4cm×
5cm；
不仅材质优良而且木料具备防腐、防变形、防虫的本质。
三、变色龙家私生产工艺流程：
开料→加厚→精裁→铣型→封边→钻孔→砂磨→底灰→贴纸→底漆→干砂→面漆→清件→包装→入库
四、产品保养：
（一）、板式家具的使用与保养
1、家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈、光线强烈的地方，居室应保持通风凉爽。
2、对家具进行清洁时，应先用鸡毛弹之类柔性器具进行清尘，再用软布轻轻擦拭。
3、避免坚硬物或尖锐物碰撞家具，切忌敲打玻璃或金属饰件表面。
4、家具金属饰件只须用干毛巾轻轻抹拭，不能使用含有化学物的清洁剂，切忌用酸性液体清洗。
如金属饰件表面出现难以去除的黑点，可用煤油擦拭、清洗。
5、定期对家具连接件进行检查，发现松动应及时加固。
6、在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布,然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。
经过油漆处理的家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。
7、板式家具边沿如出现翘起和离层，可在上面蒙上薄布，用熨斗熨帖即可恢复原貌。
8、板式家具如有划伤或碰伤，可用同色油漆补色。
9、如自己拆装、组装造成产品错位、故障或损坏，应及时通知专卖店协助处理。
（二）床垫保养
1、定期翻转。
新床垫在购买使用的第一年，每二至三个月正反、左右或头脚翻转一次，使床垫的弹簧受力平均，之后约每半年翻转一次即可。
2、用品质较佳的床单，不只吸汗，还能保持布面干净。
3、保持清洁。
定期以吸尘器清理床垫，但不可用水或清洁剂直接洗涤。
同时避免洗完澡后或流汗时立即躺卧其上，更不要在床上使用电器或吸烟。
4、不要经常坐在床的边缘，因为床垫的4个角最为脆弱，长期在床的边缘坐卧，易使护边弹簧损坏。
5、不要在床上跳跃，以免单点受力过大使弹簧受损。
6、使用时去掉塑料包装袋，以保持环境通风干爽，避免床垫受潮。
切勿让床垫曝晒过久，使面料褪色。
7、如果不小心将茶或咖啡等其他饮料打翻在床，应立刻用毛巾或卫生纸以重压方式用力吸干，再用吹风机吹干。
当床垫不小心沾染污垢时，可用肥皂及清水清洗，切勿使用强酸、强碱性的清洁剂，以免造成床垫的褪色及受损。
（三）、板式家具的摆放应注意：
1、地面平整：
放置家具的地面务必坚持平整，切忌放置不平的地面。
倘若家具安排之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久肯定会使连接处松动甚至脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命。
另外，地面有部分松软也是不妥的，有人习惯于用木板或铁片垫在家具一只腿下，用以纠正地面不平之弊，求得摆放平稳，这种做法也欠妥。
即使垫平，因受力出现不平衡，日久会有损于家具内部结构。
唯一弥补的方法是修整地面，或用稍大面积的硬橡胶板铺在地面，以使家具四腿平稳着地。
2、远离日晒：
家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射,经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。
夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。
3、隔绝湿润：
住宅楼底层往往因室内潮湿而使家具受损。
夏天使用加湿器应限定时间，防止因湿度过大而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。
平时清洗家具尽量少用水，更需忌用碱水，只宜用拧尽水分的湿布擦，而后用干布擦干净。
只要做到以上几点,你家的板式家具就不会那么容易变形了
五、售后服务：
为了更好的服务顾客，提升变色龙家私的品牌形象，除了公司所提供的售后政策外，专卖店必须把售后服务详细化、规范化。
（一）、电话服务要求：
1、电话回访：
产品售出后，建立好客户档案。
产品安装一周后联系客户，了解客户的使用情况，并告知客户保养方法。
在客户使用一月左右联系客户，询问客户使用情况，并感谢客户使用我们的产品，同时提醒客户如有任何需要可以电话联系为其解决。
电话接通后，首先礼貌说“XX先生/女士，您好！
很报歉打扰您！
”然后亲切报出公司和自己的名字，再开始进行回访程序。
2、三个月左右亲自到客户家中，为客户做一次家具常规检查，做一次家具日常保养。
3、客户打来电话，投诉质量或运输等问题时，部分客户会因出现的问题而发火，销售人员就应该耐心等待，等用户讲完事以后，应该先礼貌地表示歉意，再耐心的解释，提出解决问题的办法。
自己实在解决不了的问题，应告诉客户“对不起，这个情况我暂时还不太了解，我会马上请示专业人士，再给您回电，您看行吗？
”挂电话后马上询问情况或向上级请示，然后第一时间把解决方案告诉客户；
4、过年过节或客户的生日给每个购买过产品的客户打一个电话、一条短信或送上一份小礼物；
给没有购买过产品的客户一个电话或信息问候。
（二）、送货、维修、安装
送货人员或维修人员因某种原因，不能及时抵达应致电给客户表示歉意并说明原因，避免客户盲目等待。
送货人员到达之后应该耐心将货物认真拆封、摆放好，等用户验收无异后再离开；
维修人员到达现场同样应该认真维修，等用户满意签收后离开。
安装人员有义务把安装过程中顾客的安装环境及安装情况反馈给主管。
忠告：
优秀的售后服务可推动家具产品的销售，售后服务已经成为提升家具企业品牌形象的重要指标。
谁能把家具售后服务做得更好，他将在家具市场竞争中拥有更强大的竞争力。
（三）、售前及售后处理：
1、牢记自己是品牌的代言人。
2、迅速接收顾客投诉，聆听顾客抱怨。
3、填写顾客意见表，让顾客签字，及时反馈给公司。
4、及时给顾客解决售前、售后问题，不能当场解决必须按事先承诺完成并回复。
第四章基本素质职能篇
第一节导购员的基本素质
一、导购员的礼仪要求（★）
我们在商业交往中，在最初见面时，都有递名片的习惯。
我们这里说的名片不是印有你个人资料的那张纸，而是你的礼仪形象，这张名片也就是你自己。
如果这是一张让顾客感受到爱心、热心、耐心、细心、诚心、专业的“名片”，客户就会接过“名片”来到你的柜台；
反之，顾客就会饶过你去那些递出顾客喜欢的“名片”的柜台。
这张“名片”上有哪些内容呢？
1、微笑微笑不仅是自信的标志，也是礼貌的象征，更是我们对顾客表示好感，热忱、灿烂、自然大方的微笑，是拉近与顾客距离最直接的方法，也是心与心沟通的桥梁。
A、真诚的微笑的标准：
①露出八颗牙齿②嘴角对称③亲和力“三笑”（眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑）
B、微笑的恰当时间：
当客户走近柜台，你与他有目光接触时（用微笑把客户吸引过来）；
当客户走近柜台，你与他打招呼时（用微笑与客户打招呼）；
在你与客户交流的过程中（微笑着与顾客交流）；
在送别客户时（微笑着送客户）；
在与客户进行电话交流时（微笑着接客户的电话）。
2、目光接触
在与顾客交流的过程中，销售人员不能紧盯客户不放，要时、适度地与顾客保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现。
A、目光接触的区域通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。
B、作为导购人员视线水平是与顾客沟通最为恰当的方式，它表示客观理智、平等、和善与友好。
3、导购员的姿态
导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。
要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。
注意：
等待时站立的正确位置是能看到你负责的所有商品之处；
选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；
无论哪种坐姿都不要弯腰驼背，只要端正，腰挺直，头、上体和四肢协调配合，无论怎样变换姿态，都会是优美的坐姿的。
4、导购过程中的礼貌用语
顾客来到时点头微笑：
“您好/大家好！
/各位好！
欢迎光临变色龙家私专卖店！
”；
当顾客在卖场吸烟时：
“对不起，打扰一下，为了您的健康，请别吸烟好吗？
谢谢您的合作！
因顾客多而没有及时上前服务时：
“非常抱歉，让您久等了”；
当顾客提出有关要求时：
“好的，请稍等，马上就来。
当给顾客签完合同后：
“非常抱歉让您久等了，这是您的合同，请收好。
当顾客提出批评或意见时：
“谢谢您，我会将您的宝贵意见反馈给公司。
当顾客离开时应目送其至门口：
“请慢走，欢迎下次光临。
”
您好！
请问您怎么称呼？
请跟我来。
这边请。
请坐。
好的。
谢谢！
5、导购员的衣着
按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风，给顾客留下良好的第一印象。
穿着服装时应注意：
导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。
男导购员不留长发、不剃光头；
女导购员宜淡妆，整体妆容素雅。
请记住：
你永远没有第二次机会来留下第一印象。
二、导购员的工作态度
（1）责任心
树立热爱本职工作的思想；
树立代表企业的思想；
树立服务至上的思想“公司及产品的代言人。
（2）事业心
把这份工作当成是你人生的事业来做。
你也可以当成是学习和积累以后事业经验的一种途径。
以此找到工作的前进动力。
三、强烈的销售意识
对导购员而言，销售意识就是要有“我一定要把公司产品卖给客户”的观念和对销售机会的敏感性。
强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。
四、热情友好的服务态度
服务意识：
让顾客满意，让公司放心。
“没有热情就没有销售。
”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友，导购员要用热情去感染对方。
通过服务赢得销售机会，创造销售佳绩。
一些导购员时常说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？
第二节导购员的基本职能
把商品卖出去是导购员的天然职责，导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。
一、导购员的工作职责与范畴
1、通过在货场与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2、做好货场、产品的陈列及安全、卫生维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3、时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4、利用各种销售技巧，营造顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5、收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6、记录客户电话、了解家庭情况，分析购买动机和实际购买效果。
7、收集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
8、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
9、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
10、营业结束：
A、等所有顾客离店，再做结束营业准备
B、盘店产品及账目，妥善保存
C、清理店内垃圾，安检
D、检查各类开关至正确状态
二、自我要求
①学会总结、反省。
在失败中吸取经验。
做到同一件事不允许出错两次。
②每周写一份总结报告，做一次全面的分析，提高自己的销售技巧及业务知识。
③学习专业书籍，丰富专业知识。
第六章技巧篇
第一节顾客购买心理
了解我公司产品知识之前我们先来看看顾客在购买家具卧室时的心理：
在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。
一、选购卧室家具时心理分析
1、关注环保大于关注价格
近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。
给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。
2、关注床的舒适度
床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。
3、关心移动是否方便
随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的布局，因此挪移是否方便成为人们的关注因素。
尤其是大件的家具，要主动讲清楚如何搬动，如何拆装等。
4、关心储物的方便性
因北方四季明显，换季被褥需要
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