中餐厅培训资料 FixedWord格式文档下载.docx

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E、要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许其他鞋类。

2、服务员的仪容。

A、发型：

男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角，发际线要清楚，头发要整齐干净。

女服务员头发整洁干净，不准梳披肩发。

B、胡子：

男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

C、指甲：

要剪短，女服务员不允许用指甲油。

D、化妆：

不得使用有异味的化妆品，不准浓妆艳抹。

E、装饰品：

不得載耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰用品，不得佩带饭店规定规定以外的装饰用品。

三、餐厅服务员行为举止的具体要求。

1、站姿是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松。

其要求是：

站立端正、眼睛平视、嘴微闭、而带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能向客人服务的姿态。

2、行走时，身体重心可以稍向前，上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，双臂自然前后摆动，肩部放松。

3、手势是最有表现力的一种“体态语言”。

餐饮服务员在工作中经常要用手势来为宾客服务，如介绍菜品，引路，指方向等。

手势要求为：

手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，忌用一个手指。

4、表情是面部姿态，它表达人们内心交思想感情。

餐厅服务在服务过程中，始终应面带微笑，但在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，晚报牙，打饱咯，修指甲等行为必须禁止。

四．餐厅服务用语

1．基本服务用语：

A．欢迎语：

欢迎您的光临！

欢迎您来到这里用餐！

B．问候语：

您好，早安！

晚上好！

C．告别语：

再见，欢迎您再来。

D．直接称谓语；

某某先生（带姓名）。

女士，小姐。

E．征询语：

我能为你做些什么吗？

您还有别的事吗？

F．间接称谓语：

一位男客人，有位上年纪的先生。

G．道歉语：

对不起，打扰您了！

H．婉转推托语：

对不起我不能离开，我用电话给您联系一下可以吗？

承您好意，但是……

2．餐厅专业用语

欢迎您，请问一共几位？

请问您喜欢用点什么饮料？

请品尝一下我们的特色菜好吗？

3．服务语言的正确使用

A．语言要准确恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法，与宾客讲话要注意场合，语言要简练清楚

B．与宾客讲话时要注意举表情，注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉，要垂手恭立，距离适当，不要倚靠它物，要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势，要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，不得扭头就走。

餐厅服务的基本技能：

餐厅服务的基本技能从主体上说应包括托盘、铺台布、斟酒、上菜和让菜、叠口布花等，这些技能，是每个服务员所必须掌握的，是餐厅服务技能的基本功。

第一节托盘

一、托盘的种类和用途

托盘是餐饮服务员端菜送饭时盛碗碟的盘子，有木制，金属以及搪瓷的。

根据用途不同，托盘分为大、中、小三个规格的方托盘、长方形托盘和圆形托盘。

二、托盘的操作方法

（一）胸前托一轻托，这种托法一般多适用于中、小型托盘，其操作方法如下：

1、理盘：

将要用的托盘洗净擦干。

2、装盘：

根据物品的大小、形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物

高物在里面，先用物品在上、在前，后用的物品在后、在下。

3、托送：

左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸

前。

行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动。

切忌僵硬死扳。

（二）肩上托一重托，多用于大型托盘，其操作方法为：

五指分开，用掌托住盘底，掌握好重

心后，用另一只手护持，将盘托起至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，托送时，

要平稳轻松，保持盘平，肩平，头正，身直。

第二节台布

一、台布的选择与使用

台布也称桌布，有很多样式和颜色。

从质地来看，有提花台布，织锦台布，工艺绣花台布和布台布。

从颜色上看，有白色、黄色、绿色和红色等。

目前常用的台布的尺寸有：

180*180CM的台布（4—6人餐桌使用），220*220CM的台布（8—10人餐桌使用），240*240CM的台

布（12人餐桌使用），260*260CM的台布（14—16人餐桌使用）。

180*180CM的台布和蔼20*220CM的台布零点餐厅使用较多，余下两种宴会用的较多.

二、铺台布

在铺台布之前，服务员要认真检查台布，如发现有破损，污迹等问题，要予以更换。

1、在铺台时，服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。

铺台布有3道工序：

即抖台布、定

位和整平。

抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。

2、铺台布的标准：

台布正面向上（折线凸面为下面），中心线对准主宾位置，十字中心点居中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边

3、当众抖台布的方法：

先将餐桌上脏台布的一半揭开，把餐桌上的各种用具如花瓶、盐胡椒瓶、牙签盒移到未揭开的一半上面，然后将干净桌布打开，铺上一半，把餐桌脏台布上的用具移到干净的台布上，撤掉脏台布，把干净台布铺好。

第三节摆台

摆台是将各种餐具按照要求摆在餐台上，它是餐厅备餐工作的一项，也是服务员必掌握的一项基本功。

摆台的要求和标准是：

先铺好台布，定好座位，再按顺序依次安放餐具、酒具、餐台用品、叠摆餐巾花。

摆台时，要求餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁卫生，便于使用。

（一）摆台，定位：

按规定铺好台布，将椅子定位。

（二）摆餐具：

将餐具码放在托盘内，从主人位处开始摆台，按顺时针方向。

摆餐具的顺序是：

1、摆餐盘，距离桌边1CM，盘与盘之间的距离相等。

2、摆口汤碗、酱油碟、筷架、筷子：

口汤碗离餐盘的距离为1CM，酱油碟与口汤碗的距离为0、5CM，筷架摆放在酱油碟的右边中间处，再将带有筷套的筷子放在筷架上。

3、摆汤勺：

汤勺放在口汤碗里，手柄向左，处于中间位置。

4、摆水杯：

水杯放于酱油碟上方2CM处。

（三）摆公用餐具

如使用转台，先将转台端正地摆在桌面中央，转台与餐位的距离相同，转台应擦拭干净。

摆牙签有两种方法：

一种是用牙签桶，摆放时将其摆在第一主人，第二主人的右上方，另摆一种方法是把袋装牙签摆放在每位宾客餐具旁边。

从主人餐具右上方开始摆放，每隔三人摆一袋。

烟灰缸应与火柴放在一起，火柴上的商标应正面朝向客人。

（四）复查摆台：

全部餐具摆好后，再次整理，检查台面，整理调正椅子。

第四节叠餐巾花

一、餐巾的作用与餐巾花的发展趋势

（一）餐巾的用途：

餐巾是供宾客在进餐过程中使用的布巾。

一方面可用来擦嘴，另一方面也可防止汤汁油污衣服。

餐巾叠成造型插放在杯子里或叠成盘花放在盘子里已经成为宴会桌面综合艺术的一部分。

（二）根据餐巾选择造型：

叠餐巾花时，服务员首先要根据餐巾和餐桌台面的颜色以及餐具的质地，形状等进行构思，使叠出的餐巾花同宴会桌面融为一体。

（三）叠餐巾花的新趋势

二、餐巾花的种类：

餐巾花的种类很多，大致有以下6种：

（一）花草类：

牡丹、马蹄莲、荷花、仙人掌等

（二）飞禽类：

凤凰展翅、孔誉雀开屏、和平鸽等

（三）蔬菜类：

春桃、冬笋、白菜等

（四）走兽类：

长颈鹿、白兔等

（五）昆虫类：

蝉、蜗牛、青蛙等

（六）鱼虾类：

龙井鱼、望天鱼、龙虾等

将餐巾花插入水杯的称为杯花，平放在服务盘上的称为盘花，通常中餐用盘花。

三、餐巾折花的基本手法：

推折、折叠、卷、翻拉、捏

四、餐巾花的基本要求与注意事项：

（一）基本要求：

1、简化折叠方法，减少反复折叠次数。

2、餐巾花造型美观高雅与气氛和谐。

3、适应国内外发展趋势，特别是盘花。

（二）注意事项：

1、操作前要洗净手。

2、在干净卫生的托盘或餐盘中操作。

3、操作时不允许用嘴叼，口咬。

4、放花入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。

第五节斟酒

一、酒的种类和示瓶方法

（一）酒的种类：

酒的种类分为啤酒、红白葡萄酒、香槟酒、国产白酒、威示忌和白兰地等多种。

服务员应能分门辩出各种酒及如何服务。

（二）示瓶的方法：

服务中站在酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨认。

二、斟酒：

斟酒的基本方法有两种：

一种桌斟，一种捧斟。

1、桌斟：

服务员站在宾客右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1CM为宜，切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。

服务员每斟一杯，换一下位置。

采用桌斟时，注意掌握满的程度。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上，餐具上和宾客身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

2、捧斟：

多适用于酒会和洒吧服务。

其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客右侧，向杯内斟酒，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇处理的酒。

捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。

3、手握酒瓶的姿势。

首先要求手握酒瓶中部，商标朝向宾客，便于宾客看到酒标。

4、凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾。

餐厅的零点服务

一、当餐厅在开门前，所有为客人服务和提供为客人服务的设施、设备都应具备良好的工作状态。

如餐桌摆台必须准确，餐具的清洁干净，桌椅是否有损坏，背景音乐有无等等这些都需要当班的主管检查，特别是服务员们的仪容仪表。

二、餐中服务

（一）餐厅中服务人员的分工。

按服务程序餐厅工作人员分为引座员、看台员、传菜员。

（二）餐厅服务员的具体职责与工作要求：

1、引座员：

引座员的工作位置在餐厅门口一侧，对引座员的基本要求如下：

A、仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。

B、见到宾客到来，要热情地迎上去致以问候，并说“欢迎”“您好”如遇宾客较多，要先向主宾致意，再向其他宾客问候，如有女宾，则要先向女宾问好。

C、选用适当的服务用语询问是否已有预约和用餐人数，然后引领宾客到适当的座位就坐，递上菜单，并转交给看台员前来服务。

D、按照宾客情况安排合适的席位。

（1）年轻的团体宾客应安排在餐厅靠里边的位置。

（2）老年人或残疾人大都希望离门口较近的地方就坐。

（3）年轻的情尽量安排到靠窗户并能看到窗外景色的位子上。

（4）服装漂亮的宾客可以烘托餐厅的气氛尽可能安排在餐厅中央或显眼的地方。

（5）如果是几位提公文包，衣着整齐的先生进来，可尽量安排在不受干扰的位置上。

2、看台员：

看台员的主要职责是向用餐宾客推销食品，饮料和提供优质服务。

对看台员的基本要求如下：

A、当宾客入座后看台员要立即前去向宾客问候，并按照宾客的数量送上茶水和热毛巾。

然后手持点菜单端正地立在宾客的一侧。

听从宾客的招呼，随时准备回答宾客的提问和记录下宾客所点的菜肴名称，并适时向宾客推荐本餐厅的特色菜和招牌菜。

在推荐时，说话的语调自然亲切，讲究方式，首先介绍中档菜肴，然后根据宾客谈吐与表情再介绍贵菜肴。

B、宾客点菜后，应向宾客重复一遍，核对无误后，开了一式三联菜单。

单据字迹要清楚，

类别要分明，并注上桌号，看台员的名字，日期以及宾客的特殊要求。

一联交厨房，一联交传菜人员，一联交收银台。

如果宾客点了酒水，要根据所点的酒水给客人相应的服务。

上菜的顺序按照先冷菜，后热菜，汤、米饭、甜点、水果。

在宾客就餐的过程中，如酒水喝完后，主动询问是否要添加酒水，如吃带骨头或吃带壳的菜肴时，须根据骨头的多少，壳的多少撤换骨，如烟灰缸里有两个以上的烟头需立即更换；

客人点了汤，服务员应客人的多少分成汤碗，每人一碗放于客人的右手边。

当客人吃了带腥味或油腻的东西后，应主动更换毛巾。

C、上菜前一定要核对单号与菜肴名称，上菜时一定要报菜名。

在宾客用餐过程中，要适时询问是否添加酒水，菜肴，服务要据热勤周到。

D、当宾客提出结帐时，看台员用专用帐夹将账单恭敬地放在宾客面前，如宾客结帐采取签单方式，按本饭店的规定程序，请宾客出示住房卡或房间钥匙牌，请宾客在帐单上签上房号和姓名，如付现金，必须当面点清客人所付的钱数，并及时找零，若需开发票就开，并向宾客表示感谢。

当宾客起身离座时，要主动上前拉椅致谢并欢迎下次再来。

3、传菜员：

主要负责宾客所订菜点的传送工作，即从厨房端取菜点放到服务桌上，然后把用过的餐具撤走送到管事部。

对传菜员的基本要求如下：

A、接到订单后要检查单上的桌号，菜肴名称和有关事项，以防出错。

B、取菜时做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。

在工作中做到五不取，即数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，器具不洁、破损和不合规格不取。

C、保持餐厅与厨房的联系和协调，及时把宾客进餐速度和有关情况告诉厨师，以便更好掌握上菜时机。

宴会服务

一、宴会服务的种类及特宴会有立餐和坐餐两种形式。

有中餐宴会，鸡尾酒会，冷菜酒会等。

宴会虽然同样以饭菜，饮料为商品，但它普通进餐有所不同。

1、它不是提供日常的一般服务，而是根据要求和提供特殊服务。

2、它是事先预约计划周到，布置考究，舒适讲究的一种进餐方式。

3、它通过推销高档饮料，食品和高规格服务，为饭店带来较高的利润。

4、它可承办大型宴会，为饭店创收。

宴会是餐务收入的主要来源之一，而宴会规格和服务质量的高低，则是衡量一个饭店水平的重要标志。

二、宴会的准备工作

（一）了解宴会的内容，对宾客做到六知：

知国籍、人数、身份、用餐标准要求、接待单位或房间号码；

三了解：

了解风俗习惯，了解生活特点，了解用餐缓急。

对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：

宴会的目的、性质、宴会的正式名称、宾客的年龄、性别、有无席次、座次表、座卡、有无音乐或文艺表演，主办者的指示、要求、想法。

每个岗位的服务员要了解宴会的目的和程序，明确自己的职责，所负责的工作岗位及餐桌，了解菜单及每道菜和服务程序。

（二）、宴会准备工作的检查和服务程序。

A、台面服务，传菜，洗涤三部份人员是否分配合理得当？

是否明确各自职责？

B、餐具，饮料，酒水是否备足？

C、桌花等台料及装饰品是否备齐？

D、摆台是否合要求？

口布、面巾、刀叉、筷勺、烟缸、调料是否备齐并略有节余？

E、宴会厅内的清洁卫生工作是否搞好？

空调，音响等系统能否正常工作？

（三）、中餐宴会的菜肴服务一般有上菜、派菜和分菜三种服务，大多数情况下使用分菜服务。

分菜有两种方法：

一种是桌面上分，另一种是服务车票（台）上分，后种方法尤其适合于宴会。

桌边服务车（台）分菜：

A、在宾客餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐盘、备好叉、勺等分菜工具。

B、每当菜从厨房取来后，服务员把菜放在餐台上向宾客展示，介绍名称、特色，然后取下菜放到服务车或服务台上分。

C、分菜服务员在服务车上将菜分均匀，快速地分到宾客所用餐盘中。

D、菜分好后，先将上一道菜所用的餐盘全部从客人面前取走，由服务员将新的一道莫须有的餐盘从宾客的右侧送到宾客面前，按先客人后主人的顺序依次上完。

E、当要上水果时，应先征得客人的同意，才可撤走桌上所有的餐具，除了水杯和酒杯。

用一张杯布经三次对折以后从第一客人处清理桌面，然后上餐盘和叉吃水果。

同时上热毛巾和茶。

F、宴会结束后，帮助宾客拉椅离座，服务员列队于正门侧，送客出门，并检查有无客人遗留物品。