旅馆治安管理制度及突发事件应急方案Word文件下载.docx

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负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

3、施保安部：

大堂岗亲密凝视、认真观看大堂内各种人员的动向，发觉可疑状况，马上通知领班与前厅经理前去查看。

4、员工岗对从今门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，亲密凝视停车场内的状况，发觉可疑状况马上通知领班前去查看。

5、领班巡查时，留意观看各区域的异样状况和发觉可疑人员。

6、如发觉犯罪分子正在作案，马上组织力量进行围堵，将其抓获。

7、前厅部：

前厅经理留意观看大堂内各种人员的动向，发觉可疑状况马上通知监控室或保安部。

前台接待员、收银员凝视观看接待区域各种人的动向，发觉可疑状况马上向前厅经理报告。

为客人服务的同时留意观看可疑人员的异样动向，一旦发觉马上通知监控室。

保安部领班快速前去查看。

三、突发事件的范围

1、治安：

抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动;

2、消防：

火灾、技防失效;

3、自然灾难：

水灾、雷击、暴风、地震;

4、食品卫生：

中毒。

四、突发事件应急措施

（一）治安、

1、抢劫案件应急措施：

（1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避开与匪徒发生正面冲突，保持冷静，并观看匪徒的面貌、身型、穿着、发型及腔调等特征。

决不行草率行事，以免造成不必要的伤亡。

如监控中心发觉会馆内发生劫案，应马上告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警;

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要留意隐藏，以确保自身安全;

（3）爱护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场;

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一整理起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理;

（5）协作公安机关访问目击群众，收集发生劫案的状况。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开;

（6）在场人员不行向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片;

（7）如有伤者，要马上送往医院救治，并报告公安机关。

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2、车辆盗窃案件：

（车场保安人员服务巡察规范）

（1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。

引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清楚、车位线规范，干净有序。

（2）负责提示车主下车后锁好车门、窗，贵重物品不要遗留在车内。

（3）对入场车辆进行车况检查，有无被撬痕迹，如有损坏等，必要时通知车主和部门主管，并做好记录。

（4）严格执行交接班制度，做好当班各种状况的细致记录，对车辆的数量、车号、型号等检查校对做好交接班签字手续。

（5）禁止小商、小贩、闲杂人员进入车场或逗留。

禁止携带易燃、易爆等危急物品进入车场，禁止在车场内堆放杂物等。

（6）按规定的时间对停车场内线路、安全隐患进行巡察，检查车辆有无漏油、烟火及可疑箱包，危急物等，并准时处理。

确保巡逻人员忠于职守，巡察到位。

对不能处理的事宜准时报告部门主管、总值班人员协助解决。

（7）对车场内可疑人员、车辆进行监视、盘问和检查，发觉问题准时予以解决。

（8）在岗人员必需保持高度警觉状态，不得脱岗聊天或瞌睡。

一经发觉将严厉处理。

（9）遇重大紧急状况应马上报警。

报警时发觉人在保证自身安全的状况下，要快速呼叫人员，应就近用电话通知保安部、监控室（内线***、外线***），讲清盗窃案件发生的地点、区域等基本状况。

报警人的部门（或单位）、姓名（或工号）。

爱护现场，不准客人或其他人员进入现场。

（10）马上通知保安部主管或领班赶赴现场，爱护现场。

有效地组织救援，把损失削减到最小，严禁客人或其他人员进入现场。

保安科长、总值班经理（夜间通知值班经理赶赴现场）。

总值班经理应马上就近支配房间安排客人，做好安抚工作。

保安科长或总值班经理了解基本案件后，马上向驻店总经理报告。

（11）驻店总经理到达现场后，视状况马上作出向公司领导及公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。

公安人员到达现场后，保安部协作公安人员工作，有关部门按驻店总经理指令做好善后工作。

3、绑架人质案件应急措施：

（1）当会馆发生人质绑架案件时，服务人员应马上向部门经理、总值班员和安保部报告;

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警;

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场状况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全;

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的心情;

（5）保安、工程修理人员在附近待命，以便协作公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危急物品;

（6）准时收集、监控录像、工程修理图纸等资料，提供给警方。

4、斗殴案件应急措施：

（1）当会馆内发生斗殴事件时，应马上制止劝阻及劝散围观人群;

（2）如双方不听制止，事态继续进展，场面有难以掌握的趋势时，应快速报告公安机关及知会会馆相关部门人员。

保安员应在现戒备，防止事态扩大;

（3）如会馆物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者;

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理;

（5）保安员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

5、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当会馆内发生凶杀案时，服务人员应马上向总经理、部门经理、总值班员和保安部报告;

（2）接报人员须第一时间报警并马上成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场;

（3）保安员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场;

（4）保安部、综合管理部协作警方做好善后处理工作。

6、恐怖活动案件的应急措施：

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式;

A、爆炸可疑物

①会馆内发觉爆炸可疑物时，须第一时间报告保安部;

②保安部接到报告后应马上勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近;

③保安部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作;

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理;

⑤保安部、行政管理部协作警方做好善后处理工作。

B、爆炸恐吓电话

①当会馆接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音。

②电话挂断后，接听人员须马上向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息。

③总经理视状况果断报警;

④保安部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全会馆非重点范围进行可疑物搜寻;

*应急处置小组或保安部经理负责指导正当的搜寻行动;

参加搜寻者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体;

如发觉状况，应准时报告应急处置小组或保安部经理，接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒;

在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理协作警方工作和确保人员生命财产安全。

⑤应急处置小组应防止肇事者在会馆公共场所散布不满和制造恐慌;

⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导;

⑦如事件现场涉及到电器和机械设备，工程修理部须协作警方工作;

⑧保安部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

（二）、消防

1、火灾

（1）当会馆发生火警时，消防掌握中心接警后，须马上马上赶赴现场查看，确认发生火灾后应马上通知消防掌握中心;

（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。

同时，通知当班保安领班组织安保员按火场岗位支配开展疏散、灭火、救援工作;

（3）消防中心准时向总指挥（总经理）汇报火势状况，并根据总指挥的指示准时报警;

（4）前、后门值班保安在掌握闲杂人员进入的同时引领消防车进入会馆;

（5）修理部坚守岗位，作好泄水预备，协作消防中心启动相关消防联运设备;

（6）义务消防队员引导相应楼层客人疏散;

（7）前厅部准时把入住楼层的客人人数通报消防掌握中心，按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作"

○'

标记;

（8）前厅部在接到报警的同时应马上组织义务消防队员预备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资;

（9）保安、财务、行政、营销部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送;

（10）火灾扑灭后，保安部负责火灾现场爱护，协助消防机构调查火灾缘由;

（11）由突发事件应急处置小组出具事故报告。

分析火灾缘由，改善防火措施。

（三）、自然灾难应急措施

当会馆受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾难事故的侵袭时：

1、确认受灾范围：

（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾难事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾状况进行清查。

（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾难，恢复生产。

2、应急处理，防止因自然灾难引发重大安全事故：

（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发觉存在隐患时应通知修理部马上关闭，严防自然灾难事故引发火灾。

一旦出现火警，马上按"

火警紧急操作流程'

处理。

（2）因灾难事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：

幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应马上对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，修理部支配紧急抢修，排除二次灾难隐患：

①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行;

②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行;

③禁止非工作人员登上四楼屋面;

④工程修理人员紧急抢修。

（3）出现以上紧急状况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

3、事故报告：

各部门在受灾清查、处理结束后，把状况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。

（四）、食品卫生中毒事件应急措施

1、在会馆内发觉任何人有中毒症状，无论是误服或有意服毒，应马上报警，并向总经理汇报;

2、由大堂经理拨打急救中心电话"

120'

呼救，等待医务人员求援;

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友;

4、爱护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）;

5、前厅部在大堂车道上支配好车位以便警车和抢救车到达及离开时用;

6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收;

7、保安部将有关资料（警车、抢救车车号;

到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案;

8、发觉投毒者或可疑人员时马上滞留，交警方处理;

9、属在会馆用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

备注：

在以上突发事件范围以外的特别事件的应急处理参照以上措施进行支配。

此预案的演练由酒店安全管理委员会负责组织、实施。