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”标注“作废”；

系统状态为正常票填写“自动售票机作废票信息异常表”，经售票值班员、售票值班干部及主管站长签名确认，在退票窗进行原退解决，退票窗售票员注明退票金额，售票后台做调账解决。

8、代用票“旅客联”未剪断时作废，必要由经办人

在票面上写明作废因素，经售票（客运）值班员签认

后，在票面对角打“×

代用票“旅客

联”一经剪断，原则上不得按作废解决，如特殊状况，

应由经办人写出通过，经单位主管领导签认后，报上

级收入审核部门核算解决。

客运杂费收据作废必要由经

办人在票面上写明作废因素，经车间或车站负责人签认

9、团队票、出站口到补软纸车票在制出前应先确认后出票，一经制出原则上不得作废（设备因素导致票面模糊或残缺除外）。

如特殊状况应由经办人写出通过，经单位主管领导签认后，报上级收入审核部门核算解决。

10、车站不得后台作废有效车票或后台修改关于信息。

特殊状况必要先向收入部门报告，经收入部门批准后方

可进行。

11、旅客购票但客票系统提示行程冲突时，售票员必要

及时提示旅客并应不发售此张车票，更不得再用此证件

通过其她方式购买此车票。

12、车站、代售点窗口售票、换取票时，应先行核对证

件上姓名、身份证件号码与系统记录一致后方可制

票，并提示旅客核对票证信息。

发现不一致，应及时查

明因素并积极妥善解决。

证件号码或姓名有细微差别

，车站认真核算状况后可酌情解决。

13、旅客因特殊状况（旅客伤、病或铁路责任）在票面

开车时间后2小时内办理退票时，必要在购票地车站或

票面乘车站（含同城站）办理；

退票必要经客运（售票）

值班员在车票背面注明理由并和车站（车间）值班干部

共同签字后方可办理，核收退票费。

14、票面涂改或票面残损信息不完整车票不得乘车、

退票和改签。

旅客持因自动售（换）票机设备问题导致

残票规定改签、退票时，经售票值班员核算并在车票

背面注明因素签认后可予以办理。

15、旅客持有进站检票标记车票本站进、本站出，要

求改签和退票时，开车前必要经当班客运值班员签字并

在原车票背面注明理由方可办理，退票核收退票费；

普

速列车开车后45分钟（动车组列车开车后30分钟）内

须经客运值班员和车间值班干部签字并在原车票背面

注明理由方可办理；

普速列车超过开车后45分钟（动

车组列车超过开车后30分钟）不得办理改签退票。

16、因自然灾害或铁路责任导致有进站检票标记车票

改签和退票，由当班客运值班员或售票值班员在原车票

背面注明理由签字后积极为旅客办理（有调度命令可不

签认凭调度命令办理）。

车票有已乘车或出闸记录，

均不得改签和退票。

17、旅客持加盖实名制验讫章但无进站检票标记车票

办理退票、改签时，须在加盖实名制验讫章车站办理。

退票按有进站检票标记车票办理，改签按未加盖实名

制验讫章车票办理。

18、旅客因伤、病半途下车时，由客运值班员在车票上

签字并注明理由，凭客运记录原件作为退票根据，退还

旅客已收票价与已乘区间票价差额，属旅客自身责任

按20%核收退票费，否则不收退票费。

旅客来不及办理退票，车站应提示旅客在24小时内办理或交由车站代办。

车站不得将客运记录交旅客自行办理退票。

19、因自然灾害影响铁路运营或承运人责任导致旅客无

法乘车规定退票时，退还所有票价，不收退票费。

20、列车空调机发生故障无法修复时，列车应编制客运

记录，注明车票号码、未使用空调区间（数名旅客同一

到站可在一份客运记录内注明）交到站作为（中转站）

退尚未使用空调区间空调费根据，到站应及时优先为

旅客办理，均不核罢手续费。

21、粤港直通车发生空调故障需退空调费时，按照空失效区间票价13%退还。

其她动车组列车发生空调故障需退空调费时，均按照未使用空调区间票价30%退还。

22、因铁路责任或自然灾害列车半途停止运营，如旅客票面到站与半途停止运营站票价相似时，座席票退未乘区间相应票价，卧铺票退两倍未乘区间相应座席票票价。

23、因自然灾害影响铁路运营、承运人责任导致旅客（含

已剪口或过点改签车票）不能准时乘车，旅客规定改

签、退票时，按如下情形办理，退票不收退票费：

1.列车停运时：

（1）旅客可到任一车站办理停运列车车票原退手续。

（2）原则上，旅客应自停运之日起五日内（以票面发

车日期时间计算）办理退票。

旅客持已对外发布停运但

后又恢复运营列车车票前来退票时，可比照办理。

（3）旅客在列车停运五日后提出退票，经车站证明

旅客确未乘车，报客运处批准，车间（车站）主任（站

长）签字注明“旅客确未乘车”后办理退票。

2.列车晚点时：

（1）旅客应在票面发站办理，旅客半途乘车可在中

途乘车站办理，但只能退还乘车站至到站未乘区间票

款。

（2）普速列车晚点30分钟（动车组列车晚点15分钟）

以上，可为旅客办理车票原退手续。

（3）旅客应在列车晚点开车前办理退票手续。

由于列

车晚点时间未定导致旅客未赶上晚点列车，原则上不得

晚于晚点列车开车后两小时办理退票。

超过开车后两小

时，经车站证明旅客确未乘车，报客运处批准，经客运

车间（车站）主任（站长）签字注明“旅客确未乘车”

后办理退票。

24、旅客规定办理所有或某些团队票退票、改签不应晚

于开车前48小时，办理所有或某些团队票挂失补不应晚

于票面发站停止检票时间前20分钟。

办理团队票退票、

改签、挂失补时，应提供办理团队票时开具代用票。

旅客若声明团队票发售站未开具代用票，车站应联系团

体票发售站核算，状况属实予以办理。

旅客丢失代用票

后须至团队票发售站办理团队票退票、改签、挂失补

有关手续。

25、办理所有或某些团队票退票、改签时，除收回代用票外，还应收回所有带“团优”标记车票。

退票、改签须重新开具代用票，影响优惠条件需补收票价时，用代用票一并补收，原代用票随同新代用票报告联上缴

26、团队票中“团优”车票不办理挂失补手续。

旅客丢

失“团优”车票后需使用相似席位时，车站应开具代用

票补收相应票款。

27、办理不核收退票费退票手续时，必要在车票上注

明详细退票理由并按规定签字，不得简朴记为“铁路

责任”。

遇承运人责任或自然灾害致使10人以上同日同

车次旅客改签或退票时，可不对每张车票逐个签字，有

调度命令、客运记录或传真电报，应附上调度命令、

客运记录或传真电报作为该批车票改签、退票根据；

否则由票房主管写出书面报告交车间（车站）主任（站

长）签字并加盖车间（车站）公章后，作为该批车票改

签、退票根据，随票上报。

28、办理挂失补联程票退票时，旅客应在换乘站和终到站分别办理。

旅客因铁路责任（含联程票换乘时间短）在换乘站来不及乘坐后一趟挂失补列车时，换乘站应编制客运记录通过其她列车送旅客至票面到站办理后一趟列车挂失补车票退票手续；

旅客在终到站提出办理挂失补联程票所有车票退票时，若换乘站、终到站均为我集团管内客运站，且终到站判明旅客在换乘站的确来不及退票时，可为其办理。

29、旅客持挂失补车票在列车上规定越站乘车时，列车

在有能力状况下可为其办理，旅客到站凭客运记录办

理挂失补车票退票手续。

30、旅客规定办理小朋友票挂失补时，车站应核算小朋友票确有实名制信息，且实名制信息完整、精确，方可为其办理。

列车查验小朋友挂失补车票时，若同行成人票、证、人不一致，列车则不得开具客运记录至到站办理退票。

31、旅客前来办理挂失补车票但列车停运时，经窗口确

认符合办理挂失补条件后，可重新为旅客发售一张与停

运列车开车时间相近且发到站相似车票，并编制客运

记录交旅客作为到站后车票原退凭证。

因自然灾害导致同方向所有列车停运时，不办理车票挂

失补手续。

32、旅客办理车票挂失补后列车停运，车站可编制客运

记录通过其她列车送旅客到票面到站后退票，到站凭有

运送列车签认乘车站编制客运记录办理退票。

车站

可预留其她列车相应席位或与列车、旅客协商好席位安

排。

33、旅客前来办理挂失补车票但售票系统故障至列车开

车前仍未恢复时，车站编制客运记录交列车先办理补票

并安排原席位，到站核算旅客的确已购票后凭列车签认

席位使用正常客运记录办理退票，退还票面所有票

款但补票手续费不退。

34、旅客来不及乘坐已办理挂失补车票列车时，可在票面发站开车后2小时内，至挂失补购票地车站或票面发站办理挂失补车票退票手续，收取补票手续费。

35、旅客持两张同一日期、车次、发到站且其中一张为

网购车票（含两张纸质或一张纸质一张电子客票）规定

办理退票时，站车应依照状况妥善解决：

（1）旅客在车站且在开车前提出，车站须核算两张

车票均未使用后，可为其办理网购车票原退手续；

若

特殊因素旅客车票其中一张有进站检票标记（进闸记

录），退票均核收20%退票费；

两张车票均有进站检

票标记（进闸记录）、任意一张有乘车标记（出闸记录）

或开车后提出，不得办理退票手续。

（2）旅客在列车上提出且持一张纸质车票一张电子客

票，列车应确认其中一张车票未使用，未使用车票席

位列车可另作安排，到站后由列车开具客运记录与车站

办理交接，车站可办理旅客未使用车票退票手续，核收

20%退票费；

列车无法确认电子客票状态时，到站后开

具客运记录与车站办理交接，待车站查询确认后可办理

旅客未使用车票退票手续，核收20%退票费。

两张均为

纸质车票或两张车票均有检票标记（进闸记录）不办理

退票手续。

（3）旅客到站后提出，不予办理退票手续。

办理退票时，车站应留存另一张车票或车票复印件和有

效身份证件复印件，以便核查。

补规题库（客运）

1、车站实名制验证须规定旅客出示本人有效身份证件原件，并认真确认身份证件信息（涉及姓名和证件号码）与车票票面记载信息相符，票、证、人一致方可进站、乘车。

2、列车若判明旅客提前乘车后仍能在票面开车前返回发站，列车可为旅客办理补票手续，原车票不再补剪补签，编制客运记录交到站，作为旅客办理原车票退票凭证。

车站办理原车票退票时，按规定收取退票费。

3、禁止旅客持挂失补车票提前乘车，列车发现持挂失补车票旅客提前乘车时，开具仅阐明旅客乘车客运记录交车站，客运记录应注明“挂失补车票提前乘车不予退票”。

4、出站口发现无票旅客且旅客补票款的确不够时，经客运值班员和值班干部批准后可按照旅客余钱补票，补票区间为旅客无票乘车区间，备注栏注明“旅客无力全补”并有客运值班员或值班干部签认根据（注明“批准尽补”和签名）。

5、进出站口误剪异地票应换发代用票。