终端门店培训管理手册.docx

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终端门店培训管理手册

终端门店培训管理手册

第一篇品牌文化历程篇

一、品牌背景

二、品牌诠释

三、品牌风格

四、品牌定位

五、辅导资料

1.课后测试解析

2.情景演练（顾客答疑话术模板）

第二篇终端形象标准篇

一、导购自我认知

二、导购仪容标准

1.导购发型标准

2.导购妆容要求

三、导购仪表标准

1.个人卫生标准

2.员工着装规范

四、辅导资料

1.课程回顾（个人测评）

第三篇终端陈列技能篇

一、店铺陈列认知

二、陈列的商品要求

三、陈列的基本方式

1.叠装

2.挂装

四、橱窗的陈列

1.橱窗的功能

2.橱窗陈列的原则

3.陈列手法的种类

五、辅导资料

1.课后测试解析

第四篇终端商品管理篇

一、商品的管理

1.品质管理

2.库存管理

3.盘点

4.补货

5.验货

6.调货

7.退货

二、辅导资料

1.课后测试解析

第五篇终端服务技能篇

一、如何接近目标顾客

1.精神饱满，正面待客

2.顾客至上，即时招呼

3.巧妙接近，降低防备

4.了解客需，热情有度

5.观察入微，带动暖场

6情景演练（顾客答疑话术模版）

二、如何提升业绩

1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则

2.FAB销售法则的运用方法

3.解除顾客内心疑虑

三、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

2.课后测试（单选题）

3.课后测试（多选题）

四、加强连带销售

1.连带销售的具体方法

2.连带销售说服技巧

五、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

2.课后测试（单选题）

3.课后测试（多选题）

第一篇品牌文化历程篇

一、品牌背景

二、品牌诠释

三、品牌风格

四、品牌定位

五、辅导资料

1.课后测试解析（单选题）

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）L&H品牌是由（）创立的

A.太平鸟集团B.上海迪睿服饰有限公司

C.LG时装集团D.上海/浙江骆豪服饰有限公司

（2）L&H品牌创立于（）年

A.1893B.1983C.1938D.1988

（3）L&H品牌灵感来自于（）

A.长颈鹿B.赛马C.骆驼D.小鹿

（4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者

A.品味B.舒适C.随性D.时尚

（5）将永恒的便装经典与（）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一

A.时尚休闲B.轻松舒适C.青春靓丽D.时尚经典

2.情景演练（顾客答疑话术模板）

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用

（1）如果顾客问：

“你们这是什么品牌”你会怎么回答？

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正确答疑话术模版：

导购：

先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌之一，我们的消费群就是您这样的时尚品味人士，我们刚好到了新货，您可以进来了解下！

（2）如果顾客问：

“你们这个是新品牌吧”，你会怎么回答？

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正确答疑话术模版：

导购：

先生/女士您好，L&H在1983年就已经成立了，至今为止已经有将近200将门店，上万名VIP，是个非常成熟的品牌。

我们主要的客群就是您这样的时尚新锐人士，不如我为您推荐几款，您来感受下？

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（3）顾客还会怎么问？

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正确答疑话术模版（辅导讨论）：

第二篇终端形象标准篇

一、导购自我认知

品牌导购的形象不仅仅代表着个人，更代表着整个品牌的对外形象。

如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也在购买超越商品之外的“附加值”服务。

面对工作，导购人员应具备：

·饱满的工作热情，良好的人际关系，优秀的团队精神；

·充分的产品知识，正确的服务观念，求进的学习精神；

面对顾客，导购人员人员应具备：

·外表整洁大方，态度热情友好，耐心聆听需求，主动给予建议；

·详尽产品特性，准确传达信息，耐心周到服务，争取百分满意；

二、导购仪容标准

1.导购发型标准

（1）女员工：

·长发：

发髻式，前面刘海斜梳造型，后面头饰盘发，典雅、随意、温和，不能太过夸张；

·短发：

保持发丝干净清爽无异味；

·颜色：

头发的颜色以黑色、栗色为宜，不得染夸张的颜色（如金黄色、红色、紫色等颜色）；

（2）男员工：

·头发必须每天保持干净，无油腻感，无头屑、异味；

·头发以黑色/栗色为宜，不能染明艳度过高的颜色；

·发型大方得体，不可过分另类出挑；

·不可蓄胡子及留长发；

2.导购妆容要求：

导购必须带妆上岗，整体妆容清新自然，不易过于浓重（限女员工）。

·工作妆：

工作时应化淡妆，妆色不应太浓、太重，务求淡雅、自然。

·粉底:

面色憔悴者，要求施粉底加以修饰。

·眉型眉色:

眉型以自然、合适为基本眉型。

眉色以黑色或咖啡色为基本用色。

·眼影:

不得涂夸张的眼影，不得佩戴假睫毛。

·唇色:

以自然肉色为标准色，不得涂颜色怪异、色彩发亮的唇彩。

·牙齿:

每天早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生，保持口气清新；上班前不吃有刺激性味道的食物，当班时不准抽烟。

·指甲:

指甲要经常修剪，不得留长指甲，保持指尖圆滑；指甲缝不得有污渍；不得涂有色指甲油，以无色透明指甲油为宜。

三、导购仪表标准

1.个人卫生标准

（1）口气清新：

上班前不吃有异味的食物，饭后漱口，保持牙齿清洁、干净；

（2）饰品佩戴：

不佩戴夸张饰品，饰品数量不超过2件；

（3）手部干净：

不留长甲，修剪整齐，不涂色彩过于艳丽的指甲油；

（4）其他卫生：

无明显外露纹身；

2.员工着装规范：

（1）工服统一：

上班时间一律穿着公司统一的工作服，一律穿着颜色与肤色相近的袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

（2）工服洁净：

服装必须熨烫平整没有褶皱，保持清洁；

（3）工鞋标准：

需穿适当高度的黑色皮鞋，皮鞋要保持干净及光泽度。

四、辅导资料

1.课程回顾（个人测评）

操作应用方式：

让导购站到镜子前对个人形象标准进行自评（辅导人员从旁指引），未达标选项超过5个，应要求员工及时调整（观察期2-3天）。

类别

女员工

男员工

发型

□头发保持干净，无头屑，无异味

□发色以黑/栗色为宜，不染明艳色

□长发统一发型束起，短发梳理整齐

□发饰选用深色发圈，不佩戴夸张发饰

□头发保持干净，无头屑，无异味

□发色以黑/栗色为宜，不染明艳色

□发型大方得体，不可过分另类出挑

□不可蓄胡子及留长发

妆面

□底妆（选择与自己肤底相近色彩）

□眼影（不得涂夸张的眼影）

□眼线（棕黑色）

□唇彩（以自然肉色为标准色，不得怪异）

□牙齿（保持口气清新）

□指甲（整洁、以无色透明指甲油为宜）

□瞳色（不佩戴夸张色彩美瞳）

□瞳色（不佩戴夸张色彩美瞳）

卫生

口气清新，无异味

□不佩戴夸张饰品，数量不超过2件

□手部干净，不留长甲

□香水不刺鼻，清新甜美为宜

□无明显外露纹身

口气清新，无异味

□不佩戴夸张饰品，数量不超过2件

□手部干净，不留长甲

□香水不刺鼻，清新甜美为宜

□无明显外露纹身

□每天勤剃胡须，鼻毛不得外露

着装

口穿着公司统一的工作服

口必须熨烫平整无褶皱，保持清洁

口需穿适当高度的黑色皮鞋

口鞋面保持干净

口穿与肤色相近袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

口穿着公司统一的工作服

口必须熨烫平整无褶皱，保持清洁

口需穿黑色皮鞋

口鞋面保持干净

口穿与肤色相近袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

第三篇终端陈列技能篇

四、店铺陈列认知

陈列代表了一个品牌形象，是一个店铺，一个品牌的窗口。

好的陈列能从视觉上刺激顾客，使顾客认识了解货品，增加购买欲望，促进销售额上升。

五、陈列的商品要求

1.陈列于卖场展示的商品要熨烫出样，保持干净、平整，绝不允许有任何残次的疵点。

2.陈列商品的码数

（1）正挂：

一般为3件/套，码数应是最前面M码、中间S码，最后为L码；

（2）侧挂：

（3）商品吊牌必须置于衣服内，不许外露，以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格。

三、陈列的基本方式

1.叠装

（1）用于叠装的商品只能是裤子、T恤、背心、衬衣和毛衫；

（2）通常采用平叠；

（3）叠装应拆去包装，上装应用叠衣板；

（4）下装经拆叠后应展示尾袋，腰部、跨位等工艺细节和特征；

（5）要求每件商品要叠的方正饱满，不可露出边角；

2.挂装

（1）每个货架衣架摆放的方向要一致，遵循问号原则；

（2）每个衣架间距要相等；

（3）各类货架挂货的件数适当；

（4）必须用有骆豪标志的衣架

（5）对针织T恤、毛衫类服装，衣架从下摆口探入；

四、橱窗的陈列

1.橱窗的功能

·传递信息·展示商品·营造格调·吸引顾客

2.橱窗陈列的原则

（1）橱窗的模特数量不能太多，标准数量就是1-2个，若橱窗较大，可适当增加，应保证橱窗的简洁及重点突出。

（2）橱窗内可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和入置任何其他物品。

3.陈列手法的种类

·季节陈列·节日陈列·特写陈列·专题陈列

五、辅导资料

1.课后测试解析

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）陈列于卖场展示的商品要（）出样，保持干净、平整，绝不允许有任何瑕疵。

（2）商品吊牌必须（），不许（），以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格

（3）正挂的商品一般为（）/套，码数应是最前面（）码、中间（）码，最后为L码

（4）叠装应拆去包装，上装应用（）

（5）每个货架衣架摆放的方向（），遵循（）原则

（6）橱窗的功能包括：

传递信息、（）、营造格调和（）

第四篇终端商品管理篇

一、商品的管理

商品的管理包括以下几点：

（1）.品质管理

1.每日营业前，导购员应对卖场内的货品进行抽查以避免有瑕疵的货品进入卖场；

2.营业