酒店礼貌用语及服务注意事项Word文档下载推荐.docx
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13、2)热情服务——发自内心的迅速服务,肯定自己的工作,富有热情
14、3)周到服务——从细微入手,方便、体贴客人,为客人排忧解难
15、4)个性服务——除规范服务外,提供个性化服务,灵活使用
16、5)耐心服务——不厌其烦
17、6)真诚服务——要不卑不亢,坦诚待客,不能莫不精心,无精打采
18、6、礼貌礼仪规范的十条准则:
19、1)快捷的反应,微笑问候;
20、2)以微笑问候,表示友善、欢迎;
21、3)有魅力的语言;
22、4)口气和语调/声调;
23、5)专心倾听、认真聆听;
24、6)保持眼神的接触;
25、7)姿态与自身语言(走路、说话,良好的姿态是礼貌的基本);
26、8)仪容、仪表(最好的仪容仪表,也是尊重别人的表现);
27、9)表情(脸色的好与否);
28、10)提供额外的帮助(在不影响本职工作的情况下,可提供额外帮助)。
29、7、工作中的一准、二明、三清楚(交班前):
30、一准:
准时交接班
31、二明:
岗位明确、责任明确
32、三清楚:
钱款清楚、物品清楚、任务清楚
33、8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑;
34、9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明;
35、10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体;
36、11、语言服务的六大忌讳:
37、A、模糊(明确:
等会儿、差不多、基本上、也许、可能)
38、B、反洁(语言、工作态度:
带情绪上班)
39、C、贬私(说话顾及别人的感受:
“你为什么脚有点痛”自私的说话)
40、D、隐私(年龄、婚姻、工资、家庭等)
41、E、质疑(心理怀疑、口头不能说:
少东西,说话用词不当引起人的反感)
42、F、空头支票(在工作中不能“空头支票”,不能确定的事事先不能答应)
43、12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”:
44、三轻:
操作轻、说话轻、走路轻
45、四声:
问候声、致谢声、欢迎声、道别声
46、七知:
客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份
47、三了解:
客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排
48、13、酒店的十大意识:
49、1)服务意识
50、2)服从意识
51、3)服务质量意识
52、4)客人意识
53、5)成本意识
54、6)安全意识
55、7)清洁保养意识
56、8)团结意识
57、9)环保意识
58、10)创新意识;
59、14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本
60、15、客房清扫的顺序:
61、A、VIP——MUR——VC——C/O——OCC——DND
62、B、VIP——MUR——C/O——OCC——DND——VC
63、16、走客房间的清扫的11字方针:
64、进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登
65、17、表情:
66、A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感,不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感;
67、B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感,不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊重感;
68、C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感,不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感;
69、D、要沉着、冷静、给人以镇定感,不能慌手慌脚,给人以毛躁感;
70、E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感,不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情,不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼,给人以不受尊重感;
71、F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。
72、18、为宾客服务时应做到五声:
73、A、进店有欢迎声
74、B、询问有应答声
75、C、帮助有谢声
76、D、服务不周有致谦声
77、E、离店有送别声
78、19、在服务工作中应杜绝四语:
79、A、蔑视语言B、烦愁语C、怀疑语D、否定语
80、20、如何保持礼节礼貌的状态:
81、1、从自身做起,从细微做起,注意细节;
82、2、时刻保持警觉(姿态、语言、仪表、清醒);
83、3、自我调节,时刻保持良好的心境(学会放松、微笑、愉快、服务热忱);
84、4、利用一切学习机会多参加社会公益活动(明白自理、技巧)。
85、21、如何看待上帝:
86、1)解决上帝的问题
87、1、通过沟通了解客人的信息(内向、外向);
88、2、解决问题的关键;
89、3、问题的严重性;
90、4、请他人的协助。
91、2)把焦点集中在上帝身上
92、1、微笑要真诚;
93、2、微笑要发自内心;
94、3、培养自己的积极关念;
95、4、控制消极的情绪;
96、5、微笑要有感染力;
97、6、微笑要自然,保持始终。
98、22、学会聆听:
99、1)如何聆听
100、聆听是一种确认和赞美,它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解,它是一种赞美。
101、2)如何达到聆听的高水平
102、1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听;
103、2、向对方释意,告诉他你对他所说的话感兴趣;
104、3、发问并做出反应,收集有关对方的信息,包括他有兴趣的话题;
105、4、利用情绪控制,对于关键词多加思考,话没听完不要急忙做出反应;
106、5、感受非语言信息,注意说话人语言时,也要去感受他的仪表等非语言信息。
107、23、在人与人接触时的目光相对:
108、1、寻找求助的眼神;
109、2、主动用目光问候;
110、3、眼神要会说话;
111、4、目光接触时要在同一水平线上;
112、5、接触不超过30秒;
113、6、闪点柔视;
114、7、目光正视他人;
115、8、向多人传递友善;
116、9、目送他人要等到背影消失。
117、24、使用积极的身体语言:
118、身体语言:
出自身体某个部位的动作,没有声音能表达出的某种意思;
119、1、微笑2、点头3、鼓掌4、鞠躬5、竖大拇指
120、25、使用令人愉悦的声音:
121、1、首先要清楚响亮(声音的好坏,直接影响他人的反应);
122、2、其次声音要温和、亲切(让人听了不累,声音要圆润);
123、3、语调要略高昂,充满热情与兴奋(充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。
表达一个内容,三分听说的内容、七分靠使用声音的语调);
124、4、在走廊上遇到客人,应站立、微笑、问候,要语言亲切;
125、5、当有客人敲门时(第一句话应是:
“先生/小姐,有什么需要帮助的吗”。
);
126、6、当给客人加借物品时,“先生/小姐,这是您需要的物品”。
127、26、使用礼貌语言的前提:
128、1、保持口腔卫生;
129、2、得体的仪容;
130、3、表情开朗、心情愉快;
131、4、与他人保持1米左右的距离;
132、5、说话注视他人;
133、6、着装整洁、规律、得体。
134、27、说话的技巧:
135、1、不要抢先说话;
136、2、不要议论他人;
137、3、说话中若有争议应改变话题;
138、4、不要谈论自己的挫折和责任;
139、5、不谈论别人的缺点和不足;
140、7、谈论不能发火,不要大声、不要撒谎。
141、28、礼貌服务语言的具体规范:
142、1、主动打招呼(面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当);
143、2、专心聆听;
144、3、正在同客人说话或打电话时,要点头示意,尽快结束通话。
145、29、在日常工作中应该注意的几点:
146、1、三人以上对话,要使用都能听懂的语言;
147、2、不能模仿他人的语言或语调;
148、3、不得聚众闲聊,大声讲、大声笑、大声喧哗;
149、4、不得高声呼喊另外一个人的名字;
150、5、不开过分的玩笑;
151、6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;
152、7、不准粗言恶语,使用蔑视性和侮辱性语言;
153、8、不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
154、9、不使用有损酒店利益的语言。