店铺初级导购培训内容Word文件下载.docx
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一、纤维的种类：
A．天然纤维:
植物纤维——棉、麻
动物纤维——蚕丝,羊毛
矿物纤维——石棉
B．化学纤维:
合成纤维、再生纤维（也叫人造纤维）
合成纤维——是指以石油、煤、天然气及一些农副产品为原料，经合成到高聚物后，纺丝所成的纤维。
主要纤维材料有涤纶、锦纶、腈纶、维纶、丙纶、氯纶、氨纶（俗称莱卡）等。
再生纤维——是指以天然高聚物（如木材、甘蔗渣或动物纤维等）为原料，经一定加工纺丝所成的纤维。
最常用的是粘胶纤维,哑光丝、粘纤（又叫人造丝）、人造棉、人棉、天丝、莫代尔纤维都属于粘胶纤维。
二、四种常用的染色方法：
着色程度成本
纤维染——在还是纤维时便进行染色。
如花灰色最好最高
纱染——纺成纱线后进行染色。
如：
格子衬衣
匹染——织成布后才进行染色。
净色衣服（最常用）
件染——做成衣服后成件染色。
最差最低
三、常用面料的种类：
A．按面料的织法分类：
针织布：
是由纱线顺序弯曲成线圈，而线圈相互串套而形成织物，而纱线形成线圈的过程，可以横向或纵向地进行，横向编织称为纬编织物，而纵向编织称为经编织物。
梭织布：
是由两条或两组以上的相互垂直纱线，以90度角作经纬交织而成织物，纵向的纱线叫经纱，横向的纱线叫纬纱。
面料
特点
针织布
舒适、柔软、手感松软，弹性、透气性好，不易皱，如卫衣布，毛巾布等
梭织布
织物比较紧密，手感挺硬，坚实，稳固，不易缩水，如牛仔布，灯心绒，尼龙布等
B．按纤维的种类分类
我们公司常用面料有以下:
天然面料
优点
缺点
棉布
吸汗透气、轻松保暖、柔软贴身、穿着舒适,防敏感、容易清洗、不易起毛球。
外观上不大挺括美观，易皱、易褪色、易缩水变形、耐用性差。
化纤面料
涤纶（聚脂纤维）
易打理、弹性好,挺括,不易变形，有“免烫”的美称，质地柔软、较耐磨，耐晒。
常与棉、毛等混纺。
吸湿、透气性较差、易起静电及毛球。
锦纶（尼龙,聚酰胺纤维）
光泽度好，表面平滑、较轻、耐磨耐用、易洗易干。
吸湿、透气性较差、易产生静电。
比涤纶易起皱,在日光长期照射颜色变黄强度下降。
腈纶
质轻而柔软，弹性较好,是保暖性最好的合成纤维,俗称合成羊毛，常用做毛衫材料。
易洗快干、耐晒、不怕虫蛀和霉烂。
吸湿较差、耐磨性是合成纤维中较差的。
易产生静电,容易脏
亚沙的（Acctate,醋酸绸）
以木材为主原料,对人体无公害,主要做里布，手感柔软，穿着柔软舒适,悬垂性、透气性良好，不易褶皱。
耐磨性差，易变形，轻微落色。
氨纶（莱卡，高弹丝,弹性纤维）
弹性最高的一种纤维材料，耐汗、耐干洗性、耐磨性均较好。
不着色、强力最低，一般不单独使用，而是少量地掺入织物中。
混纺
将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合纺织而成的织物，可用来制作各种服装。
它的长处，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽可能地避免了它们各自的缺点，而且在价值上相对较为低廉，所以大受欢迎。
洗涤标志说明
dryclean
干洗
donotdryclean
不可干洗
compatiblewithanydrycleaningmethods
可用各种干洗剂干洗
iron
熨烫
irononlowheat
低温熨烫（100oC）
irononmediumheat
中温熨烫（150oC）
irononhighheat
高温熨烫（200oC）
donotiron
不可熨烫
bleach
可漂白
donotbleach
不可漂白
dry
干衣
tumbledrywithnoheat
无温转笼干燥
tumbledrywithlowheat
低温转笼干燥
tumbledrywithmediumheat
中温转笼干燥
tumbledrywithhighheat
高温转笼干燥
donottumbledry
不可转笼干燥
悬挂晾干
hangdry
随洗随干
dryflat
平放晾干
linedry
洗涤
washwithcoldwater
冷水机洗
washwithwarmwater
温水机洗
washwithhotwater
热水机洗
handwashonly
只能手洗
donotwash
不可洗涤
面料的洗涤保养：
面料
洗涤保养
棉
1、可用各种洗涤剂，可手洗或机洗，但因棉纤维的弹性较差，故洗涤时不要用大挫洗，以免衣服变型，影响尺寸；
2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用，贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。
其他颜色衫最好用冷水洗涤，不可用含有漂白成份的洗涤剂或洗衣粉进行洗涤，以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色；
3、浅色、白色可浸泡1~2小时后洗涤去污效果更佳。
深色不要浸泡时间过长，以免褪色，应及时洗涤，水中可加一匙盐，使衣服不易褪色；
深色衣服应与其它衣物分开洗涤，以免染色；
4、衣服洗好排水时，应把它叠起来，大把的挤掉水分或是用毛巾包卷起来挤水，切不可用力拧绞，以免衣服走形。
也不可滴干，这样衣服晾干后会过度走形；
5、洗涤脱水后应迅速平整挂干，以减少折皱。
除白色织物外，不要在阳光下暴晒，避免由于曝晒而使得棉布氧化加快，从而降低衣服使用寿命并引起褪色泛黄，若在日光下晾晒时，建议将里面朝外进行晾晒。
涤纶
1、用冷水或温水洗涤，不要强力拧；
2、洗好后易阴干，不可暴晒，以免因热生皱；
3、熨烫时应加垫湿布，温度不可过高，深色服装最好烫反面
锦纶
1、对洗涤剂要求不高，水温不宜超过40度，以免温度太热而走行；
2、洗涤时不要猛搓，以免出现小毛球；
3、对浅色织品洗后应多冲几次，不然日久容易泛黄；
4、忌暴晒和烘干，应阴干；
5、锦纶耐热性较差，所以要低温熨烫，一定要打蒸汽，不能干烫。
腈纶
洗涤：
1、可先在温水中浸泡15分钟，然后用洗衣粉洗涤，要轻揉、轻搓，不可用搓板搓洗，较厚衣物可用软毛刷刷洗，最后脱水时要轻轻拧去水分，不可拧绞，脱水后要整形，以免走形；
2、纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干；
3、熨烫时需要衣服正面衬湿布熨烫，温度不宜过高，时间不宜过久，以免收缩或出现极光。
保养：
1、由于这类织品不怕虫蛀，收藏时不必放置樟脑丸，只要保持干净和干燥即可；
2、衣服褶皱时，只需将衣服展平，用稍微热点的水浸泡一下。
然后取出稍稍用力拉平，较轻的皱折即会平展。
附4：
卖场销售技巧
一、专业推销六大步骤
亲切招呼探询需求诚意推介鼓励试穿附加推销完成交易，售后服务
1.
亲切招呼
A.导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；
B.语气热情音量清晰地向客人招呼；
C.面对客人微笑，点头及保持目光接触；
D.双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。
2.
探询需求
A.尽管店员手头有工作，也应面向货场对身边经过的客人打招呼；
B.客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少1.2米，做分区服务客人;
C.主动发问及聆听，例如：
“小姐/先生，有什么可以帮你？
”；
3.诚意推介
A.正确运用邀请手势；
B.介绍产品的优点、特性、产品知识（即FAB）；
C.介绍目前的推广活动的内容；
D.主动展示货品让客人接触。
附：
运用FAB进行卖点分析：
:
F——Feature（特性）：
指服装的特性，包括面料，颜色，设计，价格等。
A——ADVANTANGE（优点）：
从特性引发出的用途。
B——BENEFIT（好处）：
由优点给顾客带来的利益，好处。
举例：
F
A
B
一件涤纶的衣服
涤纶
牢固挺括，不易皱，不易掉色，容易清洗，可以免烫
穿着更加美观，洗涤保养更加的方便
一件红色的纯棉反领T恤
100%纯棉面料，网眼布织法
红色反领
特价货品
柔软贴身,吸汗透气,挺直、不易皱、
色彩艳丽、款式简单
让利销售，价格更实惠
穿着舒适美观,易打理,
自然大方靓丽显活力
为顾客省钱，物美价廉。
4.鼓励试穿：
据统计90%的销售是在试穿后成交的。
A.使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；
B.把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；
C.留意顾客从试衣间走出，并尽快上前服务。
5.附加销售：
成功的附加推销不仅可以提升每单的金额，而且可以促进单件的成交率。
A.顾客试衣前后，根据顾客的体型、肤色、喜爱等主动为其准备可搭配货品，也可准备另一款式/颜色的货品供顾客选择；
B.介绍附加货品的优点、好处、特性；
C.主动展示货品给顾客触摸。
**推销技巧：
①留意整套的效果——颜色搭配是否协调；
款式是否同一系列；
价格是否让其接受。
②多用选择式做附加推销；
③推销常用方式：
a.折扣优惠
买满500元可以申请贵宾卡，获得8折优惠
这款是精选特惠货品，实在物超所值
b.新货
今天来了些新货，有几款很漂亮，拿给你看看
这款式很好卖，我们的来货不多，很快就会断码
c.漫不经心
啊！
想起有件衣服与这条裤子很配，不如拿给你试试
先生！
我们这些袜子很多客人穿过之后都会再来买，你有兴趣买双试试吗
d.选择性
很多客人买这件衣服来配这条裤子，你觉得杏色和啡色哪种好看
e.按顾客的衣着加以配衬
这件背心可以配你现在穿的这件恤衫，而且也很容易和其它衣服搭配
f.多挑选几个颜色
这款衣服有多种颜色，不如多挑一个颜色用来配衬或替换。
6.
完成交易，售后服务
A.为顾客进行量身，做改裤服务。
（试顾客需要）
B.使用邀请式手势请顾客到收银台处交款；
C.收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；
D.收银时为顾客建立顾客档案,对老客户的销售情况进行记录。
E.向每一位离开的顾客说“多谢，欢迎下次再来”。
F.通过电话短信等对顾客进行售后关心，在顾客生日、节假日时进行问候祝福。
@销售小贴士@
1、销售技巧的基本要求：
①了解顾客（类型、性格、爱好），投其所好；
②了解产品（卖点、FAB、以及带给顾客的好处）；
③学会察言观色：
望——表情、动作、衣着，
闻——用心聆听，
问——不同的发问方式，
动——分析以上信息，并作出相应的行动。
2、货场销售小技巧：
捕风捉影——识别购买信号，
推心置腹——打消抵触，
趁热打铁——不失时机提高顾客购买欲，
制造紧迫感——最后的推广期，
量身订做——按顾客的最佳利益去销售，
旁敲侧击——建议顾客，肯定感觉，
启发联想——启发顾客去想象穿着的效果，
关注旁人——留意其朋友的举动，投其所好，加强肯定，促进销售
3、赢得客户欢心两把刷子
①认同（是的、是的，你说得非常有道理，是的，我非常认同你的观点；
是的，如果我是您，我也会这样想；
是的，你非常有眼光，看来你对服装非常有研究）
②赞美（赞美顾客身上的一些饰品，抓住一些小细节；
赞美要发自内心）
4、复数顾客的接待
在我们的营业过程中，经常会出现两个或两个
以上的顾客结伴而来，遇到此类情况，请参考以下方式：
①分清谁是购买者谁是陪同者
②把主要陪同者及购买者一起带入谈话中，并顺其话题做出恰当的反应，以防止陪同者的干扰
③谋取同主要陪同者的合作
5、怎样说服犹豫不决的顾客
①将货品介绍焦点集中在两种货品上（最多不超过三种），多余的货品可一边与顾客聊天一边收回去，这样不但可以防止顾客犹豫不决，而且可以掌握顾客的偏好。
②通过顾客接触货品的次数、摆在手边或拿在手上的货品，来确定顾客所喜欢的货品，进而集中推介，建议购买。
③促进购买决心
a.二选一的方法促使客人决定
b.使用动作诉求法，如拿出发票准备填写，拿出包袋准备包装等方式。
二、充分了解顾客类型
1．进店顾客的不同形态
①纯粹闲逛型
这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。
这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；
有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；
有的则哪有热闹往哪去。
对这类顾客，如果临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。
能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。
②巡视商品行情型
这类顾客无明确的购买目标，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。
他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。
对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。
此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。
在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类：
新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。
③胸有成竹型
这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。
因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。
这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。
要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客反感，导致销售中断。
2．顾客的年龄差异
①老年顾客
特点：
A.喜欢相对传统舒适、价格实惠的款式，对新产品有怀疑态度
B.购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短
C.对导购人员的态度反应非常敏感
应对方式
A.态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心
B.推荐价格适中、传统舒适、方便的款式
忌：
不耐烦或态度冷漠
②中年顾客
A.多属理智购买，购买时比较自信
B.经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品
应对方式：
以亲切、诚恳、专业的态度对待
③青年顾客
A.具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动
B.追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行的商品
C.购买具有冲动性，易受外部因素影响
尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品
3．顾客购物风格：
顾客购物风格
策略
前卫型
喜爱新货品
喜欢追求潮流如：
最新款，最时兴及最流行
对时尚牌子注重
拥有一定的个人风格
介绍新货品/料及其与别不同之处
推销形象
交换潮流意见
表达认同其个人形象
健谈型
得到售货员的注意及礼貌对待
喜欢与人分享自己开心事
喜欢谈及自己关心的人
善于表达
殷勤款待
籍其说话内容，多了解其需要
关注他所关心的人或事
多加建议，加快决定
自主型
自己作主
要求其他人认同自己的说话
支配一切
在适当时才主动招呼
认同，不要与他们“硬碰”
称赞，并跟随他的意识
尊重批评，邀请对方给意见
不要催促，但行动要配合得快
谨慎型
详细了解货品的特性及用途
要求物有所值
关注所付出的价钱及各项细节
需要多一些时间作出购买决定
强调产品之物有所值
详细解释产品的好处
有耐性，多解答疑难问题
产品知识准确
增加顾客的购买信心
附5
处理顾客投诉的技巧
一、处理投诉的九个步骤：
①接受投诉；
②澄清投诉；
③易地而处；
④道歉；
⑤提议解决方法；
⑥取得协议；
⑦立即跟进，直到任务完成；
⑧测试顾客满意程度；
⑨将顾客的不满作好记录，并汇报有关部门。
处理顾客投诉时，首先要明白：
他是我们的顾客。
“顾客永远是对的”。
以这个角度，尽最大的努力帮顾客解决问题，不急躁，保持耐心以及冷静的思路，尽量使顾客满意，只有这样我们才能维护品牌形象，从而有源源不断的老顾客再次光临本店。
附6
基础陈列技巧
一、陈列基本步骤：
1、陈列之前，必须事先检查下列各点：
A、卖场的面积；
B、商品的库存量；
C、商品的类别；
D、陈列工具的选用；
E、陈列工具和商品的合适性；
F、分类的方法及卖场的布置。
2、卖场区域规划：
以上准备、检查就绪，根据店铺的实际情况，画好场区图。
A、规划卖场通道：
我们需要考虑以下问题：
a.店中有几处入口
b.客人最经常从哪个方向来？
（商场的楼梯或滚梯在哪里）
了解了这些，你就可以知道客人在你店中流动的规律。
你不仅要让客人进入店门，还要留她们在店中选购。
我们通过陈列启发客人购物的灵感。
要使每个陈列区域都是特别的，都能吸引客人走过去看。
这样，客人就在陈列的引导下，走遍我们商店的每个角落，翻看每一件货品。
B、我们可以将卖场分成A、B、C区
A-区
通常情况下，A区位于商店入口处的右侧，因为这个方向是客人最自然的流动趋向。
当然，每个店的情况各不相同，要看入口的位置及客人从何而来。
位于入口处的陈列桌、陈列道具及面向客人的模特是最为重要的。
我们在A区通常陈列下列货品：
主打产品
应季产品（夏季的小上衣，冬天的外套大衣）
特别推荐的款式
B-区
B区通常位于中心或中心靠后干墙的部分。
多数店中靠后墙的壁柜货架就是B区。
如果你遵循陈列规则，将壁柜货架的陈列做得引人入胜，你的客人会径直到壁柜货架上去选购。
在B区，我们通常陈列以下货品：
不久前在A区陈列的货品
新款到货
C-区
C区在店中是相对较差的位置。
通常在店中后部，角落里或柱子后面不显著的位置。
我们需要更加注意这里的陈列以使客人不致忽略这里的货品。
我们可以通过一些有个性的服装制造特别的陈列效果。
这样可以吸引那些喜欢着装与众不同的客人，她们在这里可以找到款式更为独特的服装，我们在这里通常陈列下列货品：
个性鲜明的款式，例如快单货品
颜色抢眼的款式，可以吸引那些对时尚最为敏感的客人。
3、卖场陈列步骤
A、画一张你商店的草图，记住A，B及C区所在的位置。
B、拿出你的陈列手册，准备随时参照。
C、确定在A区陈列哪种款式。
在你的草图上标注什么款式陈列在什么地方。
将特价款或畅销的款式摆放在店面前方的流水台上吸引顾客入店，这非常重要。
D、写下你店中服装的所有颜色，将它们分成两个色组：
基本色：
例如白色或粉红，它们是多数款式拥有的颜色。
跳色：
例如黑色或橙色，少数款式拥有的颜色。
E、将准备陈列在B和C区的货架墙或模特上的服装颜色分成色组。
要确保基本色与跳色混合陈列。
F、设法制造一些色区。
例如，红色区在左边，蓝色区在后边。
G、做好平面计划后就可以开始陈列了。
先从A区的陈列桌和模特开始。
H、分区陈列，一次完成一个陈列区域，以免将整个商店搞乱，安排好区位负责人，跟踪速率；
分工如：
谁负责补货，做价格牌，调货架等。
店长避免自己在某区做陈列，应引导大局，留意整体效果。
要随时注意还有多少款剩下来，并不断观察整个店的变化，每个陈列区都要恰到好处。
I、确保畅销的款式在客人最容易看到和找到的地方。
J、最后完成模特的着装陈列并在货架和流水台上布置宣传KT板。
**店内陈列的更新：
A、大变动：
店面陈列最好是每一周彻底改换一次，每月四次。
只有这样才能让客人始终对我们店感兴趣，即便没有新货上店，更换陈列带来的变化效果也很好。
衣服陈列位置的变化，会让客人感觉新鲜，仿佛衣服也随之变得新鲜了，老顾客更会经常来光顾。
B、小调整
每次店中有新款到货时，你应将店面陈列做一些小的调整。
4、检查整理
A、调整射灯，使每个陈列区的照明效果都能达到最佳，并根据不同情况高速光线。
深色服装需要更多照明。
B、检查并确保每件衣服都悬挂或折叠得很好。
C、检查吊牌是否都有隐藏好，衣服上的印花和其他特别设计，客人是否很容易看到它们？
D、确保悬挂陈列的衣服都已经熨烫平整。
E、整理衣服，除去衣服上的线头或灰尘。
F、店内应保持清洁，地面上、流水台下及层板上均没有灰尘。
G、检查试衣间是否清洁。
H、收银台上不可摆放杂物，要保持整洁。
只有宣传册和小宣传画可放在收银台的宣传品架上。
J、巡视浏览店面。
二、陈列小搭配技巧
1、同一色搭配。
同一色系的衣服放在一起会给人很舒服的感觉，单注意同一色搭配中不要同样款式、同样长短的放在一起，以免让人感觉像仓库。
2、对比色搭配。
就是说用冷色来烘托暖色，比如：
用绿色衣服衬托红色衣服，用蓝色衣服衬托黄色衣服，摆放在一个竿子上时，不能让冷色和暖色各占50%，最好是3：
7左右的比例比较合适，要注意穿插1011101101（1代表暖，2代表冷）
3、卖场陈列要有节奏感。
不要把色系分的太死板，卖场的左边是冷色右边是暖色太不协调，应该有节奏感，就象音乐一样，冷暖冷冷暖冷冷暖冷冷冷冷冷暖。
4、合理利用活区。
所谓活区就是面对人流方向首先最容易看到的区域，反之为死区。
要把自己主推的款放在活区，把另外的款放在死区，这样可以大大提升销售。
5、模特数量要控制。
有的加盟商认为模特比较容易出展示效果，就在自己的买厂堆很对模特，其实起到了相反的效果，让人感觉这个牌子有的“水”，所谓“物以稀为
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