金融消费者权益保护自查报告.docx

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金融消费者权益保护自查报告

XX银行金融消费者权益保护自评报告

XX银行金融消费者权益保护自评估报告

人民银行XX支行：

我行自接到《关于开展2014年度金融消费权益保护评估的通知》（XX办（2015）X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。

根据《指引》要求，认真开展了自评估,现将评估情况汇报如下：

一、自评情况

（一） 本行基本情况

我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。

先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务,又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。

（二） 组织机制及制度建设情况

从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。

建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。

我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。

对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）权益保护情况

把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。

对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。

在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。

特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。

金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。

建立了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。

（四）开展宣传培训情况

我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识万里行”活动，“普惠公众诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动，“5.13绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式各样的专题活动。

每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者"咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。

在活动日期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识,同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。

充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织交流学习心得。

二、存在问题及原因分析

根据《指引》，结合我行的自身实际情况，虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

（一） 部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（二） 相关制度还需进一步完善

由于我行目前开展的业务还是比较单一，相

对应的系统也不够完善。

随着日后业务的不断开展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问题。

这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

（三） 金融业信息安全宣传不够到位

我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全的宣传。

金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。

三、相关建议及下一步措施

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作,建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

（一） 强化金融消费权益保护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识,提高服务水平。

从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二） 进一步完善制度，切实保护金融消费者权益把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。

结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。

自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。

通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。

（三） 加大宣传力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平,提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

金融消费者权益保护自查报告篇二：

农村信用联社消费者权益保护工作的自查报告

XXX县农村信用合作联社

消费者权益保护工作的自查报告中国银行业监督管理委员会XX银监分局：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发

[2016J25号）文件要求，我联社组织相关部门认真开展了此次自查工作。

现将自查情况汇报如下：

一、 总体情况

近年来，我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，未出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件,工作成效明显。

二、 消费者权益保护工作开展情况

（一）完善体制机制，确保消费者权益不受侵害

为加强消费者权益保护工作，我联社成立了以联社理事长为主任，联社主任、监事长、副主任、各部门经理为成员的消费者权益保护工作委员会。

完善并建立了组织构建，制定了工作流程、应急处置措施和各级职责分工等，使消费者权益保护工作制度化、流程化，确保了消费者权益保护工作的顺畅开展。

（二）规范经营行为，不断提高服务质量

我县联社自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护有关的制度规定规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。

一是我县联社严格按照《商业银行服务价格管理办法》及《甘肃省农村信用社金融服务收费标准》（甘信联发（2014）242号）等文件要求，严格按照文件规定执行收费标准，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求。

无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为，并对收费项目和收费标准在各网点营业大厅LED显示屏上公开。

二是规范银行卡业务行为。

加强对银行卡业务服务内容、方式、功能和收费标准等内容的宣传力度,确保银行卡消

费者充分了解，自主选择。

加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误销售。

三是严格执行授信业务管理规定。

我联社在贷款授信时严格按照规定执行，及时将贷款利率变化情况在LED显示屏上进行公示并尊重消费者自愿选择；不断简化贷款办理流程，最大限度的提高业务办理效率;严禁捆绑销售，保护消费者的知情权、自助选择权和公平交易权。

（三） 加强金融知识宣传，增强消费者维护自身合法权益的能力。

一是集中宣传。

每年3.15消费者权益保护日，我联社会同县人行级其他金融机构进行定点宣传，重点向广大消费者进行了消费者权益保护政策、金融消费知识、非法金融活动风险提示、反假币、反洗钱等金融知识的宣传。

二是网点宣传。

利用营业网点、柜台、LED显示屏开展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡、打击非法集资活动等知识的宣传。

通过这些宣传活动有效的提升了金融知识的普及使广大消费者能够充分运用自己所了解的金融知识和法律知识维护自身的合法权益，同时提升了我县联社的社会形象和认知度。

（四） 加强投诉应对。

一是我联社在全县18个网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。

二是按照《客户投诉处理管理办法》要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制订了投诉处理工作流程，落实岗位职责。

三是做好客户投诉的登记、转办、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。

四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。

三、工作中存在的不足及改进措施近年来，我县联社在保护金融消费者权益工作方面成效显著，但仍然存在一些不足。

一是未设置专门的部门和配备专职人员。

二是部分网点部分人员对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单。

三是检查频率低，问题通报少。

针对工作中存在的问题，我县联社将认真查缺补漏，及时调整工作方