酒店餐饮部酒店餐饮服务知识doc10Word格式文档下载.docx
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a常步:
步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
b快步（疾行步）：
步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c碎步（小快步）：
步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d跑楼梯步：
身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e垫步（辅助步）：
侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5卸盘：
当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。
从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4）理盘：
与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。
重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
（5）装盘：
做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。
装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。
以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3
）托盘：
重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。
右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。
左手伸开五指托起盘底。
掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。
托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。
否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。
并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二铺台
铺台分为四个步骤：
（一）选台布：
1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2根据台桌选择合适规格的台布。
通常绐布的规格有：
180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310dD1
（二）铺台布
认真细致地检查台布。
有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。
分三道工序：
抖台布、定位、整平。
1抖台布：
用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
2定位：
台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
3整平：
整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；
正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。
方法：
先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。
用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。
是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：
先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。
做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。
小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：
先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1摆盘：
从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2摆筷架和筷子：
筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3口汤碗和条羹：
口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4摆酒具：
中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5摆公用餐具；
在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6摆牙签
7摆烟缸、火柴：
烟缸摆在正付主人的右边。
8摆菜单：
摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
.四餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：
友好、礼貌。
尊重不同民族和国家的习惯。
运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：
语言美：
谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。
根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A仪表要求：
着装：
要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。
不可敞胸，服务卡左胸前。
不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。
系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。
衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。
领带扎正，脏了要洗，破了要换。
鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：
亲切和谒、端装大方。
指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。
每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。
饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。
保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：
行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。
树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。
在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：
站姿是基本功。
立姿：
挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容
，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。
女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。
站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。
不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：
走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。
坐姿:
要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:
是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：
语言是服务员和顾客交流的一种工具。
所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1欢迎语：
欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3告别语：
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4称呼语：
小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5祝贺语：
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
7道谢语：
谢谢、非常感谢。
8应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9征询语：
请问您有什么事吗？
（我能为您做什么吗？
）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。
。
）？
请您。
好吗？
10基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11常用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12专业语：
欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。
说话文明礼貌。
五餐饮服务人员的职责
迎宾员的岗位职责
1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。
协助拉椅，以使客人入座。
2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。
确保适当的人数在相应的坐位上。
4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7负责存放衣帽、雨伞等物品。
8接听电话、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责
1接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
2协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3负责对本班组员的考勤、考核。
4根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
5督促每一个服务员。
并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
7负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
8接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
9保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?
是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'
意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：
持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
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