酒店日常服务方案.doc

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酒店日常服务方案

第一节客户服务

服务管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是服务中心提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三个部分。

一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面，入伙服务实在业主入伙期间提供的一条龙服务，投诉处理则要求投诉处理通畅、及时、有效地解决业主提出的问题。

是处理例外情况的服务。

随着业主需求的扩展和提高，服务中心在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。

一、客户服务模式

将采用“酒店式管理、礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面、

“首接负责制”是指首个接待业主的服务人员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。

二、客户服务流程

热线电话

公寓服务资源

业主

服务中心

社会服务资源

大厦前台

三、客户服务质量保证

员工素质

严格的管理制度

良好的供应及信息处理反馈渠道

优质服务

良好的设施条件

其中信息反馈渠道可用下图来表达：

处理解决服务问题

前台了解情况

顾客意见表

业主信息反馈

热线电话

将处理结果反馈给业主

服务中心了解情况

顾客满意度调查

四、客户服务的内容

1．来访人员登记

1.1前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况（姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等）。

1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道的人员进行监控。

如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应主动起身点头微笑，并有“早”以示问候，当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦”“下班啦”“您好”话语表示迎接和问候。

1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户允许的人员不得进入。

来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员登记表》上，指引客人乘电梯到被访住户家。

1.4当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！

请问您拜访哪位、住哪层？

“请出示身份证件登记”。

“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”。

1.5对不能确定是住户的访客时，应礼貌的婉言谢绝进入，对不配合工作的，应请客人稍等，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突。

1.6装修施工人员从指定地点、路线凭出入证方可进入。

1.7对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属大厦住户。

谢绝一切非许可人士进入本大厦。

夜间对进入大厦的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关秩序维护员哨位留意和跟踪。

2．环境日常检查（领班）

2.1楼幢：

地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹。

2.2大堂地面、玻璃：

无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹。

2.3楼道：

无明显污迹、无杂物、无明显灰尘。

2.4垃圾存放处:

垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水，垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐。

2.5楼层绿化：

无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物、无异味。

2.6电梯：

轿厢内外无尘无污、无手印，沟槽无明显杂物、污垢。

2.7电梯门、防火门：

无尘无污，报纸擦拭30CM基本不污染，消防栓、火警铃、灭火器：

无灰尘、无污迹。

2.8管道井内无杂物、无明显污迹、无积水。

2.9领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报，巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。

3．公共区域设施、设备巡查（领班）

3.1楼梯、扶手：

牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落。

3.2楼层标识：

标识齐全，标识牌无损坏。

3.3楼层地面砖：

无裂缝、起壳、空鼓、表面平整、无破损、地转上无水泥。

3.4公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门）:

牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密、不松动、配件齐全。

3.5天面扶栏、避雷带：

无破损、变形、无明显锈蚀。

3.6消防设施（消火栓、消防指示灯、烟感、消防警铃）：

无损坏、开关灵活、清洁、无渗漏现象、周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡。

3.7公用电器：

大堂空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象。

3.8信报箱：

箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏。

3.9标识牌：

标识牌齐全、完好。

4.室内装修

4.1接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内。

4.2对有偿维修服务，礼宾员应按照服务中心《维修有偿服务价目及收费标准》收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额。

4.3及时填写《维修单》，根据客户时间合理安排维修工上门维修。

4.4维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对大厦所有室内维修进行100℅回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后再《维修单》上确认。

4.5礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。

5.外来单位施工现场管理

5.1外来单位人员在大厦公共区域的施工，必须经设备管理部电话或书面同意后方可进行。

施工现场应有提示标识、施工日期。

对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主。

5.2施工人员应佩戴服务中心发放的出入证。

5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行。

5.4搬运材料应使用指定的电梯。

5.5施工垃圾应由施工单位每日清运。

5.6如损毁公共设施，应照价赔偿。

5.7施工中应依据消防规定进行监督。

6.装修管理

6.1客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心设备管理部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工。

6.2装修垃圾清运费按相关规定在装修时收取。

6.3领班巡楼时检查要点：

6.3.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。

有无在搬运物品时对地面进行保护。

6.3.2查看装修户内有无《装修许可证》、《装修审批表》、《装修巡查表》，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象。

6.3.3装修有无在上午8:

00-12:

00下午14:

00-19:

00时间外进行（节假日施工时间为上午9:

00-12:

00下午14:

00-19:

00，不得有施工噪音）。

6.3.4施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点。

6.3.5搬运材料是否使用指定的电梯。

6.3.6施工人员是否佩戴服务中心发放的施工人员出入证。

6.3.7施工中应依据消防规定进行监督。

6.3.8装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否有违章搭建。

6.3.9装修改建工程完工后，协同设备管理部验收。

装修图纸、批文、合格证报设备管理部存档。

6.4施工和验收

6.4.1未按批准的装修改建内容及图纸施工。

6.4.2损坏了公共地方和公共设施。

6.4.3装修垃圾乱倒、乱扔。

6.4.4使用了不符合消防安全的装修材料，损坏了消防器材、设备、设施等时，应及时通知设备管理部，由设备管理部书面通知客户，限期整改。

所有费用及责任由客服及其建造商承担。

7.后期入伙业主的相关手续办理

7.1接待

7.1.1根据《入住通知书》内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认业主，如业主委托他人前来代办入伙手续，必须出示（业主委托书），凭《入住通知书》到服务中心领取业主资料。

7.2签约

7.2.1介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，并将三书送于业主。

7.2.2请业主签收《关于办理大厦房地产证得通知》，并向业主强调办理房产证的时间及相关事项。

7.2.3与业主签订《区域防火责任书》，一式两份，业主与服务中心各持一份。

7.2.4填写《业主家庭成员登记表》，粘贴家庭人员照片、身份证复印件。

7.2.5请业主预交半年的物业管理费现金。

7.2.6核对业主所填内容是否准确无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡《业主办理手续清单》。

7.3相关公共事业部门手续的办理

7.3.1供电公司手续办理—过户后每月由供电公司统一抄表。

7.3.2有线电视申请—专职人员办理开通手续。

7.3.3煤气开户办理—由煤气公司专职人员收取开户费，发放《用户使用说明书》。

7.3.4电信业务的开通—由电信公司专职人员办理开通手续

7.4验房

7.4.1由礼宾员、设备管理人员陪同业主及家人进行验房，验收房屋的每一项是否合格，维修工填写《房屋交接验收确认表》，验房人员对业主提出的问题作详细记录，抄录水电表底数。

7.4.2验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心准备好的礼品赠于业主，并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字。

7.4.3如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业服务中心，如业主愿意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把入户门钥匙。

7.4.4收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档。

7.5申请房屋装修

由设备管理部专人办理：

⑴接受审批装修申请和图纸。

⑵查验装修队的资质。

⑶引导业主交纳装修服务费。

⑷办理装修许可证和出入证（具体流程和所需材料可参考《装修手册》）。

8.客户投诉处理

8.1当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，首先应向业主表示道歉，并做好接待工作。

8.2当班礼宾员接到投诉后，现在《顾客信息登记表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等。

8.3如果属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录表》的相应栏目中。

如属轻微投诉的，礼宾员可及时自行处理，并做好记录。

如礼宾员解决不乐的重大投诉问题应及时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。

礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果。

8.4对有效投诉，应督促相关班组立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主，对于业主没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定时间内回复业主。

8.5回访：

投诉处理后，礼宾员当天做好回访跟踪，征询业主对处理结果的满意度，回访率100℅，回访形式可采用电话或上门等方式。

8.6重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的第二次投诉。

8.7投诉处理完毕及回访结束后，礼宾员应及时填写记录并存档。

9.客户邮件、刊物发放

9.1礼宾员负责打扫邮件收发，对投递到大厦特殊邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等，均要填写到《邮件收发登记表》，在邮政部门的签字单上签字，并在收件当天发送到住户，并请住户（个人或单位）签收。

9.2普通邮件和报刊杂志，礼宾员根据客户提供的资料及时、准确的发送到客户手中或指定的信箱内。

9.3特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日由前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在《邮件收发登记表》上，在邮政部门的签字单上签字，并在住户回来时就送发给住户，并请住户签收。

9.4如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释