第二讲 紧急情况处理讲解Word文档下载推荐.docx

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b）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供；

c）通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；

d）调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策；

e）拿出处理意见，经领导批准后执行。

二、打架斗殴、流氓滋事的处理

1.防范：

a）注意观察成群结队来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时注意发现可疑迹象和闹事苗头；

b）保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离；

c）酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒；

d）听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员。

2.处理程序：

a）报警：

一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。

报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名；

b）保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把相关人员带到保安部办公室处理；

c）保安部人员到现场检查，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量；

d）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；

e）在将殴斗人带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；

f）夜间值班经理：

接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。

负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。

g）

报告程序：

发现人保安部大堂副理值班经理执行总经理。

三、食物中毒事件的处理

1.发现人的职责：

a）报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。

b）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

2.总机值班员的任务：

a）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录；

b）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场；

i.总经理、执行总经理、大堂副理、保安部；

ii.值班经理、餐饮部；

iii.公关部、前厅部、司机班。

3.食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：

a）保安部人员：

勘察箱、照相机、对讲机、笔录纸、手电；

b）前厅部人员：

根据路线人数、安排人员抬担架；

c）餐饮部人员：

食品取样器材。

4.食物中毒发生后有关人员的职责：

a）大堂副理和餐饮部

i.携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取

紧急抢救措施，并按现场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐饮部应派专人陪同前往；

ii.公安机关来店处理食物中毒事件时，大堂副理要主动提供中

毒者病情；

iii.防疫部门接到通知来店时，大堂副理人员负责向防疫部门介

绍有关情况。

b）保安部人员

i.立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观；

ii.协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场

知情人的访问记录；

iii.情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记

录。

同时查明中毒者的身份、国籍；

iv.酒店管理层决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并

作好接待工作；

v.如中毒者死亡，应派专职保安保护好现场，调查后如系投毒

应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

c）总经理、执行总经理

i.听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调统一下达指令；

ii.对应紧急措施进行决策、通知有关部门做好善后工作。

值班经理、大堂副理

iii.执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，

稳定客人情绪；

iv.必要时立即通知中毒者旅游团或家属。

e）前厅部人员

i.立即准备抢救用的担架并组织抢救；

ii.按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。

f）司机班人员

i.准备好抢救中毒者和调查办案用车；

ii.一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。

四、伤亡事件的处理

客人受伤、生病的应对

（一）员工的应对

1．任何酒店员工接到报告，或发现有客人受伤或生病，要马上通知电话总机（内线电话“9”）和大堂副理（内线电话“2000”）。

2．留在现场直至医生或大堂副理到场，并尽力协助受伤/生病的客人。

3．对那些怀疑是头部、背部、颈部受伤或骨折的人，不要随便移动，因这样可能会令他们的伤势加重，要等医生、护士等到场处理。

（二）总机

1.电话接线员接到报告时，应询问清楚确切的地点，如有可能，了解客人的姓名、房号。

2.通知大堂副理和当值保安主管到场。

3.在接到大堂副理的指示后，通知“120”到场救治。

4.如果怀疑客人有重大疾病，还应马上通知：

a）总经理

b）执行总经理

c）保安部经理

d）相关部门总监/经理

5.如果有受伤者/生病者亲友查询，转接给大堂副理来处理。

6.在值班记录本上记录详情。

（三）大堂副理

1.大堂副理接到报告后，应马上赶到现场。

2.当发现客人受伤的情况很严重时，不要迟疑，马上通知电话总机向“120”求助，并向伤者提供急救。

3.在等候救护车的同时，在酒店医生、护士的帮助下，可采取措施减轻客人所受的痛苦。

4.对那些怀疑背部、颈部或头部受伤，或有骨折现象的客人，不要随意搬动。

5.如果没有救护车，可以安排酒店的车辆送客人到医院诊治，但应安排酒店行李生或当值保安领班陪同前往。

6.如果客人只是轻微负伤，但要求协助时，通知寻呼医生，请医生判断是否需要进一步的治疗。

当客人需要住院治疗，而他/她的情况无需动用救护车时，可安排酒店车辆或出租车送客人到医院。

7.如客人没有亲友陪同，可安排酒店行李生或当值保安领班陪同客人到医院。

8.如果客人生病，提供一切必要的帮助。

9.如果客人病得很重，马上指示电话总机报告“120”急救中心派救护车到店。

如果客人没有同行人员，安排酒店行李生陪同客人前往医院。

10.在当值记录本上记录详情。

（四）当值保安主管

1.当接到客人受伤/生病的报告后，马上赶到现场。

2.与大堂副理密切合作，并执行大堂副理的指示。

3.如果需要救护车到场协助，通知当值保安员确保车辆通道畅通，并引导救护车辆在后门口停泊。

4.如有需要，安排当值保安员陪同受伤/生病的客人到医院治疗。

5.在当值记录本上记录详情。

员工受伤、生病的应对

（一）一般应对

1.当员工在当值时受伤/生病，或看到其他的员工受伤/生病后，应马上向领班或部门总监/经理报告。

2.如果是员工受伤，应在现场使用急救箱进行初步救治，并马上送医院作进一步的治疗。

3.如果员工受伤/生病比较严重，当值领班或部门总监/经理应马上通知120急救中心。

4.如果员工可以移动，应将他/她迅速送到医院诊治。

5.如果发现或怀疑员工的背部、颈部、头部受伤，或者有骨折现象，不要随意搬动伤者，这样可能会加重伤势，而应等候医生/护士到场处理。

6.部门总监/经理应填写“员工受伤报告”并附医生诊断意见书或诊断证明。

1.当接到员工在当值时受伤/生病的报告后，应马上通知大堂副理。

2.当接到大堂副理的指示后，向“120”急救中心联系救护车到店。

这时，应通知当值保安领班注意保持车道的畅通，引领救护车到场。

3.在工作记录本上记录详情。

1.当接到员工在当值时受伤/生病的报告后，应马上赶到现场。

2.在医生/护士的帮助下，判定受伤/生病的严重程度，并决定进一步的措施。

3.如果伤者/病人需要急救，马上通知电话总机联系“120”急救中心协助。

4.如果伤者/病人情况严重，除通知急救中心外，还应通知驻店经理、人事部总监/经理、保安主管、值班经理。

5.可安排酒店的车辆将病人送院治疗，并由该部门安排员工陪同。

6.在工作记录本上记录详情。

（四）当值保安領班

1.接到有员工受伤/生病的通知后，应马上赶到现场。

2.与大堂副理密切配合，处理有关事宜。

3.如果是员工受伤，当值保安领班应拍摄现场照片。

4.判明致伤的原因。

5.记录目击者的证词，让目击者签名确认。

6.记录有关部门领班/主管的证词。

7.如果受伤/生病的员工需要救护车，通知当值保安员注意保持车道畅通，并引领救护车后门口停泊。

8.填写调查报告，并在工作记录本上记录详情。

死亡事件的应对

1.任何员工接到死亡报告或看到突然死亡的情况时，应马上报告电话总机。

2.留守现场，除非是急救所需，否则不能随意搬动现场的任何物件。

3.保护现场，避免其他人员破坏。

4.待大堂副理、当值保安值班主管到场后，向他们讲述你所看到的一切和所采取的行动。

5.继续留在现场以便提供协助。

6.向警方或酒店保安部提供证词。

1.当接到死亡报告时，接线员应准确记录下以下信息：

a）员工的姓名、所属部门、位置。

b）死者所处的确切位置。

c）死者的状况。

2.马上通知大堂副理、当值保安主管到场处理。

3.根据大堂副理的指示，通知下列人员：

d）总经理

e）执行总经理

f）值班经理（正常办公时间以外，以及节假日）

g）保安部经理

h）相关部门总监/经理

4．当接到有关死亡的查询的电话时，转接给大堂副理处理。

5．接到大堂副理的指示后，致电“120”急救中心寻求协助。

6．在当值记录本上记录详情。

1.当接到死亡报告时，马上赶到现场。

2.指示电话接线员通知当值保安主管到场处理。

3.通知“120”急救中心到店处理。

4.如果已经死亡应立即向警方报告请求协助。

5.指示当值保安主管将现场或事发房间封锁，等待警方的调查人员到来。

6.如果事发现场是开放性的地方，通知工程部和管家部把现场遮蔽起来。

7.指示保安员将围观的人群劝离，并严厉禁止无关人员进入现场。

8.如果死者在客房内发生意外，与保安部经理/主管一起清点其财物，收集其个人资料（如入住登记表等），以便提供给警方进行调查。

9.警方人员到场后，简报有关情况，转交相关资料，并协助警方展开工作。

10.如死者没有同行人员，安排酒店员工陪同前往医院。

11.当警方的调查结束后，将死者遗留在现场的一般物品保存在保安部，贵重物品保存在客用保险箱，直至警方有新的通知为止。

12.通知死者的亲属或朋友。

如果死者是外国人，通知相关的使/领馆人员。

13.与酒店高级管理人员商讨有关查询的应对方法。

事件的经过及调查的详情都应小心处理，并严格保密。

14.与保安部一同完成详细的事件调查报告。

15.如果事件发生在客房内，该房间应在警方完成调查后反锁，任何人未经总经理/执行总经理许可，不能入内。

16.在当值记录本上记录详情。

1.接到报告后，当值保安領班要确定。

a）报告人的身份（如姓名、所属部门等）；

b）现场的确切位置和报告人所处位置；

2.马上赶到现场。

3.了解现场状况，同时通知大堂副理和保安部经理到场处理。

4.根据大堂副理和保安部经理的指示，向主管的公安机关报告事件。

只有经过医生的确认，才可以使用“客人死亡”向公安机关报告。

5.通知相关岗位的当值保安员，将使用后勤区域搬离死者。

要求他们注意清理车道，保持车道的畅通。

6.通知保安员收集死者的物品和入住登记表以便调查人员查阅。

7.与大堂副理密切配合，执行有关指令，并反馈结果。

8.对有关事件的查询不应擅自回复，而应转交给大堂副理来处理。

9.在工作记录本上记录详情。

（五）前厅和管家部

1.如果事件发生在客房，在得到警方的允许前，不要进行打扫或出租给新的客人。

2.在房间出租给新的客人前，进行彻底的消毒。

3.如果事件涉及凶杀一类的案件时，更换门锁，然后才出租给新的客人。

4.出于安全的考虑，楼层领班应向管家部办公室报告所有悬挂“请勿打扰”牌直至下午二时的房间号码，由办公室文员致电询问客人，以确定客人的状态。

（六）有关部门主管

1.处理这类事件时，应遵循国家及当地的法律法规。

2.所有与事件有关的资料都应列为“绝密”资料，同时，严禁酒店员工谈论或泄漏给其他的客人。

五、危机处理

（一）骚乱及游行示威

1．保安力量

酒店可能没有足够的保安员在同一时间保卫酒店、、客人、员工，这时候要调集其它部门的员工充当保安员。

保安部经理应确保：

a）每一个班次都有足够的保安力量当值。

b）每一个人都有自己负责的岗位。

c）每一个当班的人员都经过培训，并知道自己所担负的责任。

d）保安部经理应确保他的队伍足够强大，以保证酒店、客人和员工的安全。

2．酒店的出入口

a）每一个所有平时打开的出入口都要关闭，并派至少两名人员看守。

b）平时关闭的出入口都要再次检查，确保它们状态完好。

c）员工出入口和收货口也要关闭，防止有人非法进入。

d）酒店大门和侧门也要关闭，但当值保安员应有钥匙，以便有需要时使用。

3．消防和损害管制

酒店消防队集中待命。

应该提醒的是，消防器材，如灭火筒、消防水龙等可以当作自卫武器使用。

酒店员工应懂得使用这些器材。

4．酒店在调动人员进行应变准备时，应采取“内紧外松”的策略，尽量避免人员的调动、器材的准备展现在公众面前，因为这样一来，会把骚乱者的注意力转移到酒店来。

5．人流的控制

万一骚乱者或游行示威的人群冲进酒店，可以用以下的方法控制人流：

a）除一台客用电梯外，关闭所有其它的电梯。

b）关闭所有工作间、贮藏室、办公室。

6．前厅接待员

当发现骚乱人群可能要冲进酒店时：

a）接到总经理、驻店经理、保安部经理或大堂副理的指示后，报警寻求协助。

b）将现金和重要的资料锁进保险箱。

c）通知客人留在房间内，不要打开窗户或走到阳台观看。

d）建议在大堂的客人暂时留在酒店，并且不要靠近酒店大门。

如果是住客，最好返回房间。

e）来访客人最好集中到某个地方，如餐厅，以方便酒店识别和通知。

7．门童

a）门童在酒店内当值。

他负责使大门始终保持关闭的状态，并为得到许可进出酒店的客人开/关大门。

b）门童不能阻止客人或来访客人离开酒店，但应提醒他/她此时离开酒店是不明智和危险的。

c）应安排一位穿制服的保安员与门童一起当值。

8．诱导措施

酒店在处理冲击酒店的人群时，应取诱导的措施，转移人群的注意力，使他们自愿离开酒店，这样比强行驱赶要聪明得多。

9．医疗/急救

酒店医生、护士和紧急行动小组应为有需要的人士提供医疗/急救的协助。

10．酒店政策

所有保安部经理制订的应急保卫方案都要经过酒店管理当局的讨论和审批，以确保酒店和业主的利益。

（二）内部骚乱

1.马上向酒店保安部报告。

2.如果客人只是口角，劝解并请双方客人冷静下来。

3.通知当值大堂副理。

4.如果客人已经打起架来，通知其他同事增援，或在其他客人的帮助下把双方分开。

如果情况严重，应报警求助。

5.填写骚乱报告，并呈报总经理。

该报告一般包括：

a）填写人姓名、部门。

b）事发日期、时间、地点。

c）事件种类，如打架、口角等。

d）争执的双方姓名、房号（如果当事人有一方或双方都是酒店客人）。

e）酒店受损物品清单。

f）受伤人员名单。

g）争执双方的调解结果。

h）如果报警，填写警方采取的行动。

（三）外部骚乱

1.马上向酒店保安部和大堂副理报告。

2.保安员应马上到每一个酒店的出入口警戒。

3.所有要求进入酒店的人都要进行询问。

4.劝止酒店客人到大堂聚集观看外面的骚乱。

5.如果外面骚乱的人数众多，请求警方支援。

6.通知总经理/驻店经理，并由他决定是否通知警方到场支援。

六、突然停电的处理

1.当发生突然停电时，部门总监/经理/主管/领班或员工应马上通知总机接线员（内线电话“0”），和工程部值班室（内线电话“1118”）。

同时明确告知发生停电的部位或受影响的程度。

2.所有的酒店员工应保持镇定，告诉客人酒店的工程技术人员正在查找原因并将很快恢复正常供电。

可以这样跟客人解释：

“对不起，先生/女士，我们的工程人员正在检查处理，相信很快就会恢复正常，请稍候。

”

3.不要惊慌，继续照顾有需要的客人。

4.安排员工携带手电筒或其它临时照明设备在合适的地方为客人提供临时照明。

5.如果此时进餐或正在消费的客人要离开，应协助客人办理相关手续。

如有需要，可以考虑免除客人部分或全部的费用。

6.关闭所有的用电设备和机器。

7.当值经理/主管应随时留意事态的发展，作出适当的决定。

8.当有需要从停电现场撤离时，经理/主管应全权负责指挥。

在撤离前，经理/主管应将所有的营业记录、帐单、现金、工作记录等放进保险箱或安全的位置。

9.当恢复供电后，当值经理/主管应指挥属下员工尽快恢复正常工作，并依次打开所有的机器或设备，检查它们是否能正常运转。

如有不妥，要马上通知值班工程师安排处理。

1.当接到有关通知时，应与当值工程师联系，以确定受停电影响的是部分营业场所还是整个酒店。

2.通知酒店总经理、执行总经理、值班经理、工程部经理、保安部经理、停电区域的部门经理。

3.电话房主管/领班应确保酒店的通信保持畅通，所有的信息都正确转达。

4.随时准备接受进一步的指示。

接线员必须保持镇静，用平静的语调接听电话，告诉客人酒店的工程技术人员正在检查，很快就可以恢复正常。

可以这样向客人解释：

“XX先生/女士，我们的大堂副理和工程师正在检查，相信很快就可以恢复正常。

请稍候。

5.记录客人来电的内容，以便有需要时可以提供参考。

6.当接到总经理/执行总经理/大堂副理的撤离命令时，使用店内公共广播系统通知所有人员，然后，按照撤离方案行动。

7.电话房主管/领班应在当值记录本上记录相关事件。

1.当发生停电事故时，向工程部确认发生停电的地点或部位。

并担任应急处理小组组长之职，在事故现场组织协调应急行动。

2.与当值工程师确定事件的严重性。

有需要时，指示电话接线员通知当地的电力部门寻求协助。

3.确保酒店临时应急电源已启动，并帮助应急处理小组的其它成员检查停电部位的应急照明是否正常工作，如有需要，应立即安排人员检修。

4.及时将现场的情况向总经理/执行总经理、值班经理报告。

5.在万不得已的情况下，根据总经理/执行总经理的指示，按照撤离方案，现场指挥部分/全部撤离的行动。

6.如果有关的紧急情况是由设备故障引起的，执行相应的处理程序。

7.继续注意事态的发展直至电力恢复供应。

8.收集所有的资料，会同当值工程师和保安主管，填写事故调查报告。

（四）当值工程师

1.当发生停电事故时，通知工程部经理立即赶到酒店处理，并立即赶到事故现场。

2.如果停电只是发生在一个或部分区域，通知应急处理小组确切的地点和范围。

3.检查每一个可能引起故障的原因，并与应急处理小组组长一起制定修复/处理方案。

4.当本小组/部门的人手不足以应付修复工作时，向上级领导请示调派人员帮忙。

5.通知物业公司启动应急发电机。

6.启动酒店应急供电后，从各部门收集反馈意见，以判定应急供电是否能满足基本的需要。

7.检查各种机器设备在应急供电时仍能正常工作。

8.恢复正常供电后，参与填写事故调查报告。

9.如果故障持续，配合其它部门做好应变措施。

（五）当值保安領班

1.当发生停电事故时，当值保安領班应马上赶到酒店应急处理小组集合地点/事故现场。

2.协助大堂副理与其它部门联系。

3.向应急处理小组长提供适当的建议/意见。

4.当大堂副理缺席时，代行应急处理小组组长的职务。

5.当事态恢复正常状态后，协助应急处理小组进行事故原因调查，并完成调查报告。

6.帮助应急处理小组组长对事故资料进行归类存档。

7.当发生停电事故时，消防主管应通过消防监控系统检查是否有客人被困在电梯内。

如果有，要马上通知大堂副理，同时通过消防监控系统，收集电梯内人员的信息，如：

房号，电梯内人数，是否有人受伤等，并通过对话，使被困电梯内的人员知道酒店正在处理，从而冷静下来。

8.平时应在保安部办公室内准备好手电筒，定期检查以确保它们处于良好的工作状态。

9.定期检查无线电对讲机，如发现问题，要马上送到工程部检修。

10.提醒所有当值保安员要时刻准备应付突发事件。

11.如果整个酒店内停电，指示在酒店大堂当值的保安员请客人留在大堂，不要随意走动，同时，不要让其他的人员进入酒店。

12.停电期间，如果发生有其它的紧急事故，按照相关的