个性化物业管理服务的内容和标准Word文档下载推荐.docx

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二、个性化物业管理服务内容

（一）无偿服务

序号

服务项目

备注

1

代请家教

2

介绍保姆

3

代办有限电视台开通

4

代办煤气开户

5

代办银行开户

6

代办电话开户

7

提供小孩娱乐场所

8

提供小孩阅览室

9

代购火车票、飞机票等

10

代办收订报刊杂志，邮件送上门服务

11

送取干洗衣服

12

保安对讲检修服务

13

代寄、代领邮件

14

代订酒店客房

15

代调电视节目

16

代叫出租车

17

电话预订运动场地

18

组织小区娱乐活动

（二）有偿服务

类别

编号

项目内容

收费标准

入

住

服

务

房屋出租

智能化知识咨询和培训

水、电、气、电话、电视服务咨询及代办

搬运大件物品

管家服务

家居生活的全面打理

家

政

钟点工服务

接送小孩

保姆（照顾老人、小孩、病人、孕产妇）

四点半学校（游戏、学习、娱乐、培训）

代办理临时户口申报手续

代办收订报刊、杂志、信件

代订牛奶

保险咨询与代办

24小时电话留言服务

代笔

宠物喂养指导及代管

19

调试电器

20

代租影碟

清

洁

21

家居清洁

22

清洗空调过滤网

23

清洗抽油烟机

24

清洗排风扇

25

高空门窗玻璃清洗

26

墙毯清洁

27

地坂清洁

28

消杀服务

工

程

维

修

29

修理、更换水阀/水龙头/各类软管等

30

修理、更换门铃/门锁/信箱锁

31

修理、更换开关/插座/电话盒

32

修理、更换电表/水表等

33

疏通下水管道（支管）

34

疏通下水管道（主管）

35

修理家具配件

36

修理防盗门

37

钟表维修

38

空调加雪种

39

维修检查线路、拉线

40

自行车、摩托车维修

41

维修更换镇流器、日光灯、灯泡

42

木门维修

43

维修洗脸盆、洗菜盆、马桶浮球

44

修理窗帘、拉窗

45

修理家俱配件、检修家用电器

46

维修浴缸及更换配件

安

装

47

安装玻璃

48

49

安装冼衣机

50

安装抽油烟机

51

安装空调（窗式）

52

安装空调（分体式）

53

安装音响及家用电器

54

安装灯具、门铃、厨柜

55

安装窗帘、拉帘、毛巾架

56

安装热水器（普通燃气、电热水器）

57

安装洗手间洁具

保

健

58

建立家庭、个人医疗档案

59

配备急救箱、药品

60

儿童免疫档案

61

家庭病床

62

专家提供心理咨询、辅导

商

63

翻译

64

文件编写

65

传真

66

复印

67

发送电子邮件

68

设立电子信箱

69

代办行李托运

70

洗车打腊

度

假

71

代办物业租赁、转让

72

旅游咨询

73

代办旅游手续

74

75

市内导游

76

代订休闲活动（如高尔夫球）场地

77

举办各种娱乐活动（棋、牌等）

电

脑

网

络

78

代办上网手续

79

上网安装

80

电脑配置咨询

81

电脑软件安装

82

电脑查毒、杀毒

83

电脑维护（不含材料）

84

网上社区服务

85

紧急情况下的各种援助服务

三、个性化服务工作标准

1、家庭清洁服务标准

清洁项目

日常工作及周期工作内容

清洁标准

每天

每周

每月

地

面

云石、花岗石、人造石

每天配合清洁剂湿拖两次，并随时保洁

全面清洗一次

晶面处理一次

无灰尘、无污渍、面光洁如新

磁砖

木地板

打木地板蜡一次

地毯

每天吸尘一次并随时保洁

全面清洁一次

地毯清洗一次

家私

桌椅、台面

每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁

上家私蜡一次

无灰尘、无污渍、光洁如新

沙发、茶几

皮、布沙发

每天清洁

无灰尘、无污渍

天花板、通风口、灯饰

随时保洁

无灰尘、印迹

墙

壁

大理石

配合蜡水擦抹一次

柱面

涂料

局部灰尘、污渍随时处理

玻璃

每天配合清洁剂清洁两次，并随时保洁

无灰尘、无污渍、无手印、痕迹

楼梯扶手

不锈钢扶手上不锈钢油一次

门

窗

门、门框

每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁

无灰尘、无污渍、无手印、痕印

窗、窗台

窗帘

每天除尘一次，并随时保洁

清洁一次

门窗

门窗玻璃

每天配合清洁剂清洁一次，并随时保洁

卫生间

地面

每天配合清洁剂湿拖多次，并随时保洁

无灰尘、无污渍、无水迹、光洁如新

洗手盆及台面

每月抛光保养一次

无灰尘、无污渍、无水迹、光洁

门窗、墙身、隔板

每天清洁一次

无灰尘、无污渍、

天花板、灯具、风口

镜面

随时用清洁剂清洁

无水印、手印

大、小便器皿

随时用洁瓷灵进行清洁

垃圾箱、桶

随时清洁花盆杂物和盆边污渍

消毒药水消毒两次

无污渍、无异味

空气清新剂

定期添加香球

适时喷洒空气清新剂

保持空气清新

洗手液

随时更换、补充

保证洗手液供应

烘手机、纸巾

清抹两次、保洁、随时补充纸巾

保证干净、保证纸巾供应

其它设施

卫生间消毒一次

无杂物、无污渍

2、绿化服务标准

内容

服务标准

草坪

草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种纯度达93%以上，杂草率低于3%，高度＜30CM，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补种死亡草种，病虫害率控制在10%以下。

乔木

树型美观、生长正常，无枯枝残叶、无死树缺株，单株害控制在10%以下。

灌木

生长正常，造型美观具有一定艺术感。

花卉

生长正常，花枝新鲜、整洁、美观。

病虫害防治

及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，经常检查，早发现早处理。

采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓延和影响植物生长。

尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。

用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；

药物、用量及时性对环境的影响，要符合环保的要求和标准。

发生病虫为害，量严重的危害率在10%以下。

3、工程维修服务标准

内容

服务态度

热情、谦虚、使用文明用语。

提供维修材料

应向住户提供合格的维修材料。

报修服务时间

视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72小时。

如超出上述时间，应向住户说明原因。

服务对象满意率

应达到95%。

对不满意的5%应尽快组织二次维修，使住户满意。

洗脸盆漏水堵塞

应达到使用要求，经反复试用，不漏水，通畅，此项维修不超过2小时。

维修墙内水管

打墙时尽量少破坏磁砖，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清，维修时间不超过72小时。

洗脸盆堵塞

下水应达到相当流畅，检查口应恢复原状，并对维修现场进行清理，维修小时不超过2小时。

疏通马桶

使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过2小时。

严重堵塞除外。

疏通地漏

使之相当畅通，并对切口恢复原样，异物须清理，维修时间不超过2小时。

换锁

应按住户要求安装，并反复试用灵活、自如、紧密性好。

维修时间不超过2小时。

水龙头

漏水

维修后应达到使用要求密闭、开关自如，维修时间不超过1小时。

接头漏水

应达到紧固、密封、不滴水，维修时间不超过1小时。

楼上水漏到楼下

找到漏水原因，尽快处理并对墙地面等污染处清理干净，维修时间不超过4小时。

马桶漏水

以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过4小时。

房间无电

以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状，维修时间不超过2小时。

比较复杂的不超过24小时。

灯不亮

尽快恢复照明，对住户提供的物料还需进行严格的校验，维修时间不超过30分钟。

管线故障除外。

房间插座无电

保证使用安全。

并把故障原因告诉住户。

住户门窗修理

使之能开关灵活自如，密封性能良好，维修时间不超过2小时。

4、上门维修服务标准

服务标准

敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。

没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。

若无人应答，等候十分钟。

若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：

“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员＊＊＊，前来为您服务。

致歉

双手递交歉意信，诚恳地说：

“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。

”

进门

如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。

在特殊情况下，如用户家里没有铺地板；

经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。

走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。

实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”。

整理

修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

试用

当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请主人验收。

讲解

向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。

收费

按规定标准收费。

填单

如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说：

“今后有问题，请随时联系，再见。

整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

除社会政府资源外，对社会专业的资源的集成采用考察、评估、确定为合格供应商的方法。

具体做法是在社会上选择三至五家在同业中社会信誉较好的专业的公司，由物业公司组织对其公司规模、组织架构、服务体系、服务质量、服务价格、社会信誉等进行综合评估，从中找出二至三家作为社会专业资源为小区住用户提供专业服务，并与其签订服务协议。

1、家政服务公司；

2、专业清洁服务公司；

3、保姆中介机构；

4、医院；

5、当地公安机关（派出所）；

6、酒店；

7、票务公司；

8、有线电视台；

9、银行；

10、电话公司；

11、煤气公司；

12、家教中介机构（大学家教服务中心）；

13、邮政及快递公司；

14、出租汽车公司；

15、干洗服务公司；

16、其它专业公司；

发展策划部

二OO二年十一月二十二日