餐厅的日常运作流程文档格式.docx
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2）执行阶段
a.预定。
客人预定信息是否清楚，信息是否及时传递？
b.VIP引领。
引领是否准确无误？
是否传递重要领导就餐信息？
c.关注健身及穿泳装的客人。
按照落座服务程序进行实施。
如：
提供毛巾等。
d.吧台点菜、点酒水的时机及语言的应用。
e.上菜速度的控制
f.菜品质量把关
g.VIP房间斟酒、茶的及时性
h.餐中灵活服务的应对
j.面食的准备情况
3）结果阶段
a.征询客人的满意度
b.通知厨房管理人员督导VIP客人菜品的质量，对客人的意见进行反馈
c.班后收尾工作（工作纪律、节能、卫生）
d.安全检查
（三）餐厅日常管理
1）预先控制
a.人力资源的预先控制。
举例“橄榄式”排班
b.物质资源的预先控制。
主要是直接影响服务质量的物品的准备和检查
c.卫生质量的预先控制。
开餐前半小时，对天花板、通风口、灯具、地毯到桌面餐具、布草卫生进行检查。
d.事故的预先控制。
提前了解沽清，掌握酒店下发的临时紧急通知。
做好安排。
2）现场管理
a.服务程序的控制。
b.上菜时机的控制。
c.意外事件的控制。
处理临时发生的投诉。
d.人力控制。
开餐后进行第二次人员分工。
3）反馈
a.客史信息的反馈
b.员工服务期间问题的反馈。
c.顾客意见的反馈。
d.与上级管理人员的反馈。
e.与厨房管理人员的反馈
（四）组织管理人员模拟餐厅日常管理
提前将参加培训的管理人员进行分组，每组4人，其中2人当员工做餐前准备，2人当管理人员检查餐前准备的项目，做到预先为主。
工作流程课件
目标：
以顾客为主，本着快速、准确、热情、卫生、礼貌地服务，令顾客满意。
一、上岗前：
自检仪容仪表：
穿戴整洁、卫生的工作制服，个人卫生符合标准，仪容端庄。
二、营业前准备：
1.10分钟小会，互检仪容仪表，调整好情绪，以饱满的精神进入工作。
2.进行交接，完成营业准备工作。
三、营业中：
1.分工、分岗做好餐前准备。
到岗前了解估清食品，便于介绍食品、开单。
2.微笑：
微笑欢迎顾客，面容喜悦，进行友善的目光接触正如你在家里欢迎自己的客人一样。
3.礼貌用语：
顾客光临时，服务员要使用礼貌用语：
“您好！
欢迎光临！
”声音甜美、柔和，充满诚挚的热情。
礼貌热情的提醒带包的顾客小心保管好。
（做好三轻一快：
走路轻、操作轻、语气轻、动作快）
4.准备好笔、入厨单、菜谱，仔细聆听，尽快从顾客的语言、形态、动作、语气等了解顾客的需求，并迎合之。
5.帮助顾客熟悉食品。
向顾客介绍本店特色招牌食品、份量、价格。
介绍语气要表现出对顾客的尊重。
6.关联推荐：
顾客点菜完毕后，可以向未点饭后甜品的顾客介绍本店的汤类或甜品以及饮品。
（饭+汤/饮品，粥/汤面+点心）
7.确认顾客选定食品。
（重复顾客要求）
8.迅速、准确地填制入厨单，开单必须清楚填写日期、台号、品名、单价、合计金额、经手人签名，以及顾客地需求。
无任何遗漏或错误。
如有特殊挂账签单，或者取消、改换，应注明详情，让领班签证店长鉴签。
（如特殊情况顾客要取消或者更换食品，第一时间跟厨房沟通一下是否已做好此食品，要是厨房正在做，就看看是否有其他顾客有点同样的食品，有顾客点或还没有做，以及食品问题可以取消、更换。
以上条件不属的，注意跟顾客解释。
如有顾客表态吃不完，可以提示顾客打包回去。
）．
9.感谢顾客：
唱收唱付：
一共×
×
元，收您×
元。
谢谢！
请稍等…热茶很快为您送上。
记住：
对待小顾客要像对待成年人一样热情有礼。
10.送单：
迅速到收银台交款，拿好退找顾客的余额，加盖收银印章。
确认正确收款手续后，将单交到厨窗口，用夹子夹好以防弄丢。
将退找的余额交回顾客，唱收唱付：
您好！
刚才收您×
元，找您×
请您确认一下。
顾客确认后方可离开。
11.如顾客要求打包的，第三联单应交给顾客，并礼貌提醒顾客凭单取货。
取货时要对单对货，收回取货单。
12.礼貌提醒赶时间的顾客，XXXX需要15分钟左右。
应注意跟顾客解释！
（因这两样手工程序比较繁琐，同时为达到新鲜热香的效果，所以需要一定的时间。
）解释语气要表现出对顾客的尊重。
四、传菜流程：
1.在座吃快餐的VIP顾客都必须送上一杯热茶。
茶的温度要根据天气的改变而定好适温。
（孕妇根据其需要倒白开水，应按女士优先，先老后幼的顺序分别倒茶，注意不能倒太满。
领导莅临上座同样送上一杯热茶。
）大厅顾客可以不倒茶，但有顾客提出需求时可以给茶，以顾客满意为准则。
2.当食品完成送至厨窗口时，当厨窗口铃钟响起时，第一时间作出回应，并将食品配备相应的筷子、勺子、纸巾，按单上台号及时送到相应座号的顾客。
3.端送食品（茶水）时，注意用左手心用平稳力托好托盘。
托盘要靠左手方向，（端送食品，说话时注意不能口对托盘，讲究卫生）在端送过程中，不能抢道，应注意避让。
传送食品时不能往顾客头上过，应将托盘放底至台面相平。
要小心别烫到顾客或者自己，同时提醒顾客小心热吃。
打包食品送出窗口时，要及时端往配餐柜配备卫生筷，打包袋送往相应座号4.
的顾客。
（如外卖，顾客回头取的，要检查食品将品名写在袋子表面，以便顾客取货辨认。
5.上食品时必须向顾客介绍食品名称。
（以“请慢用”礼语，结束送餐）
五、收台卫生：
1.勤巡台、勤动手、勤询问，吸烟的顾客要及时配上烟灰盅。
做好顾客的需求工作。
2.及时收台、擦桌子、凳子，以及清扫地面。
（注：
收台必须用指定托盘，并配备2条毛巾，便以1条擦桌面，1条擦凳子和重擦台面，确保桌凳的清洁。
3.收台时要留意顾客是否已走，当未确定，而食品也没有吃完时，请注意推迟收台。
以免顾客离台，而不是走了。
4.分工合作，但要互相帮助，互敬互爱，责任和荣誉一起承担。
（推卸责任是酝酿下一次错误的开端。
）
总言：
共同的目标和有效的沟通。
工作中的根本问题，是由于沟通和交流的中断造成的。
当你感觉工作已变的枯燥无味时，那是因为你对工作失去了动力和责任感；
当你停下脚步眺望时，你是否看到了平时难以觉察的缺点和不足？
你不能改变天气，但你可以改变表情，今天的你是否满脸微笑，像小蜜蜂一样的勤劳工作呢？
范例1：
早5:
30到岗签到准备早餐
上午9：
50进入餐厅到指定点签到
列队点名，点名之前复查仪容仪表55：
9．
10：
00——10：
30按照要求展开餐前准备：
打扫各自负责的餐厅区域?
卫生、餐位检查、备用器具及工作用具检查、叠纸巾、备开水等10：
30吃饭按标准整理好仪容仪表
11：
00——11：
20点名开例会，听取当餐的工作安排，之前复查仪容仪表，认真聆听上级的讲话，注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容，总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评及处理，餐前轻松快乐时刻等。
20例会结束后站位迎宾传菜员到位规定人员领取物品（酒水、日常易耗品）管理人员进行餐前检查客到后各就各位进行餐中服务○客离后，及时检查是否有客人遗留物品，若有及时上报上级交到指定处存放○进行餐后收尾工作，使你的负责区域处于OK状态○请示你的上级检查收尾工作是否合格，获准方可下班○把回收物品及垃圾送到指定位置○签退下班离店
厨房范例
8:
30―9:
00由砧板主管按洽购单验货,审核核查数目质量,对不契合要供的原料提出退换,对合乎请求的原材料按部分分类,需要加工的及时迎抵初加工,需要保鲜的及时保鲜,并做当班记录。
9:
30例会,厨师长主持,各部分、全体厨房员工到齐,总结昨天事情,安排昨天事情,转达私司唆使和精力。
40各部分起初上班,部分主管各自安排事情。
11:
30由行政总厨、厨师长、值班主管进走餐前准备事情检查。
35各部分员工各就各位,为午市开市做冲刺准备。
13:
30午市扫除卫生,由砧板主管开出下午补货单。
14:
00由当日值班长检查,并做记录,午休。
总结上午事情,由厨师长主持，全部厨房员工到齐,各岗亭上岗,例会16:
30
支配下午事情,由砧板主管验货。
16:
35各部分开端上班,各部分主管各自支配事情。
17:
30由厨师长主持，值班主管进行餐前事情检查。
20:
30由厨师长召启各部分主管会议,总结一地事情。
35由各部分主管开出明日购进货物单,交砧板主管下总购进货物单,报总厨审批后再接采买部准备。
21:
00由厨师长和总值班进行总检查,下班。
每星期举行一次大清除。
每月举行一次救火培训。
每2个月举办一次技巧比武。
餐前事情准备法
为使厨房事情更加有序,厨房成破餐前事情准备检查小组,制冷设备,对每天的餐前准备事情实行检查,并做好跟踪记载,以即对其每个岗亭整个事情的考核和确定地认为,以达到提高事情效力和稳定菜品质量的目标。
一、小组组成
个别由厨师长及各档口主管组成。
二、检查名目
1、炉子工息筹备情况,包含:
红油、老油、由炉灶使成为事实的始添工、菜谱上所有菜品的后期打造、废品、半制品的尺度、品质等。
2、墩子事情准备情况,包孕菜谱上和宴席的所有菜品的前期切配、制作的规范、质量,制品、半制品的加工、干货的跌发及规范、质量,蔬菜架的清理等。
包孕调料、酱料、小料、油料的准备情况是否按每,、荷台事情准备情况3
天的出品最大用量来准备,每天的出品最大用量的餐具、盘头装潢和所有初加工是否全备。
4、凉菜事情准备情况,包孕调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有凉菜的前期切配、制作,制品、半制品加工的规范、质量等。
5、小吃事情准备情况,包孕调料、酱料、油料的预备情况、菜谱上和宴席的所有小吃的前期制作,制品、半制品的加工规范、质量等。
6、笼锅事情准备情况,包孕菜谱上和宴席的所有蒸制菜品的前期制作,制品、半制品的加工等。
7、保洁事情准备情况,包孕菜谱上和宴席的所有菜品、时蔬的初加工、收拾、洗濯,菜谱上和宴席的所有餐具的洗濯和到位情况。
三、检查时间
1、每日上午11:
30。
2、每日下昼6:
00。
四、检讨方式
由组长或副组长带队,率领各检查小组组员对厨房每个档口、部分全面细心进行检查并记载,对不完成餐前事情准备的,冷库安装,必需对其部分负责人当面做出处分并责令革新。
五、检查目的
只有绝对稳固的出品,才有相对于稳定的客源,只有增强全部厨师班子义务心,使整个厨房有备而战,名现再好的生意皆忙而不治,才干到达和凸起酒店的风韵菜品和品牌菜肴的稳定性。
绩效奖金考察细则
一、绩效奖金考核纲的
1、考核部分及员工绩效目的的完成情况。
2、对上一考核期间的事情进行总结,为下一期间的绩效改良及个人倒退提供带领和辅助。
3、为餐饮部在年度员工官位评定、岗亭调剂、资格评估等供给主要根据。
4、进步员工步队技巧和绩效素质,优化人员构造,保持餐饮部人力资源的活力和竞争力。
二、适用规模
标轨制实用于餐饮部厨房各部分、集体的绩效考核治理事情。
三、绩效奖金划分构成:
绩效奖金具体钱数见奖金形成。
另有下面所开列情况职员不在考核领域内:
1、尝试使用期内,尚未转正员工
2、持续缺勤不谦六个月或考核前歇假停职六个月以上
3、兼职、特约人员
四、奖金调配办法（100%浮动奖金）
例如:
月奖总额400001、浮动分值:
40000÷
5100=7.84元=≈7.8元（总额/总分）;
2、个人实得奖金:
7.8×
120=941（浮动分值×
真得分）
卫生
卫生用具洗涤一,三池分开专用,注上标记
二鱼洗净后,无鳞、鳃和内脏,肉、家禽冼净后,无血、毛、污,内脏洗净,无无泥沙纯,干净后的蔬菜,有害腺体。
蔬菜按一拣、二洗、三切的次序进行操作
质,无枯败黄叶,不放置过夜。
鸡蛋用淌水逐只洗濯干净。
鸡蛋先击在小容器内,确认新鲜卫生后再打入大容器,不成直交打入大容器。
加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器扫除洗刷干净。
三、切配定位专桌,生熟仪器冰箱分开博用,注亮标志。
食物生熟用具、容器、盛器有显明标记,做到生熟分开专用。
配菜用的工具、容器、盛器常常保持干净,用前消毒,用后洗刷。
配菜时,不用腐烂变质和陈旧原料。
每切配完一种食物,便刮往砧板上的污物,时常搓洗抹布。
做到刀不锈,砧板不霉,加工台面、抹布干净。
待用食物洗净后放入冰箱保存。
冰箱内食物分类存盘存放,不沉叠,按期除霜,无异味。
确切做到四隔离:
生与熟隔离;
制品与半制品隔离;
食物与自然冰隔离;
冷面用污染水漂洗。
四墙面、排风罩、事情台、灶台、地面无积灰、无污痕、无积水。
厨房抽屉内整洁无灰、无甲由、无鼠迹。
放弃物及时倒入带盖桶内,应日彻底清除。
每班事情结束后,擦洗水斗,倒掉池中网篮内的残渣,冷库工程,擦洗桌面,工具、用具洗濯干净,拖清地板。
整顿好架子、灶台,盖好辅料容器的盖子、残余和备用食物,或放冰箱,或加笼罩盖好,保持室内清洁卫生,每周搞一次包干区域的卫生大打扫。
共用部位,使用者应尊重卫生包干者的劳动,用后保持整洁（冷躲室、切配间定位放置物品）食物充足加暖,防行内生外熟。
隔顿隔夜食物归烧后供应。
每班事情结束后调料加盖。
工具、用具、灶上、灶下,地面清扫洗刷干净。
烹调卫生轨制:
/
一.注意仪器新鲜,变质仪器不蒸,不下于锅,不烘烤。
二.烧煮食物充分加热,烧熟烧透,不过熟面生,隔顿、隔夜、回收熟食回锅烧透供应
不用未经消毒的容器盛熟食,不必抹布抹盆
灶上灶下冲洗清扫干净,调料容器加盖,三事情结束
食物冷藏卫生轨制
1食物应分类保留,半制品取原料寄存,生熟严厉离开
2冰箱或冷库由专人违责检查定期化霜,保持霜厚气脚,使其无异味、香味
3食物做到进步先辈先没先用,未变质或不新鲜的食物不得放入库或冰箱内,食物不得与非食物一伏存放,私家食物禁绝放入冰箱或凉库
食物挑洗加工卫生轨制
1蔬菜按一挑、二洗、三切的挨次加工
2洗濯加工过的蔬菜做到无泥沙、无杂草
4肉类食物、自加工时留神检查质量,陈旧迂腐变质食物不加工
5肉类加工后无血、无毛、无污物,水产做到无鳞、无腮、无内脏
6宰杀家禽放血完整,除净毛和内脏,病、逝世家禽不杀宰、不加工。
工具、容器冲洗干净,荤素分开使用
7事情停止做好工具、盛器及加工厂合冲洗打扫事情。
烧烤、冷盆间卫生轨制
1冷盆间事情人员止岗须两次换衣、不得留长指甲和戴首饰,冷库设计。
整个冷盆间除事情必需之器皿工具外,不得存放剩下无关用品。
各种瓜果洗净入内,并且必需与熟菜分砧切配。
2每天上班后清理冰箱一次,隔夜食物普通不用,如需再次使用,应做再次烧熟处理;
砧墩、刀具用消毒深液浸泡,事情人员单手也必需进行消毒,地面用消毒溶液拖洗
3供给事后,各种熟食加盖加罩,置进炭箱,擀面桌全部洗刷拭干,砧墩洗净刮干,空中冲刷并刮净
但凡熟食改刀匀在冷盆,防起穿插沾染,冷盆间的各种用具必需零丁使用4
内进行;
寒盆间的刀,抹布不得在冷盆间以外的处所使用.
5晚凹凸班前,各种卫生事情全部按规定完成后关闭窗和日光灯,开承紫外线灯进行消毒,此时各种人员均不再步入冷盆间
点心面包间卫生轨制
1点心、面包间事情人员必需严格执行《食物卫生法》和饮食卫生尺五四制。
每天须换衣戴事情帽后方可步入点心、面包间,事情其间不得佩带首饰进行操作,不得留长指甲
2点心、面包间必需保持环境整齐,各种无关物品不得步入点心、面包间,各种工具用后随时洗净,冰箱每天清理一次,天空每天拖洗,笼垫入锅低温煮净油污,蒸锅每天放水洗濯。
保持烘箱及托盘整齐,各种生产模型用后洗净擦干,按类归放,预防锈蚀
3各种点口、点包用料保持新颖,各种增加剂必需按划定应用。
各种办制品制作后应分辨加罩步入冰箱,避免脱水干裂变质
4每天事情事后,各种器具全部洗濯清洁,抹布洗净晾干,擀面桌光净无垢,工具晃抬有序高空干净无灰
厨房环境卫生轨制
厨房全体事情人员,必需严格履行《食物卫生法》和饮食卫生五四制。
注意环境洁净,讲求个人卫生,野蛮操作,发明一个良好的事情环境
1炉灶事情必需做到天天荡涤汤桶和全体调料罐,汤料必需洗净并且焯水,方可吊汤。
烹调中文化操作,调味后必需净勺,排菜须用筷子,抹布常常搓洗,坚持雪白,灶台随时冲洗直无污物,每人午市功后抹洗灶台一次（用钢丝球和洗涤净）使灶台光亮无污。
晚上收市下班前,全部灶台及排菜桌均用抹布揩洁,全部物料用品回种归位。
2砧墩事情须做到:
每天冰箱清理两次,每天早上清理重如果扫除隔夜原料,水发原料换水,擦洗冰箱内外。
晚上清理包刮各种原料分类归置,定期除霜。
全部步入冰箱和回笼间。
抹布常常搓洗,保持洁净。
砧墩用后及时刮京净,不留血污。
废物盆及时清理,每天早上十点,下午两点调换乐瑟桶。
每天午市事后,晚上下班前洗濯擀面桌和砧墩,擀面桌洗后全部擦净,砧墩洗后刮净竖讫晾干。
整个厨房间地面冲洗两次,午市一次,晚上临下班一次,平时要保持厨房环境的整洁
配菜间卫生轨制:
1切配前检查事情器具做到刀不锈,砧墩不霉,台面抹布干净
2原料量质,领现腐坏变质,有毒有害的本料不切配
3盛放食物的器皿保持洁净,荤素分开
4放入冰箱的食物经加工,洗濯干净后放入
5事情结束,做好工具用具,台面及加工厂所洁净卫生
厨房规章轨制:
1厨房员工必需准时上、下班,按时上班实行签时手断按规定着装戴帽保持整洁上岗,不得无故来晚和来晚,乏计三次来晚或早退者按旷工一天处理
2厨房员工严禁擅自换班,必需经由领班、主管批准方可换班,如有发明违反,将赐与警告。
3厨房内严禁会客,如有奉反者将赐与警告。
4厨房员工病假须要病院病情证明单方可有用,事假需要前两天以文字表达形式征得部分主管签子同意前方可歇假,电话请事假一例无效,违反者按旷工处置
5厨房员工严禁到营业场所停留和唠扯,严禁与服务员打闹嘻戏,违反者赐与警告一次
不得无故勾留,放工当前及时分开酒店,厨房员农在上班时光内严禁串岗6
违反者给夺忠告一次
7厨房内严禁抽烟、喝酒及偷吃、偷用酒店食物和用具违反者赐与警告一次
8相对于顺从办理员的事情分配,如有违反者赐与警告一次
各自办理自人的卫生区,厨房间应在事情结束后当真做好卫生事情9
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