物业服务监督考核评分标准表格Word格式.docx
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1、在资质许可的范围内承接物业管理项目。
超越资质等级范围承接物业管理业务的，每一项目扣10分。
2、在规定时间办理资质变更。
未在规定时间办理资质变更的扣2分。
从2009年8月1日起考核。
3、被限制接管项目后，不再接管新项目。
被限制后仍参与参与物业管理招投标或接管新项目的，发生一次扣10分。
4、重大事项按规定要求实行报告制度。
未报告的，发生一次扣2分。
从报告制度出台并实施之日起考核。
5、违规行政处罚。
被除警告的，一次扣3分；
被处罚款的扣5分。
6、物业服务合同按规定报送备案；
项目经理更换按规定报送备案。
发现一项目物业服务合同未按规定报送备案的扣3分；
发现一项目经理更换未按规定报送备案的扣2分；
从备案制度出台并实施之日起考核。
7、在物业管理招投标中无违规行为。
未获批准，擅自以议标方式取得前期物管项目的，发现一次扣8分；
其他违规行为，发现一次扣3分。
8、物业服务合同使用示范文本。
未使用的，发现一次扣3分。
9、依法退出小区物业服务
9.1物业服务合同终止，在规定时间移交物业管理权。
不撤出的扣10分。
9.2向业委会移交资料和物业管理用房。
不移交的扣10分。
9.3应提前三个月公示，并书面告知业委会、物业主管部门。
违反的扣4分。
9.4办理物管企业户名下的水、电表过户或停用手续。
未办理而擅自撤户的，扣4分。
9.5结算物业服务费、停车费等费用。
不及时结算扣5分。
9.6不得人为破坏物业、附属物以及有关物品。
违反的扣2分。
10、签约中的物业服务标准不得低于市、县（区）规定的最低标准。
低于规定最低标准的，发现一项目扣10分。
从最低服务标准出台并实施之日起考核。
11、加入市物业管理行业协会，接受行业自律。
未加入的扣10分。
从协会成立一个月后考核。
3
企业建设与管理
1、公司建立托管小区的奖惩考核制度，并对托管小区的物业服务工作每月至少2次日常考核。
未建立奖惩考核制度的扣2分，未对托管小区的物业服务进行日常考核，少一次扣0.5分。
2、对市、县（区）房管部门、街道办（乡镇）和居委会（村）等有关部门检查中发现，并书面反馈的问题能按公司奖惩考核制度对有关责任人进行考核。
未进行奖惩考核的，发现一次扣1分。
3、公司按会计制度建帐。
未按会计制度建帐的扣3分。
从2010年1月1日起考核。
4、公司建立项目经理月度例会制度。
发现有一月未开例会的，扣1分。
5、公司有固定办公场所（不得与居住混用），三级暂定办公场所不少于40平方米，三级不少于80平方米（分公司60平方米），二级以上不少于120平方米（分公司100平方米）。
每少10平方米扣0.5分。
6、三级以上公司办公区内设各部门有明确标识。
无标识的扣2分。
7、公司配有传真机。
公司法定代表人、总经理（分公司负责人）、对外联系电话、传真电话、网址等报报市、县（区）房管部门、街道办（乡镇政府）、居委会备案，号码变更应及时变更备案。
无传真机的扣2分。
号码等未报备的，发生一次扣1分。
8、规定必须持证上岗的人员应有上岗证。
项目经理扣10分，其他人员发现一人无证扣0.5分。
从各类上岗制度出台并自行之日起考核。
9、公司名称中有“物业服务”字样。
无“物业服务”字样的扣2分
10、做好企业宣传工作。
二级以上企业每季度必须在市级以上媒体、《淮安物业管理》杂志等市房管局认可的媒体上发表企业管理或服务信息二篇；
三级企业每季度必须在市级以上媒体或《淮安物业管理》杂志发表企业管理或服务信息一篇。
少一篇扣0.5分。
注：
1、本部分总分：
50分，考核分值直接记入物管企业考核分值。
2、备注中没有注明考核时间的，一律从本办法施行之日起考核。
淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第二部分）
基础管理
（10分）
1、建立健全物业服务各项管理制度（含应急预案），明确岗位职责，建立考核制度。
基本制度、岗位职责、考核制度不健全的，缺一项扣0.5分
2、物业服务的各项管理制度在工作场所公示。
缺公示一项扣0.5分。
3、物业服务工作标准应在小区入口、楼道、车库等恰当场所公示，接受业主监督。
未在恰当场所公示的，缺一处扣0.5分
4、物业服务人员应熟知岗位职责和工作标准。
有一人不能基本知道的扣0.5分。
5、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
包括小区总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类成册，共用设施设备的设计安装图纸和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣1分。
从2009年9月1日起考核。
6、业主资料（包括业主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话）完善，可随时调取。
未建立的扣3分;
不齐全或不完善的扣2分。
7、制定小区年度工作目标和具体实施方案，并征得业委会认可。
未制定的扣3分，未认可的扣2分。
8、在小区主入口设有公示栏，至少公示企业营业执照、资质证书、物业服务合同、业主公约、小区平面图、物业服务中的有关收费标准、服务承诺制度、服务电话（含街道投诉调解工作站投诉受理电话）、小区物管办主任照片和姓名、物管办办公地址。
未在主入口适当位置公示的扣3分;
公示缺一项扣0.5分。
9、楼幢、单元有明显标识。
缺一处扣0.5分
10、物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。
发现一人次扣0.5分
11、物业服务人员依法缴交保险。
发现一人次未缴交的扣0.5分
对2009年7月1日后新接项目考核。
12、物业办公区内设各部门有明确标识。
发现一部门无标识扣0.5分。
13、接受物管部门监督检查，存在问题及时整改。
不接受检查的，发生一次扣2分；
存在问题未整改，并向检查部门反馈整改情况的，发生一次扣2分。
14、协助居委会（村）做好社区工作。
不予协助的，发生一次扣2分。
与业主
关系
1、对待业主有良好的服务态度。
物管人员打、骂业主或使用人的，发现一次扣2分。
2、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主或使用人保修、求助、建议、询问、质询、投诉等。
有记录台帐。
未设立服务电话的扣3分;
24小时值班电话无人接听的，发现一次扣0.5分;
接听无台帐记录的，发现一次扣0.5分。
3、建立物管办主任接访制度，在每周五下午政府工作时间内定时接待小区业主。
未按时接访的，发现一次扣1分。
4、对业主投诉有书面答复。
不能化解的矛盾应及时报街道办。
业主投诉无记录的，发现一次扣0.5分;
未书面答复的，发现一次扣0.5分;
答复不满意,且确属物管责任的，扣1分，未在24小时内向街道及时书面报告的,发现一起扣1分.
5、物管办每年6月、12月份进行一次征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。
在房管部门或街道组织的物业服务满意度调查中，业主满意度不应低于85％。
未在规定时间征求意见的扣2分;
未在规定时间进行满意度调查的,扣2分。
群众满意度在85%以下,每低5%,扣2分.
6、每年6月、12月份公布一次物业服务收支情况。
发现一次未公示的,扣2分。
7、不得违规向业主收费，收费应出具票据。
违规收费的,发现一起扣0.5分;
收费未出具票据的,发现一起扣0.5分,业主或使用人要求提供发票的,拒绝提供的,发现一次扣0.5分.
8、帮助化解业主与业主、业主与开发商之间的与物业管理有关联性的矛盾。
不帮助化解的,发现一起扣1分.
9、与业主利益有重大关系的行为，应公告业主。
未公告的,扣3分.
10、主入口显要位置设置业主意见箱，每周定时开启。
未设置的扣2分，未按时开启的，发现一次扣0.5分
11、无因物业服务而引发的群体性、上访性、新闻曝光性事件发生。
发生群体性上访扣10分;
向市领导信访扣3分（5人以下信访扣2分）,向市级以上主管部门或县（区）领导信访扣2分（5人以下信访扣1分）;
新闻媒体曝光扣2分.
自治组织
1、各小区每季度至少邀请业委会成员召开物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议。
每缺一次扣2分.
2、物业服务企业不得干涉小区业主自治。
干涉业主自治的,扣8分
3、业委会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务必须委派代表参会；
要求书面报告工作的，应书面汇报。
未派人参会的,扣2分;
未按要求书面汇报工作的,扣2分。
4、小区物管办每半年必须向业委会汇报一次物业服务工作情况。
缺一次扣2分
5、对业主大会或业委会的书面询问或质询必须书面答复。
未在10个工作日内书面答复的,扣5分
6、对业主大会或业委会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改；
认为非其义务范围的，应书面告知其理由，并报送主管部门。
未制定整改计划的,扣3分.
7、每半年请业委会对物业服务工作进行评议，并出具评议意见。
评议认为服务存在较大问题的，扣3分。
4
区容与
环境卫生
1、合理设置垃圾箱，垃圾箱基本完好、清洁，垃圾无外溢，并在机关上、下午上班时间后1.5小时内收集完毕。
发现一处不合格的，扣0.5分。
2、清洁卫生实行责任制，公共区域责任制要在入口处公示，楼道责任制要在楼道公示。
公示牌做到美观、统一。
3、公共场所按合同约定保洁，但最低必须达到每天保洁一次。
小区道路、广场、绿地等公共场所基本无纸屑、烟头等丢弃物、无生活垃圾、建筑和装修垃圾等，目视清洁。
4、单元楼道按物业服务合同进行保洁，但最低必须做到每周清扫一次楼道、擦拭一次楼道扶手、大门、信报箱、配电箱、电信箱、消防箱等，每季度擦拭一次楼道共用窗户。
基本达到无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无明显蜘蛛网，楼道门窗无积灰，目视基本清洁。
5、雨雪停，8小时内（夜间顺延至早8点前，下午提前至5点前）做到主干道无影响通行的积水、积雪。
发现一次不合格的，扣2分。
6、喷水池、人工湖基本无漂浮物。
发现不合格的，扣0.5分。
7、房屋公共部位和公共场所无乱贴、乱划，乱拉乱挂，无擅自堆放杂物现象，无私种蔬菜等。
8、乱搭乱建应及时制止。
不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
9、公厕内外整洁，无明显异味。
发现一次不合格的，扣0.5分。
10、店面招牌基本整齐；
违规设置，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
11、店面基本无外溢；
外溢较严重，已影响区容的应进行劝阻，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
12、区内经营性活动，其噪音、油烟等污染影响业主生活的，应进行劝阻；
13、小区广告牌、宣传牌设置不凌乱，无破损、歪斜，版面整洁。
14、无饲养家禽家畜。
违规饲养，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
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绿化养护
1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用现象，无杂草，基本无裸露。
发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;
较重的扣2分;
严重的扣5分。
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
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房屋、公共设施设备管理和维修养护
1、实行24小时报修值班制度，急修30分钟内到达现场，非急修在预约时间进场维修（不得超过48小时）。
发现一次扣0.5分。
2、按物业服务合同约定，业主保修属物管费列支的维修范围的，物管企业必修无偿维修；
属动用维修资金维修的，物管应告知业主，并协助业主申请动用维修资金；
属业主自有资金维修的，物管应告知业主。
发现一次扣1分。
3、排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢现象。
4、消防设备、技防（监控、周界报警、巡更点）完好，消防通道畅通。
发现一处扣1分。
5、公共照明设备基本完好。
6、电梯及时检修，至少保证一部电梯正常运行，按时年检；
呼叫报警装置使用正常。
7、擅自改变物业管理用房用途。
发现一次扣3分。
8、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。
业主擅自改变的，应予劝阻；
不听劝阻的，应向有关部门书面报告、
9、擅自挖掘、占用物业管理区域内道路、场所。
业主擅自挖掘、占用的，应予劝阻，并向业委会报告。
发现一次扣2分。
10、擅自利用业务共有部位、共用设施经营的。
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公共秩序
维护
1、小区实行24小时值班和巡逻（合同有约定的除外）。
2、物管人员无喝酒上岗。
3、小区治安基本良好。
发现违法行为及时制止。
发生一次盗窃等治安案件扣2分。
4、物管人员自身或无组织、致使他人实施扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违法活动。
5、涉及人身安全处有明显标识和安全防范措施。
6、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。
发生一次扣10分。
7、机动车实行划线停放，管理有序，
8、集中停放性车库24小时值班。
8、物管人员在服务中实施的管理措施必须适度、合法。
8
装饰装修管理
1、将装饰装修工程的禁止性行为和注意事项告知装修人。
2、在装饰装修中，不得强行或变相要求业主或使用人购买指定装饰装修材料的。
3、对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议。
4、装修期间每日巡查装修情况。
巡查中发现或业主举报违规装修的行为，应及时劝阻；
已造成事实后果或据不改正的，应及时书面报告有关部门依法处理。
5、装修结束后组织验收。
未组织验收的发现一次扣0.5分。
6、验收合格2个月后组织复验，复验合格后3个工作日内退还保证金（合同另有约定除外）。
7、装修垃圾定点堆放，日产日清。
8、新建小区空调、防盗网、晾晒架、遮阳蓬、封闭阳台等安装做到统一有序，空调冷凝水集中收集。
发现一处扣0.5分。
9
精神文明
建设
1、按要求做好房管部门、街道、居委会布置的专题宣传活动。
不配合的，一次扣2分。
2、每半年开展一次物业服务宣传活动。
半年内未宣传的,缺一次扣2分。
3、小区显要位置设有物业服务宣传栏，
无宣传栏的扣2分，
4、中秋、春节在主要入口处挂横幅，向业主祝福节日。
未挂祝福横幅的，一次扣一份。
5、协助居委会（村）做好社区工作。
1、该部分总分：
100分，系以单个小区为考评对象，各小区分值的平均值记入物管企业考核分
值
淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第三部分）
物业管理优秀项目创建。
国家示范项目，每项目加6分；
省级优秀项目，每项目加4分；
市级优秀项目，每项目加4分。
平安小区（大厦）创建。
市级平安小区（大厦），每项目加2分；
县（区）级平安小区（大厦），每项目加1.5分。
企业获得与物业管理相关表彰。
国家级表彰，加5分；
省级表彰，加4分；
市级表彰加3分；
县（级）表彰加2分。
企业提升物业服务水平有重要举措，并取得明显成效。
得到市级认可，加3分；
县（区）认可加2分。
企业成功推进物业服务市场化。
6
小区举办文体活动。
大型活动，一次加2分；
小型活动一次加1分。
企业在市级以上媒体正面宣传。
千字以上，一次加2分;
其他，一次加1分。
物业服务监督考核检查记录
记录编号：
被考核企业
被考核小区
存在问题
检查人：
检查时间：
年月日
物业服务监督考核交办单
编号：
责任企业
考核时间
考核部门
传真电话
考核人
联系电话
以下问题请及时整改，并在年月日前回复整改情况
存在问题（第一部分）
扣分依据
扣分值
合计
存在问题（第二部分）
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