九龙湖中心物业服务商务管家体系0627Word文档下载推荐.docx

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四、园区内物品失窃处理程序

五、业主出现紧急病症处理程序

第五章宾客关系维护

一、建立业主拜访制度

二、建立投诉处理机制

三、分类建立宾客档案

第六章附件清单

“商务管家”高端物业服务模式是指九龙湖物业管理服务中心针对南京市江宁开发区管委会开发，由南京创启科技发展有限公司承建的高端物业写字楼产品的使用需求所提供的专项服务体系，以最大程度地服务于九龙湖国际企业总部园业主高端核心业务或高端生活方式的需要，为之提供高标准化管理、亲情化服务，体验个性化服务、专享高文化品味生活的更为广泛、更为专业和更高质量的一站式星级物业服务。

“商务管家”是为九龙湖国际企业总部园这一高端物业产品量身打造的高端物业服务模式，“商务管家”物业服务秉承了九龙湖物业服务中心“心贴心服务，零距离管理”的企业精品服务理念，根据业主不断提高的物业管理服务需求，通过全方位、高品质、主动式的园区管家服务，为业主缔造管理标准化、服务人性化、，个性化，过程亲情化的“商务管家”式物业服务，提供尊贵、专享、高品位的办公生活体验。

她体现出九龙湖物业管理服务中心人对九龙湖国际企业总部园提供的世界领先的“五星级酒店式物业管理”模式的内容，营造了九龙湖物业管理服务中心良好的物业产品服务形象，提升了九龙湖国际企业总部园的品牌价值。

核心：

全力配合九龙湖国际企业总部园树立品牌形象，完成招商、运营，增值物业。

在常规物业服务的基础上，“商务管家”提供了不一样的服务设置，包括基本服务和个性化尊享服务两个方面，其中基本服务将覆盖“商务管家”服务的所有公共区域，个性化尊享服务专为业主量身打造。

（一）、“商务管家”常规温馨服务

1、设备、设施管理维修服务：

专业人员负责机电设备、设施管理维修；

提供上门维修服务；

2、秩序维护服务：

24小时值班制度，即时完成人员物品进出管控，强化园区楼宇安全秩序；

3、环境养护服务：

全力营造美丽、干净、舒适的办公环境。

（二）“商务管家”个性化贴心尊享服务

1、秘书式商务服务：

代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，贺卡服务,其他各类商务讯息服务，留言、快递、信件服务；

2、保姆式家政服务：

家居清洁维护服务，衣物干洗，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，提供预约美容健康护理，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

3、管家式延伸服务：

“尊贵接送”、策划业主商务会议和商务联谊活动、建立核心客户私人档案

4、休闲娱乐服务：

代办预订国内外、省内外及特种户外旅游，，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡和票务等；

一、商务管家岗工作描述

1、全力协助部门经理负责本辖区的物业验收、公共设备设施巡查、车辆管理等各项物业管理工作；

保证本辖区的公共秩序、消防安全；

与安全员及时、妥善处理本园区紧急突发事件并及时上报；

2、协助部门经理制定管理方案和本服务中心的年度及月份管理工作计划并组织方案、计划的实施，认真完成当月的细化措施工作，不断提高本服务中心的物业管理水平；

3、负责本部门的日常管理，监督、协调和指导员工工作；

4、负责做好与上级公司、承建公司相关部门的日常沟通工作，按要求及时上报工作情况；

5、负责本辖区的装修现场巡查、验收工作，杜绝违章装修；

6、负责组织中心品质检查活动，对发现的问题及时签发《纠正措施和预防措施报告》，监督完成情况；

7、组织本部门员工的培训，编制培训计划并实施，提高员工素质；

8、负责园区绿化、清洁、消杀的日常巡视检查工作，统计、汇总当月绿化、清洁、消杀等情况进行月验收工作，对存在的问题及出现的异常情况及时纠正和处理，并向部门经理汇报；

9、策划、组织本辖区的园区文化建设，包括每月园区宣传栏的出版，不断丰富园区内业主的文化生活；

10、协调本管理服务中心与供方、维修项目施工单位的关系，保证委托业务的工作质量与工作进度符合要求；

11、与客户建立良好的工作关系，定期或不定期走访和回访园区内的客户，听取客户的意见，处理好业主的重要投诉包括对本服务中心员工的投诉并及时安排回访，并将意见整理后向部门经理汇报。

二、商务管家前台工作描述

（一）、接待业主（用户）及外来人员的来访、

（二）、受理业主对设施设备的任何维修需要，并及时安排维修人员前去维修，并做好登记；

（三）、协助商务管家向业主提供办理入住、装修等手续；

（四）、对所有内部运行和相关记录文件进行管理；

（五）、办理物品及人员放行条；

（六）接听业主（用户）建议、咨询、投诉电话；

（七）维护大堂秩序和环境；

三、礼宾岗工作描述

（一）、服务宾客于物业正门口，代表物业向抵离业主表示迎和送；

（二）、为下雨天进出园区办公楼的宾客撑伞，并派送伞套给业主；

（三）、协助前台对进出办公楼人员进行登记查询；

（四）、协助保安确保办公楼门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作；

（五）、为业主做好咨询服务；

（六）、帮助保持办公室大门口的干净与整洁；

（七）、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；

（八）、协助商务管家为业主过生日、周年纪念、为业主提供生活必须的代购工作，服务中心协调工作，协助把业主必需品送到业主房间；

（九）、完成上级交待的其他工作；

第三章、“商务管家”工作流程

一、商务管家工作流程图

二、商务管家日常工作流程：

（一）参加晨会；

查阅值班人员前一天记录上报中心的属于本辖区内的情况或业主（用户）服务需求，在已阅处事项签字确认并跟踪处理，对已上门服务维修的项目进行回访。

（二）管家对本辖区内的房屋及公共设施、辖区环境、装修项目巡查每天不少于一次，部分区域巡查频率按中心要求执行，并在本辖区内设置的《巡查记录表》上签名，并对照标准判断房屋及公共设施的完好情况，在《工作巡查记录表》中记录。

（三）检查路线和要点：

巡查的起点从所管辖楼栋单元天面到大堂→负一楼地下停车场→负二楼地下停车场→外围清洁绿化。

按照先外后内、自上而下的路线巡查，楼层巡查应沿消防通道、电梯厅逐层呈S形路线向下，确保覆盖管辖范围内的所有公用设施，不遗漏任何死角。

（四）、商务管家工作标准和要点详见（附件二）

三、商务管家月度工作流程

（一）、统计所辖区域入伙、过户、装修和空置房情况：

每月28日之前完成，并将结果报中心前台；

（二）、统计、分析所辖区域业主意见（包括投诉、建议、表扬）：

每月28日之前完成，分析意见原因，并将结果报部门，同时将完结的《业主意见反映办理表》交资料员归档；

（三）、验收所辖区域环境：

每月最后一天，对清洁、绿化、消杀等环境方面供方进行验收，填写中心各相关项目月验收表，更好的进行供方管理；

（四）、归整日常所用表格：

每月最后一天，收集本月所用《工作巡查记录表》、《巡查记录表》、《工作通知单》等记录表格，统一交中心资料员归档；

（五）、统计本月设施设备维修情况：

查看本月设施设备日常检查情况，分析常出问题的原因，以便予为制订下月设施设备维保计划提供依据；

（六）、统计本月房屋维修情况：

统计业主办公室中涉及房屋本体方面的维修情况，及时回访维修已完结的住户；

继续跟踪尚未完成的维修单位，了解维修进度并做好相关记录；

（七）、统计本月公共部位的维修情况：

查看相关工程进度，将已完结工程的所有相关记录交中心资料员归档；

继续跟踪未完成的维修工程，了解维修进度并做好相关记录；

（八）、协助中心做好月度园区文化计划活动；

（九）、完成公司和中心安排的其他工作任务。

四、商务管家日常管理常用表格：

《巡查记录表》《工作通知单》

《工作巡查记录表》《卫生工作巡视记录表》

《卫生工作月验收表》《消杀服务记录表》

《消杀工作月验收表》《绿化养护工作记录表》

《绿化养护周巡视记录表》《绿化养护月验收表》

《装修申请表》《房屋装修情况一览表》

《室内装修、安装项目巡检表》《室内装修违章统计表》

《装修卡》《装修执行保证》

《空置房屋检查表》《空置房屋统计表》。

《业主意见反映办理表》《入伙情况一览表》

（一）园区内停电处理程序

1、如事先得到通知需要停电，及时了解各部门是否按要求做好应急工作，并做好跟踪落实；

2、做好对客人沟通解释工作；

3、在停电前，提醒各部门做好准备工作，如：

关闭电脑，预备应急灯等。

4、如果临时停电，代表服务中心向客人表示歉意及慰问，配合安全部、工程部等为客人提供紧急服务，尽量保证对客服务不受影响。

5、随时关注电梯运行状况，如发生电梯困人现象，应立即赶往现场，参照客梯停止运转的流程处理，并与工程部配合保证客人安全。

6、排查停电原因，尽快恢复供应

7、在恢复供电时，督促有关部门对设备开关进行检查，保证安全运行。

8、将处理过程详细记录。

（二）园区内停水处理程序

1、如事先得到通知需要停水，及时了解各部门是否按要求做好应急工作，并做好跟踪落实。

2、做好对客人的沟通解释工作。

3、如果临时停水，代表九龙湖服务中心向业主表示歉意及慰问，配合安全部、管家部等为业主提供紧急服务，尽量保证对客服务不受影响

4、如果临时停水事故发生在业主正在洗浴，及时为客人提供运水工作。

5、排查停水原因，尽快恢复供应。

6、在恢复供水时，督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水事故发生。

7、将处理过程详细记录。

（三）园区发生火灾处理程序

1、当接到火警信息后，立即指示安排人员到区域的各客用电梯处待命，控制所有业主不要乘电梯，告之客人：

“我们现在处于紧急情况下，在（地点）发现小型火情，我们正在调查，请耐心等待直到情况明确”；

2、与安全员一同在大堂门口，告诉所有业主目前形势，并要求他们在大堂外等候，直到情况明确；

3、协助控制人员拥挤，确保消防通道畅通无阻；

4、如果有必要，听从在大堂的紧急小组领导或安全部管理人员的指示，指引业主到事先安排好的安全地带；

5、如果指挥岗发送撤退指示，要求所有聚集在大堂的业主撤离到安全地带；

6、不要回答记者的任何提问或作任何建议，沉着礼貌的执行你自己的职责；

7、将事件过程详细记录。

（四）园区内物品失窃处理程序

1、通知安全领导并协助参与找寻工作；

2、了解失物者具体信息，与其了解更多详情：

物品特征，丢失时间，最后一次看到物品的时间，曾经去过的地方等；

3、经安全部经理审批与安全部主管一起通过观看监控录像等方式查找线索

同负责失物招领的部门联系，看所失物品是否已被上交；

4、尽量帮助客人在园区内部解决，如客人提出报警，请客人自行报案，以便警方与客人了解更多详情；

5、如客人已报警应通知安全部调出监控录像，以备警方查看；

6、协助安全部完成案件调查报告，同时请相关的安全主管签字。

由于此报告属园区内部文件，客人不允许有报告的复印件；

（五）业主出现紧急病症处理程序

1、及时与安全部人员前往现场查看业主病情；

2、及时拨打急救中心电话求救（如情况紧急可先拨打电话求救），将业主现状告知医院，并按医生要求帮助客人；

3、逐级汇报迎接急救中心人员，通知安全部将急救中心人员从后门带到现场；

4、护送病人前往医院；

5、通知前台管理人员控制一部电梯；

6、确保一名能够与客人进行语言沟通的公司员工陪同病人前往医院

保持与医院的联系，及时向公司管理人员汇报客人病情。

第五章商务管家客户关系维护

每周由客服主管随机对业主进行拜访问候，采集业主对本写字楼的建议与意见，客服主管将采集到的意见与建议制作成业主拜访表，每周末下班前发给项目总监及各部门负责人。

各部门再根据拜访报表中提到的问题各自进行整改。

对物业管家服务进行回访，回访户数达到20%比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及业主意见或建议进行回访并做记录，定期上报给总经办及各部门负责人。

（一）、设置一部24小时业主服务电话，同时公布商务管家工作电话；

（二）、向客户公布受理投诉的渠道；

（三）、所有投诉、意见、建议应做好记录，完成闭环管理；

（四）对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《业主投诉处理记录表》；

（五）、每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体业主公布。

三、客户分类及沟通

（一）、建立档案

1、建立完善的业主档案（入伙通知书、业主及进驻职员身份证复印件、业主资料卡、管理公约等）；

2、建立TOP客户档案，根据客户的重要性和信誉度分类为TOP1/TOP2/TOP3客户群。

TOP1客户主指：

各业主单位的重要负责人和信誉度良好的客户；

TOP2客户主指：

各业主单位中层及基层管理人员；

TOP3客户主指：

各业主单位普通员工。

（二）、定期举办物业与业主的园区文化活动：

1、做好月度或者季度活动计划，并按计划执行；

2、每次活动必须有具体实施方案；

3、活动方案批准后至少提前三天向业主公布活动通知；

4、活动开展时做好相关记录及资料收集工作；

5、园区文化活动的费用按权限进行审批；

6、活动结束后通过多种渠道进行宣传，以扩大影响，提高企业知名度；

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《活动方案及效果评估表》，由部门经理填写意见后报总监办公室备案。

附件一：

商务管家形象展示图

附件二：

商务管家作业标准

附件三：

礼仪规范标准

附件四：

贴心服务明细及价格标准

附件五：

维修作业标准

附件六：

环境作业标准

附件七：

楼宇秩序管理标准

九龙湖物业服务中心

二〇一四年六月十二日