从巡店发现如何做督导文档文档格式.docx
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了解导购的搭配能力（根据你提供的顾客资料情况，让导购为你挑选衣服）；
了解导购的沟通能力、销售技巧（FAB技巧、说服顾客的技巧等）；
了解导购对专业模版的掌握情况（提问题，如太贵、太普通、是老款式等）；
了解导购的服务态度（特别是在双方不认识的情况下，通过多提要求，看导购的心态表化）
模版很多，可以分周推行，每周重点演练一个模块，务必能运用，防止走形式，切记，推行模版需要店长亲自带头推，务必不能打印一下，分头背诵走形式，切记，督导要反复检查、督促。
处理反对意见的技巧（化反对意见为买点）
A、款式过时了
错：
哪里过时了！
。
怎么会过时呢？
根本不过时啊！
还好了，我觉得蛮适合你的。
对：
是的，我懂，您真是个行家，一眼就看的出来，所以我才要很你说，正因为
是去年的款式，所以今年在价位上比去年实在了许多。
非常合算啊。
是的，我懂，您真厉害，一眼就看出和去年的款式有些相似，只是这真的是今年的款式，因为差别不是很大，所以没让您感觉是今年的新款，真是抱歉他的特点是。
B、不需要这么好
这也不算好啦，算普通而一已错：
来，那这边有比这便宜的你看一下
对：
是的，我能理解，只是我很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？
是的，只是这么以这么好的产品来说，才卖这样的价格，真的很划算。
而且。
质量会不会有问题
是的，我能理解，但是像您这样身份肯定会出席一些正式场合，偶尔备几件这样的衣服。
C、质量会不会有问题
肯定不会啦！
错：
放心吧，有问题你来找我！
我们品牌的质量是绝对有保证的，所以，这点您放心，即使有什么问题，我们也会负
责到底！
D、现在不需要，我随便看看（以退为进）
好吧，您慢慢看吧（有需要再叫我，没需要。
）错：
没关系，您自己看吧。
那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想了解一先是。
的问题让您感觉不需要了呢？
只是我想和您说。
E、我还是买****牌的好了
那以后有需要的话。
那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想知道是什么原因让您有这样的感觉。
F、算了，算我自认识倒霉好了
沉默错：
那好吧，抱歉了！
真的很抱歉，让您有这样的感觉，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉。
？
G、这件衣服显得我很肥
不肥了错：
不肥啦，哪里肥啦？
我看一点也不肥啊？
对：
小姐，其实丰满一点是一种福气，看你红光满面，一定是生活得很优越，而且很快乐！
很多人都求不来啊，再说，这件衣服本身很适合您这样的气质。
小姐，您说您感觉这衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？
是货品的颜色还是面料的问题呢。
8、顾客坚持要买店铺内的非买装饰品
小姐。
我很您一样喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们卖场的，我知道您一定会理解我们的，我会把这个信息反馈给公司，真的很感谢您对我们工作的支持。
重点提示如何处理价格问题
A、太贵了
这，不算贵的错：
不算贵，已经给您打折了，比原价优惠多了
我们现在搞促销活动，多买多送，也不会很贵。
是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们的价格比较高的原因，是因为我们的面料和。
是。
我真的非常想很你做成生意，而且很多人都试穿了这套衣服，但都没有穿出这件衣服的味道来，惟独您穿在身上，又时尚又有品位，真是太适合了，而且买衣服最重要的也不是一个价格因素，还有其它如品质啊，面料]设计等因素。
您说对吗？
B、不能算便宜一点吗？
不好意思，没有办法错：
不行，我们公司有规定
不好意思，这个价格已经很优惠了。
我们是全国统一价格
是的，我懂，因为我们都希望能用便宜的价格买到最好的产品，只是我真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解，。
（讲促销）由于商品要做出相对应的质量就一定会有？
相对应的成本产生，而我们更需要质量和兽后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？
C、老客户都没有优惠（再便宜一点吗）？
不好意思，我们这里老客户和新客户都是一样的价格。
您是老客户了应该知道我们公司的规定。
很感谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。
由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生，而这才是最重要的，您说对吗？
D、我认识你们老总？
不好意思，认识我们老总也没有办法。
我们按公司规定办事，老总来了也一样。
那要不您自己打电话个我们老总。
那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的，价格和品质一定是正比的，而且质量也有保证，买了一定很放心，您说是吗？
那真是太好了，我们老板人很实在吧，（是的。
）其实我们的价格和我们老板一样，也是非常的实在的，您还有什么不放心呢？
您说是吗？
E、价格比我的预期高（顾客：
像这种款式和面料外面买的话只要。
）
那绝对是不可能的错：
那质量肯定是很差的。
一定是仿的。
您本来预期多少钱呢？
您原本预算的价格是从何而来呢？
喔，原来如此，我懂了！
这样吧，我把实际的情况和您详尽的说明一下。
F、手头现金不够
顾客希望降价的另一种说词帮助顾客提供解决方式
不要跌倒在最后一步（哇，那真是太可惜了，您。
G、我负担不起
一是借口，听懂话中的含义，二是事实，观察谈吐、穿着、名片。
直截了当的问（请问大姐：
您说的负担不起是。
三、查
1、查VIP：
VIP顾客销售占总销售的比重（看店铺VIP发展的质量）、VIP数量（查执行、意识）、VIP顾客基本信息资料是否完善（查认真程度）、VIP顾客信息掌握程度（基本上经常光顾的VIP顾客、黄金VIP顾客的基本信息情况，导购可以脱口而出并很熟识他们——顾客的年龄（大约心理年龄）、穿着的尺码、喜欢的风格、颜色、购物习惯（喜欢试、喜欢被人服务还是自我主见强，非常有品位，不需人过多介绍）、消费能力、工作单位及职务（可否开发团购）、家庭状况、住址、单独行动还是以和朋友来居多、是否经常介绍其他人来购买等，查用心程度）
VIP顾客是一个店铺的生命营养来源，VIP管理不善就可以宣布一个店铺的看不到希望，VIP管理如果走形式，那么这个店将可能走向破产。
2、查数据：
店内前30名的主销款式是哪些（已最近一周销售为分析单位，每周分析），主要是哪个导购在卖（特别是11到30名的款式），是否所有的导购都分享过主卖该款式的导购的经验（该款的卖点、FAB及如果顺利推介）；
店内主销系列是哪些（查看是否陈列在黄金区域）；
库存情况；
查小票（组合销售、客单价状况）
查数据是形式，目的是查找提升店铺销售业绩的办法
3、查交接班会议记录/晨会记录：
会议宗旨：
明确当天销售目标、鼓舞士气、明确当天主推款、主推套系、明确补差金额、表彰先进、销售演练（新上产品、公司主销产品等）、指导陈列、宣导公司制度、简短培训、检查仪容仪表、分享销售经验等等，看情况、挑重点。
店铺会议是店铺管理中非常重要的一环，一定要认真细致的开，不能当形式，各地区一定要把他调理成模版并克不容缓的推行下去，开不好会议的店长甚至不是一个懂管理的店长，不能培养人的店长。
4、查店铺人员状态及执行情况看店长对人的管理能力：
手机是否全部关闭、店长指令下达后是否立即积极执行。
如何管控店铺导购以加强店铺的执行力：
一方面店长要以身作则、恩威并使运用科学的管理办法、随岗辅导导购培养导购、与导购若接若离，另一方面，上级主管领导下放导购任免权，非常尊重店长（从称呼开始），并对店长进行随岗辅导，提升店长的综合素质。
5、查卫生状况了解店铺管理状况：
仓库衣服摆放（是否整洁、是否易拿、近一周，主销产品是否摆放在外口容易拿的地方）、试衣间（空气是否清新——空气清新气或香水、试衣鞋是否赶紧——要经常打理、镜子及台面是否一尘不染、地面是否没有头发丝以免影响试衣心情、试衣间灯光是否明亮以免影响顾客心情）、收银台（是否整洁——大牌感觉、私人物件是否清理走——避免影响员工工作专心程度、各抽屉工作用品是否摆放整齐——方便工作使用）、展柜（特别是最下层的卫生，看一个店铺人员的用心程度）、灯具的卫生（温馨的购物环境）
6、查员工对公司网页的浏览学习情况了解店长的管理深度：
企业简介品牌简介（了解“自己”是谁、服务谁、如何服务）、公司广告、公司成绩、成就（知名度、美誉度）、产品搭配、公司的组织机构等为重点反复浏览单元。
7、查店铺形象方面是否有问题了解店长的管理深度：
每个灯是否明亮（明亮的店堂、明亮的陈列、明亮的展示进而达到温馨的购物环境）、店铺形象是否有破损（温馨的购物环境）、展柜、中岛摆放是否合理（有利于顾客浏览完真个卖场）、POP形象品摆放（是否与产品及店内活动主题相互呼应）、有无严重形象破损——避免伤及顾客，特别是小孩子等。
8、查店铺各人员对电脑知识的掌握程度，POS系统运用的熟练程度、信用卡收银的熟练程度——看店铺人员的综合素质及上升潜力，不过关的人员一定要拿出补差计划。
四、询问
1、公司最近一周前30名的主销款、主销系列是否熟知，并了解各款的卖点及与谁搭配更能走组合——不知道，可通过上级主管通过POS汇总这些产品最主要在哪10家店铺销售，并由店长与这些店铺店长沟通，汇编出这些主销款、主销系列并让所有导购运用、重点推，目的是提升销售业绩。
2、重点产品库存状况是否清晰——避免盲目推销导至因断码、缺色而流失销售机会，特别是成套销售的流失。
每个导购是否了解自己和其他导购的周销售差距，自己的目标是多长时间可以赶上，自己比别人销售金额差的背后原因是——销售技巧问题？
模版运用？
基础知识？
VIP顾客少？
沟通技巧？
还是？
解决掉差距，将销售最差的导购的销售拉高到销售好的导购的水平，本身就是一个提升销售的好办法。
五、辅导
辅导内容包含所有销售过程，特别要重视的是，随岗辅导是通过店铺人员销售过程中表现出来的真实状况进行针对性辅导，所以，要想辅导的到位，就意味督导必须在店铺蹲点达到3小时以上，对客流量少的店铺，甚至需要1到2天，另一个要重视的是随岗辅导主要是针对店长的辅导，店助、店员的辅导由店长来完成，如果督导越俎代庖给导购辅导，那么店长日常随岗辅导可能会消失，对店铺管理来说极为不利，督导要善于抓住店长，如果复制好店长，那么多店铺管理就将很顺畅，否则，累死自己也只能管几个店铺。
——凡事头头抓，抓头头，层层抓，抓层层。
专业服务用语
1、您好，（您早）早上好！
2、您好，好久不见！
3、您好，见到您真高兴！
4、晚上好，很高兴见到您！
5、请：
请问、您请说、6、请稍侯、您请坐
7、您好，欢迎光临！
8、您好，欢迎再次光临8、您好，很高兴能为您服务！
9、你好，很荣幸，（高兴）有机会认识您！
10、别客气，谢谢您
11、劳驾您。
打扰您12、真不好意思，给您添麻烦了13、来，您请这边请！
您请坐！
14、您请坐，我给你倒杯水15、请多多指教、16、请多多关照
17、欢迎多提您宝贵的意见18、能不能麻烦您再说一遍？
19、请您清点一下您的货品20、您好，这是您的衣服，您请拿好21、您说的很对
22、您讲的很有道理23、不好意思，您找的****不在，有什么需要我代为转告的？
24、不好意思，您找的****不在，有什么需要我为您效劳的吗？
25、您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进
26、再见，有什么使用上的问题随时电话联系27、再见，有什么问题我随时为您服务
28、请慢走，恭候您下次光临！
29、请慢走，希望您再次光临！
30、感谢您的惠顾，恭候您下次光临！
参照文开头
老客户接待：
服务从四目相交开始走路仪态握手
演练:
自信+微笑+欢迎光临○○○
重点提示：
掌握接近客户的时机
一进门就朝目标物走去，用手触摸商品，看标价，客户一直注视同一商品，或同类型商品，
扬起脸来，看完商品后看销售人员，脚静止不动，一进门就东张西望
开场白的技巧
开场注意事项：
错误的语言，多余的礼貌，直接切入
1、错误的开场白：
欢迎光临，请随便看看欢迎光临。
喜欢可以上身试试
欢迎光临，您想买什么？
欢迎光临，想买大衣吗？
欢迎光临，您要试穿看看吗？
欢迎光临，你喜欢什么样的衣服？
欢迎光临，有什么需要帮忙的吗欢迎光临，需不需要我帮您介绍
欢迎光临，要不要我帮您推荐我们的新款？
欢迎光临，需不需要试穿一下我们新到的大衣？
欢迎光临！
我们是全国统一专卖店欢迎光临，我们今天新开业，全场优惠
欢迎光临，中意合资，意大利雅莹
2、正确的开场白：
*开场技巧1：
（赞美开始,拉近距离，改变潜意识的规则，自我训练）
范例：
您的气质真好！
您的形象真好！
您打扮真时尚！
您的短发型很有个性，真特别！
您的眼镜（配饰品）真好看！
您身上的衣服真好看。
！
您的皮鞋真不错。
您的包款式很时尚，平时很少见！
您的身材真好，天生就是衣架子！
您的裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！
您孩子真漂亮。
你孩子真像您，眼睛真漂亮。
开场技巧2：
（新的产品、新到货、新款式）
1、小姐：
您真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常适合您，来，我来给你介绍！
2、小姐：
您眼光真好，您手上拿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起来非常舒适透气，即使流汗也不会粘呼呼的！
3、小姐：
您眼光真好，这件上衣是今年冬天最流行的款式，走在大街上非常的与众不同，而且真好跟您的裤子搭配起来非常协调，来，我们试一下，这里请！
4、小姐：
您来得真巧，我们现在新上衣刚刚到货，来，这里请，我来给您推荐适合您风格和颜色的款式！
开场技巧3：
（促销）
1、您好，张小姐，您真太幸运了！
现在我们正好是搞活动的第一天，凡买多少可以享受多少的。
现在买是最划算的时候了！
2、您好，您的福气真太好了！
现在我们全场88折优惠，另外还有礼品赠送。
开场技巧4：
（唯一性）物以稀为贵效应/创造唯一性
1.您好，小姐：
我们促销的时间就是这几天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候。
不然，您得多花好几百元，那些钱拿来买双鞋多好。
不断强调进入潜意识
2、您好，小姐：
今天是我们促销的最后一天了，从明天起我们的。
重点：
构图技巧
语言的功能
占据客户的大脑
构图的大纲
卖点＋形容语言（情景,比喻）
1、这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。
2、这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷
3、这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走
你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。
4、这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能
5、这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来
6、这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来
询问的技巧
询问技巧六原则
问问题的三原则，问题表的设计与运用，不连续发问，从客户回答中整理客户需求
先询问容易的问题，促进购买的询问方式
问题表的设计与运用
心理学验证，大多数人会先回答问题
*从问题中争取主动权
*问题表的设计
1、错误的询问：
1、要不要先试穿一下看看？
2、喜欢您可以试试？
3、今年很流行红色，您要试一下吗？
4、小姐，这个款式是我们买得最好的款了，要不要给您试穿一下？
5、小姐，这件上衣很不错，您要不要。
6、您以前穿过我们品牌衣服吗？
7、您听说过我们这个品牌吗？
8、这件很不错，您觉得可以吗？
9、小姐，这种风格是今年最流行的，您要不要试穿一下？
10、小姐，这件是进口面料的，您要不要。
下？
2、正确的询问
问YES的问题：
因此面料的质量是很重要的，您说是吧？
运动休闲风格的，最重要的是穿起来舒服，随意、您说是吗？
如果您穿起来不好看，买回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？
3、问二选一的问题：
小姐，您是喜欢黑色的还是红色的？
小姐，你喜欢长款的还是短款的？
4、开放式询问：
您喜欢休闲一点的还是。
您比较注重的是面料，款式还是。
您喜欢的颜色是。
您喜欢的款式是。
您喜欢的风格是。
您想（需要）搭配什么颜色的上衣。
您打算什么时候或什么场合穿？
5、封闭式询问：
您是想用来搭配外套吗？
这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？
您平常穿裤子偏重直桶型还是贴身型？
您喜欢正式些还是职业些？
您喜欢稳重些的风格还是喜欢时尚感强一些的风格？
6、先询问容易的问题？
您好，小姐。
价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以，我们先来看一下这件衣服，首先您穿起来是否合适，是否能衬托出您的气质？
这
才是最重要的，您说是吧？
价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，现在的价格都是跟着商品质量的，因此，品质也是重要的考虑因素，您说是吧？
7、促进购买的询问？
（创造消费潜能）
小姐，这件外套非常适合您的。
，我再给您搭配一条同色系的毛衣，
您再看看这套整体穿着后的效果。
您看不错是吗？
8、让顾客有少花钱的询问？
小姐，现在我们圣诞搞活动，全场。
折扣，像这件大衣原价是。
现在打折的话只有。
比原来省了。
而且买满。
还可以赠送价值。
的礼品一份，你看很划算是吗？
掌握结束销售的契机
有转移焦点的能力有观察肢体语言和语言的能力
避免老太婆的裹脚布避免自说自话掌握好时机
语言
客户问到商品价格客户问到其它细节客户问到送货问题
客户开始计算数字客户显得不愿离去客户散播烟幕式异议讯号
肢体语言
摸下巴，双手抱胸陷入沈思，握着产品或简介，希望占为己有，
身体成茶壶状，身体往前，双手平放桌面，面露愉快的笑容
促成的技巧
技巧1：
替客户做决定
害怕做错误的决定我回去想想，我再考虑看看
根据您的需求，我觉得这款…您要这一个还是那一个？
技巧2：
有限数量或是期限
时间和数量的急迫感因为我们数量非常有限，所以…
我们优惠的名额有限…对未知的恐惧语言上是否引发急迫感
技巧3：
推销今天买
不要相信考虑看看马鼻子差
技巧4：
假设式的结束方式
当成客户已经购买你用的时候…你穿的时候，戴的时候…善用语言的功能
技巧5：
邀请式的结束方式
非常的适合你，你觉得呢？
非常的方便、精致、大方、好用、划算…，你觉得呢？
点头够多就会进潜意识
技巧6：
门把法
松懈其武装的心
我能不能请教一个私人的问题，请您帮
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