安装服务管理细则 修改 6Word文档下载推荐.docx
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1、负责向青海省广播电视局申请省内《卫星地面接收设施安装服务许可证》，并向所属分支机构发放委托授权书。
2、负责全省卫星地面接收设施安装服务活动的日常管理，制定全省卫星地面接收设施安装服务规划。
3、负责与总局直播卫星管理机构的日常联系，审核上报省内卫星地面接收设施安装服务需协调解决的问题。
4、负责全省直播卫星用户管理系统工号的授权、管理、监督工作。
5、负责向直播卫星管理中心上报全省无线移动通信基站信息，受理无基站信息用户授权审核工作。
6、定期向直播卫星管理中心预订加密卡，建立加密卡档案，并根据各地销售计划提供给下级卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构。
7、负责省内卫星电视广播地面接收设施专营点和服务队伍的资格最终审核工作，报直播卫星管理中心备案，并对安装服务队伍进行技术培训，对直播卫星服务进行宣传推广。
8、负责管理全省卫星电视广播地面接收设施专营点和服务队伍，发现违规行为，应及时纠正，对屡教不改的，有权进行取缔。
9、设立全省统一的客服电话96333，向各市（州）、县（市）卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构派发故障通知单，并对各安装服务管理机构的服务情况进行监督。
10、负责定期向省广播电视局相关部门汇报全省卫星电视广播地面接收设施运营服务情况。
11、负责采购全省卫星电视广播地面接收设施及维修所需的配件，制定全省卫星电视广播地面接收设施、配件的市场销售和设备维修费的最高限价。
（二）市（州）、县（市）卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构的工作职责
1、负责辖区内卫星地面接收设施安装服务活动的日常管理，制定本地区卫星地面接收设施安装服务规划。
2、负责当地卫星电视广播地面接收设施专营点和服务队伍的组建及资格审查工作，通过后上报省卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构。
3、根据专营点用户销售安装单，将用户信息上传至直播卫星管理机构用户信息录入管理系统。
4、建立卫星电视广播地面接收设施用户档案，定期核查各专营点用户档案建立和管理情况，上报辖区内卫星电视广播地面接收设施销售安装、运营服务情况。
5、配合当地广电行政部门进行直播卫星服务区域的划分工作，配合主管部门甄别、清理服务区内非法的卫星地面接收设施。
6、负责辖区内移动通信基站信息的采集工作，并逐级上报。
7、负责对辖区内的卫星电视广播地面接收设施专营点和服务队伍的的日常管理，并对其服务质量进行监督、检查，发现违规行为，应及时纠正，对屡教不改的，提出意见，及时上报。
8、负责辖区内卫星电视广播地面接收设施服务宣传推广和专营点技术人员培训工作。
9、负责从省卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构领取加密卡，从本地通信运营商获得电话卡，建立管理档案，并销售给专营点。
10、负责受理辖区内购买直播卫星电视广播地面接收设施的审核工作。
（三）卫星电视广播地面接收设施专营点的职责
1、负责服务区域内卫星电视广播地面接收设施的销售、安装、维护工作，确保卫星电视广播地面接收设施有效稳定运行。
2、按照销售计划，从市（州）、县（市）卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构购买加密卡和电话卡，并由专人管理，建立档案。
3、负责按要求填写销售安装单，并报送至市（州）、县卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构建档保管。
4、及时将用户信息反馈给市（州）、县（市）卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构进行核查，待信息录入后，予以安装。
5、负责统计、整理辖区内卫星电视广播地面接收设施业务数据信息，并定期上报至上级服务管理机构。
6、在醒目位置悬挂统一标准的卫星地面接收设施服务网点标识，向用户提供的所有服务项目及资费明码标价。
四、资金来源及使用
青海省卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构建设所需的经费主要有人员工资、日常管理工作经费、维护服务工作经费、销售设备采购经费等四个方面，其资金来源主要有：
1、省内各级财政对卫星电视广播地面接收设施的维护经费纳入财政预算给予补贴，省、市（州）、县（市）财政按卫星电视广播地面接收设施总量给予补贴（按105.8万套计算，其中接收设施70.8万套、村村通设备35万套），补贴资金逐年递增，第一年补贴标准为5元/套，共计529万元；
第二年为7元/套，共计740.6万元；
从第三年开始，补贴标准为10元/套，每年共计1058万元。
补贴方式为省财政出资70%，每年第一季度一次性划拨给省广电局后转拨省广电网络公司，县（市）财政出资30%，同时划拨给当地广电局后转拨给省广电网络分公司。
2、按照有偿服务的原则，向申报故障维护的用户收取维护成本和服务费。
由于农业区用户和牧业区用户维护难度方面的差异，向直播卫星用户按路途远近等实际情况收取5—50元的上门服务费和更换元器件所产生的材料成本。
3、各专营点所需的卫星地面接收设施和维修配件的采购资金，由专营点承包人自行承担。
五、考核办法
青海省广播电视局将卫星电视广播地面接收设施安装服务管理工作纳入对各市（州）、县（市）广电部门和青海省广播电视信息网络股份有限公司的年度考核，具体考核办法另行制定。
六、政策保障
卫星电视广播地面接收设施安装服务体系建设是我省广播电视公共服务的核心内容之一，中央也明确规定要把广播电视公共服务体系建设纳入到各地经济社会发展规划中。
各级税务部门应减免青海省广播电视信息网络股份有限公司的该项目相关收入的税收。
省财政厅应督促县（市）财政部门做好卫星电视广播地面接收设施维护补贴资金的到位落实工作，保障维护服务工作的顺利进行。
附件：
1、《青海省直播卫星地面接收设施维护经费测算》
2、《直播卫星公共服务专营点审批流程》
3、《直播卫星公共服务授权书》
4、《专营点考核管理办法》
5、《专营点考核评分办法》
6、《专营点安装维修管理办法》
7、《安装维护服务评分表》
8、《直播卫星地面接收设施专营点授权代理协议书》
9、《青海省直播卫星地面接收设备安装服务流程图》
10、《青海省直播卫星用户维护服务流程图》
附件1：
青海省直播卫星接收设施维护经费测算
一、本测算按照目前我省已完成覆盖的105.8万套直播卫星接收设施计算。
二、直播卫星接收设施维护经费前两年按照设备维护量的增加而逐年增长，第三年后达到一定比例趋于稳定。
三、设备维护量及增长率依据2012年以来的实际维护情况制定。
四、直播卫星接收设施维护工作所需的经费包括但不限于：
维护技术人员工资（其中县级维护人员为外聘，待遇略高于我省人均社平工资；
省级户户通管理机构工作人员为省广电网络公司正式员工，待遇按公司薪酬制度执行），维护设备仪器采购，维护用车辆维修保养及油费，办公用损耗品等。
五、测算表
年份
故障率
维护量
人员工资
维护设备
车辆费用
办公费用
合计
第一年
3%
3.18万套
405.6万元
40万元
318万元
803.6万元
第二年
5%
5.3万套
520.8万元
20万元
586万元
1166.8万元
第三年以后
10%
10.6万套
636万元
704万元
1400万元
表内说明：
第一年：
设备故障率约为3%，年维护量约为3.18万套，全省实施直播卫星接收设施的地区包括两市六州40个县323个乡镇3244个行政村，按每个县三名维护人员计算，共需120名，月工资为2400元，年工资2.88万元，全省合计345.6万元，省级户户通管理机构工作人员10名，人均月工资5000元，年工资6万元，合计60万元，人员年工资总计405.6万元；
第一年需为每县配置维护用电脑及相应工具，每县约1万元，全省共计40万元；
平均每次维护往返约100公里，油费100元，全年3.18万次，共计需318万元，车辆年维护费用为每车5000元，按每县两车计，全省共计80辆，合计40万元，车辆年费用总计358万元；
其他办公损耗用品每县每年约为1万元，全省共计40万元，以此计算，第一年直播卫星户户通维护经费约为803.6万元。
第二年：
设备故障率约为5%，年维护量约为5.3万套，，每县需增加维护人员一人，共四人，全省共计160人，月工资为2400元，年工资2.88万元，全省合计460.8万元，省级户户通管理机构工作人员待遇不变，人员年工资合计60万元，全省人员年工资总计520.8万元；
维护设备维修和更换，每县约5千元，全省共计20万元；
平均每次维护往返约100公里，油费100元，全年5.3万次，共计需530万元，车辆年维护费用为每车7000元，按每县两车计，全省共计80辆，合计56万元，车辆年费用总计586万元；
其他办公损耗用品每县每年约为1万元，全省共计40万元，以此计算，第二年直播卫星户户通维护经费约为1166.8万元。
第三年以后：
设备故障率约为10%，年维护量约为10.6万套，每县需增加维护人员一人，共五人，全省共计200人，月工资为2400元，年工资2.88万元，全省合计576万元，省级户户通管理机构工作人员待遇不变，人员年工资合计60万元，全省人员年工资总计636万元；
平均每次维护往返约100公里，油费100元，全年6.4万次，共计需640万元，车辆年维护费用为每车8000元，按每县两车计，全省共计80辆，合计64万元，车辆年费用总计704万元；
其他办公损耗用品每县每年约为1万元，全省共计40万元，以此计算，第四年以后直播卫星户户通维护经费约为1400万元。
六、省财政第一年补贴标准为5元/套，合计529万元；
第二年为7元/套，合计740.6万元；
从第三年开始，每年的补贴标准为10元/套，合计1058万元。
按此标准计算，第一年补贴资金与运营成本差额为274.6万元，第二年为426.2万元，第三年后为342万元。
附件2：
直播卫星公共服务专营点审批流程
一、专营点申请条件
1、具有合法的经营资质，注册资金不低于10万元；
2、店面面积不小于40平方米；
3、具备满足安全规格的库房；
4、具备互联网接入条件；
5、在申请之日前三年内，未因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门给予行政处罚；
6、符合法律、行政法规和国家有关规定的其他条件。
二、专营点申请流程
1、专营点承包人依次向县（市）、市（州）、省级卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构递交申请。
2、各级管理机构对专营点资质进行审核，通过后与省广电网络公司签订授权代理协议。
3、省广电网络公司向专营点发放授权书。
4、专营点向省级管理机构提交销售计划、采购销售设备及配件。
青海省卫星电视广播地面接收设施专营点申请审批表
专营点资料
专营点名称：
登记时间：
地址：
电话：
店面面积：
库房面积：
法人代表：
办公电话：
身份证：
手机：
营业执照编号：
税务登记证号：
专营点人员总数：
岗位
姓名
办公电话
手机
电子邮箱
主任
销售人员1
销售人员2
维护人员1
维护人员2
维护人员3
服务承诺:
授权审批
市（州）、县（市）级卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构意见：
负责人签字（盖章）：
日期
省级卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构意见：
负责人签字（盖章）：
备注：
附件3
直播卫星公共服务
授权书
兹授权，法人代表（或负责人）：
为地区直播卫星地面接收设施销售、安装、维护服务专营点。
有效期至：
年月日
青海省广播电视信息网络股份有限公司2014年月日
附件4：
卫星电视广播地面接收设施专营点考核管理办法
一、考核目的
对各专营点的工作绩效进行客观、公正的评价，强化专营点的责任意识和目标导向，促使专营点不断地改进和提高工作业绩和效率。
强化专营点自我激励与自我约束，促进优秀专营点脱颖而出。
通过绩效考核把握每个专营点的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行教育与培训。
二、考核周期
绩效考核每半年为一个考核周期，年底将在全年考核结果的基础上进行年终汇总。
三、考核方式
市（州）、县（市）级卫星电视广播地面接收设施安装服务管理机构承担绩效考核的责任，对各专营点做出准确的考核和评价，省级安装服务管理机构对专营点的考核情况进行抽查。
四、考核内容
根据专营点的任务和工作实际，编制和使用相应的考核表对各专营点进行考核。
将专营点考核成绩划分为优秀（绩效分数90以上）、良好（绩效分数80-89）合格（绩效分数60-79）、需改进（绩效分数小于60）四个等级。
五、考核结果应用
作为激励专营点的手段，考核结果与拨付的维护服务经费挂钩。
附件5：
专营点考核评分办法
一、服务规范考核（90分）
1、店面形象与营业环境管理（5分）
专营点须保持干净整洁的店面环境，店内须悬挂醒目的标识和价目表。
2、服务质量（50分）
具体评估细则参照《专营点安装维修管理办法》，执行时将按照该考核标准的最后得分（100分）折算为以50分为基本分的相应得分。
3、规范价格（20分）
专营点应严格执行价格管理措施，不得擅自抬高或压低价格扰乱渠道正常经营秩序，也不得向用户以任何名义收取不合理费用。
经发现当月超过3次以上（包括3次），规范价格该项得分为0。
小于3次，每次扣5分。
4、营销资源（15分）
1）使用省广电网络公司的营销资源组织促销时，应事先获得省广电网络公司的认可。
如未经公司审批认可自行使用专营点标识及其它营销资源对外宣传或组织促销，每次扣3分。
2）应配合省广电网络公司的宣传营销活动。
不配合公司组织的宣传营销活动，或在执行过程中不能达到公司的要求，每次扣1分。
3）专营点只能在授权的自办网点中经营零售业务。
如属跨区窜货每台500元罚金。
4）应提供相关经营数据配合省级管理机构完成月报及其它公司要求的报表制作。
如不配合或发现提供虚假数据，此项扣5分。
5）在公司组织的营销活动中恶意套取酬金行为，情节严重的，扣除15分。
6）专营点只能通过省级管理机构采购指定设备，发现销售其他渠道采购的设备，立即取消专营点资格。
独立加分项（即未包含在考核大类中的加分项）：
1）提供重要市场信息的前1、2名专营点视该信息的重要程度加2-5分。
2）提供有价值的改进渠道管理及服务水平的合理化建议，一经采纳，视情况加2-5分。
二、用户数量（10分）
以本地区原有户户通用户数量为基准。
发展用户数量高于基准15%（含）以上，得10分；
发展用户数量高于基准10%（含）-15%（不含），得7分；
发展用户数量高于基准5%（含）-10%（不含），得5分；
发展用户数量在基准±
5%（不含）以内，得3分；
发展用户数量低于基准2%（含）以下，得0分；
三、违规处罚：
用户热线、各级管理机构受理的关于专营点的有理由投诉，经查属实，每次处罚100元。
经媒体（报纸、电台、电视等）曝光的有关专营点的不良行为或投诉，每次处罚5000元以上。
专营点必须严格按照规定的业务流程办理业务，并接受当地管理机构的监督和管理。
对借故不执行业务规定及不接受管理机构合理的建议及管理行为的，发现一次处罚200元。
专营点借故不参加管理机构召开会议和培训的，每次处罚200元。
用户登记审核不严，相关资料填写错误，或字迹不清，造成原始资料缺项或不规范的每次处罚100元。
接受无效身份证件受理各项业务，每次处罚100元。
四、奖励
对省级管理机构临时加派的任务，能够出色完成的，给予额外任务奖励。
对于媒体报道予以表扬的事件，如果有帮于省广电网络公司良好的形象，且确认为专营点所作贡献，给予奖励。
专营点出色完成维护服务工作，管理机构抽查用户正常收看率达到95%以上的，给予奖励。
6
专营点安装维修管理办法
一、派单时段及责任
每日8:
30至15:
00派单为当日派工，15:
00至次日8:
30派单为次日派工。
专营点统一对安装单和维护单进行收集、分组、登记、派发，并及时回收前一工作日安装、维修单，进行分类、分项登记，并做好装订、封装工作。
二、维修单处理内容
将每日当地管理机构维护派单数量按组分类进行统计填写。
对维修人员的返单与维修单的维修结果、用户签字、交单时间等进行统计并复核。
对交单超时、维修单情况填写不清楚、用户未签字等情况进行分类考核登记。
专营点派专人将当日的维修单分类填写故障类型，核对系统派单与维修员交单数量是否一致。
如有遗留事项和未处理完的问题在工作日志表中填写清楚，并签字确认，月末将工作日志及派单登记本进行装订及保存。
对管理机构派发的错单进行核实、记录、填报，每周向管理机构反馈一次。
附件7：
维护服务评分表
业绩考核
序号
内容
权重
要求
评分
1
业绩
指标
100%
维护时限
40%
用户报修在3日内解决，更换设备的5日内解决。
发现未按时完成维护服务的，一次扣5分
2
收费合理
20%
收费合理，严格执行有关标准
发现违规收费得0分
3
用户回访
有回访标准、流程，重点用户每月回访一次
完成目标值要求20分，回访率达到90%以上10分，无标准，且回访率低于80%0分
4
用户投诉
用户投诉在3日内完全解决，解决率100%
完成要求20分，任一项没有满足扣5分
5
服务态度
礼貌用语，热情服务，用户满意
用户满意度在90分以上20分，85分以上10分，80分以上5分，低于80分0分
行
为
考
核
服务细致
50%
1级：
完成公司服务流程
2级：
主动性问询服务性问题
3级：
无用户性投诉的流程执行
4级：
适用性全面服务与实诚性服务
5级：
能给用户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
以用户为中心
提供必要服务
迅速而不可分辩解决用户需求
找出用户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
成为用户信赖对象，并维护公司形象
维护用户利益，而促进长远公司利益
得分
总分=业绩考核得分×
85%+行为考核得分×
15%
附件8：
直播卫星地面接收设施专营点授权代理协议书
甲方：
青海省广播电视信息网络股份有限公司（简称甲方）
乙方：
（简称乙方）
甲乙双方本着互惠互利,共同发展的原则,经平等友好协商就甲方授权乙方在其所在区域销售安装维护直播卫星地面接收设施达成共识,现签定协议如下:
一、甲方出具授权书，授权乙方销售安装维护直播卫星地面接收设施，授权区域:
二、甲方负责直播卫星地面接收设施及配件的进购，乙方负责自行运输至代理区域内。
三、乙方愿意按本协议中规定的条款和条件从事直播卫星地面接收设施在授权区域内销售安装维护业务。
四、甲方权利与义务：
1、甲方须要求乙方坚持在指定区域销售，严格遵守最高销售限价。
防止恶性价格竞争，确保乙方的合理利润，维护乙方的信誉。
a．坚持指定代理区域的销售，禁止跨区销售。
b．遵守最高销售限价，禁止高价销售。
c．乙方须接受甲方对其经营情况的监督检查，发现乙方违反销售条例时，甲方有权提前解除协议，取消乙方授权资格。
2、甲方向乙方提供销售产品有关文件及其它证件手续。
3、甲方将根据市场发展具体情况适时在媒体、网站上刊载
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