医院物业服务标准.docx

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医院物业服务标准

医院物业服务标准

1　范围

本标准规定了医院物业服务活动中的房屋、设备及设施运行与维护服务，环境管理服务及安全保卫服务的内容与质量要求。

物业服务实践中，应根据物业服务合同的约定执行，不局限于本规范规定的内容。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

ISO9001-2008质量管理体系

GB18466-2005医疗机构水污染物排放标准

GB/T1标准化工作导则

GB/T20000标准化工作指南

GB/T18204公共场所卫生标准检验方法

GB/T18883-2002室内空气质量标准

GB/T3608-2008高处作业分级

GB/T28001-2011职业健康安全管理体系

GBZ2工作场所有害因素职性业接触限值

GB/T24001环境管理体系

GB/T22000-2006食品安全管理体系

WS/T367-2012医疗机构消毒技术规范

CJJ/T82-99城市绿化工程施工及验收规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1　医院物业管理

医院通过选聘物业服务企业，由医院和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护医院相关区域环境卫生和相关秩序，及医院特有的延伸管理与服务活动。

3.2　医院物业服务企业

依法设立、具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事医院物业管理服务活动的企业。

3.3　医用气体

用于医疗的氧气、氮气、氩气、氧化亚氮、二氧化碳及压缩空气等。

3.4　院感

即医院感染，是指病人或工作人员在医院内获得并产生临床症状的感染。

4　房屋、设施设备运行与维护服务

4.1　基本要求：

做好承接查验，建立医院房屋及公共设施设备管理档案，并确保其有效性和完整性；

根据共用设施、设备及房屋的类别不同，制定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度；积累有关技术资料，通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标；

特殊设备系统管理应按照《特种设备设施安全监察条例》要求执行，并符合以下要求:

a）应根据医院设备情况和相关法规建立特种、特殊设备设施管理制度并确保有效执行；

b）医疗特殊设备设施管理应符合《医院院感管理规范》并满足临床要求；

c）医院动力、空调等大型设备设施管理应符合科学、规范、安全、节能、环保的管理要求。

可依据医院的实际情况开展的节能减排工作。

维修施工项目在施工前应经过医院感染风险评估，在施工中按感染风险级别采取相应的控制措施。

4.2　房屋本体维护服务

医院房屋本体维护服务内容

医院房屋本体维护服务应包括但不限于以下内容：

a）维护房屋的屋面、墙体、柱、梁、基础，处理渗漏、开裂、损坏等现象；

b）对建筑装饰材料进行巡查，处理松脱、损坏、变形等现象；

c）对房屋主体的关键附属部件进行巡查并维护；

d）对建筑改装、装饰装修等活动进行现场跟踪，防止破坏房屋本体和承重部件事件发生。

医院房屋本体维护服务质量要求

医院房屋本体维护服务应不低于以下质量要求：

a）定期检查并及时处理；

b）房屋完好的要求；

c）对装饰装修的质量控制要求。

4.3　电力系统管理

高低压配电管理

高低压配电管理内容

高低压配电管理应包括但不限于以下内容：

a）与供电部门建立可靠联系，掌握市网供电动态，随时调整医院供电方式；

b）检查各配电设备，记录各项运行数据；

c）巡查和维护输入、输出电路网线，测试双回路供电情况；

d）规范维修流程，严格倒闸管理，监管全院电力使用情况；

e）做好电力设备的防雷、防触电、防漏电、防损害等防护工作；

f）提供能够满足应急照明、手术室、ICU、产房、血液透析室、输血科（血库）、急诊科、信息中心、电话机房等重点科室的应急备用发电机。

高低压配电管理质量要求

高低压配电管理应不低于以下质量要求：

a）能够保障供电正常；

b）医院供电的可靠性指标应符合一级负荷指标；

c）24小时值守；

d）无违规和超负荷用电现象发生。

备用发电机管理

备用发电机管理内容

备用发电机管理应包括但不限于以下内容：

a）参考使用手册制定有效的保养和维修计划并落实计划完成情况；

b）全储备适量的燃油；

c）定期启动设备，测试备用电力的合格输出；

d）做好发电机房的防火、防盗、防爆、防水淹和防废气中毒的定期检查。

备用发电机管理质量要求

备用发电机管理应不低于以下质量要求：

a）保障启动电源充足；

b）确保设备随时可以正常投入使用；

c）消除隐患。

弱电系统管理

弱电系统管理内容

弱电系统管理应包括但不限于以下内容：

a）定员值守，每天检查计算机服务器、交换器等设备的运行，做好数据备份和网络安全检查；

b）对通讯、网络、门禁、监控、广播及其他弱电设施、设备故障、损坏及时进行维护、维修；

c）建立有效的机房管理制度和定期巡检制度：

——每天检查ups电源和其他电源转换设备；

——每月对系统的线路、末端设备设施进行巡检；

——每年对各项楼宇办公自动化设备（含相关仪表）进行校对、主动测试。

d）严格执行信息保密制度。

弱电系统管理质量要求

弱电系统管理应不低于以下质量要求：

d）确保使用正常；

e）消除隐患。

4.4　给排水系统管理

供水系统

供水系统管理服务内容

供水系统管理应包括但不限于以下内容：

a）对各区域供水水泵、阀、管道等进行标示管理，定期检查的运行情况，做好保养和记录；

b）定期对各种二次供水水箱进行清洗、消毒，并予以记录；

c）对发生跑、冒、滴、漏现象应及时处理。

d），防止浪费和事故发生。

供水系统管理质量要求

供水系统管理应不低于以下质量要求：

a）保障24小时供应；

b）防止水资源浪费和事故发生；

c）消除隐患。

热水供水

热水供水系统管理服务内容

热水供水系统管理应包括但不限于以下内容：

a）按服务合同规定，结合医疗活动和病人生活需要供应热水；

b）每天应检查循环泵、阀门、疏水器、电动阀、温控装置的运行状态，做好记录；

c）定期检查热交换器、集水器、分水器，无跑、冒、滴、漏现象；

d）定期检查温控装置；

e）定期对热水系统设备进行清洗维护保养。

热水供水系统管理质量要求

热水供水系统管理应不低于以下质量要求：

a）保持设备状态完好；

b）控制水温在规定范围内；

c）保障保温材料无缺损。

排污系统管理

排污系统管理服务内容

排污系统管理应按GB18466-2005执行，应包括但不限于以下内容：

a）定期对污水系统设备设施进行检查、维护和保养；

——每月对医院建筑各类雨水排污沟、井进行检查、疏通；

——每周检查各污水井，并做好安全防护；

——每天检查污水站的电动格栅、泥水分离机、二级生化装置、消毒装置；

b）严格按照国家标准分门别类对各类污水、废水用不同的工艺进行处理：

——雨水采用内落水排水，直接排入市政雨水管网；

——生活区废水排入生活污水处理中心，经处理达标后直接排入市政污水管道；

——对具传染性、放射性、含重金属的污水应单独经特殊处理后与其它医疗区域污水合并，再集中进行生化处理，排入市政污水管网。

c）每天按规定检查污水处理后水质的剩余有效氯含量，做好记录。

排污系统管理质量要求

排污系统管理应不低于以下质量要求：

a）污水排放质量应符合GB18466-2005《医疗机构水污染物排放标准》的要求；

b）保持建筑物各类雨水排污沟、井等完好和畅通；

c）确保污水井无满溢，污水泵工作正常，设施完好；

d）确保调电池、消毒池、污水泵运行正常；

e）有效氯含量指标应符合GB18466的要求。

4.5　电梯系统

电梯使用、维修及保养

电梯使用、维修及保养服务内容

电梯使用、维修及保养服务应包括但不限于以下内容：

a）据特种设备设施管理规定配置具有专业资质的维护人员维护电梯正常运行，或将电梯委托给有专业资质的单位进行维保；

b）应采取日检查、周维护、月保养、季校对、年监测的方式进行电梯维保，并保持记录；

c）日常应建立专人24小时运行监控和应急处置的值守；

d）应在不影响医院正常工作的情况下按照电梯的使用状况合理安排维修和保养，无特殊情况同一时间段同一区域不得停检2台；

e）手术医用专梯维保工作宜安排在夜间或周日，并保障有备用电梯供手术专用；

f）电梯维保时所有开启的乘站门应放置阻拦式告示牌或安排人员值守，确保安全。

电梯使用、维修及保养服务质量要求

电梯使用、维修及保养服务应不低于以下质量要求：

a）确保电梯安全运行；

b）确保电梯的检修、检测等不影响医院秩序。

电梯司梯服务

电梯司梯服务内容

电梯司梯服务应包括但不限于以下内容：

a）参照电梯的用途设计，合理安排电梯运行方式，并在电梯前室明确公示；

b）司梯人员应熟知楼层科室分布，规范服务用语，准确核报楼层，热情为乘客提供帮助；

c）司梯人员应按照电梯的用途和额定载重运行，禁止客货混装；遵循重症、残疾和急救病人的优先乘坐，对手术专业电梯做到专梯专用；

d）司梯人员应保持电梯内部的整洁，熟知医疗抗感染制度，对运输有感染风险的物品、医疗废弃物，在未作清洁消毒前，不得他用；

e）候梯区域人流量较大时应安排电梯导乘人员疏导人流，并做好安全防范；

f）电梯停止使用时，应将电梯停靠于安全基站，关好轿厢门，以免乘客误入或人为破坏；

g）司梯人员应熟悉电梯应急情况的处置方法，并保持与外界通讯的畅通。

电梯司梯务质量要求

电梯司梯服务应不低于以下质量要求：

a）能够保证为乘梯人员提供引导等服务；

b）能够保证电梯的正常使用。

4.6　空调通风及净化系统管理

空调通风及净化系统管理内容

空调通风及净化系统管理服务应包括但不限于以下内容：

a）应建立有效执行空调及通风净化系统管理的制度，定员值守、运行并保持记录；

b）做好空调系统的动力保障，定期维护设备的冷冻剂、润滑剂和水循环系统等；

c）定期对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态，记录运行参数，分析运行记录；

d）定期对空气处理系统、新风处理系统进行清洗和保养；根据风量风速、细菌浓度等情况适时更换中、高效过滤器；

e）根据气温状况，合理调整空调输出温度和通风风量，做好节能降耗工作。

空调通风及净化系统管理质量要求

空调通风及净化系统管理应不低于以下质量要求：

a）确保空调通风系统设备符合GB19210-2003要求；

b）做好空调系统的动力保障，定期维护设备的冷冻剂、润滑剂和水循环系统等；

c）手术室、ICU等无菌环境应符合GB50333-2002的要求,细菌菌落指标符合GB15982的要求；

d）保持各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

4.7　锅炉

锅炉系统管理内容

锅炉系统管理服务应包括但不限于以下内容：

a）建立并执行锅炉管理的各项制度和运行规程，保持管理记录；

b）定员值守，定时检测和记录软化水情况和锅炉压力、温度等数据，做好安全运行；

c）定期进行锅炉及附属部件检查、检修和清洗，做好节能减排工作；

d）按规定定期对锅炉进行安全检测。

锅炉系统管理质量要求

锅炉系统管理应不低于以下质量要求：

a）保障锅炉系统安全运行；

b）保障燃料充足、安全，无损坏。

4.8　医用气体管理

瓶装医用气体管理

瓶装医用气体管理内容

瓶装医用气体管理服务应包括但不限于以下内容：

a）每天检查瓶装医用气体系统的运行状态，做好记录；

b）压缩空气系统管理；

c）每天检查压缩空气系统设备的运行状态，做好记录；

d）定期对压缩空气系统设备（压缩机、制冷干燥机、压力自停装置、压缩空气管道、末端压缩空气装置）进行维护保养，对其功能进行检查。

瓶装医用气体管理质量要求

瓶装医用气体管理服务应不低于以下质量要求：

a）瓶装医用气体的压力值应符合规定的要求；

b）瓶装的医用气体的放置地点应远离明火，并用专用器具固定；

c）压缩空气的压力值应符合规定的要求；

d）确保压缩空气系统在用和备用的设施设备设备完好；

e）防止压缩空气系统漏气，确保输出的压缩空气不带水

负压系统管理

负压系统管理内容

负压系统管理服务应包括但不限于以下内容：

a）每天检查吸引设备的运行状态，做好记录；

b）定期对吸引系统设备进行维护保养；

c）定期对真空罐放水；

d）定期对压缩空气系统设备（真空泵、止回阀、电磁阀、电气控制箱、压力自停装置、负压管、末端负压装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。

负压系统管理质量要求

负压系统管理服务应不低于以下质量要求：

a）系统真空度应符合规定的要求；

b）确保负压系统在用和备用的设施设备完好；

c）防止负压系统漏气。

4.9　节能管理

节能管理内容

节能管理服务应包括但不限于以下内容：

a）在满足需要的前提下，加强重点设备的能源计量管理，对各类大能耗的设备设施采取节能措施；

b）通过合理、科学地控制运行模式，调节运行参数，调整运行时间等；

c）加强对水、电、气设备设施和使用末端检查和维护，防止滴、冒、跑、漏和长明灯、长流水等现象；

d）宜使用符合环保节能要求的新工艺、新技术，在确保医院正常需求的前提下开展力所能及的节能改造；

e）物业服务企业可将节能管理委托给专业公司协助开展或自行制定节能管理办法并予以实施。

节能管理服务费质量要求

节能管理服务应不低于以下质量要求：

a）降低能耗，各种设施、设备达到节能运行效果。

5　环境管理服务

5.1　保洁服务

基本要求

医院物业保洁服务应做到分类开展和分别管理，严格执行有效预防和控制医院感染的技术操作规范和工作标准：

a）防止交叉感染：

工具分类、科室分类保洁，划分工作区域（无菌区、清洁区、半污染区、污染区），工具以颜色区分分类使用、摆放。

b）手术室、ICU、产房按照洁净区域的规程进行保洁。

保洁服务内容

保洁服务应包括但不限于以下内容：

a）日常保洁工作应涵盖物业服务合同规定的所有区域及物业服务规范所规定的其他区域；

——公共场所（含厅、通道、病房等）的立体空间及附属物和摆放的公用设施、器具等；

——指定区域内的部件，如地面、桌面、墙面、玻璃窗户等。

b）高空保洁按GB/T3608-2008高处作业分级要求执行；

c）物业服务企业应根据与医院的合同和相关规范要求开展日常保洁和特殊保洁活动。

表1　医院物业保洁服务工作分类

类别

要求

备注

日常保洁

建筑物水平基准高度2.0m以下

不含各类材质的保养

特殊

保洁

高空保洁清洗

建筑物水平基准高度2.0m以上

如外墙立面清洗、室内高空钢构除尘等

材质保养

如地板、家具等打蜡、翻新等

其他特殊服务

如拓荒施工，地毯清洗等

保洁服务质量要求

保洁服务应不低于以下质量要求：

a）每天不少于2次对室内地面用消毒剂的拖洗，清除污渍，并巡视清扫垃圾；

b）每天1次对公共物品、器具（如桌椅、箱柜、告示牌、水池等）、建筑附件（窗台、门、扶手、设备带等）的消毒擦拭；

c）每天不少于1次对公共卫生间的清洗、消毒处理；

d）每天不少于2次对外环境和地下室等公共场所卫生清扫和巡视，清除垃圾；

e）定期对室内高位（如天花板、吊装的物品等）的除尘；

f）生活垃圾日产日清；收集、运送使用黑色垃圾袋或绿色/蓝色垃圾桶。

5.2　消毒服务

5.2.1　基本要求

5.2.1.1消毒服务应分区提出具体要求，不同区域消毒服务要求见附录A；

5.2.1.2卫生消毒工作应符合WS/T367-2012医疗机构消毒技术规范要求。

5.2.2　消毒服务内容

消毒服务应包括但不限于以下内容：

a）对污物间、垃圾房和有较大传染风险的病房采取药剂、紫外线或其他方式进行必要消毒；

b）病人出院后应对床、柜等进行彻底清洁并采取消毒处理，更换床上用品并使用一次性防护物进行隔离保护；

c）加强场所的通风；

d）对不同区域使用的工具应标记不同的颜色。

5.2.3　消毒服务质量要求

消毒服务应不低于以下质量要求：

a）清洁区、半污染区、污染区工具不得交叉使用，使用后须立即清洗并进行消毒，分别存放；

b）保持室内整洁、干燥；

c）消毒工作应注意人员（含消毒人员以外的人员）的安全。

5.3　医疗废弃物管理

基本要求

5.3.1.1医疗废弃物管理服务应按《医疗机构医疗废弃物管理办法》执行；

5.3.1.2应制定规范的管理和操作规程、应急预案，合理配置专职医疗废弃物管理人员并定期培训。

医疗废弃物管理内容

医疗废弃物管理应包括但不限于以下内容：

a）医疗废物的收集；

b）医疗废弃物的分类；

c）医疗废弃物的存放；

d）医疗废弃物运转后的消毒作业；

e）医疗废弃物泄漏、扩散的应急处理。

医疗废弃物管理质量要求

医疗废弃物管理应不低于以下质量要求：

a）医疗废物应分类收集，用专用包装袋或容器存放；

b）当医疗废弃物达到专用包装袋或容器的3/4时，应严密封口、称重，系上中文标签。

标签应当标明医疗废物产生部门、日期、类别、重量、出科室时间、经手交接人等信息；

c）感染性废物的收集应使用黄色垃圾袋包装；

d）传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾、感染性废物和病理性废物应使用双层黄色垃圾袋包装；

e）损伤性废物的收集，应使用规定容器。

容器应装入黄色垃圾袋，使用有盖的专门车辆进行运输；

f）医疗废弃物暂存场所管理制度建全，应设置在偏僻区域，废弃物分类存放，污水排放符合相关规定；防感染、消杀、防护用品齐备，防虫、鼠、蚊蝇等工作良好；

g）严禁医疗废弃物在开水间、配餐间、人流密集的地方存放、停留，按时转运到医院指定的医疗废弃物暂存场所密闭保存，并保持交接记录

h）医疗废弃物暂存场所、收集和运输设备、工具等每天必须进行清洗和消毒，并保持记录；

i）医疗废弃物应交予医院指定的有医疗废弃物处理资质的终端处理单位，交接应做好规范交接记录，严禁私自处理、控制不当流失；

j）医疗废物转运后，对医疗废物收集场所、收集存放和运输设备进行清洗和消毒，应采用1000mg/L—2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，并做好记录；

k）若发生医疗废物泄露、扩散，应及时控制现场，由专职回收人员将其装入黄色垃圾袋，对污染环境用1000mg/L—2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，防止医疗废物的再次扩散，造成更大的污染。

5.4　绿化服务

基本要求

5.4.1.1绿化工程施工应根据国家相关规定取得相应资质，施工活动须符合院感管理要求并按CJJ/T82-99要求执行；

5.4.1.2绿化养护应配置专业绿化养护人员。

绿化服务内容

绿化服务应包括但不限于以下内容：

a）结合医院建筑绿植的特点做好修剪、施肥、灭虫、移植、防冻、浇灌、防损等工作；

b）对名贵、稀有和古植物应进行登记和挂牌标示；

c）根据合同约定按时完成医院建筑内外绿植摆放和活动现场的绿植布置。

绿化服务要求

绿化服务应不低于以下质量要求：

a）植被生长健壮、无凌乱枝条和冗长枝叶，

b）保持造型优美，修剪截口平齐，无明显病害枝；

c）灌木脚部整齐清洁，土质疏松无杂草杂物。

6　安全保卫服务

6.1　安全保卫服务内容

安全保卫服务应包括但不限于以下内容：

a）公共秩序维护服务；

b）安全巡视服务；

c）中央监控室监控管理服务；

d）车辆管理服务；

e）消防管理服务；

f）医院探视管理服务；

g）太平间管理服务；

h）安全应急处置服务。

6.2　安全保卫服务质量要求

6.2.1公共区域秩序维护质量要求

公共区域秩序维护服务应不低于以下质量要求：

a）秩序维护人员须统一着装，佩戴工作标识，配置必要的通讯器材；

b）医院主要出入口应24小时定岗值守，禁止危害人身、财产或公共安全的物品、人员等进入；门诊挂号、收费处应安排定岗专人维持秩序，病区应结合医院情况开展访客探视管理，做好各项现场秩序疏导和安全维护工作；

c）对新生儿科必须安排定岗管理，严格采取24小时婴儿出入登记和核对工作；

d）做好大型活动现场秩序维护和人员疏导工作；

e）秩序维护人员应熟悉医院的布局，对病人及家属提出的问询应及时给必要帮助。

6.2.2安全巡视服务质量要求

安全巡视服务应不低于以下质量要求：

a）对医院的重点区域、部位、重点设备机房、施工现场等应定时巡视、检查，发现违法、违章行为应及时制止；

b）规范使用巡更设备，保持通讯设备的完好，随时与中央监控室保持联络，按指令及时赶赴事发现场，并采取相应措施；

c）巡逻由两人一组进行巡视，确保一般区域和重点区域都得以巡查，发现异常情况，立即通知有关部门，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；

d）门诊结束及医院工作人员下班后，应对门诊区域和办公区域进行检查，确保门窗及水、电关闭，现场无滞留人员和其他安全隐患；

e）加强闲杂人员的监控和必要的清退，应对病区内吸烟、违规私自使用大功率电器、使用明火等行为进行制止，确保安全。

6.2.3中央监控室监控管理服务质量要求

中央监控室监控管理服务应不低于以下质量要求：

a）按《广东省社会治安视频监控系统建设指引》要求提供相关服务；

b）中央监控室有完整可操作的管理制度，必须24小时值守并保持记录；

c）建立与外界可靠的联络，为安全管理提供动态指挥，并保障内部各服务岗位的信息联系，确保秩序维护与安全管理的联动性；

d）确保监控设施设备的完好、整洁，并做好各项安全防护、养护；

e）按规定做好各项数据的备份和核查工作，严格执行保密管理制度。

6.2.4车辆管理服务质量要求

车辆管理服务应不低于以下质量要求：

a）配置专职车辆管理人员，主动引导车辆通行、停放，并做好安全提示；

b）绿色通道、消防通道和院区内功能建筑出入口及其他重要路道应安排专人进行车辆疏导，确保畅通；

c）停车库（场）应设置残疾人专用通道，以方便残疾人就诊；

d）车辆通道、停车场应设立导向标识和医院功能建筑布局提示，方便就诊；

e）公开服务内容，依法规范收费。

6.2.5消防管理服务质量要求

a）按照《深圳市医院消防安全管理规定》要求提供相关服务；

b）应结合医院建筑布局、使用等情况制定专门消防管理制度，配置消防专管员、组建志愿消防队，开展日常检查和宣传；

c）医院消防控制中心应当24小时值守，并按消防主管部门要求做好规范记录；

d）建立应急预案并坚持培训和演练；并保持与外界的可靠联络，合理共享社会消防安全管理资源；

e）保持合理的应急物资准备，做好消防器具、设备设施维护，确保随时能投入运行；

f）每天开展消防巡查，发现隐患应先采取必要措施后立即进行恢复处理。

6.2.6医疗探视管理服务质量要求

医疗探视管理服务应不低于以下质量要求：

a）应根据与医院的合同，结合医院正常的诊疗安排，配置合适的人员开展医疗区域探视管理工作；

b）探视管理办法应予以公示，方便病患及家属等；

c）探视管理应与门禁系统管理、陪护管理、探视卡（证）管理相配套，以礼貌劝阻和文明制止方式开展；

d）探视岗位设置应与医院建筑结构和不同区域诊疗活动相配合，可采取在建筑入口集中设岗或各科室分别派员控制等方式。

6.2.7太平间管理服务质量要求

太平间管理服务应不低于以下质量要求：

a）太平间应坚持24小时值班,随时做好接送尸体、死胎准备，协助处理各种死亡事件；

b）太平间管理员接到病人死亡通知，应在30分钟内赶到现场，迅速按指定路线