多元行销中心基本法.docx

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多元行销中心基本法

DMS多元行销事业部

电销销售系列人员管理办法（试用版2013.8—2014.2）

第一章总则

第一条为开拓电话销售市场，规范电话销售队伍建设，持续推动电销业务快速稳定发展，特制定《DMS电销销售系列人员管理办法》（试用版），以下简称本办法。

第二条本办法适用于DMS电销团队所有“电话销售人员”。

第三条本办法所称“电话销售人员”是指符合公司聘用条件和岗位要求，与公司签订《劳动合同》，从事电话销售和与之相关的行政、管理、培训等工作的人员。

第四条本办法所称“电话销售业务”是指通过公司电话行销系统销售公司产品和提供与之相关服务的业务。

第五条本办法涉及的销售额定义及相关规则

一、有效订单

1、在公司平台上下单并付款

2、在上一自然月内确认收货

3、并于本自然月7日内无7天无理由退货

以上条件均满足计为有效订单

二、销售净额（NS，netsales）

销售净额（NS）=销售收入-销售折扣-销售退回

二、销售毛利额（GP,GrossProfit）

销售毛利额（GP）=∑销售净额*对应毛利率

备注：

第二章组织架构

第一节组织架构

第八条电话销售团队组织架构

第九条营业组设立的标准原则上电销座席达到15人方可成立新的营业组；当营业组

人力超过40人时，应当予以拆分。

第十条营业部设立的标准

原则上营业部设立的标准为营业组个数不低于5个，人力不低于100人；当营业部所辖人力超过300人时，应当予以拆分。

第十二条营业部育成关系及其相关规则

一、育成关系的建立：

当一个营业部经理育成一个新的营业部，且为新的营业部培养出一位新的营业部经理，则新的营业部即为原营业部经理的育成营业部，原营业部经理与新的营业部即建立了育成关系。

二、营业部育成关系的消亡

当发生下列任一情形时，营业部育成关系自动消亡：

（一）育成营业部被撤销；

（二）原营业部经理调离营业部经理岗位；

（三）育成关系从建立起超过1年。

三、育成营业部的回算规则

有育成营业部的营业部经理享有计薪和考核的相关利益

四、回算，即原营业部经理可享有育成营业部：

（一）一年的计薪利益回算；

（二）半年的考核业绩回算。

第十三条电话销售人员的岗位设置

电话销售人员根据职能分工不同共设定六个岗位：

直接从事电话销售工作的座席人员，称为“电销座席”；负责管理所辖营业组的管理人员，称为“营业组主管”；负责管理所辖营业部的管理人员，称为“营业部经理”；负责营业部相关的行政事务的支持人员，称为“行政助

理”。

第二节工作职责

第二十条电销座席的工作职责

一、达成公司和上级领导下达的业绩目标；

二、执行公司规范语言要求，处理客户异议，详细准确记录客户接触过程和客户信息；

三、接受和参加公司和上级领导安排的辅导和训练；

四、遵纪守法，执行和遵守公司各项政策和规章制度，保守业务机密；

五、完成上级领导交办的其他工作。

第二十一条营业组主管的工作职责

一、达成公司和上级领导下达的业绩目标；

二、制订计划，通过训练、辅导、监督、激励等，使所辖成员达成业绩目标；

三、进行营业组的日常管理与行政工作；

四、监督和控制销售品质，合理分配公司提供的信息和资源；

五、接受和参加公司、上级领导安排的辅导和训练；

六、遵纪守法，执行和遵守公司各项政策和规章制度，保守业务机密；

七、完成上级领导交办的其他工作。

第二十三条营业部经理的工作职责

一、达成公司和上级领导下达的业绩目标；

二、制订计划，通过训练、辅导、监督、激励，使所辖人员达成业绩目标；

三、进行营业部的日常管理与行政工作；

四、监督和控制销售品质，妥善处理突发事件，合理分配公司提供的信息和资源；

五、接受和参加公司、上级领导安排的辅导和训练；

六、遵纪守法，执行和遵守公司各项政策和规章制度，保守业务机密；

七、培育新的营业部；

八、完成上级领导交办的其他工作。

第三章人员管理

第二十七条聘用、任用的基本条件

一、热爱电话销售事业，认同公司文化；

二、遵纪守法，无因违法犯罪行为而被进行过行政处罚和刑事处罚的记录；

三、年龄在18周岁（含）以上；

四、大专（含）以上学历；

五、具备较强的组织协调能力和良好的沟通能力。

第二十八条聘用、任用通用规则

一、各类人员均需满足国家法律法规、公司制度和劳动合同中就品质、行为准则等方面的规定。

二、营业组主管、营业部经理任用均为委任制，在本公司有需要新增相关管理人员的前提下，公司规定的提名和审批流程操作后任用。

第三十条电销座席的聘用条件

一、大专（含）以上学历，特别优秀者可放宽至中专/高中；

二、普通话标准，音质佳；

三、具有优秀的客户服务意识和较强的责任心；

四、有相关从业经验或综合条件优异者，经审核批准，可适当放宽录用标准；

第三十一条营业组主管的任用条件

一、本科（含）以上学历，特别优秀者可放宽至大专；

二、具有较强的分析能力和管理能力；

三、强烈的责任感，抗压力强，具有领导力和进取心；

四、熟练运用OFFICE等办公软件，具备报表分析能力；

六、综合条件优异者，经审核批准，可放宽任用标准；

第三十三条营业部经理的任用条件

一、原则上本科（含）以上学历，特别优秀者可放宽至大专；

二、具有较强的分析能力和管理能力；

三、强烈的责任感，抗压力强，具有领导力和进取心；

四、两年以上电话行销团队管理经验或3年以上销售管理经验；

五、熟练掌握电话销售系统的应用；

六、半年内无不良违规记录;

八、必要时可外聘，原则上要求有三年以上的电销管理经验，本科同等或以上学历，具备良好的人际关系和管理能力，良好的分析能力和解决问题的能力；

九、综合条件优异者，经审核批准，可适当放宽任用标准；

第三十六条人员聘用程序

一、应聘人员应持身份证（或其他身份证明）、学历学位证书及其他相关资料原件参加面试；

二、应聘人员第一次面试未合格，若想继续应聘，第二次面试时间必须在第一次面试时间3个月以后，方可重新安排；

三、面试初试通过人员持有效身份证件至指定医院参加入职体检；

第三十七条拟录用的员工须提供以下必备材料才能办理报到入职手续：

一、与原单位的解除/终止劳动关系证明，地方政府有特殊规

定的，执行地方政府规定。

二、下列人员属特殊情况，应按要求提供相关资料：

（一）政府公务员须提供关系终止证明；

（二）应届毕业生须提供学校开出的报到证；

（三）无业人员

1.与最近一家单位的解除/终止劳动关系证明；

2.无业期间的失业证明；或未办理失业证明的，也可提供无业声明书。

三、身份证、学历证、户口簿等凭证材料。

四、公司要求提供的其他相关材料。

第三十八条办理报到入职手续当日为员工的入司时间。

即日起员工应履行劳动合同，遵守公司的各项规章制度。

第三十九条对未取得毕业证的员工，以实习生身份入职，需签订实习协议，并遵守公司的各项规章制度。

第二节试用期管理

第四十条对新入司人员，签订3年的固定期限劳动合同，合同试用期约定为6个月。

第四十一条对二次入司人员，若劳动合同主体与首次入司一致，不得再次约定试用期。

第四十二条试用期结束30天前，对试用期人员进行试用期绩效考核评估，评估通过，方可转正

第三节异动管理

第四十三条销售系列与支持系列的异动处理

一、销售系列异动到支持系列：

参照支持系列外招人员定级定薪规则执行。

二、支持系列异动到销售系列：

符合应聘岗位的聘用条件，经会员营销中心领导审批通过可予以调动，调动后原则上从助理客户专员开始任职。

第四节离职管理

第四十四条员工主动提出离职

一、员工因个人原因离职，需以书面辞职申请提前通知公司。

试用期内辞职需至少提前3天，试用期满辞职需至少提前30天。

二、拟离职员工需向所在部门提交书面辞职申请，由直线主管面谈并签署意见，报HR审核，并报会员营销中心领导审批签字。

第四十五条员工有下列情形之一的，公司可以立即解除劳动合同：

一、在试用期间被证明不符合录用条件的；

二、严重违反公司各项规章制度的；

三、严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的；

四、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出拒不改正的；

五、因劳动合同法第二十六条第一款第一、三项规定的情形致使劳动合同无效的；包括不限于以下情形，求职者提供假学历、假身份证明、隐瞒或伪造个人信息等；

六、被依法追究刑事责任的。

第四十六条无论何种原因产生终止劳动关系的情形，需由分中心综合管理部及时督促员工办理离司手续，并在以下所有手续办理完毕后出具解除/终止合同证明:

一、签收解除/终止通知单或提交书面辞职申请书；

二、审核员工当年度年休假使用情况，员工离司前应使用完年休假；

三、有效交接工作，及时归还公司资产，结清相关账务。

第四章考核规则

第一节考核基本规定

第四十八条考核的通用规则和特殊规则

一、考核期内如遇特殊且非被考核者自身原因导致业绩异常，可颁布政策临时调整考核标准。

特殊且非被考核者自身原因包括但不限于：

（一）法律或监管环境导致业务模式发生重大变化；

（二）系统或通讯出现持续性或频繁故障；

（三）不可抗力，如地震、洪水、严重传染性疾病等。

二、各层级人员的考核期分为月度考核、季度考核、半年度考核、年度考核

（一）月度考核是指每个自然月对考核期的业绩进行考核，自然月指一年中的12个月；

（二）季度考核是指每个自然季度对考核期的业绩进行考核，自然季度指每年1至3月、4至6月、7至9月、10至12月；

（三）半年度考核是指每半年对考核期的业绩进行考核，半年度指每年1至6月、7至12月；

（四）年度考核是指每个自然年度对考核期的业绩进行考核，即每年1至12月。

三、上一级维持标准即为下一级晋升至该级的晋升标准。

四、达到晋升要求者，可晋升一级或两级。

五、未达到考核要求者，直接降级至满足维持标准的职级；如未达到该职等最低的维持标准，按照国家和公司相关规定办理，直至解除劳动合同。

六、首次参与季度考核、半年度考核时，未满完整考核期的，可参与考核，达到晋升标准的可予以晋升，否则予以维持。

七、考核异动以及委任性质的异动均在每月1日生效。

八、在一个考核期中，各层级人员累计年假、产假、病假（医院证明，参照公司制度）的请假时间超过考核期的一半，可申请不参加考核，维持原职级。

九、各级营业组主管、营业部经理的晋升考核，需重视工作考核和素质考评。

素质考评指的是对其业务品质管理水平和个人品德、领导能力等方面进行的考评。

工作考核和素质考评不合格的，尽管业绩已达到条件，也不得予以晋升。

十、根据公司的相关规定，涉及重大投诉或违规事件的人员，在相应的考核期内不予晋升，也可立即降级（免职）。

第二节电销座席考核规则

第四十九条助理客户专员考核规则

一、考核周期：

月度考核

二、考核晋升标准

（一）入司时间满3个月（入司当月为第1个月，下同）月平均销售毛利额（GP） ≥5000

第五章薪酬及考核

第一节电销座席薪酬

第五十九条薪酬构成

电销座席薪酬由基本工资、级别津贴、考勤奖、业务提奖、新人津贴、考核扣款等构成。

第六十条基本工资和级别津贴

一、电销座席职级设为3档，基本工资和级别津贴标准如下表：

（单位：

元/月）

二、级别津贴发放规则：

（一）级别津贴根据电销座席当月职级进行核发；

（二）按当月实际出勤天数折算发放。

第六十一条考勤奖

一、考勤奖基数：

200元/月；

二、发放规则：

允许每月累计有1天病假或1天事假，其余时间全部出勤可发放全额，否则不予发放；

三、计算规则：

以自然季度为单位，每季度第一个月允许累计1天事假或者病假；截止第2个月允许累计2天事假或者病假；截止第3个月允许累计3天事假或者病假；年休假可抵充；

四、入司或离职当月按实际应出勤天数折算发放。

第六十二条业绩提奖

本办法试用期内，电销坐席一律按照销售额的5%的比例进行提奖

第六十三条新人津贴

一、津贴基数：

650元；

二、适用对象：

入司不满3个完整月的电销座席；

三、发放规则：

首月按照入司时间划分，当月15日（含）前入司的，入司当月全额发放新人津贴；当月15日之后入司的首月不享受，从次月开始享受；最多享受3个月；

四、实际津贴发放时按出勤率折算；

五、新人津贴与净提奖（净提奖=提奖-配送成本）就高发放，不可兼得；

六、满足以下条件任何一条，则不予发放新人津贴：

（一）当月离司；

（二）当月有旷工记录者；

第二节营业组主管薪酬

第六十五条薪酬构成

营业组主管的薪酬由基本工资、级别津贴、管理绩效、考核扣款等构成。

第六十六条基本工资和级别津贴

一、营业组主管职级设为7档，基本工资和级别津贴标准如下表：

（单位：

元/月）

二、级别津贴发放规则：

（一）级别津贴根据当月职级进行核发；

（二）按当月实际出勤天数折算发放。

第六十七条管理绩效

管理绩效=所辖营业组当月销售额×管理绩效系数×综合考评系数

一、综合考评系数：

该系数最大值为1，最小值为0.8，

二、管理绩效系数

营业组主管的管理绩效系数根据所辖营业组单人月平均销售毛利额（GP）确定，具体如下：

第六十八条考核扣款：

按公司人员管理办法、品质管理办法等