住宅开发过程中物业与地产的前期配合流程DOC 11页Word文档格式.docx

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客户服务委员会

目的：

研讨相关议题,形成决议

2.客服月度会议

每月一次

客户服务委员会成员、地产客服中心全体人员、各项目部负责人、物业项目管理部负责人

通报客服情况，检讨工程方面的问题

四、地产客户服务中心主要职责

是客服委的秘书处和执行机构,负责客户服务标准的制定、颁布、实施工作，并对公司全程客户服务各环节实施有效监控；

负责地产公司商品住宅的客户服务工作；

为地产公司与物业公司在商品住宅开发和服务过程中对对接部门；

负责公司内部客户服务工作的协调、沟通和代表公司对施工单位的后续管理。

五、物业项目管理部主要职责

与地产公司客户服务中心及各项目部对接；

负责项目的管理方案策划，费用测算；

兼顾公司内部协调，为项目提供前期介入的配套服务。

第二部分配合内容及流程

双方配合工作的内容在《物业管理前期介委托合同》和客户服务委员会会议纪要中规定，简述如下：

一、策划设计阶段

由地产客户服中心组织地产项目部、物业项目管理部召开项目说明会，项目部提供必要的图纸资料给物业公司；

项目管理部组织专业人员进行现场勘查，研究设计文件，从物业管理和业主使用角度提出合理化的建议。

地产公司项目部对物业公司提出的建议要进行研究和回复，确定建议采纳的情况，如不采纳需说明原因；

根据项目的市场定位和商品定位，物业公司编制管理方案；

物业公司测算管理成本初步确定管理费用收费标准，经地产和物业公司达到成一致意见后执行；

物业公司配合地产公司起草《前期物业服务协议》和《业主临时规约》，经双方汇签后执行。

二、施工阶段

一般在入伙前六个月派驻工程人员进住现场；

物业现场工程人员参加项目工程例会；

项目部工程人员，对各项目定期巡视；

记录发现问题并于项目沟通解决。

三、销售阶段

地产在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，将营销思路、规划设计思路向物业公司做详细介绍，物业公司依此进行物业管理概念及模式研究，纳入项目策划的一部分，同时作为销售卖点进行提炼；

物业公司设管理处对销售中心、样板房等进行管理，主要提供保安、清洁、服务员服务、配合地产开展各种促销活动。

四、验收

入伙前三个月物业公司组织人员对房屋进行全面检查及预验收，入伙前一个月物业公司与项目部进行交接验收；

记录发现的问题，交给项目部处理；

项目部对发现的问题进行整改，争取做到零缺陷交房。

五、入伙

物业公司编制《入伙方案》，经项目部、客户服务中心研讨后实施；

项目部负责入伙现场的布置、入伙仪式及活动的策划与开展；

物业公司根据实际情况调派公司人员办理集中入伙手续。

六、售后服务

地产公司、物业公司、施工单位签订《保修协议书》，明确三方的责权利，《保修协议书》将作为施工合同的附件，具有法律效力；

物业公司派驻专业售后服务人员，负责收集整理《房屋验收表》，交项目部安排施工单位返修；

入伙后前6个月的售后服务责任单位为项目部，地产客户服务中心和物业售后服务人员配合工作。

6个月后由售后服务人员和客户服务中心负责。

1年后由物业公司主要负责。

七、费用结算

前期费用主要包括：

前期介入人工成本、前期水电费用、清洁费用（包括保洁开荒费）、办公费用分摊、物资购置费用、物业垫付的费用、管理酬金（总成本的10%）等；

前期费用先由物业公司编制总预算，而实际的费用以《费用确认单》确认的为准；

费用的金额确认，平时发生的费用由物业公司填写《费用确认单》，说明发生费用的情况，经项目部的指定负责人审核签字生效；

每季度地产和物业结算一次，物业公司填写费用汇总表，经物业公司项目管理部、物业公司分管领导、地产公司客户服务中心、地产公司项目部总经理确认签字后进行结算。

策划设计阶段和施工阶段的配合（案例）

策划设计阶段是物业与地产配合工作的开始，我们都知道，策划设计对一个项目是非常重要的阶段，物业公司在这个阶段的有效介入可以实现以最小的投入达到最佳的效果，起到优化设计方案、完善设计细节、降低运行成本、方便使用管理作用。

物业公司在策划设计阶段前期介入主要由项目管理部统筹完成，主要的工作内容包括：

1）提出工程建议

2）参与研究物业管理模式

3）策划编制物业管理方案

4）编写《前期物业管理协议》

5）编写《临时业主公约》

提出工程建议的配合流程

一般由地产客服中心服或项目部组织召开设计说明会，由项目部向物业公司进行设计方案的说明和交底。

参加设计说明会的包括：

地产项目部、地产客服中心、物业项目部、物业相关项目组的人员。

之后由物业项目部组织研计设计方案，编写《物业设计建议书》提交给项目部。

地产项目部研讨《物业设计建议书》的内容并回复物业建议的采纳情况。

在这种运行的模式下，物业先后编写项目的设计建议书。

很多的物业建议被采纳，取得了很好的效果，例如项目的员工宿舍，管理用房等，下面具体分享两个案例,具体如下：

项目物业建议及被采纳情况

一、建筑方面

1、外立面要不利于攀爬，户与户之间难于攀越。

2、空调室外机的位置要够大并且利于散热和安装。

（建议客厅空调室外机位置设计为1.5米*0.9米、房间空调室外机位置设计为1.2米*0.6米）

已采纳。

尽可能可虑足够位置。

3、考虑空调室外机的噪声不要影响邻居。

但小户型不能避免。

4、水电表及煤气表的位置要便于检查及抄表，尽量不要设计在户内。

16-18栋水表在户内，项目与设计院协调。

5、充分考虑自行车的出入及停放位置，在自行车的停放位置安装电源插座，为电动自行车充电提供方便。

（现小区设计基本无单车、电单车存放地点的规划）

在小区设计集中停放区，并安装充电电源，地下室安装摄像监控。

6、尽量减少小区内水景水池数量，因深圳是严重缺水城市，小区水景会增加物业的运作成本，不利于日后的管理。

7、游泳池要有遮阳的设施，可用遮阳板等。

设计有遮荫帆布棚。

8、游泳池内要设有洗手间。

9、车辆能压到的水沟盖板，井盖等要特别加固，防止压坏重量不能过重及发出噪声。

10、合理设计垃圾中转站的位置，在规划图中应有标明。

已采纳，但在地下室垃圾车下不去，还在商议。

11、外立面尽可能少设计错层、承台、连接窗的平台结构，避免造成

业主使用不便及安全隐患问题。

（大阳台无法晒衣服、楼上掉下的重物砸到了楼下阳台）

12、燃气管道、污水管道上下口地方尽可能设计成不易攀爬形，燃气

检修口及通气口不要设计在业主家。

已考虑，尽可能满足。

13、屋面和地下室顶板防水不能用防水卷帘材料，一但防水卷材破裂无法修复。

（例：

花三1#地块地下室顶板防水层有漏水。

）

已参考，待研究。

14、电梯机房窗户应具有防水和散热功能，应做双层，一层是玻璃一层是百叶。

已采纳。

15、2#地块地下室面积过大应多建几条伸缩缝，以免天气冷时导致板面拉裂。

（花园城一期地下室、商铺经常漏水）

已参考，尽可能满足。

16、排烟井应具有很好防雨功能。

（花园城一期排烟井下大雨时会进雨水，导致业主家墙面渗水）

17、入户门安装时门底与地面应有足够距离，以免木地板和地砖不能安装。

（花三1#地块门底边预留≤2.5公分，住户无法安装地板材料）

已采纳，并在合同中注明高度保留45公分。

18、入户门安装应有保护措施或土建施工完毕安装。

防止损坏。

（花三1#地块的门80%损坏严重，施工人员未加保护）

已采纳，并在合同中注明没有甲方认可不得私自拆封。

19、室外电器和通讯管井应有排水装置，防止线路短路。

（参照花三1#地块弱电井排水办法较好）

可考虑建议

20、所有设备房应铺地砖，以免地面起灰尘，缩短设备使用寿命，同时为参加深圳市绿色社区等评选工作要求。

已采纳，并在施工合同中注明此条款。

二、景观绿化方面

1、适当增加一些小型喷雾的景观。

2、多设置一些室外的石桌石凳，供人们室外休闲时使用。

并尽量设计

在乔木下或加设遮阴伞等。

3、增加羽毛球、室外健身器材、室内乒乓球、麻将室等活动设施。

已采纳，增设了羽毛球场

5、小区内设置景观式的垃圾箱。

6、室外尽量不要用原木的材料，寿命短，维护费用高。

7、用户信箱做的大一些并带送奶箱为好。

8、乔木选择中，建议落叶与常绿乔木合理配置，配植一定数目的花木及果木，如木棉、黄槐、白兰、荔枝、黄皮、芒果等，并尽量减少使用棕榈科植物（叶片较少，吸收灰尘、废气、噪音等效果不好，且不遮阴）。

9、各类水景旁建议种植叶面积较大的植物，便于清理以避免影响水循环系统的正常工作。

10、园路交叉点尽量设计有弧度。

11、平台花坛等须设计排水口，并尽量和室外排水口接近，不能排于行人路面，影响美观及行走。

12、清洁、绿化用水建议安装水表，便于控制成本。

已采纳，绿化可实现，清洁考虑。

并在楼层内设有水龙头便于清洁用水。

13、楼道内建议不要设置花坛，可在光照良好处采用悬挂式绿化。

14、建议根据不同的功能区，种植较有特色植物进行分区，如片植粉单竹（高，可下设简单园椅及运动器械），或片植玫瑰等，形成各有特色的区域。

15、清洁水管尽可能要安装在沙井或专用水池，即美观也不会因清洁剂污水流向周边绿化。

已采纳，尽可能设计有形状的水池。

16、在小区燃气管道及行人通道口不要种植绿化尽可能铺草地砖，燃气公

司行业标准出对此有专门要求。

已采纳，铺草地砖。

三．电气方面

1、考虑到高尚住宅已经显现的光污染情况，本着节约用电的原则，建议小区公共道路照明灯采取柔和低瓦数的长明灯的灯光且高度不易太高，楼道照明灯采取感应式灯具，不仅可以避免光污染，而且提高了后期物业对于电的管理的质量。

2、公共用电的所有回路全部要安装电表，便于供电公司抄表到户和对公共用电的管理，降低物业运行成本。

（要求对电梯、楼道、商业、小区公共照明、清洁、绿化等回路独立装线并安装电表计量。

已采纳，在图纸上体现。

3、每户室内总开关要带漏电保护功能，确保用电安全。

4、商铺及大户型要考虑适当增加用电的容量，以满足社会发展的需要，防止出现二次增容带来的不便。

（建议设计为15千瓦三相）

4、配电室及电梯机房要有可以自动运行的通风装置。

特别是配电房散热通风装置不能与消防通风装置共用，消防风机的功率较大，会造成电能的浪费。

已采纳，在施工合同中注明安装计时器装置。

6、变压器组之间设计联络电缆，便于管理和检修，便于合理的投入变压器，节能降损。

花三1#地块四台变压器是两台两台相连使用，建议四台全部相连，在使用不大的情况下可手动操作一台。

7、室外照明应有自动时间控制装置，便于节能。

8、电梯电源应有防雷装置，防止打雷损坏电梯。

四、智能化

1、为满足客户对安全需求，小区实行24小时封闭式管理模

式，小区车辆及行人出入口设门禁和摄像头，要刷卡才能进出。

围墙安装红外线对射或感应电缆。

外来人员需登记办理临时出入卡方能进入小区。

3、单元门和地下车库门，设有门禁、对讲和摄像头。

4、所有门禁要可以同监控中心对讲，便于及时处理异常情况。

5、摄像头应配套有夜间感应照明装置，防止光线太暗图像看不清。

6、地下停车场的出入口要设置自动道闸，只允许有地下停车场停车卡的人驶入。

防止其它车辆驶入地下停车场。

7、自动道闸要有防误落装置，防止误砸车辆。

8、要有可靠的防雷、散热系统，防止雷电或过热造成的破坏。

9、监控中心值班室要配套有洗手间。

10、单元门要注意开关时的噪声，可考虑选用海月二期的门锁，该种锁的噪声非常低。

11、可视对讲实用性不强可以考虑不用可视对讲，可节省投资和日后的维护费用。

已参考建议。

12、智能化系统技术问题不稳定，建议业主家不要多使用，在大门口公共区域、栋门口、电梯、地下室设置摄像头，小区外围设红外线系统。

13、建立社区网，让业主诉求问题在社区网内解决。

五、给排水方面

1、在高层及公寓的天面可以统一安装太阳能热水器的专用的热水管道给住户供应热水，（供应时间4—11月，便于进行统一收费同时可节约能源）

已考虑，今后可做为一个环保卖点。

2、小区的绿化用水要安装水表，能上锁，位置要方便取用。

已采纳，做小箱上锁。

3、清洁用水源处要有排水设施，能上锁、安装水表，方便排放污水。

4、下地暗埋水管的连接处要留有检修井或在地面上做标识，便于日后的检修。

5、高层的排污管底部转弯处要采取技术措施（或用铸铁管），防止被坠落物打破，在立管到地面处安装防臭溢水口，防止管道堵塞。

已采纳，一楼住户管道与二层以上的分开单独走。

6、洗手间的沉降层可不封闭，便于装修时调整排水口的位置。

在标书中考虑。

7、厨房内地面最好设计排水口，方便清洁。

设计是新型环保理念，不予以考虑。

8、建议住户家水管采用钢朔管

地产有统一标准要求，不予以考虑。

9、所有主给水管应从地下室环网，有足够阀门分段控制，便于检修。

六、考虑适当的位置设计管理用房和业委会的办公用房，并进行基本的装修。

公寓也应有管理用房设计安排，便于针对公寓的特点进行针对性服务，所以应有管理用房。

已采纳，不给管理用房但可在大堂做前台。

七、考虑设计部分物业公司员工的宿舍

小区内若出现紧急情况，调度人员会比较困难，贻误最佳的

工作时机。

按六个人一个房间，每间约18平方米，配套有冲凉房和洗手间。

已采纳，已预留场地、但通风采光问题还待研究。

八、其它

1、地下停车位数量不足，建议幼儿园底下也做地下车库。

不予考虑。

研究物管模式

研究物业管理模式由地产项目部同物业一同，根据项目的产品定位和市场定位，了解项目的市场定位及目标客户群，调查业主的实际需求，进行相关的市场调研，物业公司进行运作成本的测算，经客服委主任审批后确定物业管理的服务模式。

如地产开发的高端产品，经过对包括香港在内的同类地产考查研讨，最后确定的礼宾员式服务的管理模式和4.2元的收费标准。

目前已成为地产高端产品的物业管理特色品牌。

而针对城市主场小户形公寓的具体情况，地产与物业紧密配合，推出了全面体验式酒店化物业管理服务模式，对楼盘的销售起到了很好的促进作用。

策划物业管理方案

策划物业管理方案是物业新项目主要的工作内容之一，根据物业的管理模式进行方案细化。

同物业招标文件基本上差不多。

策划物业管理方案的工作要点

1）了解物业基本情况

2）确定物业服务原则、目标、指标

3）机构设置、部门职能、岗位职责及人员编制

4）编写前期介入方案（工程介入、销售配合、现场服务、人员计划、费用预算）

5）确定管理模式，研究提练特色服务内容

6）研究装修管理的对策

7）测算合本及收入，确定收费标准

编写《前期物业管理协议》和《临时业主公约》的工作要点

1）时间上要确保不能影响销售

2）与销售合同内容一致，不能有冲突

利用范本明确细节规避法律风险

在施工阶段的工作模式

《物业管理前期介入委托合同》中已明确了工作程序：

1）适时派驻工程人员进住现场，一般提前6个月左右

2）现场工程人员参加项目的工程例会

3）项目部工程人员对各项目定期巡视

4）发现问题于现目部沟通解决或上报客服委