物管手册Word文档格式.docx
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19．定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。
20．发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。
物业助理
负责具体实施管辖区的楼层巡视，大堂服务、前台接待、保洁及保安工作。
负责物业部文件档案的录入、管理、使用、查阅、归档工作及行政后勤工作。
项目经理
1．与客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用。
2．准确掌握客户各方面情况，如位置、面积、租金、公司性质等。
3．熟悉公司有关管理、清洁、工程维修、保安、消防、财务等各方面基本情况，解决客户提出的各种问题。
4．认真听取客户意见，及时处理客户投诉。
客户投诉要有记录，对于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难问题应及时向上级汇报。
5．与物业维修人员配合，维护好各楼层的公共设施。
6．配合保安和消防部门维护各楼层的安全。
7．监督各装修商按照物业管理部的装修规定文明施工。
8．与外包清洁公司合作，共同保持楼宇与外围的清洁卫生。
9．遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。
10．未经物业工程部批准，任何公司或个人不得在楼内进行施工，如发现违章施工者，应立即制止并上报有关部门。
11．发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。
12．按照本部门要求协助经理处理一般文书工作。
13．负责有关文件及管理等方面的指示、规定、通告及通报的收发工作并作好记录及其存档工作，和送交有关人员传阅、签收。
14．定期整理本部门各类文档，所有文件资料按归档范围和目录进行整理。
15．负责档案文件、资料的借阅或复制的登记、管理工作。
16．负责文件的传阅承办、督促有关部门遵照文件批复精神按时反馈跟进事宜
17．及时传递公司本部门上报文件及领导批复意见。
18．负责会议通知、议程安排、签到、会议记录、纪要等工作。
19．积极参加公司组织的各项培训。
20．完成上级交办的其它任务。
3.0物管部管理制度
3.1物业验收程序
3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。
3.1.2验收准备工作
a）在未验收前，驻场项目经理须联同工程主管与发展商、承包商招开协调会议；
b）由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；
c）驻场项目经理组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
d）按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
3.1.3移交验收
1、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；
2、发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理公司应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
a）对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。
b）将所有有关资料归档。
c）在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理公司应报发展商及/或承包商限期解决。
3.2用户入伙装修
3.2.1用户入伙程序
为了使管理公司各管理员熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：
a）用户按售楼部发出收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理公司办理各类事项。
b）到管理公司办理手续。
1、用户应出示证明：
1]本人身份证明的原件及复印件。
2]《买卖合同》（原件及复印件）。
3]代理商资格证书及代理书。
2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：
1]由用户本人签署的委托书原件及复印件。
2]被委托人身份证明原件及复印件。
3]《买卖合同》（原件及复印件）。
3、管理公司应办事项：
1]验明来客身份证明。
2]将上述客户资料复印件存档。
3]填写用户资料登记表。
c）管理公司与工程部同用户对其铺位进行验收。
1]管理公司携带锁匙协同工程部与用户前往铺位、写字楼。
2]根据验楼表格所示进行讲解。
3]填写设备移交表（业主签名）。
3.2.2用户二次装修申请程序
为了您能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，拟定用户二次装修管理流程如下：
a）管理公司与工程部同用户办理装修申请。
1]用户提交二次装修申请表。
2]与用户承包商会面，了解具体装修程序。
3]承包商提交二次装修图纸。
b）工程部审批用户所提交资料。
工程部对用户资料提出整改意见，管理公司报物业经理审批以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或其承包商进行整改。
c）用户到管理公司办理的手续。
1]办理装修期间临时出入证。
2]办理《施工许可证》。
3]办理动火证，配备灭火器。
4]安排开门（不移交钥匙）。
5]配备电表并记下电表读数加封。
6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告用户书》。
d）用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理公司经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门的关系。
e）用户装修完毕手续。
1]提交竣工图，报管理公司审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收用户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
f）用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
g）经物业经理审批由管理公司发放《开业许可证》。
h）管理公司通知工程部送电。
用户开业后，工程部将落实遗漏工程通知用户整改完毕后，三个部门意见书，物业经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3投诉处理须知
3.3.1如何有效避免投诉
1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。
2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。
3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
6]对用户或业主入伙时应及时交予管理合约、用户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。
3.3.2处理投诉
1]开通投诉热线：
2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。
3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4]对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
规范用语：
您好！
请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
我们会及时把处理结果通知您
您是否对处理结果感到满意
您是否还有什么要求
有什么可以帮忙
3.4拜访用户
3.4.1拜访用户的目的
对用户的拜访是管理公司众多用户事务中一项重要的工作，管理公司管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：
1]加强管理公司与用户的感情联络。
2]加强沟通，让用户配合，协助管理公司工作。
3]提高管理公司管理质量，及管理人员的服务质素。
3.4.2用户拜访内容
1]让用户了解物业管理公司的运作。
2]倾听用户对物业管理公司管理方面的建议和意见。
3]了解用户对物业设施合理性方面的要求。
3.4.3用户拜访的流程
管理员每天巡查场内，每个用户定期拜访
拜访情况记录于《建议/意见登记表》向部门主管汇报
与部门主管商讨解决办法，并具体执行
反馈解决给用户，并了解满意程度
制《用户拜访汇报》报物业物业经理
3.5用户迁出办理
3.5.1迁出申请
用户向租务处/管理公司提交迁出申请表。
3.5.2退证
用户将出入证交回管理公司。
3.5.3验房
管理公司收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。
3.5.4结算
用户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理公司提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。
3.5.5发迁出证
管理公司根据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排。
用户退租流程表
用户提交退租申请
用户正式迁出离场
以上所有手续办妥后，管理公司发放迁出证并通知保安部开“出门条”
用户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理公司
用户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还
1]财务部在《验收合格报告》收到15日内将租赁定金退还用户。
2]用户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。
3]管理公司必须结清用户借铺位的押金、临时出入证押金等。
1]已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。
2]用户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。
3]
若有需要用户修善和整改的项目应书面通知用户和管理公司
工程部对租赁场所进行验收，出具《验收合格报告》报管理公司、财务部
管理公司将退租申请复印件转交工程部、保安部
用户持有关手续到物管处管理公司
租赁处向管理公司提交用户退租情况及意见
3.6绿化管理
3.6.1绿化的作用
舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.
1绿化、美化生活，修身养心。
场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。
2美化生活。
绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。
3保护环境。
绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。
4营造良好购物环境
场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。
3.6.2绿化分类
1外部绿化草坪及植物。
2内部盆栽植物。
3.6.3场内外绿化管理规定
1人人都有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。
2不准攀折植物及在树上扎拉。
3不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。
4不准人为践踏绿地和车辆跨越。
5不准在绿化地带堆放杂物。
6不准在绿化带内设置广告招牌。
7当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。
3.6.4场内部盆栽植物的管理
1施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。
2换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理公司力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。
3浇水
根据植物的特点，每日或隔日浇水。
原则是：
水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。
4采摘阳光
光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。
3.6.5场外部草坪植物的管理
1浇水量
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。
2施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。
3清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。
4修枝整形
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。
5除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。
6禁止事项
禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
7防止损坏
加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。
8定期洗尘
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。
3.6.6场内外绿化管理应达标准
1．植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；
无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。
2．各类植物无枯萎、凋谢现象。
3．盆缸清擦干净、无污、无渍。
4．草坪修剪整齐，无高低不平现象。
5．枝叶修剪齐整，无杂乱现象。
6．草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。
7．各类植物无病虫害。
8．严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。
绿化工作审核大厦巡视表
巡视日期巡视人员
园林绿化
标准
评语
优
可以
劣
1．园丁上、下班记录
2．园丁园艺技术证书
3．树苗、花苗培植、
保养
4．每日、每月工作程序表
5．时花、季花之定
购
6．园艺工具用品
7．警告牌：
近制采
装置载花草
8．花圃围栅
9．其他
3.7形象策划
3.7.1市场调研
1.管理公司制定市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。
因此管理公司特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。
根据市场调研的结果，管理公司能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。
2.市场调研的步骤
1）确定问题和调研的目的
要清楚地认识其市场调研的方向.
2）制定调研计划
针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划.
3）收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。
4）分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。
5）提出调研结果
将所收集资料分析解释，向管理公司主任提交调研结果报告。
6）市场调研对象
市场调研对象是企业的市场营销环境。
3.7.2形象宣传
1从视觉角度
1]设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。
（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）
2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。
对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。
3]创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。
4]相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。
2从行为角度
1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。
2]对所有经营管理者的行为加以规范等。
3]保安日常的行为规范，体现精神。
3从理念角度
为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。
1]提供最优的服务、环境为目标。
2]倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。
3]总台作为形象输出的窗口。
（强调总台的作用）
4]无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。
5]以高档次的服务，全心全意为顾客服务。
3．8用户档案管理制度
管理公司的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。
负责公共区域各楼层的各项服务场地管理，也是面对用户各类服务关系。
管理公司的工作又是销售工作的延续。
当营业部完成一份租赁合同，用户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠管理公司的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后用户对管理公司的形象。
3.8.1.管理公司的主要用户管理任务：
管理公司的主要任务就是“服务”。
只有健全用户档案及服务内容，才可能留住旧用户，吸引新用户。
3.8.2.管理公司用户管理的日常工作包括：
∙及时上行下达用户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
∙协调与用户之间的关系，加强横向沟通；
∙做好与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；
∙接听用户投诉，解决用户投诉；
∙接听用户工程报修电话，及时联系修复；
3.8.3.楼层钥匙的管理
管理公司内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。
钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的用户提供开门服务，亦是大厦安全消防工作的必要保证手段。
3.8.4.用户档案管理
用户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般
用户档案包括以下的资料：
1）收集用户单位资料
2）用户缴费记录包括各样应付之押金
3）用户装修工程文件
4）用户迁入时填具之资料用户资料补充
1．用户联络资料
2．紧急事故联络人的资料
3．管理人员在日常职务常与用户人事变迁资料
5）用户与管理公司往来文件
6）用户违规事项与欠费记录
7）用户请修记录
8）用户投诉记录
10）用户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）
3．9防火管理制度
3.9.1保安部处理程序
1．0报警：
1、发现火情应立即通知
（1）监控室
（2）保安领班
2、报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报
警人姓名等；
2．0接警：
1、监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：
（1）保安主任、物业主任、物业经理
（2）工程经理、副经理
（3）物业经理
（4）商场办公室、老大楼保卫科
2、上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最
高者为领导小组现场总指挥；
3、根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；
3.9.2工程部处理程序：
1．0水的处理：
（1）指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；
（2）确保消防泵运转，使消防用水不间断；
2．0电的处理：
（1）指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；
（2）并设法解决灭火现场必需的照明；
（3）确保消防用电不间断；
3．0电梯的处理：
（1）客梯自动降至底层关闭；
（2）消防梯切换为手动控制交消防队员、保安部使用；
4．0防火卷帘门的处理：
点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门；
5．0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；
6．0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况；
3.9.3物管部处理程序：
1、组织人员投入灭火；
2、抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；
3、配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保安部；
4、撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；
3.9.4救灾领导小组职责：
1、决定是否报119火警电话；
2、调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；
3、决定灭火、供水、开启应急广播的区域；
4、安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；
5、密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪；
6、检查执行情况；
7、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；
3.9.5救灾领导小组现场任务布置：
A、疏散和救护
1、划定安全区：
保安领班划定供疏散人员集合的安全区；
2、疏散：
（1）保安员引导并护送顾客向安全区域疏散；
（2）在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向；
（3）安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；
（4）安
升级会员 