客服跟单语言技巧Word格式文档下载.docx

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如果给们一点折扣，我们就签合同，行吗？

答；

就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。

不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。

6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？

我们的工程是包工部分包料的，主材由您业主自购的，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握。

7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？

答：

根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是60元每平方起（不包括效果图费）。

二、售前跟单服务操作细则

售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。

售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。

1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。

2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：

“×

×

先生（小姐），您好！

我是jz装饰×

分公司客户服务部文员，×

工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？

大概上午/下午几点钟呢？

我好让设计师安排好时间等您！

谢谢！

”3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。

将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。

做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。

4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。

跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。

跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！

三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节

1、留心观察

认识客户，是由最初相见的一刻开始。

客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：

当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。

千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。

●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现，客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。

让其先产生良好的印象。

在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。

这时的工作是观察和倾听。

例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。

还有，当客户与设计师谈到高潮时，可适时送上设计协议书。

一些小小的细节会对签单起到推动作用。

2、判断客户的需要

一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听…

例：

文员：

您好！

请问有什么可以帮到您？

客户：

我想咨询一下装修

文员：

您请坐，您贵姓呢？

不知道您家是哪个花园呢？

多大面积呢？

我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。

通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。

（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源）●注意不要问客户不喜欢回答的问题！

例如女人的年龄，应该问什么呢？

您好，请问有什么可以帮到您呢？

还有，关于客户的信息一定要问，比如花园名称、客户的姓等、、、然后，在让设计师过来时，马上一句话就介绍给设计师。

这个客户是哪个花园的、多大面积的。

这样设计师马上就会想想自己有没有做过这个花园，可以让设计师很快的与业主进行洽谈状态。

另外，在与客户沟通中要注意客户的喜好风格。

这样我们在派单时也能掌握，哪个设计师适合与其洽谈。

3、告之客户有额外服务

装修同买东西是一样的，他们都希望在消费的同时获得一些额外的服务或是优惠，所以当每个装饰公司的产品是一样的时候，我们的额外服务就会显得与众不同了，这也是一个很好的卖点，比如说买衣服我们总是希望打折、去超市我们总是希望打特价，这就是商家的一个促销手断，装修也是一样，每个装饰公司都有自已的卖点。

比如：

样板房参观、设计师可陪同业主购买主材、赠送装修物品等。

4、完善的售前、售中、售后服务

售前、售中、售后的服务跟踪

a、短信平台。

开工当日短信、节日问候

b、贺卡：

重大节日寄贺卡

c、电话的跟踪：

开工、施工中、完工。

在整个装修过程中，客服人员是贯穿始终的，所以我们的服务要让客户感受从最初到最后都持续最佳的印象。

三、客户投诉的处理方法

在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾

升级。

a、让客户发泄

当客户心烦意乱时,他们想做两件事:

第一,想表达他们的感情;

第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。

注:

尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.b、避免陷入负面评价

不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?

而我们又是如何提供的”？

如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。

c、对客户要谅解

如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:

我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。

d、主动解决问题

当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？

监理是哪位等等…

e、双方协商解决方案

当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。

当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。

f、跟踪服务

对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。

最后，用老总的一句名言：

“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。

回答各分公司问题

海口:

我想再听听客服与设计师的衔接这块，能否再细说些？

客服人员如果能够跟设计师进行很好的配合，对设计师签单有很大的作用。

我当时是如何与设计师沟通的，可给予参考。

我们的客服人员通常不是单纯的客服，大部份还要兼做文员的工作。

文员工作大都比较琐碎，但是尽管如此，跟踪这一块儿一定不要忽视。

我们很多文员自己的服务工作，如接待、跟踪等都做得到位，但就是与设计师不能进行很好的沟通、不能跟设计师进行很好的配合。

客服人员与设计师不能进行很好的沟通，在很大程度上有可能是因为设计师对客

服的跟踪工作比较反感、而客服人员又没有坚持做好客服跟踪有关的。

的确，设计师平时工作比较忙，也不喜欢别人去管理他的单源，不喜欢别人跟踪他的单。

他们通常认为业主找到他是相信他，他们很担心别人的参与会否对这个单产生影响？

所以很多时候他们不愿客服人员跟单。

这个时候，就需要我们客服人员与设计师有充分的沟通，跟设计师讲明原因。

其实，有很多设计师都有自己的助理，他们的助理的工作中有一个内容就是跟单。

实际上，我们客服人员是免费为其做助理，帮助他们做跟单工作，那何乐而不为呢?

如果跟单做得好，有的时候很多客户交钱、有事情、找我们帮忙等都会找客服人员.。

因为我们的多次沟通和跟踪服务非常负责任。

因而让客户留下了很好的印象，当客户对我们客服人员产生信任时，我想设计师一定会改变对客服人员的看法。

我们一定记住，我们的工作不是单接电话，我们要更多的与客户和设计师进行沟通，客服人员是公司的纽带。

惠州:

我想问一下，我们这边遇到这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话：

“我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱？

我这套房子多少钱，其他的我都不想谈”

答:

在接待区内,可以告诉，在电话中，我认为也可以把报价告诉他。

但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。

这个时候，就需要我们的文员对工艺要稍作了解，我们的文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业知识。

虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。

现在实际来讲讲如何回答：

我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。

例如：

铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。

看你是选择的是哪一种？

同时还要看下你用的是什么辅材。

为什么有些砖铺完后有空鼓现象呢?

但我们在这方面会通过工艺来避免.工艺是。

。

（省略。

因而我们的价格会比小公司可能高一点。

还有一点，我们的报价是含税的。

（这是深圳的报价，但连锁当地是什么情况我们不太了解）。

平时，多和项目经理聊聊，有时间多去工地走走看看，多了解工艺对自己一定有好处的。

现在大家如果有很多人不了解工艺，千万不要乱讲，不懂可以说我不是非常专业，我请专业人员为您回答，但一定不要乱说。

说不懂总比讲错了好，但是不要遇到问题就紧张，因为你是客服人员，你不是专业人员，如果你回答不上来客户是可以理解的，但主要是你要明确告诉他们，让专业人员提供咨询等等。

建议：

遇到答不上来的问题，自己先向专业人员咨询，然后给客户回电话，回复客户。

这样每当你问你一次的问题，下次就肯定不会忘记了，这样也助于你对工艺知识的积累。

海口:

可以说说售中的跟单服务么？

当客户选择了我们的时候，我们都会掌握他们的所有资料。

在客户开工当天，我们会通过短信的方式向客户发开工问候语，告之客户如有需要，可与客服部联系。

售中跟踪是为了避免工程中出现问题没有及时解决和处理。

因而，我们在开

工15天左右，会进行电话跟踪服务。

您好，王先生，我是×

，您家开工到现在也有×

天，现在工程进行到什么进度了呢？

工人的服务态度怎么样？

项目经理、监理的工作您还满意吗？

如果工程上有什么问题可以问下我们的项目经理和监理，设计中呢可以找设计师咨询。

有些业主在我们的售中跟踪中不敢说项目经理、设计师的不好，他担心这种是投诉，会受到项目经理设计师的抱负。

这时，我们就一定要打消客户的这种顾虑，一定要告诉他不会出现此类情况。

而且告诉他如果在建的问题没有解决，在装修完了后可能会出现问题。

但是装修不像买东西，售后服务是相当麻烦的，不是说我们赔钱或维修能解决问题，关键是麻烦，给业主生活会带来不便。

在这种情况下，客户觉得我们的服务很细心、很贴心，在为他考虑，这样，他就会跟你说明售中的问题了。