房地产销售案场管理制度Word格式文档下载.docx
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（4）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。
（5）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。
如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。
（6）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。
（7）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。
3、电话礼仪
作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。
（1）、接听电话使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，裕博国际食品城，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？
”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。
（2）、及时接听来电。
铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。
如有来电找其他同事，应说：
请稍等。
并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。
（3）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：
“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？
”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。
如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。
（紧急电话、长途电话除外）
（4）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。
屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。
（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；
（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。
（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。
（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。
（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。
（11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。
展销会及活动期间不能打私人电话。
三、案场行为规范
1、门口
（1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。
（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。
询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。
（3）、精神饱满，并保持标准站姿。
不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；
（4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
（5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。
（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。
（3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。
（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。
（例如饮水杯，私人用品等）。
（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。
（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。
（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。
（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。
3、洽谈区
（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐，第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。
应坐在椅子1/3到2/3处。
背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；
交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。
不可东张西望或显得心不在焉。
不可整理衣着、头发或频频看表。
（2）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
四、接待流程
客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍区位图→介绍模型→引导
客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→逼定→送客户出
门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。
1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料：
（1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；
（2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。
2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。
3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。
4、销控记录的管理
（1）、销控表由销售经理统一管理。
（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。
（3）如需保留房源的应征得销售经理同意，并通知销售秘书做好记录，保留房源最多不超过2天。
5、客户资料管理
（1）、所有的客户来访登记资料必须在当天下班前交到曾祥平处（每日5点40之前作为当天来访成交客户，5点40以后作为次日销售来访）。
曾祥平录入后发电子档到销售秘书处统一保存。
如发现客户重复，曾祥平应第一时间通知置业顾问。
（2）、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；
（3）、所有的客户资料需由销售秘书负责整理保管，任何人只能查阅，不许复制，如发现有人外泄客户资料，公司即时开除。
（4）、客户资料查阅必须经销售经理同意由销售秘书监督下查看。
第二章新人培训制度
一、培训目的：
通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
二、培训方式：
1、公司统一招聘的由销售主管安排基础知识培训，培训时间为一周，培训考核结束后分配至各岗位；
2、案场主管针对项目情况进行培训，培训时间为一周，经经理考核合格后方可进行接待；
第三章：
客户来访接待制度
一、现场接待原则
1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；
2、销售人员要有相互协助的义务和责任。
当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；
3、接待新客户视为接待正常轮位，接待老客户可补位（特殊情况除外如：
老客户签合同不补位，老客户带新客户来不补位等）
二、销售程序问题及责任
1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；
2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；
3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：
折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。
4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示销售主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。
5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。
6、填写认购书时须注意：
书写一定要整齐、清晰、不得涂改；
不得发生计算错误；
明确税费金额及应付的时间；
要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；
认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；
销售人员不得私自修改认购书。
三、销售优惠政策执行
1、置业顾问销售时严格执行公司的统一的优惠政策，老带新客户优惠严禁超过1%，置业顾问不得为客户随意承诺优惠。
2、非带访客户在逼定时可以给予额外优惠，必须经主管审核后签字，再由销售经理审核签字。
最后交项目总监签字。
四、接待前准备工作
1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。
2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。
4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。
四、新客户的接待
1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。
若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格（轮空）。
3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。
4、统一咨询口径：
“您好，欢迎光临，请问您是第一次到访吗？
之前是否有销售人员跟你联系过的呢？
”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事，如之前有人联系过应交给原联系人。
五、客户区分原则：
1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）；
以回访记录为主要区分原则。
涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑分单。
2、每日的《客户来访登记表》必须及时输入数据库，由销售经理审核确认方为有效。
销售部助理须定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。
3、客户成交以交订或签订协议书为准。
4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。
5、来访登记严禁弄虚作假，严禁将未来访客户登记成来访客户。
来访客户资料一旦录入，即成为置业顾问永久客户。
6、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
六、客户区分细则：
1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。
2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；
3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。
接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售主管和B，由销售经理更换新的接待人员，经落实实际情况后。
如销售人员B无过错，则成交后A、B两人平分；
如销售人员B确有过错，销售经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。
5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发现，则以接待时间最早，且有持续回访的销售员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。
6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。
7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，由最先建档者为主。
8、销售员A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，如不在A位不计入排轮，如正在A位视为接待一轮；
若客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。
9、老客户：
（1）落定或签合同的客户，再次上门，应由原销售员见客，分配原则按正常原则进行。
客户上门时，如原接待人员不在或正在接待其他客户，主管应安排其他销售员帮忙接待，但后者仅视为帮助原销售员，不计业绩。
（2）未落定或未签合同的老客户再次上门时
若原接待销售人员无其他客户，则由原见接待员接待，分配原则按正常的分配原则分配
若原销售员因故不在现场或正在接待其他客户，销售主管应安排其他人员接待，若后者仅短期时间接待后，原接待人员即到场并接着谈客，该种情况下，后面的销售员仅计为帮客，不计业绩，若错过A位该销售员补接一轮。
（3）如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售人员原销售人员也不记得此客户时则由A位继续接待，末尾到销售秘书处查询如没有来访登记则视为新客户由A位继续接待。
如查询到其他置业顾问之前曾经接待过并有夫妻之间任何一方有来访登记，则业绩归原销售人员所有。
10、“老带新”：
“老带新”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的情况。
新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“老带新”。
（1）老客户带新客户上门时，若指定原销售员接待，“销售业绩”正常原则分配。
（2）若老客户指定原销售员接待而原销售因故不在现场或正在谈客户，则由末尾帮忙接待，销售业绩属于原销售人员。
（3）若老客户没有指定要原销售接待则由A为正常接位，销售业绩为新销售人员。
（4）公司关系户的处理：
第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；
说明：
当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交部门调解；
如发生争吵，业绩充公用于团队费用。
当发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由销售主管和销售经理商量进行界定，销售员还有异议时可以提供客户电话录音和申请查看监控录像进行调查，由项目总监进行界定。
销售人员必须服从，否则该笔成交业绩充公。
七、客户管理及跟踪
1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理，如电话邀约到访者则视为邀约者接待。
2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥《来访客户登记表》、《来电客户登记表》及《客户跟进情况表》
3、销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。
可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。
如果登记日起10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消，由销售经理将该客户交于其他销售人员进行追踪。
4、销售员应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。
5、销售主管应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。
并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
第四章销售会议制度
1．基层会议制度
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流反馈信息的平台，检查当天实施效果的作用，详细会议，议程见下表：
会议名称
议程内容
时间
与会人员
现场早上例会
1、点到并检查销售人员的仪容仪表；
2、做好工作分工安排；
3、提出工作要求；
4、考核基本素质；
5、培训重点内容。
6、阅报，针对当日重要新闻进行交流。
每天上班后开始
主持：
销售主管
与会人员：
全体当值销售人员
指导安排：
销售经理
会议纪录：
值日生
现场晚上例会
1、各销售人员汇报当天接待情况，交流成交经验；
2、经理点评工作，提出工作注意事项；
3、经理对当天布置的工作进行检查。
4、如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。
每天下班前，现场没有客人时。
经理/主管
当值销售人员
经理
销售秘书
2．公司会议制度
案场周例会
1、市场简报分析通报；
2、本周来访、来电客户统计分析；
3、销售人员向经理汇报上周工作总结及下周工作计划；
4、上周案场销售指标完成情况及考核情况并公布下周考核指标；
5、经理对上周工作中存在问题的进行点评和解决。
6、经理对上周工作进行总结，并安排下周工作计划；
每周六
案场全体人员、策划部相关人员
月度工作总结会
1、本月工作完成情况以及下月工作计划；
2、工作中存在的困难和问题；
3、经理针对上月考核进行公布，并对下一步工作指示及建议。
次月的二号上午
项目总监
销售主管，销售经理
指定人员
第五章、处罚制度
一、目的
制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；
对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定执行。
二、违纪种类
1、一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；
一般给予口头警告、书面警告并做相关处罚。
2、严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。
一般给予通报批评、停岗、罚款、辞退等相关处罚。
三、处罚权限
由上一级主管负责对违纪行为的检查和核实。
1、对一般性违纪行为由上一级主管根据公司及部门规定直接作出处理决定。
2、对严重违纪的处罚必须要上报销售管理部经理级以上主管作出处理决定。
职务
警告
通报批评
停岗
罚款
辞退
案场主管
决定权
对50元以下的罚款有决定权
提议权
对100元以上的罚款有提议权
四、处罚细则
1、口头警告：
员工犯有下列行为之一的，给予口头警告，口头警告第一次不罚款，当月累计2次以上罚款20元/次（含第二次），当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为以上的，给以予书面警告。
（1）违反公司着装和服务礼仪管理规定的；
（2）违反销售工作现场管理制度情节较轻者；
（3）上班迟到、早退一次的；
（4）不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者；
（5）对客户不够礼貌，接待不热情者；
（6）上班精神状态不佳，工作不积极者；
（7）培训迟到、早退或无故缺席者；
2、书面警告：
员工犯有下列行为之一的，给予书面（微信内）警告，罚款20-100元/次；
或当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为的，给予通报批评并做加罚50元/次。
（1）累计三次口头警告者；
（2）不按规定询位，造成客户交叉。
（3）对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；
（4）违反成交程序情节严重或重复违反者；
（5）无故旷工半天以上者（累计旷工超过三天作解雇处理）；
（6）向外泄露客户资料、成交情况、公司机密，造成不良后果者；
（7）因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者；
3、通报批评：
员工犯有下列行为之一的给予停岗三天之处罚并进行通报批评，情节严重者给予罚款100-200元的处罚；
或当月累计书面警告两次以上者，给与停岗三天之处罚。
（1）拒不服从上级工作安排或工作指令的；
（2）以不正当手段故意拉拢别人客户，违反职业操守的；
（3）有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行为；
（4）被开发商和顾客投诉，情节严重并经证明与事实符合的；
（5）故意破坏或损坏公司财产的；
（6）有意流失客源，“拣客”现象严重者；
4、员工犯有以下情形之一的，一经查实一律作辞退处理。
（1）对玩忽职守，有失职行为者，恶意违规且后果严重的给予开除；
（2）对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的；
（3）对泄露公司机密、公司客户、销售资料造成严重后果的；
（4）对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当利益，损害公司利益的；
（5）对隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背客户利益或违背公司利益的；
（6）对公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级决定或命令，情节恶劣的；
（7）对违反对客户管理制度，欺瞒客户并与客户争吵，造成不良影响的；
（8）对有偷窃、诈骗等违法行为的；
（9）对连续旷工三天或累计旷工三次的；
（10）同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的；
（11）连续2个月累计销售业绩排名末位的淘汰处理。
五、处罚执行
（1）员工被处罚时，须在处罚单上签收，如员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效；
（2）处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行；
（3）罚款的处罚单经有权上级批准后交销售助理备案，被罚款人当日以现金形式缴纳，每逾期一天进行翻倍；
所有罚款产生的费用由案场销售助理建档并报公司行政部存档，所有费用最终返回案场并同公共金一并使用。
六、处罚规定
1、正常程序
（1）对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误；
（2）开处罚通知书，必须填写处罚的事由（尽量提供证明人名单），及处罚的依据；
（3）处罚通知书必须先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳意见，再提交。
如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见，则视为默认；
2、简易程序
对于一般性违纪的处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。
案场可不必填写处罚通知书，而直接将处罚决定告知当事人，并在销售人员考核资料上进行记录。
3、申述程序
对案场的处理不服的，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由经理查证后一周内作出处理，
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