商务礼仪案例分析习题Word文档下载推荐.docx
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论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为
流畅，书法也可谓佳作。
小张五官正直，身材高挑、均匀。
面试时，
招聘者拿着她的资料等她进来。
小张衣入迷你裙，露出藕段似的大
腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻快地走到一位考官眼前，
不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招
聘者相互互换了一下眼色，主考官说：
“张小姐，请回去等通知吧。
她喜不自胜：
“好！
”挎起小包飞跑出门。
小张能等到录取通
知吗？
为何？
若是你是小张你打算如何准备此次面试？
10、某公司新建的办公楼须要添置一系列的办公家具，价值数百万元。
公司的总经理已做了决定，向a公司采办这批办公用具。
这天，
a公司的发卖部负责人打来电话，要上门接见这位总经理。
总经理筹
算，等对方来了，就在订单上盖印，定下这笔买卖。
不料对方比预
定的时候提早了2个小时，本来对方听说这家公司的职工宿舍也要
在近期内落成，希望职工宿舍须要的家具也能向a公司采办。
为了
谈这件事，发卖负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。
总经
理没想到对方会提早到访，恰妙手边又有事，便请秘书让对方等一
会。
这位发卖员等了不到半小时，就开始不耐心了，一边整理起材
料一边说：
“我仍是改天再来接见吧。
”这时，总经剪发现对方在整
理资料准备走开时，将自己方才递上的名片不当心掉在了地上，对
方却并没觉察，走时还无心从名片上踩了过去。
但这个不经意的失
误，却令总经理改变了初衷，a公司不单没有机会与对方商谈职工宿
舍的设施采办，连几乎得手的数百万元办公用具的买卖也告吹了。
依据事例内容，用商务礼仪的有关知识：
（1）试剖析为何a公司此次的生领悟失败？
（2）应如何进行得体的拜见？
（3）如何运用名片礼仪谈成买卖？
【篇二：
《商务礼仪》事例剖析题汇编】
《商务礼仪》事例剖析题汇编
【事例1】张先生与女友一同参加一个舞会，跳过几曲以后，有一
个熟习的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。
张先生因为感觉这位
朋友从前存心追求自己的女友，所以不悦，示意女友不可以去。
但是
女友没有遵从，仍是笑着赴约了。
一曲终了，张先生等女友回来后，
谴责女友不该与那人跳舞。
女友表示不可以接受，张先生感觉不可以忍
受，高声训斥，终于在舞厅大吵，引得他人奇异地看着他们两人，
最后女友一个人走开了舞厅，张先生在大庭广众之下也感觉颜面尽
失。
【剖析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟习的
人，所以反而是邀请女士共舞更切合礼仪，而男士应当大度，一方
面是尊敬对方，另一方面也是对女友的相信与尊敬。
但是张先生却
显得极没有风采，当心眼，并且流露出对女友的不相信、不尊敬以
及自己的不自信。
这样的交际事件是很失败的。
[事例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父
岳母敬茶。
一名旁观者小声地评论：
“跪都没有跪相，摇摇摆晃的，
茶都要洒出来了。
”另一人接口道：
“这类礼仪好久不用了，此刻又
开始时盛行来。
”第三人不由问道：
“什么时候取销的呢？
【剖析】在喝茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的
23处为宜。
新郎为岳父岳母即尊长敬茶时更应当注意细节，以表示
对尊长的敬爱。
新郎跪都没有跪相，摇摇摆晃的，茶都要洒出来了
是十分失仪的表现。
而其余来宾作为客人，在交流中应注意技巧，
责备是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为
时对新郎的不尊敬，应当在私下与新郎合理交流。
所以，这样的社
交事件是失败的。
[事例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印界限问题进行磋
商、谈判，努力在不违反原则的前提下与印方达成和解。
此间，周
恩来召开记者款待会，冷静应付西方和印度记者的各种刁难，当时
一个西方女记者突然提出一个特别个人化的问题，她说:
“据我所知，
您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，但是，为何您依旧
神彩奕奕，记忆非凡，显得这样年青、帅气？
”这个问题使得紧张的
会场氛围废弛下来，人们在笑声中等候周恩来的应付。
周恩来略作
思虑，回答道:
“我是东方人，我是依据东方人的生活习惯和生活方式
生活的，所以依旧这么健康。
”会场立时响起持久不息的掌声和喝采
声。
【剖析】在公共场合不适合问及他人的个人问题，女记者在严肃的
回想时期问个人问题,显然是不合适的。
而周总理的风趣回答没有让
女记者尴尬，既保护了女
记者的面子也没有透漏个人信息。
并且，周总理的回答还赞誉了我
们东方人的生活习惯和生活方式优异，极高的保护了我们的国家尊
严，同时也保护了自己的尊严。
是成功的交际事件。
【事例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对
公司的业务流程很熟习，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给
人感觉朴素又勤劳，在业务人员中学历是最高的，但是他的业绩总
是上不去。
小张自己特别焦急，殊不知道问题出在哪里。
小张从小有着大大咧
咧的性格，不爱修边幅，头发常常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也
不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜爱吃大饼
卷大葱，吃完后殊不知道去除异味。
小张的大大咧咧能被生活中的
朋友所包含，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。
其实小张的这类形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的
印象，让人感觉他是一个对工作不认真，没有责任感的人，往常很
难有时机和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。
【剖析】小张在平时工作中的表现是不切合商务礼仪规范的。
在商
务交往中，我们的仪容仪表是很重要的。
头发的修饰是基本的仪容
修饰。
头发，在必定程度上显示这男性的特色。
所以关于头发，应
该按期修剪和冲洗。
长指甲简单给人以不卫生的印象。
衬衣则应挺
括、整齐、无褶皱。
嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食
蒜、葱、韭菜等刺激味食品。
小张的形象给人不负责任之感，是失
败的交际事件。
【事例5】吴青和周悦是一对好朋友。
有一回学校发放“贫穷生助学
贷款申请表”，吴青认识周悦家境贫穷，切合申请资格，并且也急需
这一笔助学贷款，便敦促周悦去领表。
但是周悦迟迟不愿行动，吴
青急了，叫起来：
“你不是跟我说过，你爸妈都下岗了，家里没钱供
你念书，只有找亲戚借，但是亲戚借款的神色不漂亮吗？
与其看人
神色，还不如直接向银行贷款。
”当时正是课间，好多同学的眼光都
被吸引到两人身上。
周悦的脸向来阴着，依旧一声不吭。
吴青自悔
失口，殊不知道如何挽救，两个好朋友善长一段时间都没有说话。
【剖析】在平时交往中，吴青作为好朋友，关怀吴越的家庭情况，
表现了吴青待人诚心，和善。
但在公共场合应忌谈他人私事，应维
护他人的尊严。
而周青在公共场合高声责问吴越，并谈及吴越的家
事是不礼貌的行为，这伤害了吴越的尊严。
而过后吴青应私下找吴
越道歉，吴越也应当宽容，谅解好朋友的没心之失。
两个人为小事，
互不搭理，是失败的交际事件。
【事例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。
一天，公司经理正
在办公，家具公司李经理上门销售座椅。
一进门便说：
“哇！
好魄力。
我极少看见这么漂亮的办公室。
假如我也有一间这样的办公室，我
这一世的愿望就知足了。
”李经理就这样开始了他的讲话。
而后他又
摸了摸办公椅扶手说：
“这不是香山红木么？
难得一见的上等木材
呀。
“是吗？
”王经理的骄傲感油但是生，接着说：
“我这整个办公室是请
深圳装潢厂家装饰的。
”于是亲身带着李经理观光了整个办公室，介
绍了计算比率，装饰资料、色彩分配，兴致勃勃、自我知足，溢于
言表。
这样，李经理自然可拿到王经理署名的座椅订购合同。
同时，相互
都获取一种知足。
【剖析】在商务谈判中应注意语言的表达技巧。
礼仪性的交际语言
能够很好的增进谈判两方的认识、交流感情、和睦友善氛围。
而专
业性的语言表现了谈判者措辞的谨慎性、规范性、专业性，博得他
人的好感，表现自己的能力。
李经理对王经理办公室的赞叹，博得
了王经理的好感，同时是谈判氛围特别和睦。
王经理对办公室的夸
奖，既有赞叹，同时也表现了自己对家具知识的认识。
两方成功签
订协议，都获取了自己的知足，是成功的交际事件。
[事例7]王小杰突然接到同学张忻的电话，问他什么时候来参加自
己的诞辰聚会，这时王小杰才想起自己答应下今夜参加他的诞辰聚
于是急忙忙忙赶到聚会地址，发现来的人好多，有一些认识的
同学，但也有好多不认识的人。
王小杰一成天在外奔走，衣服穿得
很随意，加之连日来事情好多，脸上也尽是疲倦之色。
当王小杰随
随意便，拖着有些疲倦的步子走进聚会厅时，看到他人都衣着鲜明，
神彩飞扬，不觉内心有点不快，懊悔自己牵强过来参加聚会，所以
神色更是难看，没有一点笑脸。
张忻过来招呼王小杰，王小杰牵强
表达了祝愿，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一
会便又拖故走开了。
【剖析】在面对赴宴时，要着重赴宴礼仪。
在接受他人邀请后，如
因故不可以列席，应深致抱歉，或登门道歉。
作为来宾，应略早到达
为好，且应在参加前做好仪容准备工作。
席间谈话应与主人和同桌
和蔼谈话。
告别时间不宜过早。
而王小杰在劳苦时不该当牵强列席。
尔后，他仓促赶到聚会厅，且衣着任意，显示出他对宴会的不重视。
在宴会中，面无笑脸，且提早走开都显示出他的不礼貌。
既影响自
己的心情，让自己过于疲倦，又影响他人心情。
是失败的交际事件。
【事例8】某游戏软件公司欲招三名软件开发人员，经过笔试、上
机操作，有四
人成绩优异，独立学院计算机科学专业的小唐就是此中一个。
面试
那一天小唐才知道此外三人中有两人是名牌高校的本科生，还有一个
是研究生，于是小唐在心理上就感觉低人一等。
面对考官的发问，
小唐显然知道答案，也不敢率先回答，惧怕答错了招人笑话。
即便
有时回答下列问题也是仰头瞟一眼考官便快速低下头，脸涨得通红，还
时时偷眼看其余三位应聘者的反响。
最后他被裁减了。
【剖析】在参加面试时，面试不是是拼学历，而是十分着重能力。
在面试时，说话声音应合适，不宜过大或过小；
在回答考官问题时，
要显现自己的素质。
要主动与面试官致谢交流，要踊跃回答下列问题，
把自己的主张表述清楚，给人以踊跃、擅长交流的印象。
而小唐本
身能力优异，不该以学历低而失掉信心。
而在回答下列问题时理智答案
却不回答，给人以胆寒、能力不足之感。
偷看他人反应则显示出小
唐没有主见，不可以自主，难以达成单位交予的任务，故落第，是失
【事例9】司马小姐到现在都记得自己第一次吃西餐的情况。
走进餐
厅，就看到豪华而魄力的装饰，并且整个餐厅很静，如有若无的音
乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也难免紧张。
她走到餐桌边，
伸手去拖餐椅，而侍从连忙过来，帮她轻轻搬动椅子，司马小姐同
时发现自己站在了椅子的右侧，脸一下子就红了。
接下来进餐的过
程中，她切记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，并且第一次
用，内心很紧张，更显得蠢笨。
整个进餐，司马小姐感觉像是在受
罪，音乐、环境对她而言都未曾留下什么印象，只有紧张与当心翼
翼，以及谨小慎微后的蠢笨，令她平生难忘。
【剖析】在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不一样。
在走到餐桌旁时，应站在餐椅的左侧地点，由侍从拖开餐椅。
而司
马小姐预先没有对西方餐桌礼仪进行认识，致使出现了失仪行为。
在使用刀叉时，感觉不方便时，是能够换右手拿叉，但不宜屡次更
换地点。
司马小姐虽了解左叉右刀的原则，殊不知道变通，而是自
己变得十分蠢笨。
所以，这是失败的交际事件。
又如，有一家咖啡店卖的可可饮猜中能够加鸡蛋。
售货员就常问顾
客：
“要加鸡蛋吗？
”此后在一位人际关系专家的建议下改为：
“要加
一个鸡蛋，仍是加两个鸡蛋？
”销售额大增。
【剖析】在商务活动中所进行的语言交流拥有激烈的目的性，在服
务性强的领域
要使用易于服务对象所接受和合适服务情况的语言，同时在交流中
要有必定的语言技巧，经过语言指令影响他人行为。
在上述两个事
例中商家经过掌握顾客心理，运用合适的语言技巧，让顾客能够接
受，获得了好的业绩，这是成功的商务交流事件。
【事例11】小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品公布
会，要求国内好多著名公司人士参加。
小郑被安排在招待工作岗位
上。
招待当日，小郑早早到达机场，当等到来参加公布会的人时，
他便张口说：
“您好！
是来参加公布会的吗？
您的单位及姓名，以便
我们安排好就餐与住宿问题。
”小郑井井有条地做好了记录。
此后在
会场，小郑帮客人带路，小郑向来谨小慎微，固然自己一直走路很
快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不可以太远，一路带着客
人，电梯上下，小郑也是走在前面，做好领路工作。
本来心想很简
单的事情，却几次被上级责备。
【剖析】在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份其实不相当，他应主
动向客人做出礼貌的解说。
而小张没有做出任何解说，简单惹起客
人误解。
接到客人后要主动打招呼，握腕表示欢迎，同时说些寒暄
辞令、礼貌用语等，而小张没有要预先认识要招待客人的有关信息，
张口就问，十分不礼貌。
在指引客人时，应主动配合客人步伐，保
持必定距离。
在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后边，
以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不合适的。
小张既损坏了客人的心情，也被上级责备了，所以是失败的交际事
件。
【篇三：
商务礼仪事例剖析】
感谢你持线等候
【问题】1.事例中的商用产品公司从哪个方面来提升服务质量的,为
什么这样做的成效这样好？
美国商用产品公司的做法对中国的公司
的启迪是什么？
1、因为这样做使顾客感觉等候是一件能够忍受的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获取了回报.
a君的失败旅游
a君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽商一笔买卖.火车上人好多,a君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在坐位上睡了起来,他的头
一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好心思的不停地移开自
己的身体,a君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他酣睡的样
子和听着他发出的呼噜声,大家感觉很可笑.
等他睡醒此后,又开始翻开mp3目中无人般地听起音乐来了,嘴里还随着音乐哼哼,声音很大.好多人皱起了眉头.
【问题】运用旅游礼仪知识剖析a君失败的原由。
事例中的a君应当注意旅游中的礼仪,因为在旅游中商务人员随时可能碰上你的合作伙伴,客户,应当随时注意自己的形象代表着组织的形象.
文中a君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,此外,听音乐应当征采街坊的建议.
粗心失荆州
一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前往欧洲展开招商引资工作,因为出国从前她为了做准备,忘掉从头印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和地址,连忙在名片上暂时用钢笔加注了几个实用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女
士累得疲惫不堪,却未见有外商与其有过本质性接触,此后经人指点,才
理解问题出在哪儿.本来是她自己赠送给外商的名片不合规范.为了图
省事,王女士暂时用钢笔在自己的名片上加注了几个实用的电话号码,
本想这样联系起来更方便和更有效.但是在外商看来,名片如同一个人
的脸面,对其任意涂涂该改,加加减减,只好表示她的为人处世搪塞了事,
粗心粗心.
【问题】1.试联合王女士的错误来谈一谈名片在此刻的商业交往中
的重要作用.
2.请想想如何正确出示名片自己不如练习一下.
王女士不该在代表着一个人的脸面的名片上胡乱涂改,这样给人粗心粗心的不好感觉.
招待冷漠,葬送买卖
泰国某政府机构为泰国一项宏大的建筑工程向美国工程公司招标.经过挑选,最后剩下4家候选公司.泰国人差遣代表团到美国亲身去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司因为慌乱中出了差错,又没有认真复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团只管初来乍到不熟习芝加哥,仍是自己找到了芝加哥商业中心的一家
旅店.他们打电话给那位忐忑不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国
人赞同在次日11时在经理办公室见面.次日美国经理准时到达办
公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:
我们向来在旅店等候,
一直没有人前来接我们.我们对这样的招待实在不习惯.我们已订了下
午的机票飞赴下一目的地.再会吧!
【问题】请指出文中不切合商务礼仪的地方
1.芝加哥工程公司应提早认识并核实泰国政府来访人员的飞机确实切到达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.
2.次日应派车到泰国政府来访人员下榻的旅馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道如何到芝加哥工程公司所在的地址.
在某个商场中，一位漂亮的女士正在认真的察看一件漂亮的衣服，
但是一直没有找到衣服面料的成分，于是找售货员咨询。
但是售货
员正在与近邻的一位柜台销售员如火如茶的闲谈，关于顾客咨询态
度冷漠。
顾客十分恼火，并与之发生争吵，后在值班经理的调停下
解决。
【问题】
1、请问此销售人员的做法能否正确，为何？
业务介绍礼仪中的
“一
懂、四会、十知道”指的是什么？
不正确，从销售人员的本质责任和礼仪两个方面着手剖析；
“一懂”指产供销的全过程；
“四会”指会使用、会组装、会调试、会
维修；
“十知道”指知道产地、品牌、价钱、质量、功能、个性、用
途、用法、保存方法和售后服务。
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