银行员工职业化素质提升与阳光心态塑造培训文档格式.docx

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5、懂得分享，不独占团队成果

6.与不同性格的团队成员默契配合

7.通过认同力量增强团队意识

8.顾全大局，甘当配角

第五部分、银行员工培养6种职业心态

1、敬业——忠诚于你的职业

1）以忠诚敬业证明人品

2）完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任

2、勤奋一持续付出才有回报

1）积极努力，自动自发

2）树立积极心态，消除消极心态

3）为自己创造机会

3、执著一永不放弃

1）执著、主动、耐心，永不言败

2）坚持不懈，拼搏才能成功

3）承受压力，困难时别忘了鼓励自己

4）困难和挑战意味着机会来敲门

5）像雪松那样有弹性

4、有激情——切皆有可能

1）自我激励，释放激情

2）领导都喜欢有激情的人

3）【工具】7步找回激情

4）【工具】自我激励的7个方法

5、自信——别对自己说不可能

1）要有一点儿阿Q精神

2）有老板心态——做领导真正欣赏的人

3）如何让老板把我们当成自己人

4）成为领导真正喜欢的人

5）知道自己到底想要什么

第六部分、银行员工职场高效沟通技巧

1、上行沟通技巧——我办事，你放心

1）尊重上司的权威

2）恪尽职守不越位

3）请示汇报有分寸

4）有胆有识受器重

5）患难之交见真情

6）化解上司的误会

7）巧妙应对上司问责

自我测试1：

你的上行沟通能力

自我测试2：

你说服上级领导的能力

2、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导

1）学会赞美下属

2）化解员工抱怨

3）激励的“法宝”

4）恰当的批评方式

5）员工离职沟通：

再见亦是朋友

第七部分：

总结

银行员工职业化素质提升与阳光心态塑造相关知识

银行职业化-个人形象

不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。

可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。

银行业人员仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

银行业人员仪容礼仪

1、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作化妆

日常工作装的原则

日常工作装的基本步骤

第一印象

可以先声夺人

造就心理优势

“首因效应”

人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟

32%的口语

68%的态势语

仪容仪表

仪容：

即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。

仪表：

指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的

精神面貌的外观。

头发：

洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。

男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰

眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵：

内外干净。

女性不戴耳环。

鼻子：

鼻孔干净。

鼻毛不外露。

胡子：

刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：

牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艳丽口红

脸：

洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，不留痕迹。

手：

洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

银行职业化-服饰礼仪

基本要求：

选择正装：

正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、

讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区

特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露

忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求

不求华丽、鲜艳；

“三色”原则、“三一定律”

着西装八忌：

1.西裤过短

2.衬衫放在西裤外

3.不扣衬衫扣

4.西服袖子长于衬衫袖

5.领带太短

6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）

7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

8.西服配便鞋

“三色”原则

鞋子：

光亮、有形、保养

袜子：

着深色或与西服颜色相类似的袜子

短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

以同一款式为佳

一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用

香水：

不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎

皮包：

以肩背式方形包为佳

女士

商务着装要求：

整洁、利落

女士着西装时要注意“六不”

1.套装不允许过大或过小

2.不允许衣扣不到位

3.不允许不穿衬裙

4.不允许内衣外观

5.不允许随意搭配

6.不允许乱配鞋袜

服饰装扮：

温和的表情，化妆清淡以自然为原则

保持指甲的清洁

套裙的选择：

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式

套裙的穿法：

长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止

裤子与裙长以适中为原则

行政女性的六类时尚衣装：

1.及膝裙

2.针织毛衣

3.灰色系列的直筒长裤

4.无袖连衣裙

5.隐形钮扣西装外套

6.红色衣装---成熟的感应

银行职业化-举止禁忌

1）在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。

2）公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。

3）公开露面前，须把衣裤整理好。

4）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。

5）在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。

6）对陌生人不要盯视或评头论足。

7）在公共场合不要吃东西。

8）遵守公共场所的规则。

9）感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。

10）在公共场所，时刻注意自己的体态语。

银行职业化-沟通礼仪

影响沟通效果的三大因素

–内容；

–声音、肢体语言；

–态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

1.微笑训练

2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3.提问训练

4.关心训练

5.聆听训练

6.“三明治”

沟通的要素

尊重对方

换位思考

面谈成功法则

注重细节

说到对方心坎里

银行职业化-社交礼仪

握手

1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒

2.握手力度不宜过猛或者毫无力度

3.注视对方并面带微笑

礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：

“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：

在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：

“早上好、您好、您早”　　同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！

请原谅！

”但是道歉一定要及时

交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。

千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：

（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离

总之：

与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。

银行职业化-会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

银行职业化-微笑服务

一、银行微笑服务礼仪概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、银行微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习

银行服务礼仪

一、银行服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、服务人员具备的特质

4、银行服务意识的特性

二、银行服务质量

1、「服务」是什么？

2、什么是「服务」？

3、银行业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

顾客投诉处理

1、抱怨投诉产生流程图：

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显在化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

2、由量的积累到质的飞跃

投诉类型分析

1）服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

2）按内容分：

价格、质量、功能、技术、服务；

3）按程度分：

建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

投诉心理分析

1）求发泄心理

2）求尊重心理

3）求补偿心理

投诉目的与动机

1）精神满足

2）物质满足

投诉处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

1、三明治法则

第一层：

认可、鼓励、肯定、赞美

第二层：

建议、指正、要求、询问

第三层：

鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、

a）假设提问法

b）感官运用法

c）心像提问法

d）总结提问法

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

1）只有道歉没有进一步行动

2）把错误归咎到顾客身上

3）做出承诺却没有实现

4）完全没反应

5）粗鲁无礼

6）逃避个人责任

7）非语言排斥

8）质问顾客

顾客投诉处理六步骤

a）耐心倾听

b）表示同情理解并真情致歉

c）分析原因

d）提出公平化解方案

e）获得认同立即执行

f）跟进实施

顾客投诉处理的八对策

1）息事宁人策略；

2）ABC法则配合策略

3）黑白脸配合策略；

4）上级权利策略；

5）丢车保帅策略

6）威逼利诱策略；

7）快刀斩乱麻策略；

8）攻心为上策略；

顾客的性格分析及处理技巧

一、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

二、四种性格的录像片断观看及分析讨论

三、针对四种顾客性格的沟通技巧

四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧