人际沟通与风格分析报告Word下载.docx
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讲师活动
教具
学员活动
1.课程简介
10分
主题介绍与说明
PP1
概论
课程大纲说明
目标
说明学习目标
PP2
成果
了解自己的沟通风格
经验
*有无听过类似课程？
预期回答：
再确认
沟通是门艺术也是科学。
2、沟通概论
40分
沟通概论
1.问学员天底下最难的两件事是什么？
请学员想并记录。
2.请学员们分享并将学员发表写在白板上。
3.展示投影片，4.说明沟通是为了破除彼此的隔阂，5.让我们的寿险事业与人际关系更为顺畅。
6.另外，7.消费者行为趋势已经不8.是产品导向，9.所以找出客户的需求，10.沟通更是重要。
PP3
PP4
将自己想要的记录下来
学员分享
有效沟通
1.展示有效沟通模式，2.并说明沟通的定义与沟通在销售中所扮演的三种角色。
3.找一位已婚学员，4.问如果想喝水，5.你会用什么方式请您的另一半拿水给你喝？
引导出每一个人都有不同6.的沟通模式。
7.再以东施效颦的故事来说明不8.要盲目学习他人而9.完全丧失自己原有的沟通风格。
10.强调做好有效的沟通不11.是放弃原有的风格，而12.是扩展自己沟通的舒适区域。
PP5
PP6
PP7
用喊的、用求的、说一大篇冠冕堂皇的话、上次我帮你倒水，这次轮你帮我…
3.休息
4.人际风格
50分
介绍
四种沟通风格
1.知己知彼，2.百战百胜。
向学员说明要知道别人是什么风格前，3.需了解自己。
4.说明以控制性与敏感性来划分人的四种不同5.人际风格。
并说明其定义与特征。
6.请学员先写下自己认为的风格趋于哪一部分，7.随后再请学员去请教其他学员对于自己的印象。
请学员发表感言。
8.说明每一个人事实上都有这四种个性存在，9.只是常见的习惯可以用此图迅速分出。
PP8
PP9
PP10
发表感言
研讨与发表
1.请学员讨论当不同2.的业务人员遇到不同3.的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。
4.每组派人发表（时间15分钟）。
5.展示投影片总结说明，6.并告诉学员破除客户心理防备7.的心态准备8.与技巧。
PP11
讲义
PP12
PP13
小组讨论
小组发表
案例研讨
请学员依照讲义案例，研讨案例中人物的人际风格并探讨应对之策。
学员发表
5.休息
6．销售应对
技巧
语言与非语言
该部分要学习如何运用沟通的技巧来观察客户的反应。
1.说明沟通技巧有语言与非语言两大类。
2.其中以肢体语言的传递最为让人感受最深。
3.在角色上不4.仅仅是说，5.倾听也是非常重要的环节。
6.要做到积极的交流，7.两者经常换档（即传送者和接收者角色互换，8.），9.才能进行有效交流，10.以达沟通目的。
PP14
PP15
PP16
PP17
PP18
学员做倾听能力自我评量测试
肢体语言
展示投影片介绍肢体语言的3种沟通模式与其表达含义。
PP19-23
注意事项
1.说明沟通时，2.以传送与接收者来区分的常见障碍。
3.重点提示业务人员的形象自我检视，4.可以减少不5.必要的沟通障碍。
6.提供四种提高信息交流效率的途径与沟通时的润滑剂。
PP24
PP25
PP26
PP27
7、结束语
目标测验
询问学员
7.四种人际风格有哪四种？
其特征为何？
8.把手放在下巴代表这个人的潜在行为是什么？
未来方向
老祖宗的艺术--繁体字的“聖”字就是耳朵听，嘴巴问。
这是否就是沟通的最高境界呢？
PP28
（后附学员手册）
前言
你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是处处与你作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销售人员，你对此不要紧，只要进行有效的沟通，一切都会变好的。
但是，有一点非常重要，必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么样的沟通风格，在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式，这对于有效的关系销售至关重要。
总之，一切要靠销售人员灵活、聪明地处理。
常言道，山不转水转，销售人员必须清醒地意识到，没有一成不变的沟通风格与销售模式。
沟通概述
有效沟通的功能与目的
人们需要相互交流。
这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通。
从本质上讲，人员销售就是一个有效沟通的过程。
它是一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程。
另外，沟通是一个双向的过程，它不仅包括说也包括听。
传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通，其间很少或根本没有反馈。
单向沟通的目的是要在语言上控制潜在顾客，使顾客迫于销售人员巧舌如簧的压力而买下产品。
单向沟通将顾客视为被动的、缺乏独立思维的，很容易由销售人员操纵的人。
有些公司已经采用这种销售理念与销售模式：
让推销员事先熟记一段推销的套话，也不看具体情况与情境，碰到每个顾客都是千篇一律地照本宣科。
一些从业人员甚至确信某些关键的词语和短语将迫使潜在顾客就；
同样，整个销售人员队伍的创造性受到这种心理定势的束缚。
难怪海洋对志欣这些推销员心存戒备，冷若冰霜。
人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸夸其谈的人，拥有三寸不烂之舌。
虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并非是沟通中首要的或唯一的技能。
事实上，销售中“倾听”可能比“演说”更为重要。
也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。
良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。
沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案，并且说服顾客如何解决这个问题。
也许更微妙和更为重要的是：
良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的关系，这是至关重要的。
1.销售沟通的三大功能
通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现。
（1）沟通是关系销售的粘合剂
沟通是粘合剂，将销售中不同的个体（买卖双方）聚集在一起，尽管每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，通过有效沟通使得人们彼此了解与理解，将原先相对独立的个体逐渐吸引并凝聚在一个价值链之中。
（2）沟通是关系销售的润滑剂
由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免磕磕碰碰，发生冲突。
通过有效沟通，使得人们懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受，彼此向对方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，彼此的关系更为融洽。
（3）沟通是关系销售的催化剂
一旦买卖双方的目标清晰而明了，才能激发起双方在的需要与需求，使得购买者与销售人员建立良好的伙伴关系，为了共同利益，协调合作，共同达到目标。
2.推销者向顾客服务人员的蜕变
在公司倡导新的核心价值观，首先要求销售人员导入新的营销理念，从传统的产品推销转向顾客关系销售，从“正确地做事”转向“做正确的事”，从注重公司利益转向顾客需要与公司利益并重，即并非一味地向顾客推销自己认为好的商品或者服务，而是注重帮助顾客达到其目标，然后得到自己应该得到的回报。
当然，推销员向顾客服务人员的蜕变并非一蹴而就，还需要循序渐进。
销售人员必须对自我重新定位，以公司的核心价值观作为动力，激励自我达到新的营销高度，为不断提升销售沟通平台而不懈努力，见推销窗口的“现代营销的3个平台”。
3.销售沟通的目的
有效销售沟通，不仅能促使公司的销售人员的目标与公司目标一致，还能够了解顾客在物质与精神方面的需求，提高沟通效率与销售业绩，促使顾客积极参与销售活动的各个环节。
同样，有效沟通会鼓励销售人员发现问题并且主动解决问题，高质快速达成销售或购买目标，进而促进销售人员与顾客的相互沟通，使销售人员适应外部环境变化，有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应。
销售沟通是一个双向的过程
事实上，有效的沟通涉及到双向互动作用。
按照营销理念，营销的目的是要满足顾客的需求和愿望。
没有双向沟通，没有接收者的反馈，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同发出去的信息一致，也就无从知道这些需求和愿望。
双向沟通提供了获得连续反馈的机会，它能使销售人员把握推销的进程，并且得以确定地说明需要进一步强调或解释的地方。
这样，沟通变得更精确，因为传递者能够更好地确定信息是否会有效地传递给接收者。
所谓销售沟通，就是使用语言、文字、符号或类似的表现形式，以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。
沟通可以定义为：
沟通是信息发送者想影响接收者而使用的语言或非语言的行为。
在销售沟通中，个人之间的信息交流包括哪些要素呢?
事实上，个人之间的信息交流涉及许多要素以及这些要素间的相互关系。
反馈
信息信息信息信息
销售沟通模型
上图表明了要使信息交流得以发生所必须的要素和过程。
这个图描述了人员销售过程息交流的基本模型。
它表明两个人或更多的人之间准确的信息交流，只有在双方共享或分享经验、感知、思想、事实或感情时才会发生。
个人部和外部存在的某些因素，往往会产生不准确的感知并导致不尽如人意的信息交流。
但是，这并不一定需要双方个人之间的观点、意见完全一致，只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递、接收和理解了，就会发生准确的个人之间的信息交流。
信息交流过程涉及到传送者与接收者、传送器与接收器、编码与解码、通道与噪音以及反馈等要素。
1.传送者与接收者
销售沟通显然需要有两个或两个以上的人参加。
图5-1表示的是只有两个人参加的沟通过程。
由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换与互动，沟通与交流，所以把一个人定义为发信者，而把另一人定义为收信者，这只是相对而言。
这两种身份来回转换，取决于人们处于信息沟通模型中的哪一个位置。
在关系销售过程中主要涉及销售人员与顾客。
他们在整个销售沟通过程中的位置处于不断变化之中。
在关系销售过程中，传送者的首要功能是产生、提供用于交流的信息。
其次，传送者与接收者的特点，对于信息交流的过程有着重大影响。
例如，传送者参与信息交流，一般目的明确，如表达观点、阐明情感、改变行为或强化与接收者的关系等。
如果接收者对这些目的持对抗态度，那么发生曲解与误会的可能性就会很大。
信息交流的目的与双方的感知、态度及价值观方面愈一致，个人之间信息交流便可能愈准确。
2.传送器与接收器
传送器与接收器仅指信息传递及接收时所使用的工具。
在关系销售过程中，通常是指主销售人员或者顾客的感官，即视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。
传送是通过语言性的或非语言性的交往进行的。
传送器一旦工作，则交往过程就移到传送者之外去了，而且不再受他的控制。
信息一经传送，犹如“覆水难收”。
3.解码与编码
编码是销售人员或者顾客把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的规则翻译成可以传送的信号，编码是信息交流和人际沟通及交往极其关键的一环。
若此环节出现脱节，整个信息交流过程会变得混乱不堪。
毫无疑问，人们所拥有的语言水平、表达能力和知识结构，如产品知识与专业知识，对于人们把自己的思想、观点、感情等进行编码起着至关重要的作用。
在顾客导向的营销理念指导下，现在普遍有一种趋势，就是要求把合同都拟写成顾客自己能看懂的形式，这正是对利己编码所做出的一种反应。
大部分直接影响顾客的合同是假定编码和解码只发生在律师之间而拟定的。
信息经过通道到达接收者的接收器。
接收器不外乎是接收者的感官，即视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉，当然也不排斥借助于高新技术诸如计算机、、通信卫星、因特网等人造器官来强化。
人们通过自己的感官输入信息并改变它们的信号形式，使之具有一定的含义。
解码就是把所接收到的信号翻译、还原为原来的含义。
通过一种共同语言，人们就可以把许多信息加以解码，使所传送的含义与所接收到的含义适当接近。
4.通道与噪音
通道是信息得以从发信者传递到接收者所凭借的手段。
一般常用的信息通道有语言和非语言。
例如，可以面对面地交谈，也可以由线来传送，甚至借助于因特网等。
对于某些重要的信息如产品款式、功能、价格、交货期与数量等容，销售人员与顾客往往采取多种通道包括书面报告、合同形式和展示演示等形式，以免信息传递过程中的噪音干扰和信息“失真”。
噪音则是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。
在关系销售过程中，沟通要素产生的噪音会干扰信息的正常交流。
传送者与接收者的情绪状态和环境情景，两者的个性特点、价值标准、认知水平和区域文化所造成的心理落差和沟通距离，编码和解码时采用的信息符号系统的差异，都会影响信息交流的正常进行。
总之，噪音作为一种干扰源，无论产生于交流过程中的哪一层次、哪一环节，无论有意或无意为之，其本身也是一种信息。
只不过这种信息通常会增加信息编码和解码中的不确定性，导致信号传送和接收时的模糊与失真，进一步干扰个人之间的信息交流。
一般可以借助于重复传递信息或增加信息的强度（如音量）来克服。
5.反馈
销售沟通模型中的最后一个要素就是反馈。
反馈就是接收者对于传送者传来的信息所做出的反应。
如果接收者能充分解码，使信息真正融入信息交流过程，会产生反馈。
反馈使得传送者可以发现信息是否被准确接收。
通过反馈，销售沟通变成一种双向或多向的动态过程。
反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。
从另外一个角度看，双向沟通是很有利的。
因为人们很少会喜欢跟人交谈时连回答的机会都没有。
如果有人试图控制整个谈话过程，你的话说到一半，他就插进来，也不管你正在说什么，这时候你会有什么感觉?
对顾客来说，单向沟通什么也不是，只不过是销售人员自我满足的过程。
事实上，人们参与讨论的程度越深，就越能说服自己。
如果销售人员提出了合适的问题并允许顾客参与讨论，那么很多时候顾客都会接受产品的。
一旦顾客需要做出购买决定，就必须了解销售人员的语言或展示活动中所包含的信息。
双向沟通使得销售人员能够展示一个商品或者一项服务的优点或者特点，并且立刻得到顾客的反应（反馈），销售人员可以进一步强化与确认，回答顾客的提问，消除顾客的疑点，直至最终达成交易。
沟通风格
了解并认识到自己的沟通风格
人贵有自知之明，若要通过有效沟通，提升销售绩效，就必须弄清楚自己的沟通风格。
这是改善与提高沟通技巧的第一步。
因人性有别，所以呈现出两种不同的现象：
首先正因为人是不同的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往；
相反，人们也常常因此而陷入烦恼或优柔寡断，四面楚歌，成为孤家寡人。
在关系销售中，个性差异和沟通风格的不同，对于买卖双方的了解与理解，建立合作伙伴关系，最终提升销售业绩至关重要。
1.控制性与敏感性
根据人们在工作与生活中的个性特征，有效沟通主要涉及到构成行为的两个基本要素，即敏感性与控制性。
控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。
两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格，参见下表。
其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。
控制性与敏感性的个性特征表
控制性较强
控制性较弱
敏感性较强
敏感性较弱
精力旺盛
走路较快
手势较有力
较多地应用眼神
身体前倾
说话较快
声音较响
滔滔不绝
处理问题迅速
决策时坚定果断
善冒风险
喜好与人正面交锋
表达时直截了当
急于行动
爱发脾气
精力不太旺盛
走路较慢
手势不大有力
较少应用眼神
身体后倾
说话缓慢
声音较轻
沉默寡言
处理问题优柔寡断
决策时举棋不定
回避风险
宁愿退避三舍
表达时语气委婉
行动缓慢
不易发火
真情流露
显得友善
表情丰富
手势随便
说话时抑扬顿挫
喜好聊天
善谈奇闻逸事
注重人的因素
喜好与人共事
衣着随便
利用时间缺乏规律
情感深藏不露
拘谨缄默
表情较少
较少手势
说话时平铺直叙
对琐事不感兴趣
注重事实
关心具体工作
喜好独立带队
衣着讲究
时间安排循序渐进
2.识别自己的沟通风格
古今中外，人们一直致力于了解并理解彼此之间的个性差异，尽管总是失之毫厘，差之千里，但仍乐此不疲。
在关系销售过程中，对人的了解非常重要。
其实，你获得的信息的多少，实际上等同于你对你的沟通对象了解有多深。
条条大道通罗马，每种沟通风格都会助你成功。
通常人们会采用4种风格中的某一种沟通风格的特点与顾客、同事和平共处，互动共荣。
对每一种沟通风格采取认同和宽容的态度，那么，无论是哪种沟通风格对你而言就会有百利而无一害了。
其实，沟通风格与人的个性、价值观、认知、文化背景等有一定的联系，而且逐渐成为一种习惯性的行为，成为与人交往的“舒适区”。
如同“金无足赤，人无完人”一样，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发需要精心培育；
反之，每一种沟通风格都有其潜在的阻力（弱点，也许是一种潜在的阻力），若想获得成功，你必须减轻或避免。
较为有效的方式是：
不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。
下图表明一旦人们调整了自己的沟通风格，他们会进入新的舒适区。
然而，尽管每个人身上都具有一种典型的沟通风格，但是对大多数人而言，其沟通风格都是4种类型的混合体。
新的舒适区与沟通风格的调整图
外部变化
部变化
四种类型沟通风格的特征
沟通风格包括驾驭型（driver）、表现型（expressive）、平易型（amiable）和分析型（analytical）4种。
4种类型沟通风格的特征图
1.驾驭型
具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：
当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：
在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。
与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。
若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。
2.表现型
具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；
他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：
具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。
他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。
与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。
切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。
3.平易型
这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；
他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。
这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。
与这种类型的人沟通，应该了解其心的真实观点，多谈点主题容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。
与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。
4.分析型
具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；
他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。
与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且容突出：
资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。
切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。
适应各种顾客的沟通风格
世界上没有两片完全相同的树叶。
由于人们的个性、文化背景、工作经历、社会地位、所处环境的不同，导致了人们不同的个性与沟通风格。
为了提高销售业绩，销售人员不仅需要识别自己的沟通风格，而且必须懂得如何与各种不同风格的顾客打交道。
1、驾驭型风格的销售人员与不同类型的顾客沟通
（1）驾驭型
具有驾驭型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事匆匆忙忙，盛气凌人，效率高，但是显得固执、难相处甚至有点冷漠，独立并且决策迅速。
为了与这类顾客有效沟通并实现销售目标，需要事先与其确定沟通目标，为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由。
（2）表现型
具有表现型风格的顾客往往也追求成就感，具有独立性与决策力，他们认为驾驭型销售人员有些冷漠，缺乏情趣还爱评判他人。
为了与表现型的顾客有效沟通，需要导入情感，放宽时间限制，给予顾客考虑的时间，给予对方激励与机会，尤其让对方有充分表现自我才能的机会。
（3）平易型
具有平易型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事效率高，遵守时间，但是缺乏情感，有时难相处并显示出不耐烦。
为了与平易型的顾客有效沟通，需要显示出对他们及其家人的关心，尤其加强对他们个人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现目标提出具体而实在的建议与支持。
（4）分析型
具有分析型风格的顾客办事讲究逻辑与数据，以任务为导向。
与这种类型的顾客沟通，切忌性急或者显示出优越感、竞争性与过度冒险。
为了提高沟通效率，要给他们详细的数据与事实，尤其需要有书面资料，提供时间与空间让分析型的顾客对各种资料做出独立的评估，但是可以协助他们设定最后期限并适度帮助他们做出决策。
2、表现型风格的销售人员与不同类型的顾客沟通
驾驭型的顾客在有些方面与表现型的销售人员类似，如外向、富有想象力和竞争性。
与他们沟通，销售人员要切忌让人感觉自己
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