置业顾问守则Word文件下载.docx

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3.言谈举止

（1）站姿

躯干挺直，头部端正，双肩放松,面露微笑，目视前方；

双手交叉在前此时应将左掌放在

右手掌之上。

（2）坐姿

轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声；

接待客户时,落座在坐椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背,身体往后仰；

和客户交谈时，身体微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

不可抖腿,托腮或玩弄任何物品，两腿自然放平，不得跷脚,应两腿并拢。

4.交谈

（1）与人交谈时,必须保持衣着整洁;

用柔和的目光注视着对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的问题及内容；

l与人交谈时,不得大声说笑或手舞足蹈；

讲话时,“请”,“您”,“谢谢”,“对不起”等礼貌用语要经常使用,不讲粗言或藐视性及侮辱性的语言；

（2）不得一任何借口顶撞,讽刺,挖苦,嘲笑客户;

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

5.举止

（1）不得将任何物件夹于腋下,工作时不得照镜子,涂口红,不得乱随地吐痰或乱丢杂物；

置业顾问行为规范及违规处罚

一行为规范

1．上班时间未经批准不得私自脱岗外出,离开岗位,要向主管或销售经理报告。

2．上班时间不得在销售接待区喝水,吃东西,吸烟。

3．不得在工作时间阅读与工作无关的书籍,报纸,杂志。

4．不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌,下棋等。

5．不得在客户视线范围内化妆。

6．不允许着装不齐,衣衫不整上岗。

7．不得在上班时间睡觉。

8．不允许长时间接打私人电话。

9．不允许在办公区高声喧哗，谈笑，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，不得闲聊与工作无关的事情。

10．不得在销售资料上乱涂乱画。

11．上班前及上班时间不得饮酒。

12．不得搬弄事非，挑拨同事间的关系。

13．不允许置业顾问做私单，替客户炒房，从中谋取利益。

14．严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话。

15．杜绝和客户争吵现象。

16.不服从上级工作安排。

二．违规处罚

1．违反上述第1-10条者，处以10元/次罚款处罚，三次以上处以30元/次罚款处罚；

2．违反第11，15条者，停岗一天，并处以50元/次罚款处罚，违反两次以上者，予以辞退处罚。

3．违反第12，13条者，予以辞退处罚。

4．违反第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。

5．违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚，二次以上者，予以辞退处罚。

销售现场规范工作制度

一．考勤制度

1．工作时间：

9：

00—18：

00。

（1）11：

50—13：

30为轮流就餐时间

（2）每日实行上下班签到制度，到岗人员必须于到岗前更换工装，佩带工作牌

（3）每日客户接待排序轮流接待

2．每周轮休一日，外出，休息时手机开机；

3．病、事假的请假手续：

（1）病假：

置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；

病假手续必须当天申请，特殊情况除外。

病假两天以内由部门主管审批，两天以上者由公司主管审批。

（2）事假：

事假手续必须至少提前一天书面申请。

事假两天以内由部门主管审批，两天以上者由公司主管审批。

4．外出：

员工外出办理与工作相关事宜，须向销售主管请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

5．脱岗：

无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

6．休息制度：

销售部为每周六天工作日，置业顾问原则上每周休息一天。

销售经理在展会，广告发布日，推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。

7．处罚办法

（！

）迟到或早退处分：

迟到（早退）在10分钟（含10分钟）内罚款10元/次，10—30分钟（含30分钟）罚款20元/次，30分钟以上按旷工1日计算，旷工1日扣发2日日薪。

一个月内迟到/早退达5次以上者，公司予警告，半年内被两次警告者，公司可做接聘处理。

（2）旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）

A．置业顾问在当值时间无正当理由离开岗位者；

B．置业顾问不自觉签到者；

C．代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）

D．不按规定办理请假手续而未来上班者；

E．假期已满未按时返回公司而且没有正当理由者；

F．旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇。

二、售楼部物品摆放制度

1．谈判桌，椅要做到干净，清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，摆放有序，桌面净到鉴影。

2．沙发，茶几保持清洁，整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。

3．柜台上中间电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客，来电登记表，报表。

4．办公桌上限放电话，所看书籍，笔记本，计算器，谈判夹，杯具等专位摆放。

5．私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。

以上各规定由卫生人员负责检查监督，每发生一次罚值日人员5元，若私人物品乱放，罚物主5元。

三、卫生值日管理

卫生值日范围，整个售楼部及门外走廊（大厅、前台、谈判桌、沙发、沙盘、办公室、卫生间、洗手台、地面、纸篓、电脑、饮水机、玻璃门窗等）

要求：

1，地面清洁，无印迹杂物

2、桌面清洁，无印迹杂物

3、沙盘清洁，无灰尘杂物

4、纸篓杂物每天及时更换

5、洗手池台面清洁，无印迹

6、玻璃门窗清洁，无印迹

7、清洁卫生工具须保持清洁并摆放整齐

8、物品摆放整洁

考核：

（1）卫生未彻底或清洁用具未清洁完毕并摆放整齐考核20元/次

（2）未及时维护每次5元/次

（3）不服从工作安排，扣罚100元/次。

如情节恶劣者，公司有权作出停工或解雇处理。

四、售单据的管理

1、每天所有销售单据，如收款收据，认购书，销售交款单，退/换房申请书、销售报表等，须交主管妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天报表。

2、当天签署的合同及相关资料，整理完毕后一律上缴销售主管保存，不能私下长时间留存，否则予以10/次的处罚；

合同丢失，每次处罚100元，造成其他严重后果追究其责任并予以辞退。

五．销售现场接待规范

1．接听电话时，必须使用标准语，如“您好，坐标广场销售中心”。

2．接待客户时，应起身站立，并致问候语：

“您好”待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户需求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

3．对每位看房客户，售楼前台接待人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

4．不得在工作现场吸烟，看书，读报，大声喧哗，保持现场整洁，有序和严谨，给客户以良好的第一印象。

5．在通道或房门等教窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

6．如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静，礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。

不得与客户争吵，不得对客户使用不礼貌语言，不得对客户进行不礼貌的评价。

7．与客户办理售楼，催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。

8．在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。

六、业务管理

1．置业顾问严格按照排轮顺序轮流接待，否则给予每次5元处罚。

2．置业顾问对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自己的接待工作，要有认真，严谨的工作态度。

3．每位员工，每天必须完成自己的接待记录，做好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表，接待工作要细致，积极留下客户联系方式及其他信息。

4．经常保持与登记客户联系，争取促成交易，每个置业顾问的客户跟踪电话，每次要做好详细的追约记录，否则罚款10元。

5每位置业顾问签约后，要建立自己的客户档案，将客户的合同号，房号，付款方式，付款进度统计好，无客户档案记录的，罚款10元。

6．签约客户的追约工作由该客户的接待人员负责，并负责催款，督促客户按时交款，补交相关签约资料。

7．置业顾问应详细记录当天的各种记录（包括电话接听，跟踪记录，客户接待情况，定、退房，换房，签约，交易金额等等），并按规定填写销售报表，于当日营业结束前15分钟提交销售主管报表未填写处罚10元/次，不完整不真实的处罚5元/次。

8．未做销控或未经销售主管审查，便与客户签定《认购协议书》或《商品房买卖合同》的，给予100元的处罚，造成严重后果的，追究其赔偿责任，可予以辞退。

9．除财务人员或公司领导特别委托外，销售人员不能私自收取，保存客户的现金（定金，房款等），否则给予100元罚款，造成严重后果的，还要追究其法律责任。

10．不得以任何理由，如保留房号，换房，申请折扣，改写合同条款等，收取客户贿赂，一经发现，将没收全部所得贿赂金额，并处以200元罚款，当即辞退。

七、.客户接待制度

1．接待原则

一切销售活动为主.体现协作,互助,谦让的团队精神。

2．制度内容

（1）接待客户时，应起身站立，并致问候语：

“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性，等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。

（2）前台置业顾问在接待客户时，应保持双手垂放；

送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。

（3）与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。

（4）置业顾问每接待一个客户都要做详细登记，记录内容包括日期，客户姓名，工作单位，住址，联系方式，购楼意向，接待人员，客户对楼盘信息来源。

（5）每个置业顾问有义务做电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指名找某位置业顾问，此客户由此置业顾问接待，否则，以现场接待人员登记为准。

（4）置业顾问接待客户实行排轮制，每天按排轮顺序接待客户，轮到的人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排在未接待置业顾问末位轮序；

若轮到的人员因公派办事不在现场，返回后可以排自末位补接一次，对已交定金的老客户的接待可不占接待指标，没有交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待算指标一次，不当班的置业顾问除非得到项目经理的指派方可接待新客户。

（5）对于再次来访的客户，应由原接待置业顾问进行接待，如原置业顾问因故不在现场，可委托其他置业顾问代为接待或者由销售主管指定其他置夜顾问代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单。

（6）接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而接待其他客户，遇有老客户找时，可请其他置业顾问代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；

也可在新，老客户间做出选择，如选择老客户，则新客户由别的置业顾问接待成单后。

，不参与分单。

（7）在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单。

（8）如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回原来的置业顾问。

自己跟踪自己的客户，如果客户是一家人，原则上以第一次登记为主，也可视具体情况由销售主管安排。

无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。

（9）鼓励团结一致义务协作的精神，不允许做私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘。

（10）销售主管负责监督调整销售中心的接待秩序，尽量做到公平合理，并保证每一个来访客户能及时得到置业顾问的主动接待。

（11）置业顾问轮到接待客户时，必须做好准备工作，面对微笑做到主动迎接客户，并说“您好”或“欢迎参观”；

客户离开时，必须亲自将客户送至门前说“欢迎下次光临”等客气语言。

（12）置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机，置业顾问要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而接待其他客户。

（13）置业顾问不得在客户面前争抢客户，不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退。

（14）对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌。

（15）每个置业顾问有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的客户来访，置业顾问先与原置业顾问联络，怔得同意并了解情况后，才能继续接待，但不算该置业顾问的轮序。

（16）置业顾问不得擅自递名片给其他客户，除非得到原置业顾问的同意或客户确有要求。

（17）置业顾问必须按照排轮的秩序接待新客户，当班时间午餐，晚餐时，置业顾问必须同销售主管打招呼，如果来新客户时，轮值置业顾问正在吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次。

（18）大客户提出特殊意向，如要求打折等，置业顾问必须上报销售主管与之协尚，置业顾问不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许置业顾问收受回扣，造成恶意影响的予以辞退。

（19）置业顾问在接待客户结束访问时，必须请自己接待的客户在客户登记表上做详细的记录，客户尽量留全名；

发生客户交叉时，以优先登记者为主。

客户登记的有效期为一个月，并有详细追约纪录，如置业顾问未在5日内追约老客户，则视为新客户。

（注：

若老客户仍然点名要求此业务员，则仍然视为其客户）。

（20）客户登记来访表由销售主管负责保存，登记表不得涂改和销毁，每日下班前十五分钟置业顾问将当日接待的客户，按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户。

（21）广告期电话和平时的电话资询均为公司资源，任何置业顾问都不得私自占有或告诉他人，否则公司视情节轻重给予警告、罚款或辞退的处罚。

八、客户的确认及分配

一、原则上客户的归属以签约人为准

二、撞单客户确认

1．老客户的家人来访，并未声明以前来过，其他置业顾问接待成交的，则佣金按50%分配；

业绩为使其成交的置业顾问，同时办理手续由其负责。

2．若老客户介绍新客户来访，在未表明直接要求原置业顾问接待时，一律视为新客户，按排轮进行接待。

3．撞单情况，一律由现场销售主管根据实际情况进行现场解决，一切分配由销售主管判断为准，若不服从判定，则该单业绩充公。

提成具体分配表

置业顾问

具体情况

提成（金额×

系数）

A

客户始终为A接待，且成交

A得100%

A．B

客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在现场且不知道客户要订房，或A委托B接待

A得50%，B50%

A、B

客户C首次看楼由A接待，第二次看楼有B接待，最后A接待且成交

A得80%B得20%

客户C来找A，A不在，B接待且成交

A得50%，B得50%

客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待

A成交：

A得80%，B得20%

B成交：

A得20%，B得80%。

九、置业顾问之间的合作

1、有特定合作的置业顾问，应在签单之前协商好后，并将合作意向告知主管后方可生效。

否则公司有权处理争议。

2、置业顾问之间应发扬团队精神，相互协作，和睦共处，严禁拉帮接派，争抢或冷落客户。

如有争抢其他同事客户的，一经发现，将每次给予20元的处罚，累计3次以上，给予辞退，并扣除相应佣金。

3、置业顾问应严格按照工作流程和现场主管安排进行工作，切忌擅做主张，否则将处以10元/次的罚款。

4、当置业顾问甲忙于工作时，其他的置业顾问应主动配合，协助其工作，严禁袖手旁观，如在销售主管或经理的安排下仍然无动于衷的，给予每次20元的罚款，累计3次以上可予以辞退。

5、置业顾问之间相互尊重，以公司利益为重，顾全大局，严守机密。

积极配合销售主管的工作，如发现有任务不执行，或执行不认真，不彻底，每次都将受到20的罚款，累计3次可予辞退。

十、销售部电话接听要求

1、接听电话时说话要按以下原则处理：

A、在接电话时，首先要说：

“您好，纵横坐标广场接待中心。

”然后再听对方问话。

B、在打电话时，首先要说：

“您好，请问是某某吗？

”当对方回答后，再进入话题。

C、如果对方打来电话找人时，应说：

“请稍等”，如果要找的人不在要说：

“对不起，某某出去了（或这时不在），请问有什么事，我是否可以代您转告。

”

2、接听电话时应吐字清晰、流利、态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁，普通话标准。

3、回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，，，并尽量请客户留下联系方式。

4、回答客户提问应按事实作答，不能对对客户提供不实介绍；

回答时内容简明扼要，通话时间不宜太长。

5、所有来电尽量留下电话，对于可能是“市调或其他身份者”，宜请来者先留下电话，身份不明者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。

广告商来电请其留下，再婉言谢绝。

6、认真填写客户来电记录，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。

7、来人来电记录表要填写规范，真实反映情况，以便评估媒体效果。