物业服务保安管理制度及工作要求Word文件下载.docx
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对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
5、平等：
一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
四、日常礼貌要求：
1、对业主和客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
2、尊重业主的习俗和习惯，不品头评足，按业主要求和习惯提供服务。
3、严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。
4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
5、主动为业主和客人提重物，爱护业主和客人物品，轻拿轻放，不翻动业主和客人物品。
6、同业主和客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断业主和客人谈话。
7、不说对业主和客人不礼貌的话，不做业主和客人忌讳的动作。
8、服务区域内高层管理人员（管委会领导、南港开发公司领导、资产公司领导等）和其它重要管理人员通过时应敬礼。
五、语言要求：
1、根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
2、对业主和客人要用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
3、
服务中要平心静气，有耐心，不和业主和客人争吵。
4、有人招呼，先问您好。
5、进门前应先敲门喊“报告”，业主、顾客同意后方可进入室内。
6、当客户、业主、员工携带物品出楼时应礼貌地说：
“对不起，请您登记”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请您谅解”，“多谢合作”。
7、车
辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：
“您好，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”，“如果您的车停在这里，领导看到会批评我们，请体谅我们的难处”，请您把车先停在路边”，“请您把车先靠边”。
8、在执勤过程中，如果有人反问“谁规定的？
谁说的？
谁让你们这样做的？
”之类的话，应该回答：
“我们也是为了大家的安全”、“我们只是执行制度”、“我们只是制度的执行者”。
9、在纠正违章时，敬礼、态度、语气一定要注意，特别是对于领导或老者。
10、大厅遇来访人员：
“你好，请问您找谁”，“请您登记”
11、需掌握的基本文明用语如下
a、称呼语：
先生，小姐，女士
b、您好、请进、请讲；
c、请稍等、请您出示证件、请问您找谁、请您登记；
d、抱歉、对不起；
e、是的，好的，我明白；
f、不要客气，没关系，这是我应该做的；
g、谢谢、谢谢合作、再见；
六、岗位学习要求：
1、熟悉本岗位规章制度和工作要求，认真负责地按要求完成本职岗位工作。
2、掌握各项工作程序及事件处置程序，按规定处置各类事件并及时上报。
3、掌握报火警及匪警程序。
七、工作禁止行为：
1、
迟到、早退、无故旷工、擅离职守。
2、精神不振作、姿态不好、弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
3、在业主和客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子，剔牙、打饱嗝，打哈欠、伸懒腰。
4.
吃零食、吸烟、聚堆闲聊、打闹，搭肩挽背；
高声喧哗或高声呼喊另一个人；
做与工作无关的事情，接私人电话。
5、哼歌曲，吹口哨、跺脚
、随地吐痰，乱丢杂物、敲桌椅或玩弄其他物品。
6、岗前喝酒、吃有异味食物、上岗时喝带有酒精的饮料。
7、讽刺、挖苦、刁难业主和客人，以任何借口漫骂、顶撞、讽刺、议论业主和客人，或对业主和客人讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言，与业主和客人随意争吵、打斗，防卫过当。
8、私用客户电话，用客户电话打信息、文艺、长途、证券、聊天等电话。
9、嬉戏打斗，看书、看报、玩手机或从事其他与工作无关的事情。
10、执勤时接待亲朋好友或相互串岗，值班区域内滞留非值班人员（特别是驾驶员和非值班员）
11、乱动业主和客人设备、物品，私拿业主和客人遗弃或遗失物品。
12、向业主和客人索要物品、小费和私收回扣，擅自接收业主和客人礼物。
13、托客户领导和职工为自己办私事，私自参与客户内部业务。
14、讲有损公司形象的话，向业主和客人泄露单位内部情况。
八、执勤时与对方发生纠纷的处理要求：
1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，特别要注意不能和对方对骂，不能向对方讲侮辱性的话，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人的，要及时通知班长、队长，制止矛盾激化，不得与对方打架。
5、对方属故意闹事，或首先动手打人的，可以采取正当防卫，但严格禁防卫过当，注意不得伤人，不得故意扩大事态，并马上向领导汇报。
办公楼门岗岗位职责
一、负责大楼各出口大门的门卫值守工作。
二、按规定启闭办公楼出口大门：
早上6：
30开门，晚上18：
00关门。
三、尽快熟悉楼内办公人员，灵活机动地进行门岗值守工作。
四、维护楼内良好办公秩序，发现影响楼内办公秩序（如吸烟、高声喧哗等）的，应及时予以劝阻。
五、制止商贩等闲杂人员及有可能干扰办公秩序的人员进入办公楼内，确保办公楼秩序良好。
六、认真执行来访登记制度：
大堂安排有前台接待的，应配合前台接待执行来访登记制度，维护来访登记秩序；
大堂未安排前台接待的，应承担执行来访登记制度的职责，维护来访登记秩序。
七、严格执行物品放行规定，确保楼内物品按规定出楼，制止危险品进楼。
八、对门前车辆停车秩按规定进行管理和维护。
九、熟悉办公区域情况，会使用消防器材，发生突发事件及时上报并处理，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后处理。
十、熟悉楼内重点防范部位、消防设施及报警设施，对于监控室及报警盘报警的，应马上到现场查看，如发现火警，按火灾应急预案处置，如确认为误报，则按下消音键，经常误报的，通知物业公司保安部主管。
并通知相关部门。
十一、配合甲方及物业公司开展开展消防安全工作。
十二、做好宿舍内务卫生。
十三、保持前台及本岗位工作区卫生符合要求，并配合灭蚊蝇工作。
十四、各项记录齐全，认真填写工作记录，工作记录整洁、规范。
十五、在完成岗位职责的前提下完成甲方及物业公司交办的其它工作。
办公楼门岗工作要求
一、门卫工作要求：
1、服从甲方和物业保安主管对门岗工作的要求和管理。
2、按照甲方和物业公司要求，按时开启关闭规定的大门。
3、门岗配备双岗值守，楼内办公人员下班后半个小时关闭其它大门，仅留存一个出入大门，所留存大门门岗双岗值守。
4、岗位要求配置对讲机，对讲机应配有耳机，以免影响楼内办公。
5、值班人员在岗期间，不得带领或允许无关人员进入值班室或值班区域。
6、值班期间如遇有无理取闹的，应立即劝阻或制止，并及时与物业公司和甲方联系，情况严重的要立即报警。
7、对于执意进入又拦阻不住者应跟随其进入办公楼内，并全程跟踪，确保其不影响楼内人员办公。
8、临近各种节日，注意加强门卫管理，特别是推销人员进入大楼。
9、上、下午下班以后、晚上加强门卫管理，对于不熟悉的人，一定要加强控制，不得随意放人进入大楼。
10、特殊时期或时段，门岗有权拒绝不佩戴胸卡的业主和承租户进入。
确需要进入的，应经物业公司或甲方同意。
二、接待工作要求：
1、大堂保安应在最短时间内熟悉楼内人员，以方便门卫值守工作；
对于熟悉的人，无证可以不登记；
对于不熟悉的人，应询问登记，并征得被访人的同意。
2、对进入办公区的访客应按规定进行登记，登记完后由前台接待或保安与楼内被访业主进行联系，经允许后放行。
3、对于业主不在或不接待的，应礼貌地请其稍候或下次再来。
4、对于装修或施工人员进入大楼的，应与物业公司取得联系并被获准，或持有物业公司发放的临时出入证方可进入。
5、对于进楼参会人员，如能准确说出主持会议单位及开会地点，可直接允许进入，并在登记本上进行统一登记。
6、有楼内领导迎接的人员进入大楼，可以免于登记。
三、物品放行工作要求：
1、保持高度警惕性，制止易燃、易爆、有毒有害或有污染品进入楼内。
2、凡推带手提箱、包装箱等大件物品出门的，须先填写物品放行表，由租户单位协管员签字或盖章，由保安人员验证、验物后方可出门；
登记时要注意其带出的是什么物品。
3、职工或客人的随身物品一般不用检查：
随身背包、小塑料袋装物品等。
4、对于大件物品进楼，有刮伤墙壁，影响楼内人员行走的，应全程跟踪。
四、楼前车辆管理要求：
1、早上八点十分，应有一名保安在门外维持楼前停车秩序；
2、其它工作时间，注意关注室外停车情况，有不按规定停车或堵塞大门的，立即出门劝阻；
3、在劝阻车辆停放时，应先敬礼，并注意语气和态度。
五、公共秩序维护和消防工作要求：
1、如果楼内报火警，大堂保安在接到报警后应马上派人查看。
要求每一个大堂人员都会消除误报，会在各楼层使用消防报警器；
2、发现有人破坏物品，马上留住，并向物业公司汇报处理。
3、发现外来人员偷盗或其它情况的，首先要保证自身人身安全，但是不允许逃跑不管，要监控，要呼叫其它人一起来处理。
4、注意报警流程。
发现醉酒闹事的，及时制止，制止不了的，马上报物业经理和甲方，并根据事态的发展做下一步处理；
发生物品损坏的，报物业经理及甲方。
物业公司和甲方同意报警的，可以报警。
六、岗位卫生要求：
1、对于有前台接待的，由前台接待负责接待台及可视范围内卫生，保安协助；
对于无前台接待的，由保安负责接待桌及座位周围卫生，保持接待桌整洁、无浮灰，周围无杂物。
2、对于有碍公共卫生环境的行为，要及时制止并通知保洁员或前台接待员。
3、尽量不要在岗上就餐。
就餐后碗筷等应及时按要求清理干净，并把残食倒入指定的垃圾桶，避免吸引苍蝇。
4、按照内务管理规定保持好值班室卫生。
七、人性化值勤要求：
1、微笑服务：
在与业主和客人交谈、要求客人登记时，要微笑；
遇到熟悉的业主时，点头、微笑，道声您早或您好。
2、乐于助人：
不忙的时候，主动帮业主拿一下东西或问一句需要帮忙吗，维护和业主的良好关系。
巡逻岗岗位职责
一、按规定时间、规定路线进行巡逻。
二、巡逻的内容包括：
1、异常情况、可疑人员、公共秩序、车辆情况、消防栓情况；
2、门窗情况、井盖是否有丢失、有无漏水现象、有无从楼内私接水电的情况、其它设施是否完好等；
3、夜查增加：
各层卫生间、楼道死角、楼梯间；
4、区域内有施工工地的，增加施工现场巡查，巡查内容包括：
对影响楼内办公的装修行为进行劝阻和制止，检查是否有无临时出入证人员进行施工（楼内），检查周边设施情况，检查有无失窃风险等；
三、每天晚上19：
00配合物业保洁员巡查办公楼窗户关闭情况并及时处理。
四、每晚21：
00后，锁闭大门前要逐层检查业主情况，并做好登记备查。
五、结合方便治安管理、方便巡逻、方便业主、节约能源等方面的要求，做好夜间楼道灯的照明管理。
六、巡查发现问题及时处置或上报物业公司，并做好记录。
七、遇有案件及紧急情况，应迅速控制事态、保护现场，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施。
八、在保证自身人身安全的前提下，勇于挺身而出制止犯罪活动及违法图谋和行为。
九、按规定如实认真填写巡逻记录，做好交接班，将情况交接清楚。
十、在完成岗位职责的前提下完成甲方及物业公司交办的其它工作。
巡逻岗岗位工作要求
一、岗位设置要求：
1、巡逻要求设双岗值勤。
2、区分不同巡逻区域应设置不同的巡逻小组。
3、要求配置对讲机，以方便与其它值勤人员联系，方便处置事件。
4、巡逻岗与门岗为同一人时，应注意不要因为巡逻工作影响门岗工作，也不要因为门岗工作影响巡逻工作。
二、巡逻时间和路线要求：
1、按照合同约定，晚上8点以后，区域内设巡逻岗，每间隔半小时巡逻一次。
2、对于重点时段和夜间，应重点加强巡逻。
3、无特殊情况，按照规定的巡逻路线进行巡逻；
在工作中如感觉巡逻路线需要调整，与物业保安主管沟通后按新确定的路线巡逻；
如遇突发事件，可不受巡逻路线图的限制。
4、要注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点巡视。
三、巡逻过程中的应注意事项：
2、楼内夜查时发现有动静的，要敲门查看，敲门要轻。
3、如在楼内夜间巡查时发现身份不明人员，应进行询问并密切关注，直至人员出楼。
注意工作态度要好。
4、巡逻过程中注意两人成排、三人成行，注意按规定的巡逻路线、巡逻内容、巡逻时间进行巡逻，注意发现可疑的人或物。
5、室外巡逻时，要注意对无关人员的管理和车辆疏导，维护区域正常秩序。
6、留意对讲机呼叫情况，与其他岗位保持联系，防止各种治安、消防事故发生。
7、发现突发事件以及其它处置不了的事情，立即向保安队长及物业保安主管汇报。
8、巡查时，如遇漏水，漏电等情况，应及时上报，如果自己能采取措施的，先自己采取措施，尽量减少水电的浪费和损失。
对于发现设施损坏的，应做好记录并告知物业保安主管或前台。
9、在处置治安案件时，首先要考虑自身安全，其次要注意保护现场，第三要呼叫其它人员的协助。
四、巡逻纪律要求：
1、巡逻人员不能扎堆聊天，要注意在指定地点休息。
2、巡逻时不能抽烟，不能随地吐痰，不能踩草坪。
3、巡逻时不能互相打逗和嬉戏。
4、注意巡逻时两人成排、三人成行，注意维护南港综合服务区良好形象。
综合服务楼保安岗位职责
一、按规定启闭综合服务楼出口大门，具体规定据实确定。
二、协助综合服务楼二楼活动室活动秩序维护。
三、维护楼内良好秩序，发现影响楼内秩序的，应及时予以劝阻。
四、制止商贩等闲杂人员及有可能干扰秩序的人员进入楼内，确保办公楼秩序良好。
五、对门前车辆停车秩按规定进行管理和维护。
六、熟悉区域情况，会使用消防器材，发生突发事件及时上报并处理，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后处理。
七、熟悉楼内重点防范部位、消防设施及报警设施，对于监控室及报警盘报警的，应马上到现场查看，如发现火警，按火灾应急预案处置，如确认为误报，则按下消音键，经常误报的，通知物业公司保安部主管。
八、配合甲方及物业公司开展开展消防安全工作。
九、按规定时间、规定路线进行巡逻。
十、巡逻的内容包括：
对影响楼内秩序的装修行为进行劝阻和制止，检查是否有无临时出入证人员进行施工（楼内），检查周边设施情况，检查有无失窃风险等；
十一、每天晚上19：
00配合物业值班员巡查楼内窗户关闭情况并及时处理。
十二、结合方便治安管理、方便巡逻、方便业主、节约能源等方面的要求，做好夜间楼道灯的照明管理。
十三、巡查发现问题及时处置或上报物业公司，并做好记录。
十四、遇有案件及紧急情况，应迅速控制事态、保护现场，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施。
十五、在保证自身人身安全的前提下，勇于挺身而出制止犯罪活动及违法图谋和行为。
十六、按规定如实认真填写值勤记录，做好交接班，将情况交接清楚。
十七、在完成岗位职责的前提下完成甲方及物业公司交办的其它工作。
综合楼保安岗工作要求
1、要求设双岗值勤。
值勤时间分为两个阶段，一个阶段是白天，要求从早上7：
00—晚上7：
00值勤，值勤固定地点为活动室，并按要求进行巡逻；
一个阶段是晚上，要求按要求进行巡逻。
2、要求配置对讲机，以方便与其它值勤人员联系，方便处置事件。
3、本岗位为机动岗，负责巡逻岗与门岗的双重职责。
二、工作要求：
1、严格执行活动室管理规定，未经允许禁止使用用活动场地和活动器械。
2、按照甲方和物业公司要求做好其它工作。
三、其它要求：
参见办公楼门岗及巡逻岗岗位工作要求。
物业保安部主管岗位职责及工作要求
一、物业保安部主管岗位职责：
1、在资产公司主管经理及物业项目经理的指导下，统筹安排并负责南港综合服务区保安工作。
2、熟悉综合服务区办公楼、综合服务楼及区域内基本情况，熟悉楼内及区域内消防设施情况，指导保安队伍有关公共秩序维护、治安防范、消防处置等方面的工作。
3、熟悉保安服务合同内容，在资产经营分公司主管经理的指导下，负责制定保安岗位工作标准及相应检查管理方案并实施。
4、负责监督并指导帮助保安公司对员工进行岗位工作要求培训。
5、负责监督检查各岗位保安的工作情况，并持续提出改进意见。
6、负责就监督检查中发现的问题，与保安公司、资产经营分公司进行协调、解决。
7、及时协调解决保安发现的或检查出的与物业工作相关的问题。
8、负责协调、组织保安公司及综合服务区保安队伍贯彻落实资产经营分公司及物业公司对保安工作的要求。
9、负责完成领导安排的其它工作。
二、物业保安部主管工作要求：
1、保持与资产经营分公司主管经理的沟通，了解相关要求。
2、在保安服务合同框架内，在资产经营分公司主管经理的指导下，对保安工作进行管理及检查。
3、每天应就保安工作情况进行巡视，每周至少对保安工作正式检查一次，并及时纠正保安日常工作中的问题，解决不了的，与保安公司及资产经营分公司主管经理沟通。
注意了解保安队员情况及排班方式。
4、针对检查中发现的问题及时与保安公司及资产运营分公司主管经理进行沟通，必要时可以以工作联系单的形式进行沟通。
5、对于保安队员提出或检查出的与物业工作相关的内容，及时与相关部门和人员进行联系，及时解决。
6、在检查保安巡逻情况时，对于保安的巡逻频次可以灵活掌握，但如果保安公司没有按照合同约定巡逻，合同上规定是：
一切后果由保安公司承担。
7、注意收集业主的相关意见，发现问题及时协调解决。
8、注意与队员多沟通，掌握队员思想状况。
9、视情况可以要求保安队员围绕综合服务区进行晨练，增强体质。
10、视情况组织或参加保安每周工作例会，了解其工作情况。
12、日常工作进入正轨后，重点一是要监督抓好保安队员的培训情况，二是要重点做好保安工作要求的落实情况，三是要重点安排好节假日及其它安保重要时期的保安工作。
交接班管理制度
一、按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不准离开岗位。
二、接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意的事项。
三、交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。
四、当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。
五、接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签名作证。
六、交班人员应负责清理值班场地卫生。
保安员内务管理制度
一、保安员宿舍要做到整齐、卫生，坚持每天清扫。
二、床铺上床单要平整干净，被子要叠放整齐。
三、鞋、脸盆、毛巾等物品摆放要整齐划一。
四、室内墙壁要清洁不得乱贴乱画，更不得张贴美人画像。
五、桌上物品只允许摆放暖瓶、烟缸、水杯。
六、睡前窗帘必须挂好。
七、睡前必须洗脚，袜子换完必须立即洗干净。
八、队员在床上严禁吸烟。
九、宿舍内严禁饮酒，严禁赌博。
十、宿舍的楼道内严禁有垃圾，烟头等物出现。
十一、保安员宿舍不得有外人留宿。
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