基础服务质量督导评分表国优Word格式.docx
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1．查看有无年度计划及月度计划方案；
2．对照计划方案检查执行情况；
3．重点工作无遗漏。
一处不符合扣1分，无计划为不合格扣5分。
绿城服务集团《运营管理制度》
服务标准/依据
1．（前期）物业服务合同、服务标准；
2．物业管理方案；
3．（临时）管理规约。
1．服务标准符合当地相关规定，由物业服务中心出具政策依据；
2．检查物业管理方案是否符合项目实际；
3．询问项目经理、秩序维护队长等管理人员对相关合同、标准的掌握程度。
1．资料不齐全每发生一项扣0.5分；
2．管理人员对相关合同、标准不了解每发生一项扣1分。
《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”
体系
文件
1．体系文件齐全、受控，有目录清单；
2．专人负责管理。
6
1．检查项目体系文件有无目录清单；
2．查询各项表单记录，是否存在缺项、漏项、随意涂改或版本未更新情况。
1．目录清单与实际不符扣2分；
2．记录填写不完整、不规范每发生一项扣0.2分。
绿城服务集团《质量、环境和职业健康安全程序文件》GT-QEOP-01《文件控制程序》、GT-QEOP-02《记录控制程序》
服务
公示
1．服务时间、服务热线；
2．上墙文件；
3．收费标准。
3
1．检查服务时间是否符合合同约定；
2．检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。
每发生一项扣0.5分。
8S
1．物业服务中心办公区域符合办公区域操作指引及8S管理要求；
2．工程、保洁及秩序维护均按照8S目视化工作手册要求进行覆盖。
检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。
1．已经覆盖8S但未按要求执行每发生一项扣0.5分；
2．无8S管理覆盖痕迹每发生一项扣2分。
绿城服务集团《8S管理标准化工作手册》、《8S管理目视化工作手册》
客户关系管理
人员
素质
1．人员着装、服务标识符合集团要求；
2．熟悉园区基本情况及本岗位职责。
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1．人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名；
2．园区基本情况查秩序维护、保洁、工程及管理人员各1名（问题涉及：
项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、服务时间等）。
发现一项不符合扣0.5分。
客户
投诉
1．客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉；
2．物业服务中心电话及400热线公示情况；
3．客服呼叫平台业主意见处理情况。
1．现场询问前台客服一名（报修、投诉等信息处理如何操作？
）；
2．检查绿城客户服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于服务卡正面；
3．业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。
1．服务承诺、投诉流程及制度不熟悉扣1分；
2．未公布400客户服务热线为不合格，扣5分；
3．客户意见/建议/投诉处理未及时答复每发生一项扣0.5分，未进行有效整改扣扣1分。
绿城服务集团《客户投诉处理管理办法》
满意度
调查
针对业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况
检查2012年度业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况及纠正措施落实情况。
未进行有效整改的每发生一项扣1分，5分扣满为不合格。
集团《支持性文件》8.5管理改进制度
业主
档案
业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。
对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并现场抽查30户入住业主。
呼叫平台统计平均未达到70%为不合格，扣5分。
集团《业主档案管理办法》
客服前台信息处理
业主信息处理规范、齐全，有回访记录。
检查最近两个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。
1．无回访记录每项扣1分；
2．记录不齐全、不规范每项扣0.5分。
装修
（19）
资料
1．装修手续办理齐全；
2．管理人员定期巡查。
现场抽查5户入住业主装修资料（内容应包含：
装修协议、安全责任书、装修进场许可证、装修巡查记录）。
1．手续不齐全每项扣1分；
2．管理人员未按照要求定期巡查每项扣0.5分。
绿城服务集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度
现场
装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。
现场检查2户装修情况（装修垃圾清理及现场成本保护）。
造成公共区域卫生环境不整洁、设施设备损坏且未进行有效整改的，每发生一项扣1分。
违章
处理
违章装修前期制止情况及后续处理措施。
10
1．对照《（临时）管理规约》内容，检查园区是否存在违章装修；
2．检查装修违章处理记录，应发书面告知函至相关业主，并报业委会及政府相关部门。
2012年新发生违章装修达到10户以上或超过入住总户数10%，且未进行有效整改的为不合格；
扣10分。
集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度
秩序维护管理
（28）
门岗
1．秩序维护用品齐全；
2．24小时值班看守，有相关值班记录；
3．园区外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录。
1．检查对讲机及手电筒等用品配备齐全、可正常使用，物品摆放整齐，表面整洁；
2．查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。
一处不符合扣0.5分。
绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度
消/监控
中心
1．24小时值班看守，工作人员持证上岗；
3．监控资料的保存符合规定周期（通常不少于7天）。
1．检查人员上岗证、值班记录表是否符合要求；
2．检查停电、治安案件、火警预案是否上墙；
3．查监控录像、设施设备报警记录。
1．记录填写不规范每项扣0.5分；
2．报警/异常信息未登记扣2分；
3.缺少紧急预案扣2分。
车辆管理及地下车库
1．车辆管理方案；
2．固定车辆出入证有发放记录。
2
1．检查车辆实际管理是否符合管理方案；
2．检查车辆进出登记记录有无漏项；
3．检查地下车库车位登记牌是否与现场车辆符合。
1．发现一项不符合扣0.5分；
2.实际管理与方案不符合为不合格，扣2分。
消防
1．消防演习；
2．安全通道畅通无阻、消防通道照明完好；
3．灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备摆放位置明显、有效，有责任人及定期点检；
4．消防管理制度与消防责任制，有责任区域与责任人名单。
1．检查交付满一年的项目应组织消防演习，并作记录；
2．检查2幢楼宇的安全通道、照明设施，应急灯；
3．检查5处灭火器、消火栓设备完好情况、巡检情况及卫生状况；
4．检查消防设施定期放水记录。
1．无消防预案扣3分；
2．未组织消防演习扣3分；
3．其他每发生一项扣1分。
巡查
巡逻频次符合要求（对照物业管理方案及服务标准）。
1．检查看秩序维护巡查记录；
2．现场测试手动报警和周界报警各1处，检查突发情况巡查人员是否按照合同约定时间到场处理。
1．巡查无记录扣1分；
2．巡查要求不符合扣2分；
3．突发情况处理不及时扣2分。
安全生产及灾害预防
（8）
制度的建立
1．安全生产规章制度和操作规程；
2．培训记录，；
3．能熟练提供各项安全事故应急预案。
1．检查安全生产管理方案（物业服务中心可以建立单独方案，也可以在物业管理方案中反映）；
2．检查有无培训记录，培训记录是否覆盖全体员工；
3．检查物业服务中心安全生产应急预案。
一项不符合扣1分。
绿城服务集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度
抢险物资及相关标识标牌
1．查物资配备情况；
2．安全隐患及提醒标识配置。
1．检查物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、照明器具等抢险物资；
2．涉及安全警示的标识标牌齐全，无破损，并及时应用（如小心地滑、电力警示、施工警示、水系等）；
3.检查现场是否存在安全隐患，没有做好提示的或预防准备的情况。
承接查验（适用2011年以后交付项目）
（15）
承接查验协议
1．是否签署《承接查验协议》；
2．主管级以上工作人员应对《承接查验协议》相关内容了解。
8
1．承接查验协议签署主体符合法律规范（协议必须由分子公司或集团公司名义签定），同时分子公司签署有集团授权书；
2．签署时间在物业交付之前；
3．协议通过集团职能部门评审；
4．协议已交房管局备案（交接后30日内）。
1．每一处不符合扣1分；
2．2011年1月1日起交付的项目未签订承接查验协议的扣5分。
但如果因建设单位拒签，且项目有相关工作联系单、移交资料清单、移交设备清单、遗留问题记录等所有移交文件均有建设单位盖章确认，对遗留问题有整改时间，得3分；
3．关于备案：
如当地政府没有相关要求，物业服务中心无法备案的，不扣分。
住建部：
建房[2010]165号文件《物业承接查验办法》
查验记录及问题处理情况
1．遗留问题有建设单位书面确认，有明确的整改时间；
2．对遗留问题有跟踪处理记录。
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检查承接查验记录表单、工作联系单。
每一处不符合扣1分。
共用设施设备管理
（66）
资质
工程人员上岗资格符合规定。
查2名工程人员资质上岗证。
台帐
能提供本园区的设施设备台帐、设备房台帐、设备卡。
查看园区设施设备台帐、设备房台账并与实际比较。
无台账不得分，台账不全扣1-2分。
集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度
维保
制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录。
查维保计划，抽查电梯、水泵、消防设备保养记录。
无计划不得分，不实施每次扣1分。
供电
系统
1．抽查高低压配电房、发电机房各1间；
2．专变要求24小时值班，设备运行正常；
3．计量器具有台账，都已年检。
1．查上墙文件：
设备运行管理规程、系统图、交接班制度及岗位职责、应急预案；
2．查设备使用：
机器有无泄漏，锈蚀，油污，运行是否正常；
3．查管理记录：
设备保养/巡查记录、24小时专变值班记录、计量器具台账及年检记录是否符合实际。
1．未提供上墙文件，一处扣1分；
2．设备房内物品摆放凌乱，有杂物没发现一处扣0.5分；
3．记录填写不完整、不规范没发现一处扣0.5分；
4．无巡查制度或设备损坏未进行有效整改，每发现一处扣2分。
给排水
1．抽查生活泵房1间、污水泵、提升泵各1处；
2．水箱清洗记录、水质检测记录、设备保养记录。
设备运行管理规程、巡查制度及岗位职责、应急预案；
2．查设备管理：
水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好；
检查清洗记录及水质化验单、清洗人员上岗证及合同；
4.检查排水设备保养记录。
每发生一项不合格扣1分。
升降
1．抽查电梯轿厢、电梯机房各2间；
2．检查保养记录；
3．检查电梯合格证发放情况。
1．查轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁，《安全使用许可证》有效、警示标识、急修电话在电梯轿厢内明显位置公示；
2．测试三方通话、机房有平层说明；
3．查定期保养护记录（2人以上维保签字）。
1．每发生一处不符合扣0.5分；
2．三方通话抽查2部均不符合且未有效整改的，为严重不合格项，扣8分。
弱电
1．周界报警系统；
2．门禁对讲系统；
3．巡更系统；
4．道闸及背景音乐系统。
1．测试周界报警系统，报警位置是否准确，核对是否存在盲区；
2．测试3部可视对讲主机，可正常通话；
3．查询巡更系统巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常，有检查记录；
4．检查道闸及背景音乐维保记录，测试设备是否使用正常。
每发生一项不符合口0.5分。
消防设施设备
消防系统设施设备完好，运行正常，可以随时启用。
1．查火灾探测器，火警与故障报警功能正常，地址编码正确；
2．查消防水泵，主、备泵应能自动切换，消防水泵在三十秒内投入正常运行；
3．测试防火卷帘门，可以随时启用；
4．查2幢高层楼宇顶楼消防管网出水情况。
1．设施设备外观损坏每发生一项扣0.5分，其他每项扣1分；
2．消防管网、报警主机等重要设施设备无法随时启用为重大不合格项，扣10分。
景观/娱乐设施
查休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身娱乐设施、地面、墙面。
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品无损坏，健身娱乐设施整洁完好，无安全隐患，能正常使用。
每发现一处不符合扣0.5分。
标识
1．导引标识（查园区主入口、楼宇、地库、消防通道）；
2．设备标识（查路灯、健身游乐设施、设备房）；
3．安全标识（查地下车库出入口、楼梯台阶、设备房、景观水系）。
1．导引标识：
查园区入口设有平面布置图；
物业服务中心入口设铭牌、道路、楼宇、地下车库、消防逃生通道指引标识完整、清晰；
2．设备标识：
各类设施、设备均按编号进行归档记录；
3．安全标识：
标识放置明显、字迹清晰、表面无破损。
1．标识内容不清晰、有损坏每项扣0.5分；
2．未制作标识每项扣1分。
集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度；
7.5.1服务标识管理制度
保洁
（18）
制度
文案
1．查保洁方案、制度及标准；
2．服务合同及合格供方评价。
1．提供保洁计划书、各项工作制度、规范及各区域清洁频次；
2．外包委托项目提供委托服务合同及合格供方评价记录。
1．方案、制度文件每缺少一项扣1分；
2．合同未及时签订扣1分。
1．查2幢楼宇内外及地下车库（地面、扶手、信报箱、2M以下单元门、路灯、表箱盖、公告栏、天花板、墙面、公共灯具、天台、屋顶、雨蓬、排水口，水沟无污垢；
公共卫生间、电梯轿厢）；
2．查垃圾房及垃圾桶周边；
3．水系定期清理，无漂浮物；
4.保洁消杀记录；
5.保洁休息区域。
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1．公共区域是否存在明显垃圾、卫生死角；
2．垃圾房及垃圾桶周边环境整洁、无异味；
3．查水系清理及保洁消杀记录（每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，6、7、8月每月喷洒一次，每半年灭鼠一次）；
4．查洁休息区域物品摆放是否整齐，环境是否整洁；
5．现场查看保洁服务是否符合频次及质量要求，保洁工具是否存在随意放置的情况。
每发生一处不合格扣0.5分。
《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“五、环境卫生管理”
绿化
1．有绿化工作制度及年度工作计划；
2．委托服务合同及合格供方评价记录。
1．化相关制度及年度计划符合绿化方案的要求，计划实施，有相关记录；
1．方案、制度、计划每发生一项不合格扣1分；
1．查看绿地保护情况，重点在巡更点及园区四角；
2．查看植物生长情况，重点查看死株，枯枝情况。
1．查看绿地完整情况，无改变使用用途，无明显破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象；
2．查草坪适时修剪，草面基本平整，杂草面积不大于6%；
3．查乔、灌木无枯枝；
地被、攀援植物适时修剪；
乔灌木生长良好，树冠完整；
花灌木基本开花；
球、地被缺枝、空档不明显；
4．查花坛/花境有无黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过5处。
每发生一处不符合，扣0.5分。
《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“六、绿化管理”
合计
A-B
-
C
得分（换算成百分制计，精确到小数点后两位100）
D
亮点工作加分（一项工作可加2分，最多不超过6分，需有简要描述）
E1
2012年得到政府部门、相关媒体正面报道或奖励加分（一次加2分，需附相关资料证明）
E2
实际得分
F
督导组组长（签名）/时间：
被督导部门负责人（签名）/时间：
备注：
1．工作亮点可适当加分，并简要说明，加分额度总计最多不超过6分；
2．不涉及项目不计分，得分应换算成100分制；
3．换算公式：
基础服务最终得分F=D+E
基础服务检查得分D=C÷
（A-B）×
100分
A=标准评定总分（220）
B=不涉及项目分值总和
C=检查实际得分总和
E=亮点工作加分（E1）+表扬嘉奖加分（E2）合计
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