酒店常用英语培训资料Word下载.docx
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。
切忌以.或.相称。
在招呼小客人时，可以只用，但不可以称呼小客人为或。
接待宾客英语对话句型
1.四种基本句型
正式的英语，疑问句只有下列四种句型：
I~?
我可以~吗？
~?
您可以~吗？
~?
您愿意~吗？
I~?
我可以~吗？
这四种句型被广泛地应用在业务应对上。
用法如下：
自己想做某些事情时，用I~?
想问不知道该不该问的问题时，用I?
I,?
请问贵姓？
请问您什么时候结帐退宿？
我可以看一下您的护照吗？
有求于客人时，用~?
?
请填写这张表格好吗？
请写下来好吗？
请不要挂断电话好吗？
以上这类情况如果用~?
来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。
询问客人的喜好或意愿时，用~?
您要茶还是咖啡？
a?
您需要出租车吗？
您介意~吗？
下列为“疑问词+~?
”的句型，只能用于询问客人的希望。
JadeBuddhaTemple?
您什么时候参观玉佛寺？
您想去哪里吃午餐？
您想要什么时候用餐？
您想和谁联系？
?
您为什么想去香港？
您喜欢哪一种房型？
您想去参观哪一间博物馆？
您想用什么方式付帐？
您住多久？
您要买几张票？
提供建议或服务给客人时，用I~?
与~?
的意思相同。
I?
需要我把窗帘拉上吗？
Ia?
需要我叫服务生来吗？
需要我画张地图给您吗？
需要我替您订房间吗？
2.打招呼
向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。
不要说或应该按照时间来说：
.早上好，先生。
’.下午好，女士。
之后可根据情况加入世党的问句，例如：
./***.早上好，先生。
欢迎光临本酒店/***大酒店。
’.I?
晚上好，女士。
需要我效劳吗？
如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。
3.回答
在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。
仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。
一般的回答：
I,.我了解，先生。
当然好的。
要客人等待时：
a,.请稍等。
.对不起让您久等了，先生。
a,?
请稍等一会可以吗？
拒绝客人要求时：
在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：
~。
而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。
.I’m’t.对不起，先生。
我恐怕我们没有。
道歉的时候：
说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。
此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。
如果是自己的过失，用I~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用~。
I’m.很抱歉耽误您的时间。
I’m.很抱歉给您带来不便。
I’m.很抱歉是我弄错了。
I~。
我要为~道歉。
（上级负责人使用的措辞）
和的使用：
和的使用方法须特别留意。
肯定的疑问句，回答意思为“是的”。
.,’t.
您们今晚还有单人房吗？
是的，有。
不，没有了。
’ta?
.I’m’t.
你们今晚没有单人房了吗？
不，还有。
恐怕没有了。
I.,.
您介意我拉开窗帘吗？
不用麻烦了。
好的，请便。
宾客说时的回答：
.不客气。
’s.我的荣幸。
给客人东西的时候说：
.这是您的房间钥匙。
.您要的东西在这里。
.这就是。
送客人离开的时候：
a.祝您今天愉快。
a.祝您旅途愉快。
a.晚安。
.祝您住店愉快。
.希望您住得还满意。
.欢迎你再度光临。
.谢谢光临。
听不懂客人的意思时
客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。
另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。
请原谅，再说一次？
I?
原谅我，请再说一次。
请再重复一次好吗？
I’mI’t.我恐怕没听明白。
请说慢一点好吗？
.~?
对不起，先生。
您的意思是~？
4.数字的读法
13~19的字尾是“”例如13为，14为。
20~90表十位数字的字尾是“”如30为，40为。
“”和“”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。
一百（）的后面须加（但美语可以省略），如果百位数为零，要在一千（）后面加上。
139元：
.
1028元：
2300元：
自1000至1999的数字有两种读法：
1456元：
./.
4250元：
“万”的读法，在前面加上十位数或百位数。
53752元：
.
5.年份的读法
年份的读法是每两位数合并为一段落。
1987年：
6.时间的读法
3点钟：
o’
五点半：
/
9点15分：
/A
9点45分：
7.电话号码的读法
：
,o,,,,
,,,,,
8.楼层的读法
第17楼：
第21楼：
9.百分比、折扣的读法
20%：
0.4%：
八折：
九五折：
10.其它
1.3：
三分之一：
（分子用基数，分母用序数）
三分之二：
（分子大于二时，分母须加“s”以形成复数形）
五分之三：
基本的电话应对
1.电话应对的礼貌
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。
因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。
基本的应对原则如下，须谨记在心。
1）电话铃响三声，必须接听电话。
2）清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3）报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5）用温和礼貌的态度去接听电话。
6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7）让对方了解，你很想要帮助他。
8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
（例如：
./.）
10）用礼貌用语。
11）准备好笔和纸，用来记录。
12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13）澄清一切有可能出错的地方。
14）表示感谢对方的来电。
2.外线电话和酒店内部电话的接听
外线电话：
******,I?
/早上好，这里是***大酒店，我是***。
有什么可以帮您的吗？
内部电话：
***,I?
/晚上好，这里是礼宾部，我是***。
3.接到拨错号码的电话
接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：
I’m.***,5888-5888./您恐怕拨错号码了。
这里是8331-9521，***大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
.I’./这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
I’ma..5888-5812,?
抱歉，这是直线电话。
我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？
4.结束对话
电话应对结束时可以说和开头同等重要。
尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说。
.感谢你的来电。
.我们期待听到您的消息。
.我们期待为您服务。
.如果有任何问题请和我联系。
常用的单词
衣橱鞋油
衣刷调节器
搅拌棒通风口
钥匙缝电源插座
壁橱变压器
开关插座
天花板冰桶
冰夹留言本
针线包凳子
百叶窗灯罩
垃圾桶剪刀
阳台拖鞋
鞋拔衣架
睡衣吹风机
香水,剃须刀，剃刀
棉花棒沐浴液
面巾纸餐巾纸
秤刀片
洗衣粉润肤露
水箱橡皮塞
喷头水龙头
浴帽海绵
面盆指甲钳
锉刀灯泡
牙刷牙膏
卫生袋晾衣线
易碎品熨烫
天主教（徐汇）清真寺
羽毛球杂技
隧道,,健身房
立交桥小笼包
下水道毛巾架
脚巾浴巾
皂缸垫巾
浴缸堵住
监控器蒸馏水
矿泉水价目表
基督教堂教堂
修正液体操
EDP电子数据处理EDP=
,高速公路马桶
消防自动扶梯
旋转门电梯
雨蓬大理石
烟雾报警器漏水
停电小卖部（杂货店）
停车场衣帽间
床头柜床头板
床罩（）枕头（套）
羊毛毯床垫
床垫架被子
鸭绒被小地毯
弹簧床布沙发
台灯落地灯
地毯遥控器
频道冰箱
门闩门把手
逃生图猫眼
梳妆台窗帘
文具椅垫
屏风热水瓶
梳子自动门
常用对话
问候及回答：
1.（,）,（）.
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2.?
您好！
（初次见面）很高兴见到您。
3.?
.?
您好吗？
很好，谢谢。
4.（,）.
欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。
5.a.
愿您在我们宾馆过得愉快。
6.I.I.
希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人刚入店时）希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人在饭店逗留期间）
I.
（客人离店时）
7.a!
祝您过得愉快！
电话用语：
8.**,.I?
**饭店，前厅。
您找谁？
9.,I’.
对不起，我拨错号了。
10.I?
能和你们前台经理说话吗？
11.,.
对不起，他现在不在。
12.a?
您要留口信吗？
13..I.
对不起，请再说一遍，好吗？
对不起，请再说一遍，好吗？
祝贺语：
14.!
祝贺您！
15.!
生日快乐！
16.!
新年快乐！
17.!
圣诞快乐！
18.a!
假日快乐！
19.!
祝您成功！
答谢和答应语:
20.（）.
谢谢您（非常感谢）。
21.（,）
感谢您的忠告（信息、帮助）。
22.’s.
谢谢，您真客气。
23...’t.
不用谢。
不用谢。
不用谢。
24.’s.（.）（.）
非常高兴为您服务。
25.I.
乐意为您效劳。
26..
感谢您在我们酒店下榻。
27.I’m.I’m.’s.
很抱歉。
很抱歉。
那是我的过错。
28..
对不起，让您久等了。
29..
对不起，打扰您了。
30.I’m.I.
对此表示抱歉。
我为此道歉。
31.’s.’s.
没关系。
算了吧。
征询语：
32.I?
I?
我能帮您什么吗？
我能为您干点什么？
有什么能为您效劳的吗？
33.,.a,.
好的。
请稍等一下。
34.I?
我能借用您的电话吗？
35..,.
当然可以。
当然可以。
指路用语:
36..
上楼/下楼。
37.’s（）.
在二（三）楼。
38.（,）?
请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？
39..
请这边走
40..
往左转/右转。
41.’s.
在大厅靠近大门。
42.’s.
在地下室走廊尽头。
提醒用语：
43.（）.
请走好。
44..
请当心。
45.’t.
请别遗忘您的东西。
46.’t.
别担心。
47..
放心好了。
48.’t.
请不要在这边抽烟。
告别语：
49...
再见。
待会见。
50..
晚安。
51..
明天见。
52..
再见，谢谢您的光临。
53..
再见，希望再见到您。
54.a!
一路平安！
55.a!
!
祝您旅途愉快！
祝您好运！
其它：
1.a?
您有预定吗？
2.I?
您能告诉我您的名字与房间号吗？
3..
给您房间钥匙。
4.’s.
请去那边帐台付款。
5.?
这些是您的行李吗？
6.I?
我来帮您拿好吗？
7.?
您需要什么样的房间？
8.a.
这是介绍我们饭店的小册子和价目表。
9.,..
请坐，给您菜单，先生。
10.I,?
您要点菜吗？
11.,?
您要喝咖啡还是茶？
12.?
您用餐时要喝点酒吗？
13.:
（餐厅）供应时间是：
700a900a.1130a1:
30.6:
308:
30.
早餐7点到9点。
午餐11点半到1点半。
晚餐6点半到8点半。
14...
15.这是您的帐单，请签字。
征求意见用语：
1.?
您喜欢中国菜吗？
您对我们的服务有什么意见？
3.（,）.
谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。
4.I’m’s’s.
这是违反饭店规章制度的。
5.’t.
我们饭店是不收小费的。
6.’s.
我们为能为客人服务好而感到高兴。
7..
然而，还是要谢谢您。
8.I’m’.
您必须赔偿。
9..
谢谢您告诉我们
10.I’.
我马上去处理这件事情。
11.I.
我保证此类事情不会再发生。
12.’t,（）.
先生（夫人），请不必担心。
13.I’.
我马上派人到你的房间去。
14.I’t,I’.
我不能保证，但我会尽力而为。
15..
您可以付现金也可以用信用卡。
前台术语解释
意思是故意逃账者；
其特征是：
无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；
对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；
登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；
登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；
用途：
A、用于房间紧张时，给有预订的客人；
B、提高接待规格给重要客人。
意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：
A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
意思是相连房。
指相邻且相通的房间；
适于安排关系密切及需互相照顾的客人；
不宜安排敌对或不同种类的客人。
指为客人转换房间；
客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；
转房的手续是：
叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
指酒店人员用房；
酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；
要控制好酒店人员用房的数量
意思是客史档案；
客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；
客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
是“馆外住宿”，简称“外宿”。
意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
商务房价：
指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
预先分房：
指客人抵达前预先安排所需房间。
净房价。
指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。
意思是等候名单。
当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
相邻房。
指导相邻而不相通的房间。
适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。
价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。
一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。
平均房价。
计算方法：
客房总收入除以总住房数。
保证性订房。
指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。
酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。
（的缩写）
请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。
意思是直拔国际长途电话。
指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
指包价服务。
指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。
意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。
指客人取消预订的要求。
简称取消预订。
意思是接车服务，酒
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