销售知识问答文档格式.docx
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时间不宜过长，在您洗的时
候，应该把洗涤剂和不溶液调解均匀，再把衣服进行浸泡，
不然就会使衣服退色不均匀。
一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢，是不是有一件褪色?
因为是不同一批生产的货品，棉质品如果不是同一批
布会有些许色差，这属于正常情况，不影响其产品质量。
小姐，我们身上没带这么多钱，可我又喜欢这件?
（1）、那小姐您身上有带卡吗？
我们这里可以刷卡。
（2）没关系，如果您愿意购买的话，您可以预付一定的
现金，我们帮您保留着这件衣服到明天下班时间，您看怎么样?
为什么让我填写顾客资料卡，填这个做什么?
顾客资料卡是我们为了更加方便与您保持联系，提
供更好的售后服务，如有优惠活动或其它会员活动及新货上市，
我们会优先通知您。
可以把您的消费记录下来，当您累计到一定程度的
时候可以提醒您办
VIP,到您生日或节假日，我们都有精美礼品
赠送，并送上我们最真诚的祝贺。
小姐，实际上我们是想把最好的服务提供给您。
在
您生日或您的亲人生日的时候提前通知您，并有新货上市、促
销活动时提前通知您。
把您的消费金额记下，等累计到一定金
额的时候，您就可以获得贵宾卡，就可以享受一定金额的优惠。
12、你们这边办
VI
P
卡好麻烦?
因为我们的
VIP
卡是总公司统一办的，全国都可以统
一使用。
“它”是您身份象征的，所以资料一定要填详细。
（例如：
我们要随便发给您一张卡的话，您能相信这张
就能
全国可以用吗？
）
你们有打折或有其它促销活动能否通知我？
当然可以啦。
我们刚才让您填写的资料，就是为了更方
便联系您，为您提供更便捷的服务，所以，一有活动出来，我
们便会及时发短信或打电话通知你。
16．“我是
卡顾客，你们说在生日的时候有优惠券，为什么
我没有，我的地址也留得很详细。
小姐，请您稍等
5
分钟好吗？
（查询当店当月的
VIP
卡顾客生日消费券回流情况，如公司已寄出而该顾客确实无消
费，应现场给予处理，并解释可能是邮寄过程中出问题）。
不好意思，那我帮您查一下，如果确实没帮您寄过去
的话，我可以帮您补办一张。
17、我买了
1000
多了，我不要办什么
V
I
卡，你就直接给打
折就好了?
是这样的，我们店铺当季货品是从不打折的，只有
XXVlP
卡的会员在我
“你们打折的衣服会不会有质量问题呢?
是不是库存卖不出去的
衣服吗”
当然不会有质量问题，也不是库存货，我们现在是在
做促销活动回馈老顾客，同时也是要感谢您的支持与信任。
们平时是不打折的。
25、你们送这些礼品不就是在打折吗?
换汤不换药，还不如直接
给我打折，我礼品不要了?
1我们这不是打折，也没有变相打折，举办类似的活
动，是在不打折的基础上，
为支持我们的消费者提供的一种酬谢。
2
我们送礼品的目的是在回馈我们的老顾客，而且我们
所赠送的礼品都是有纪念价值的，在市面上是买不到的。
小姐，我常常穿你们品牌的衣服能不能帮我打点折啊!
小姐，对不起，我们的衣服执行的是全国统一的零售价。
你既然经常购买我们的衣服，为何不申请办理一张我们的
VlP
卡呢，这样的优惠才是最长久的!
你们全场
7
折，我有
卡还可以打折吗?
小姐，不好意思，目前在我们换季打折的情况下，V
I
卡是不能再打折的，但您购买后可再挑选我们店内的赠品。
30、我买了这么多，叫你们老板给我打折（或你们给我打几折）?
不好意思，我们都是统一不打折的，除了拥有
VIP
卡的顾客，您现在如果购买
元或
2000
元就可申请我们的
卡。
很抱歉小姐，我们是全国统一价，不能随意变动价格，
不过您只要再购买
149
元，就可以获赠
卡一张，以后就可
以享受
8.8
折的价格，同时可以获得我们的贵宾服务。
比如在
过了活动期限仍要求优惠的顾客。
真不好意思。
我们现在已经过了活动期，现在只能按原
价购买了，要不这样，您把您的联系方式留下来给我们，若近
期有做特别的优惠活动时，我们会优先通知您。
36．刚才在你们这买的裤子我不想要了，给我退掉？
小姐，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？
...
根据店铺的流程，我们没有权利退，您可以看看其它的产品，
我可以为您调换您喜欢的。
何况，该条裤子已被修改过，无法做第二次销售，所以无法退
换！
37．小姐!
这是我刚跟你买的衣服，现在我不想要（或买回去不
喜欢）可以给我退款吗？
若您在三天内不污不损，不影响第二次销售，当然
吊牌原封未拆的情况下，您凭当日购物小票，我们可以帮你退
款。
（一般情况下，三天内退款，七天内换货）
对不起！
我们公司规定是不能退款的，若您不喜欢这
款式，我们可以给你更换。
38．看这件衣服
个月前买的，可才穿洗了几次就这样了，我
要换件新的（破洞色丝）。
您好!
您这件衣服已经过一个月时间穿着和数次洗涤，
我们可以帮您送专业的修补店帮您修补，服务和费用由我们来
承担，但是更换新的是没有办法的。
39．上个星期在您们专卖店买了一件丝制
T
恤，我不小心勾丝
可以更换吗?
不好意思了，小姐，换货是不行的，但是您可以把衣
服拿来，由我们寄回公司帮您维修。
，
40．如果衣服出现质量问题，有换货吗?
哦!
如果是服装本身的质量问题，我们确定后凭单据可
在七天内换货。
如果是人为原因造成损坏则不能换，不过我们
可以帮您把衣服送到公司看看是否能维修。
针对“七天太短了”
疑问：
小姐，服装是有季节性的，您越早过来换，您的选择性
越大。
41．我在你们这买的衣服，拉链脱落了，可以修吗?
可以，我们和公司联系一下，看看有没有相同的拉链。
你们修补衣服怎么需要这么长时问?
对不起小姐，因为我们的衣服要送到公司总部，所以
来回的时间会比较长一点。
我们会跟催并尽快给予您答复的，
如果修补好了我再打电话给您好吗
或您留下地址我们帮您寄
过去。
44．你们这个修补不行啊!
这么显眼的地方有疤怎么穿?
不行我
不要，你们要么给我件新的要么就修到没有这个疤?
要和新的一
样?
这样的修补已是最好的效果了，如果您不满意，
我可以带您到修补店进行咨询的，我们也可以请师傅再看看能
否再仔细重修，尽量以您的标准为准，但是换件新的真的没有
办法。
你们改条裤子要这么长时问?
早知道就不买了?
小姐，对不起，让您久等了，我马上安排人跟催。
您
先喝杯水，这是我们最新的杂志，您可以浏览一下，谢谢！
47．为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚，我又不是不买？
小姐您好，我们非常信任您，只是我们的工作流程需
要先购买，才可以享受修改裤脚的服务。
我们需要拿着购物小
票才能去改裤脚。
48．你们店铺的款式怎么这么少，都找不到我合适的?
顾客如果真的不喜欢就不要强制要求再看，让他留下
资料等到货的时候再通知，希望能促成下一次的生意；
或跟顾
客解释因为某某关系所以这类衣服销售较多，让客人某某时间
再来挑选。
49．“XX”的款式怎么这么少?
颜色也太单调了，每年都差不多
没什么好挑选的?
小姐，您好!
您个人喜欢什么样风格的衣服呢？
可以帮您推荐一下，我们公司为了满足消费者的需求，每年都
会开发新款服装近千款!
小姐，由于现在是季末，货品会比较少一点，小姐
您比较喜欢什么样的款式或颜色？
50．这件怎么看起像是旧款?
（或：
这是不是你们去年卖剩下的
货，今年又拿出来卖?
小姐，您眼力真好，您是我们的老顾客吧!
您说的
这款跟去年的×
×
款相比，确实有点像，不过您看，在×
处另有不同的创新。
现在卖场上的货品都是今年的款式，旧货我们都会
退回公司统一在指定的特卖场所销售。
51．“新款上市”为什么这款和去年的差不多啊?
小姐，今年的理念不一样，倡导的流行趋势也不一样。
您看这颜色，这面料。
您看我们的袖窿，我们的缉线，都是精
心设计的。
．
52．这款式都是这么年轻的，我穿适合吗?
您看见的这些衣服都是休闲的，而且夏天的颜色会比
较明亮，所以会让您感觉挺年轻的。
现在的人都喜欢穿浅色的
衣服。
我们也有稳重、成熟的款式，您这边看一下。
53．你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我?
您的具体要求是什么，喜欢亮一点，还是暗一些的。
“偏亮色”那您可以看一下这几款，这是今年的流行色，非常
适合像您这样有品位的人。
54．这件衣服的款式、颜色还不错，令人耳目一新，可惜质量
不太喜欢?
这是我们结合这个面料设计的款式，颜色又衬皮肤，
价格又适中，小姐您喜欢哪种质地的呢，我为您去看不同面料
相同款式的有没有。
55．你看这两件衣服，哪一件更好?
小姐，这一件是商务的特色，可以在工作的时候穿，
这一件是运动的款式，
您可以在运动、休闲的时候穿。
你准备什么场合穿？
56．这款衣服还不错，为什么只有一件，是旧款吗?
答小姐，这款衣服很受欢迎，很畅销，（笑着幽默说）现
在只有一件了，专门为您留的。
57．我只要试衣服就可以了，裤子就不试了?
这条裤子您可以搭配起来，感觉一下您的衣服的效果
好不好，同时为您提供了一次选择的机会。
（笑）反正试衣服也
不用花钱（分顾客的类型）。
备注：
重点在于先推广衣服，而不要一下就把推广两件作
为重点（否则顾客可能连衣服都不要）。
58．这件尺码小了（顾客在试衣间里告诉你，而这款圆领毛衣服
已断码）?
（分场景
1、顾客非要试这件号码小的服装，否则尽
量避免这种现象发生）
噢，小姐，请您稍等，我去为您取其它款。
……我为您取了两
件圆领一件
领的，您先
试圆领的还是
领的呢（二择一法，避免顾客回绝）。
我的肤色偏白，要穿什么颜色比较好?
您的肤色比较适合这一款和这一款，浅色显得洁净，深色
显得庄重，皮肤更白皙。
62．我的肤色偏红，要穿什么颜色比较好?
面色发红显得人精神焕发，您比较适合这种颜色，淡
黄色中黄色（与面色中和调剂，减淡红色，增加白色）或淡粉色
藕荷色（这两种色与红色接近，但都属于浅颜色，即不加重面部
红色，又突出肤色红润）。
63．我的肤色偏黄，要穿什么颜色比较好?
您比较适合这款中灰色，浅灰色、粉色、红色、兰色
等也可以，不适合纯黄色、橘黄色、墨绿色、深紫色等。
64．我皮肤比较黑，要穿什么颜色比较好?
您皮肤蛮健康的，您适合穿着色彩明度适中的服装，我
们刚好有一批比较适合您的服装，像这款就比较适合。
（备注：
不宜穿色彩过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形
成较强的对比会使肤色显的更黑，而低明度的黑色冷丽沉闷，
与黑皮肤相衬整体效果回更加冷峻。
所以，肤色黑的人。
肤色
灰暗的人，不适合穿高纯度的服装，否则会显得更加灰暗）
65．我比较胖，穿横条纹的衣服可以吗?
不知道穿什么衣服比较
好?
穿横条纹的衣服效果不是很好，我建议您穿竖条纹的
比较好，它穿着效果可以让您显得更修长，像这款就蛮适合的，
试穿一下可以吗。
若我试了，可以不买吗?
当然没关系了，只要您能让我们为您服务，就是我
们的荣幸。
没关系，只要能让您感受到我们产品，其实很适合
您，并感谢您对我们产品
提出的宝贵意见。
71．现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样，改天再来看好了?
我们的灯光都是整日开启的，与白天在外面看的效果
是一样的，您如果买后
觉得不满意可拿来退换。
（可以提示到户外观察!
72．你不要跟着我好吗?
怕我会偷你衣服啊?
对不起，打扰您了，不好意思，我这样是为了能给您
提供及时的服务，如果需要可以随时叫我。
73．你们不是全国连锁店吗?
那为什么我上次买的一件衣服在别
的地方就不能换?
我们是全国连锁店没有错，如果您所购买的产品在当
地店铺没有销售，这款货就无法在当地店铺调换，您看一下购
买的是哪一款，我们店铺有您就可拿来更换。
74．为什么我来你们店买衣服这么久也没有送上一杯水?
哦，不好意思小姐!
您看我们忙得给晕了头了，对不起，
你先看看旁边的杂志，我立马给帮您送来。
75．为何
xxxxx
街有两家专卖店，但卖不同的货呢?
是同一个厂
家吗?
我们是同一家的，由于不同的店因为所属
商圈不同，顾客购买习惯也不一致。
故我们会塑造不同类型和
风格的店，欢迎您参观并告之我们改善的地方，谢谢！
76．像你们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来的效果也不
是很理想?
是的，我们都经过专业的培训。
如果您对我搭配的
效皋不满意，我推荐另外一位同事给您搭配，好吗？
可能是我搭配不太熟练，故效果不好!
要不我再推荐一位同事给您搭配，好吗？
77．顾客常说“你们当然每一件都好，不用招呼我，我自己看
就可以了”。
好的，那您看一下，如果有需要帮忙的请叫我，我非
常乐意为您服务。
（导购员退出，让顾客自己挑选，并站在不要
影响顾客及在顾客需要帮助的时候能及时反应的地方）。
78．小姐，可以多给我两个包装袋吗?
好的，请问您要用袋子装的东西在哪呢?
我帮您打包可
以吗？
洗了几次水后，领角这边全部翘起来了。
l：
像棉
大多数都是单支领的，衣服比较薄，而且棉
的抗皱性不是很好，您洗涤的时候避免用刷子刷，也不要用力
搓，晾晒的时候把衣身和领围整理好，避免外翘。
大多数都是单支领，比较薄，而且棉的抗皱性
不是很好，您洗涤的时候避免用刷子刷，也不要用力搓，晾晒
的时候把衣身和领围整理好，避免变形。
为什么价格会比别的品牌高?
我们公司一直提倡物超所值的理念，其实您购买的不只
是一件商品，还有我们品牌的影响力，我们的优质服务，还有
我们提倡的生活方式。
您买我们“XX”产品可以放心，“XX”的
商品贵的话肯定有贵的价值，看您想要买什么样的场合穿的？
需追求的档次是到什么层次的?
我会很诚意为您推荐您所应有的
价值。
2、“像你们这种纯棉的一件衣服就要
300
多元，市面上一件也
才几十块啊”
当然从外表上看，没啥差别。
但我们的产品在面料／
款式／生产工艺／服务等各个方面都是独具一格的，是不能与
市面上几十块的相提并论的。
3、这衣服与**品牌的衣服的一样，你们比它贵
130
元?
每个品牌的产品定位不同，针对顾客所说的问题随意拿
出一件产品向顾客解说其卖点，并讲明我公司的售后承诺《如
果产品与竞争品牌相比不能有强势，唯一能做的就是提供竞争
品牌所没有的优质服务占据当地市场、做到让顾客问流传好的
口碑。
4、**品牌中跟**品牌的衣服都比你们好，可你们都比别人贵，
怎么回事呢?
不同的服装品牌代表了不同的品牌文化和
市场定位，相应的他们所采用的面料、工艺要求、设计方案也
有所不同，您真了解服装市场。
5、你们的衣服和**品牌的就是没得比?
小姐，您真专业。
其实我们的衣服和“品牌的衣服的各
有千秋。
一品牌注重做工和工艺，我们注重的是款形、款式的
设计以及面科穿着的舒适度，各有所长。
“毛料的东西有什么特点，为什么特别贵?
毛料由羊毛构成，具有柔软，富弹性，手感丰满，保暖
性强，光泽含蓄，深沉的特点，悬垂性，吸湿性，透气性都比
较理想，动物羊毛的生长，采集加工工序都特别重要，所以价
格比较昂贵。
7、“为何丝光棉的价位比全棉高出许多?
因为丝光棉是在棉的基础上多出了高温烧碱这一工艺
程序，表面光滑，穿着冰凉，手感细腻，因此价位比棉织物高。
8、“桑蚕丝的，看起来不错，手感也挺好的，可就是太贵了，
买不起啊”
蚕丝是一种蛋白质纤维，是世界推崇的绿色环保产品，
它吸湿性能强，透气性好，与人体的角质和胶原同为蛋白质，
对人体皮肤无刺激性，又加上它有极佳的抗紫外线作用，所以
面料价格极高，产品也就贵了。
不过，小姐您也考虑这件衣服，
是双丝光的，效果也非常好……
9、“毛料的要干洗，一件又要
500
多元，那我不是花钱买事情
做了吗?
好的面料都需要好的维护，就如我们看到市场上的
进口好车，卓越的性能也是需要平时不断维护的!
毛料服装护理
是麻烦了一点。
毛料本身就是由动物纤维加工而成的，必须送
干洗店干洗，以防变形、缩水、褪色，其实最多算起来一个冬
天有
件左右的毛料衣服会穿，洗的次数不过
67
次，一件大概
洗
次左右就行了，也可以用胶纸加以吸附，效果也挺不错的，
为了能过上一个温暖的冬天，小姐您不妨一试。
毛料的衣服一
般采用干洗，其它的可以水洗，但洗的时候要注意：
浸水时间
在
10—20
分钟，水温在
35
度以下，选用皂洗或中性洗衣粉，
洗的时间不宜过长，以防止缩绒，不可拧绞，避免暴晒。
10、我前几天这件
恤买了
179
元，今天才买
125
元，你们要
把差价补给我，要不就退货?
给您带来损失我们很抱歉，因为服装是个
时尚产品，具有很大的时间限制，所以公司有时根据不同的情
况会做相应的促销活动。
小姐，您方便留下您的顾客资料吗?
这
样我们就可以随时向您传递最新的市场信息！
11、这两件衬衫面料不是一样吗，款式也差不多为何价格差异
那么大呢？
您看一下这两件衣服的手感不同，这一款是属高支纱产
品，而且它的花纹是缇花的工艺，价格当然不同的（尽量的
找寻产品的卖点说服顾客）。
你们生意这么好，一天能卖几万啊?
全靠各位顾客给予支持才能让这个店维持下去，在这里要
多多感谢您对本店的关心。
6、你们这个店一个月的月租要多少啊？
不好意思!
我只是这里的一名员工而已，对于这些问题
我们都没有权利知道而且也
不了解这些问题。
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