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掌握公司考勤、请假等管理规定
良好的沟通技巧
服务员与客人之间将如何沟通，服务员与公司各部门之间将如何沟通
上岗制度及注意事项，量贩式KTV服务用语
掌握KTV标准服务用语规范
人事守则
掌握公司人事相关制度
顾客的价值
了解顾客的含义，顾客永远是对的
公司的规章制度
了解各部门的管理制度及行为规范
第三天
量贩式KTV基本设备设施操作
掌握KTV的设备设施等基本情况
员工的服务守则
各部门奖惩制度及员工服务规范
00-1200
各部门岗位职责
公司组织架构体系、各部门的岗位职责以及各部门之间如何协调配合
前台工作流程的培训
前台收银的上岗流程及收银注意事项
区域工作流程的培训
各区域服务员的上岗流程和工作注意事项
相见欢活动
增强同事之间的了解，达到团队共识。
第四天
超市的工作流程
收银工作流程，理货员的工作流程
水吧点餐，后勤，保洁的工作流程
各部门工作流程及点餐技巧和点餐流程
微笑的重要性
公司全员以微笑面服务面对客人的重要意义
会员卡、储值卡制度
如何办理和使用规则
违规违纪管理规定
违反公司规定的处理办法
体能训练
增强员工的身体素质，服从性。
第五天
自带物品的收取技巧，对讲机的标准用语
客带物品将如何存取达到客人满意及对讲机的规范使用语言
寄存管理制度，客留物品管理规定
客人物品的寄存制度和客剩酒水的管理制度
工作中常见问题分析及突发事件的处理
各部门遇见问题的沟通和出现突发事件的处理办法
促销技巧
房间酒水食品及自助点餐的促销技巧
队旗队呼活动
增强团队意识，团队协作性。
第六天
投诉处理方法
部门与客人之间，部门与部门之间的沟通技巧和客人投诉的处理办法
带客流程及注意事项
熟悉各岗位的工作状况，增加服务意识。
消防知识培训
灭火器的使用方法和遇见险情的逃生方法
模拟练习
体能培训
第七天
复习所学课程
考试
店歌闯关
一、培训的意义
如果一家企业没有完善统一的制度就无法成为成功的企业，未来发展只有立足于完善的制度保障和人才培育体系才能快速的复制扩张。
培训不完全等同于学习，培训是一种工作方法，是一种管理模式。
公司将大量的时间、精力、资金投入到企业标准化服务流程及企业文化建设上来，就是让员工认同公司的文化，增强对公司政策的了解和执行力，统一公司的管理模式和管理流程，帮助公司进行团队建设，让更多的人能够跟上企业发展的步伐。
当然，培训不能完全帮你解决问题，但可以帮你找到解决问题的办法。
帮你系统化地开拓思路，通过各种方法，让大家的经验共享，让大家的知识共享，让公司的文化和价值观得到传递，让公司的变革和转型得以顺利推进。
培训是我们每一个人的职责,随着培训发展成熟度的提高，最终都是以内部讲师为主，并且树立了人人都是讲师的理念。
㈠、如何培训：
培训不应该拘泥于形式；
由于在日常培训工作中，因工作太忙，没有时间培训等说法的出现，形成了培训与工作之间的相互矛盾性。
如何解决该矛盾呢？
我们完全可以“以会代训”，如日常工作例会、班前会等。
在开会时不仅仅是下指标、定任务或批评，员工更多的是需要指导，需要帮助他们共同找到解决问题的办法，群策群力，这就是培训。
从本质来讲，培训就是帮助员工提高职业素养与专业技能的一种手段，一切能够提高员工职业素养与专业技能的措施都是培训。
分类说明——例如；
1、对管理者个性化的培训；
可以运用“导师制”的形式，指定专人担任辅导导师，对其管理能力、管理技巧、问题处理进行全方位的指导。
对管理者共性的培训可以由上级机构定期组织。
2、对新员工的个性化培训；
可以采用师傅带徒弟的形式由经验丰富的老员工与新员工结对进行个性化工作辅导，同时辅之以考核引导、激励跟进等措施。
3、在工作的关键节点召开“头脑风暴会”；
所谓“头脑风暴会”，就是由内部相关员工组成的智囊团，在工作的关键环节，或者遇到比较难解决的问题时召开的讨论会，可以由负责人随时召集随时讨论，大家就某个问题集思广益，为当事人出谋划策。
“头脑风暴会”可以直接针对具体问题给员工以解决方案，并且在探讨交流的过程中，可以让员工了解思考的过程路径，从而切实提高员工分析解决问题的技能。
4、销售类的培训；
真正技能的提升要依赖日常管理中持之以恒的“滴灌式”培训，也就是说借助各种方式，在各个节点上都把培训内容点点滴滴融入各种环境、情景当中。
比如：
可以定期地组织周会或营销例会，每次会议由所有员工轮流主持，每次会议的流程和主题也可以由员工自己定，只要与销售有关都可以。
在这些会议中，员工得到的既可以是销售技能，也可以是强大的心理支持和帮助。
5、思想培训方法；
通过管理者的“言传身教”，以及公司优秀员工的感人事迹，将这些发生在员工身边的、员工能够看得见、摸得着的人与事，经过培训人员的整理、编辑，再进行宣传，组织学习，是最有说服力和感召力的。
6、培训的考核方法；
（包括）
①、见面访谈，以面对面的方式检测学员对课程的理解与认可程度；
②、心得报告，以口头或书面方式报告所受培训的启发或领悟；
③、模拟示范，由学员扮演相应角色，从实际操作中评价学员是否领悟学有所用，从操作能力看课程作用；
④、定期评比等等。
这些都是培训质量的保证措施，只要能促进培训的效果就好。
㈡、培训期间须知：
1、普通话是唯一使用语言。
须注意礼节礼貌，见到同仁及顾客需主动问好，统一按规定着装，须注意自身服装仪容。
2、须注重差勤观念，不得无故迟到、早退，如有请假须征得教员同意方可。
不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教员，以便得到正确指导。
不得旷工，违者予以退训处理。
3、手机一律关机或调成静音未经许可不得擅自接听电话，参加培训必须备带上课用品，个人物品应放于统一位置。
4、严禁在培训场内抽烟违者予以退训处理。
随时保持和维护培训场地环境卫生，培训结束后不得在公司无故逗留、闲逛，不得无故进入其它部门和工作区域。
5、如发生互相斗殴、争吵、怒骂及言语挑逗之行为者予以退训处理。
6、因学习及表现不佳，经教育与辅导未能有效改正者予以退训处理。
7、严格服从培训教员的各项安排及培训内容，如有发生傲慢、顶撞等情况经教育无效以退训处理。
8、参与培训的要求；
眼睛看、耳朵听、脑袋想、手要动、心要记、团结一心，服从命令。
培训纪律
1．受训期间必须使用普通话作为唯一工作语言。
2．受训期间应注意与教官的礼节，并注意职阶称谓。
3．受训期间应保持服装仪容整洁，禁止蓄发留胡，衣冠不整。
4．学员应保持安静秩序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。
5．学员受训期间，不得私打电话。
6．受训期间不得擅自离开培训地点，如有问题需报告教官，以便得到正确指导。
7．受训期间不得饮酒，吸烟，赌博，斗殴，一经发现即做无薪退训处理。
8．受训期间不得迟到，早退，病假（需附正规医院诊断证明），事假（需提前一日提出），经教官批准方可生效，如未依流程办理，一律以旷职论。
9．为维护劳资双方的利益，严禁代打卡，涂改卡表，违者按照（卡表管理制度）处理.
10．上下班需走制定通道。
11．培训期间不得带非公司人员入内.
12．培训期间未满7天以上者,不给予发放培训薪水.
13．学员受训期间避免携带贵重物品，私人物品自行保管，如遗失公司概不负责。
五大禁令：
1.不得私拿小费，2.不得私自招待，3.不得偷吃小吃。
4。
不与客发生肢体冲突。
5．累计旷工达两日者。
六大违规：
1.进包厢未采用蹲姿。
2.在公司谈对象。
3。
不服从上司安排者。
3．背后议论客人。
5。
背朝客人出包厢。
6。
上班时间使用私人电话。
二、量贩KTV由来
量贩最早起源于法国的一家大型综合卖场后传到日本，日本把这种购物经营方式叫做量贩。
日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”。
“量”指的是商品的数量，“贩”指的是低价销售，它是一种以量定价的经营模式。
而量贩式经营，体现的就是透明、自助、平价的消费方式。
在1983年量贩传到了台湾，由台湾钱柜第一次将量贩运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩KTV的意思，就是把唱歌消费的费用同酒水、零食的价格捆绑起销售，即捆绑式销售。
从而达到降低价格的目的，引起消费者消费的欲望。
量贩式KTV与传统KTV最大的区别在于其体现的平价与自助的消费观念。
对比项目
量贩式KTV
普通KTV
营业时间
基本上24小时营业
通常下午营业，营业时间不超次日2点
计费方式
采用小时和分钟计费
价格与消费时间长短无关
服务方式
包厢不设专职服务员，采用自助服务
包厢设有专职的服务人员
酒水供应
附设便利超市，酒水小点几乎平价供应
不设超市，酒水小点价格高昂
服务对象
消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者
多为商务消费人群
三、企业简介及文化理念
1、企业简介；
我们公司是一家立足于辽阳地区，集餐饮、娱乐、电子商城、广告公司等多元素、一体式、集团化的大型企业。
公司旗下的欢乐迪量贩式KTV，是辽阳地区首家推出以纯绿色服务、自助消费模式为主题的休闲娱乐场所。
旗下子公司，帝一麦量贩式KTV不但延续了欢乐迪的原有模式，并在此基础上添加了诸多新鲜元素，例如；
多维电影、游戏体感、桌球、南北小吃、触控二维码连接等一系列创新举措。
已成为该地区行业中的领头羊。
欢乐迪量贩KTV创立于2011年2月15日，公司共有60个房间，总面积为3000平方米，分别为2个迷你包厢、3个小包厢、27个中包厢、14个party包厢，7个主题大包厢、3个vip包厢、1个happy包。
2、企业文化理念
⑴、公司经营理念：
健康、欢乐、自主
2、公司对内宗旨：
公平、公正、公开
3、公司观念：
A.三不；
不插嘴、不顶嘴、不反驳
B.三重点；
说话说重点、听话听重点、做事做重点
C.二快；
上岗快、交接快
D.三轻；
说话轻、走路轻、操作轻
E.四勤；
眼勤、手勤、脚勤、嘴勤
⑷、口号：
学习口号；
积极进取、多思多问、时时反醒、成果辉煌、我要求表现、我要求发展
服务口号；
态度和蔼、迎送周到、谦虚谨慎、互助互爱
服务最高目标；
博得客人心，赢得同事爱
精神标语；
齐心协力、有条有序、清洁卫生、随时注意
责任重要、贯彻执行、服从纪律、争取荣誉
精神振奋、提高效益、工作尽力、共创佳绩
精神口号；
追求时尚，造就梦想!
⑸、成功八大要素：
踏实诚信纪律毅力使命感爱心积极宁静
消防安全
公司始终坚持提供给顾客以健康、安全的消费环境，在这样的环境中，每一位服务人员不仅担负着服务的工作，更肩负着保护每一位顾客生命安全的重大责任。
我们将消防知识纳入教育培训的内容，是为了提高全员的消防素质，增强抵御火灾的能力。
、什么是燃烧；
燃烧必须具备三个条件；
可燃物、助燃物和火源。
在可燃物与助燃物作用下发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和发烟的现象这就是燃烧。
在可控范围之内燃烧称作局部燃烧也是可控性燃烧。
、火灾的特点；
定义；
在时间上或空间上失去控制的燃烧称为火灾。
1、火灾现场是黑色的，没有光亮的，使人完全失去方向感。
2、致命的主要是浓烟和瓦斯；
对于火灾中热解产物的研究表明，火灾烟气如二氧化碳、一氧化碳、氢化物和麻醉性气体以及氧气浓度降低是导致人昏迷而失去行为能力甚至死亡的主因。
3、高温可以瞬间杀人；
火灾中温度高达几百甚至上千度，吸入一口这样的空气，便可烧毁人的肺部，致人于死命。
、公司内消防安全设备简介：
1、安全建材简介；
①、石膏板（天花）②、石棉板（隔墙）③、壁纸
分布：
包厢、过道优点：
阻燃、防火、隔音、美观
2、消防安全器材简介；
消防报警设备[火灾初期，作用不可估量]；
①、烟雾报警器：
当烟雾达到一定量时，红灯自动闪亮，传达到“火灾楼层显示器”后会自动鸣叫，通常设置在楼道或包厢内，由专人定期进行功能测试与维修。
②、楼层火灾显示器：
接收各温感器、烟感器发生的火灾信号并报警，分布在走道上，每日检查。
③、手动报警装置：
打破玻璃，红色按钮自动弹出，分布走道上，每日检查。
（2）、安全报警设备；
①、报警电话：
遇特殊状况可拨打119或110应急处理电话。
②、监视器：
24小时对全楼层公共区域进行监控，以便不时之需。
（3）、避难设备；
①、紧急逃生面罩[防烟面罩]：
通过活性碳滤网防止和过滤有毒或刺激性气体的侵入，增加逃生机会，使用时应将长发塞入面罩。
②、紧急避难图[逃生示意图]：
标示正确的逃生方法，包厢门后。
（4）、灭火设备；
①、灭火器：
干粉式、泡沫式、二氧化碳。
②、消防栓：
连接大楼内消防水源的消防栓，配有消防水枪及水带，现场连接，用于处理发展中的火灾。
③自动喷淋装置[喷淋头]：
温度达68℃时，该装置红色部分自动融化，水源自动从喷头成扇形喷出，包厢及公共部位，定期由专业人员保养
（5）、照明设备：
①手电筒：
方便之需，部门备有一定数量，经常检查，更换电池。
②紧急照明灯[应急灯]：
自动蓄电装置的灯具，与日常灯具恰恰相反，保持一个小时左右照明的蓄电量，一般安装于包厢门口及各公用部位，每周进行全面断电检查，定时放电。
（6）指引设备：
①紧急出口灯：
标示安全门的所在位置，安全门上方。
②出口指示灯：
引导避难方向的指示灯，各走道及转角处。
＊以上均为白底绿字，位于明显之处，24小时长明，断电后可保1小时电量。
、灭火设备的正确使用方法：
灭火器的种类；
1、干粉式灭火器：
干粉灭火器使用方便、有效期长，它适用于扑救各种易燃、可燃液体和气体火灾，以及电器设备火灾。
2、泡沫式灭火器：
泡沫灭火器适用于扑救各种油类火灾和木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。
3、二氧化碳灭火器：
二氧化碳灭火器灭火性能高、毒性低、腐蚀性小、灭火后不留痕迹，使用比较方便。
它适用于各种易燃、可燃液体和气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档案和低压电器设备以及600伏以下的电器初起火灾。
干粉灭火器使用方法；
1、带有喷管灭火器
1）使用前要将瓶体颠倒几次，使筒内干粉松动
2）然后除掉铅封
3）拔掉保险销
4）左手握着喷管
5）右手提着压把
6）在距火焰两米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管左右摇摆，喷射干粉覆盖燃烧区，直至把火全部扑灭。
2、无管灭火器的使用方法：
1）也是先将瓶体颠倒几次，使筒内干粉松动
2）然后除掉铅封或钥匙
4）左手端着瓶底，右手抓着压把
5）然后对着火苗根部压下压把进行灭火
灭火器的日常维护注意：
一般灭火器压力表由三个区域颜色表示目前状态。
指针在红区表示压力过低，在绿区的中间表示压力正常，而在黄区表示压力过高，每个灭火器都有自己的工作压力，压力过高或过低都会影响使用。
检查：
钢瓶有无生锈、变形损坏。
药剂是否过期。
压力是否正常。
安全栓有无损坏现象。
喷嘴是否完好。
消防栓的使用方式；
（1）、消防栓操作步骤：
①、打开消火栓门。
②、一人接好枪头和水带奔向起火点。
③、另一人接好水带和阀门口。
④、逆时针打开阀门水喷出即可。
注意：
①、射水时之反作用很大，应紧握喷嘴。
②、如果是电起火，要确定切断电源。
（2）、消防栓的日常检查：
箱内装备是否齐全，消防栓门是否能够正常开启。
消防栓出水阀是否有漏水现象。
水带枪有无破损。
出水口与水带接头有无脱落。
火场救援：
人员在平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。
当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤：
1、迅速利用该区最近的灭火设备灭火。
（区域人员）
2、疏导该区包厢的消费者并注意自身安全。
3、维持该区秩序并协助避难。
4、连络消防单位，协助救火。
（总机或柜台）
5、将伤患者移至安全处。
（总机或柜台或副吧）
救援时需注意两点；
1、浓烟中，以湿毛巾掩口并贴地，沿墙面往安全出口逃生。
（距离地面20CM有空气）
2、严禁搭乘电梯，火是往上延烧，如果可以尽量往下逃生。
救火人员在处理现场情况时需注意两点；
1、现场人员需冷静分析火场属于可控燃烧还是火灾，判明后上报主管领导，并实施应急措施。
2、当包厢内出现火警情况时，如遇客人正在消费，应及时通知主管留住客人并带到安全区域，待判明经济损失与刑事责任后，才能让客人离去。
消防安全编组的职责；
1、总指挥：
负责人员掌握控制及特殊状况的处理（各店负责人）。
立即通知所有人员发出该区域疏散信息。
2、副指挥：
迅速到现场，切断电源以及煤气阀门并负责楼面人员掌控（楼层负责人）。
3、警戒组：
维持好该楼面秩序，防止避难人群进入火场区域。
4、逃生组：
引导客人由就近安全出口逃生，并通知客人迅速逃离火场。
5、消防组：
取最近灭火器灭火并准备消防栓待命。
6、医疗组：
负责疏散地点的人员组织、清点及安抚工作。
将受伤之消费者带到空气畅通处，施行简单救护。
7、通讯组：
接主管指令拨打“119”消防求助电话，并详细说明地址及火灾状况（柜台总机）。
8、接待人员协助疏散人群，疏散工作应控制在10分钟之内全部完成。
若有电梯请按至1楼停止。
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