电信营业厅营业员调研分析报告Word格式文档下载.docx
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2千以下1人
2千至3千13人
3千以上17人
1年内20人
1年至2年4人
2年以上7人
资阳
14
18—25有11人
25以上有1人
其他有2人
大专及以上8人
中专及高中6人
2千以下10人
2千至3千4人
1年内3人
1年至2年2人
2年至3年3人
3年以上6人
成都
26
23
25以上有4人
大专及以上21人
中专及高中5人
2千至3千20人
3千以上5人
2年内20人
3年3人
5年以上3人
从上表数据分析，可知：
一、从年龄结构上讲，营业员年龄结构趋于年轻化，多数营业员都是25岁以下。
二、从学历层次上讲，发达中心城市的营业员学历层次明显高于地方二级城市。
3、收入期望来看，区域不同，营业员期望月薪也明显不同，成都等发达城市的收入期望明显高于不发达城市。
4、从营业员稳固性来看，整体来看，营业员流动性超级频繁，尤其成都等发达城市营业员的流动性更高。
三、调查的内容
（一）职位认知
从对乐山、资阳、成都等地营业员“职位认知”的调查情形来看，很多员工对自己的职位职责内容、流程管理、办公设备的操作、营业管理、日终扎帐和班前班后会等内容不很清楚，说明营业员对于本职位的工作缺乏准确的熟悉，这务必会影响其工作职责的完成情形和完成质量。
一、营业员对“营业职位的内容和职责”的熟悉情形如下：
回答份数
详细准确描述人数
基本描述
知道一些
不知道
24
3
17
4
19
7
12
18
2
5
二、营业员对“工作流程”的熟悉情形如下：
8
11
1
3、营业员对“工作中的用品用具和操作设施”的熟悉情形如下：
4、营业员对“班前会、班后会内容”的熟悉情形如下：
13
6
9
五、营业员对“营业日终结账工作内容”的熟悉情形如下：
10
（二）工作压力
从乐山、资阳、成都三地的调查研结果来看，营业员对“工作压力来源”的熟悉情形如下：
客户投诉
业务压力
业务变化复杂
业务差错
业务不熟
系统故障
精神压力
售后服务
其他
综合以上情形，咱们能够看出：
营业员在工作方面的压力源集中体此刻客户投诉、业务复杂、业务转变太快、系统故障、时刻太长、经济压力、售后服务、工作环境压力等方面，其中客户压力、业务压力是比较突出的压力源。
（三）员工流失
从乐山、资阳、成都三地的调查结果来看，营业员对“员工流失”的熟悉情形如下：
工作
压力大
薪酬低
业务繁琐
事业发展
心理压力
加班太多
竞争压力
时间太长
15
综上能够看出：
营业员在工作流动性方面主如果由于工作压力大、待遇低、业务繁琐、无晋升通道、心理压力大、加班多、工作时刻太长等原因所致，其中工作压力和薪酬是营业员流失的主要原因。
（四）职位技术需求
项目组调查人员别离从多方面，针对乐山、资阳、成都三地营业员职位技术进行了调查，调查显示，不同区域，职位技术的熟悉不尽相同。
一、对“胜任那个职位需要相关工作经验”的熟悉情形如下：
调查地区
调查问卷回答份数
不需要
1个月
3个月
6个月
1年
25
营业员在对“胜任那个职位需要相关工作经验”的熟悉存在不同，多数以为需要1至6个月的熟悉和经验积累，也有员工以为不需要工作经验，这些员工就可能致使由于不熟悉业务管理而影响工作质量和工作效率。
二、对“胜任那个职位学历要求”的熟悉情形如下：
初中及以下
高中或中专
大专
本科
21
营业员在对“胜任那个职位学历要求”的熟悉存在较大的地域不同，成都地域多数以为需要大专以上学历，而乐山、资阳多数以为高中学历就可以够从事该类工作，这与本地就业环境和工作要求有极大的关系。
3、对“需要多长时刻的培训能够胜任工作”的熟悉情形如下：
2个月
营业员在对“需要多长时刻的培训能够胜任工作”的熟悉不一，大多数以为需要1至3个月的培训就可以够上岗。
4、对可否熟悉并能应用“主动营销七步法”开展业务营销的熟悉情形如下：
非常熟悉
熟悉
知道一点点
13%
45%
42%
14%
79%
7%
%
营业员在对可否熟悉并能应用“主动营销七步法”开展业务营销的熟悉不一，成都、资阳地域的营销能力相对较好，乐山地域对“主动营销七步法”明白较少，相对主动营销的培训压力较大。
五、对“客户是不是能够同意您推荐的套餐产品或新业务”的调查结果情形如下：
客户能够接受推荐的套餐产品或新业务
偶尔接受推荐的套餐产品或新业务
没回答
55%
21%
营业员在对可否熟悉并能应用营销技能开展产品营销的效果不一样，成都地域的营销效果相对较好，资阳地域营业员对营销效果相对较差。
六、对可否熟悉并能应用“熟悉业务办理流程规范，专门是融合套餐、天翼套餐和增值业务办理流程”开展业务营销的熟悉情形如下：
不熟悉
29%
52%
16%
3%
71%
30%
58%
8%
4%
营业员在对可否熟悉业务流程规范，专门是融合套餐、天翼套餐和增值业务办理流程的熟悉不一，有部份营业员不熟悉乃至不清楚业务流程，这对于办理业务形成极大障碍。
7、对“办理天翼套餐、安装固话等单业务时刻”开展调查情形如下：
5分钟内
10分钟内
15分钟内
20分钟内
32%
39%
19%
10%
36%
73%
成都地域营业员在对天翼套餐、安装固话等业务较为熟悉，办理时刻明显少于其他地域，多数营业员表示能在5分钟内办理完毕相关业务，其余地域及业务不熟悉的营业员应增强培训和训练。
八、对“办理我的e家和商务领航套餐等融合业务时刻”开展调查情形如下：
25分钟内
20%
60%
27%
50%
23%
各地域营业员在对我的e家和商务领航套餐等融合业务的办理时刻都相对较长，超过15分钟的还占较大比重，能够看出业务不熟悉、不能正确运用营销服务技能是致使业务办理时刻长的主要因素。
九、对可否“正确受理客户投诉所做的工作”开展调查情形如下：
受理投诉时，问明原因并做好记录
提出建议
作出承诺
总结分析
20
22
16
各地域营业员绝大多数能了解客户投诉的原因并做好记录，有部份营业员能做出许诺和总结分析。
10、对“客户办理业务等候时刻很长的原因”开展调查情形如下：
客户太多
业务繁琐、系统复杂
各地域营业员以为业务办理时刻长长时由于客户太多和系统故障造成的，少数由于业务不熟所致。
1一、对“客户到营业厅提出离网时，您做的工作”开展调查情形如下：
询问离网原因
提出针对性解决方案
做好记录
为上级部门提供建议
29
28
各地域营业员针对客户离网，多数要询问离网原因，并提出针对性解决方案和做好记录，有少数能为上级部门提供建议。
1二、对“营业厅环境的布局与设计的参与度”开展调查情形如下：
上墙内容
宣传展架与宣传资料摆放
现场规划与布置
设施设备、业务资料摆放
各地域营业员多数能进行宣传展架与宣传资料摆放和设施设备、业务资料摆放，少数营业员能参与上墙内容和进行现场计划与布置。
13、对“营业员最看重的是什么”开展调查情形如下：
薪酬待遇
职业发展
职业稳定
各地域营业员多数比较关心薪酬待遇和职业进展。
14、对“营业员最不满意的是什么”开展调查情形如下：
职位晋升
工作压力
各地域营业员多数对薪酬待遇和工作压力满意度较低。
1五、对“为了更好的胜任营业工作，需要的专业技术和专业技术”开展调查情形如下：
技能内容
计算机基本操作、基本的阅读能力、业务知识、基本服务礼仪、营销技巧、3G技术应用和宽带、心态减压培训等。
语言表达能力、服务亲和力、计算机操作、专业知识等。
心理学、全业务知识、现场管理、心态、沟通、服务意识、业务处理、理解力、计算机等。
各地域营业员对专业技术要求主要集中在全业务知识、心态、沟通、服务意识、业务处置、理解力、运算机等方面。
四、办法和建议
按照营业厅调查结果，绝大多数营业员都清楚自己的工作职责和工作内容，和胜任此工作需要的知识技术。
但营业员面临的处境压力压力大，吃的是青春饭，职业进展通路不顺畅，致使营业员的大量流失。
为确保通信的可持续进展，咱们建议能够采取以下办法：
一、加速电信人力资源改革。
企业应从头熟悉电信营业职位的重要性，实施营业厅职位技术认证体系，并与职位薪酬改革彼此配套进行，为员工打开职业进展通道，引导员工做好职业生涯计划，让员工看取得自己未来的进展目标和方向，从而才会有动力。
二、增强营业员工的培训提升工作。
依照职位技术要求培训员工业务知识和专业技术，提高其正确、快速处置相关事务能力；
面临客户压力、业务压力、时刻压力、经济压力，必需进行情绪管理、压力管理方面的培训，实施释放压力，维持良好的工作心态。
3、营业支撑部门应做好保障工作。
营业部门就是支撑部门的内部客户，支撑部门必需依照客户管理的要求服好务，优化营帐系统、做好善后保护，真正发挥支撑保障作用。
网络故障、系统故障、信号故障……客户第一想到的是前台，若前台反馈后台迟迟得不到解决，必将增加客户的不满，这一切都会加大营业的压力。
4、简化企业业务结构。
目前，电信企业面临市场的竞争压力，推出了纷繁复杂的业务套餐，不断变着花腔抢占客户，如此可累坏了营业员：
前面的套餐还没弄清楚后面的套餐又来了。
若是像如此似懂非懂地开展业务，能弄好服务吗？
能不受到投诉吗？
因此，咱们建议仍是简单的好。
五、踊跃开展企业文化建设，组织各类文体活动，提高员工的参与度，丰硕员工的文化生活。
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