如何做好电话回访Word文件下载.docx
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“您好!
我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语：
打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。
让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、约面对面沟通的时间和方式。
5、对沟通比较好的客户结束语：
谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?
与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
第六条每次通话做好说细的记录：
1、电话号码2、客户的姓（能得到全名更好）3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度
内容简介：
回访客户在现代营销中越来越重要，依据营销目标不同，客户回访有多种，这里的回访主要就有过投诉记录的卷烟零售户开展回访来谈的。
烟草商业企业在完善客户投诉处理系统的时候，应该组织成立客户回访组，在处理完客户的投诉后不要不再过问，而是组织专门的人员对客户开展走访，看客户对问题的处理是否满意。
客户回访的要点与意义
首先，对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式，成功的回访不仅可以保障客户服务质量，掌握客户心理变化，提升客户的忠诚度满意度，增进客户感情，而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，加强对市场的掌控能力。
回访既是一种实用的营销，也是深化服务的重要途径。
其次，对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管，监督客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式，提升服务，就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改，以完善客户服务流程、提高员工的积极性以及服务意识，提高办事效率，向零售户开展个性化服务，以维护零售户利益、维护国家利益为原则，努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。
回访是客户拜访的新起点
回访是上次客户拜访的延续，也是新一轮客户拜访的起点，因此，不能简单的走过场，当成是检查客户对于投诉处理情况的满意度的一个程序，首先，客户经理应该对自己以前拜访客户的情况做一个反省、自我检讨，发现存在什么不足之处，及时改进;
比如公司安排的任务是否完成，向客户的承诺是否兑现，制定的营销计划是否完成等等;
要做好拜访路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高以后拜访客户的效率，回访做到拜访客户，要有明确的目标，清楚自己回访客户的目标是什么，如何去做才能实现目标;
其次，尽可能的在回访中收集市场信息，多与沟通，将自己掌握的市场信息、企业的服务信息、烟草工业企业的情况有选择性的向客户传达，了解客户的销售情况、库存情况，帮助客户制定订购计划;
了解卷烟品牌在辖区内的培育情况、询问消费者有什么反馈，只有了解零售户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售;
此外，在回访客户中，还应该宣传解释烟草行业的各项法律法规、工作流程，向零售户介绍当今卷烟销售面临的形势，品牌培育的战略，让客户了解烟草行业政策以及发展形势，使客户由原来的误解转变成支持、理解烟草的工作，提高客户对烟草商业企业以及客户经理工作的支持，提高忠诚度。
要让客户切实感受到回访的好处
回访客户就是提高客户的满意度，因此，必须让客户体会到回访带来的好处，才能使客户不觉得回访实在走形式。
对此，回访客户应该及时，解决完客户的投诉之后，烟草公司应该安排人员走访客户;
其次，对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的，应该及时向客户服务中心反馈，及时解决，可以二次回访;
再有就是回访中的延伸服务，借回访的机会，向客户提供一些帮助、指导;
收集零售户对商业企业存在的见解和看法，应该成为客户回访的重要内容，对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务，对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进，通过新的服务形式，增强客户的配合、支持以及满意度。
回访客户应该尽可能的方便客户，提高效率、节约成本，可以电话回访、登门回访，有条件的可以开通客服网站，让客户对相关的问题在网上反馈。
此外，回访人员在回访之后应该及时的总结，看是否实现了目标，回访中有什么不恰当的需要继续改进，及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。
1.在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。
客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。
每一个营销策划人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的！
在这方面中国移动就作得非常好，即使将一些服务电话外包给第三方，也会以1860为主叫号码向客户呼出。
2.客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。
尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。
3.如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。
呼出主叫号码、脚本的设计都是重要的因素。
不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向客户核对帐单信息或是客户资料时，有多少客户会相信。
4.电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。
不要期望在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。
过多的目的只会带来不成功的回访。
5.如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑话务脚本的顺序。
不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。
6.如果呼出客户的是手机号码，如果客户在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。
在这一点上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到过中国移动1860在漫游状态时的满意度调查或是回访电话。
尽管这样的服务1860有时会外包给第三方呼叫中心来做，但是判断客户是否漫游还是轻而易举的事情。
其他企业虽没有移动运营商的条件，但是只要在脚本中多问一句，就可以了。
一个业务员的回访工作
我是一个业务员，而且是金牌业务员，在我的生活中，编辑并发送回访短信，是一项再普通不过的事情，但正是这样一个不起眼的行动，可以加深客户对我的印象。
在每次初访回来之后，我所做的第一件事可以是给客户发一封回访短信。
首先是感谢客户百忙之中抽出时间来接待自己，然后写下相识之初客户留给自己的第一印象，再回忆一些面谈当中的闪光点，继而着重对谈话中的一些情况、达成的共识进行叙述，包括客户带给自己的一些强烈感觉和客户提供的一些建议，或者还可以插入一些唯美的、或可爱的图片等，让客户对你的印象更加深刻。
短信最好在拜访的第二天之前发出，有的客户马上就会收到，或者第二天会收到。
然后在第四天时打电话问候客户，问是否收到了。
收到回访短信的客户通常都会因这份礼貌和用心而感动，最后在愉快的气氛下提出再次拜访的要求，客户一般都会欣然同意
如今在信息高速膨胀的今天，每个人都在争分夺秒的完成自己的工作，业务员之间的竞争压力和工作模式决定了必须采取快捷的途径来完成自己的任务，提高自己的业绩。
一次回访是不够的。
为了更好的跟踪客户，收集客户的信息，你还要进行多次回访。
而你的客户又不只这一个，或许你有几百个，几千个……..工作量是很大的，你必须维护好现有的客户，跟踪好潜在的客户，才能有更突出的业绩。
真的挺辛苦，每天一回来就是在本子上记下今天的工作日记，客户情况，生怕丢失了每一个潜在客户！
曾经在元旦节花了四天时间给客户们群发短信，手都软了！
后来，朋友介绍了掌中蝶个人通讯管理软件，就是这款软件是它让我有了喝咖啡谈业务的时间！
它让我曾经需要花一天时间做的工作一小时就完成。
短信发送内容这个软件里有5000条现成的，可以参考，也可以收到好的短信内容后添加到软件里，同时它还是邮箱客户端来管理电子邮件，即把最经常的通讯方式集中到一起管理。
在使用中我感觉最适用的功能亮点一是短信和邮件的群发，二是几个管理功能模块高度的相关性，搜索功能强大，三是与手机卡非常方便的导入及导出功能（从软件导入手机卡），四是方便性，不需要装在某一台电脑上，而是可以拷到随身U盘，五是可以通过软件拨通联系人电话，很神奇，呵呵！
对了，，以下是我一封拜访完某类型客户后的群发信函范例，供参考：
尊敬的王总：
您好！
非常感谢您今天在百忙之中拨出宝贵时间和我面谈。
与您短短20分钟的交谈让我受益匪浅。
您对人生及事业积极、热忱的态度极大地鼓舞了我，让我明白：
成功非一时的努力便可获得。
同时，您的成功经历也让我感到，只要永葆一颗积极向上、努力的心，脚踏实地地工作，再加上您及其他众多客户对我的支持，我也一定会成为保险行业的佼佼者。
寿险事业是一份终身事业。
我一定通过我的用心和专业努力做好每一件事情，尽量为所有的客户提供最高满意度的服务，以报答您这样一位德高望重的老总在我迈向成功的起步阶段对我慷慨无私的支持。
谢谢您！
祝身体健康，万事如意！
1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。
心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。
所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。
3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。
通常在电话拜访时应注意下列几点：
a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；
何时忙，何时可电话拜访。
d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。
4.如何开口说第一句话。
常会遇到的状况分述如下：
a.总机不愿转接：
先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。
b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：
婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。
c.对方表示无专人负责：
将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。
d.专人不在：
请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。
e.拨不通或无人接：
应透过查询台（如114）查询对方电话是否有误或故障。
f.不愿多谈即将电话挂掉：
另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。
5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。
a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。
b.将访谈重点摘录出来。
6.填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
7.询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。
8.若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。
9.电话拜访的大约流程：
收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。
如何做好心理调适：
1.一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。
2.电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。
但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。
成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。
3.许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。
如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。
电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。
4.如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。
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5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。
因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！
6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。
7.不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。
太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。
期望太高，失败较不易复原；
期望太低，也不易品尝到成功的果实。
8.电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。
9.如何才算成功，这是很难下定义的。
不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！
不要为获得一份薪水而委屈自己。
10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。
这里有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以增加许多再访的机会。
想要更有效率地达到销售的目的，再访客户的借口就非得好好研究不可。
以下有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以增加许多再访的机会。
（1）以送名片再次拜访
一般的销售人员总是在见面时马上递出名片给客户，这是比较传统的销售方式，但却难免流于形式，偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。
（2）故意忘记向客户索取名片
这也是一种不错的方法，因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，尤其是不认识的推销新手。
所以，客户借名片已用完或还没有印好为由，而不给名片。
此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这件事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你的一次再访机会。
（3）印制不同式样或不同职称的名片
如果有不同的名片，就可以借更换名片或升职为理由再度登门造访。
但要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在客户管理资料中注明使用过哪一种名片或利用拜访的日期来分辨。
（4）不留资料下次奉送
当客户不太能够接受但又不好意思拒绝时，通常会要求销售人员留下资料，等他看完以后再联络。
这时候，有经验的销售人员绝对不会上当，因为这只是一种客户下逐客令的借口，资料给了之后很可能不用多久就被丢进垃圾桶。
所以，就算客户主动提出要求也要婉转地推辞，但要在离开之前告知下次再访时补送过来。
倘若忘了留下再访的借口，也可以利用其他名目，“如资料重新修订印制完成后再送来给您参考”，或是“客户索取太踊跃，所以公司一再重印，等我一拿到就送来”。
（5）亲自送达另外一份资料
这份资料必须是客户未曾见过的，专业的销售人员应当有好几份不同的宣传资料，以便针对不同的客户需求提供不同的资料。
（6）提供有帮助的信息
如果发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料，并足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是向其请教看法。
（7）将资料留给客户再取回
销售人员在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次见面的时候取回。
若客户不想留下也无妨，放下就走，客户就算不看也不敢把资料丢弃。
切记，约定下一次见面的间隔时间不可太长，否则可能连你也会忘记有这么一件事。
（8）借口路过此地，登门造访
说明自己恰巧在附近找朋友或拜访客户，甚至是刚完成一笔交易均可，但千万不可说顺道过来拜访，这点是要特别注意的，以免让客户觉得不被尊重。
同时还要注意，不需要刻意解释来访的借口，以免越描越黑，自找麻烦。
（9）找一个问题请教客户
这不是要考倒客户，而是要了解客户的专业知识。
所以，千万不要找太难的问题，最好是能够给予客户发表空间的“议论题”为佳。
（10）陪同新同事或上司联袂拜访
通过第三者的造访会给客户带来压力，尤其是你的上司陪同前往时，更能提高说服力。
上司协助销售人员开拓业绩，会使交易达成的可能性大大提升。
（11）逢年过节小礼物馈赠
这是接触客户最佳的时机和最佳的运作方式。
当然，礼物的大小要自己把握，非常有希望成交的客户才能送较重的礼，否则可能赔了夫人又折兵，这是需要事先判断清楚的。
（12）免费赠予公司刊物
运用免费赠予客户公司刊物的机会，作为再访的借口也是十分恰当的。
例如，某些公司会出一些月刊、周刊、日刊，或市场消息，过年时送月历、日历等资料。
（13）提供新产品组合供客户所需
推销的商品可以搭配成许多不同的组合，有人称之为“套装”商品，不同的组合与搭配会有不同的效用，可以借此向客户请教某些问题，询问他有何观点或建议。
（14）以生日作为温馨的借口
若能适时记住客户或其家人的生日，到时候再去找客户并送上一张生日贺卡或鲜花，也不失为有效打动客户的方法。
（15）举行说明会、讲座，并特地亲自邀请
如果可以提供最新商品的资讯说明会，加强客户对商品的了解，或是提供免费的奖品，相信会吸引很多人前来参加。
销售人员在送给客户邀请卡时，可以稍微解说讲座的内容，并在临告辞前请其务必光临指导。
（16）运用客户填写问卷调查表
设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写，问卷的内容主要在于了解客户对于推销商品的接受程度与观念，或是对于商品喜好的程度。
（17）在市场突然公布消息时给予第一手资料
利用市场发布重大消息的机会，提供市场人士或是自己的看法给客户参考，使客户有倍感尊荣的感觉，从而拉近彼此的距离。
（18）提供相关行业的资料给客户参考
“知己知彼，百战不殆。
”搜集相关行业的动态信息作为参考，不但可以成为自己商品改良的依据，同时也可以举例说明别人成功的经验。
（19）采用特别优惠办法，或特卖方式
以利益吸引客户接受商品价格，从而引发购买商品的欲望。
例如，某些商品在特卖促销时，经常会用“买一送一”、“买1000送折价券”的策略；
又例如，信用卡公司推出消费送积分以换取赠品的方式，都是能够引发客户购买欲望的方法。
（20）不用借口，直接拜访
与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当地登门拜访更加有效。
虽然比较唐突并可能碰壁，但也不失为训练能力与胆量的机会。
新业务员回访客户的四大细节
正确的回访客户不但可以给自己带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。
那么，新业务员该如何正确回访客户?
本文就介绍了新业务员回访客户的四大细节，可供参考!
根据多年的经验，总结了几点回访的策略及技巧，仅供大家参考：
第一，三，七，十五原则。
很多新业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。
往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。
七天时是加深客户对你印象的时间点，这时候你要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。
十五天，是你确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。
第二，寻找合理的回访机会。
一般情况下都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。
加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。
第三，促销或者活动策略，一般回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。
这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好。
第四，也就是转介绍法。
可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，我们才开始做业务，千万不要急于求成。
要先把自己推销出去，然后在慢慢的接触相关业务。
增加客人回访率的小窍门
吴昊在服装辅料纺织行业有11年了，11年来几乎天天都跟客人打交道，尽管很多交际方式都差不多，但网络营销对我来说也需要不断地摸索，不断地尝试和总结。
在这篇文章里跟大家谈谈关于贸易通（旺旺或其他在线沟通工具）使用的窍门之一。
吴昊在最忙的时侯，每天要接200个，甚至更多的询盘或业务联系，有时要打开十多个聊天窗口，急的时侯也忙不过来，回复自然也慢些（不过现在好多了，我的诚信通号和淘宝店的主号都由客服专管，很多工作都是客服帮我在做了）。
忙的时侯难免会顾此失彼，有些提问未能及时看到或回答，因此，客人在询盘无回复或回复得慢时，就可能去咨询别家去了。
因此，失去机会也应该常有的事。
但这情况也还有可以挽回客户的机会，尽管客人可能因为自己的冷落而下线了，但他可能还需要等待您回复，因此，即时客人不在线，回复一下也有挽回订单的机会，增加成交的可能。
其中有一个细节我们要注意的，即使客人对自己的回复不大愉快，又或者说客人很满意自己的回复，甚至已达成成交了，在说再见又88后，终于完成了这次在线交流。
因为客服在线时间较长，而采购方一般在完成任务后就会下线或离开，因此，在当客人离开后，自己再发给对方一个“表情”或再次说声感谢。
在最后发的表情或感谢等语言，其意并不在意客人是否感动，而是让客人在下次上线或回到位置时能看到你的“存在”。
特别对淘宝而言，不少买家平时不怎么上线的，他们在线上的朋友可能不是很多，甚至有些是没朋友的，因此，你最后的留言表情是他上线第一时间收到的，一个笑脸、一声感谢会让人很温暖，不管
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