商业地产物业管理策划案Word格式文档下载.docx
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●一区酒店办公
●二区粮油现货及超级市场
●三区百货零售区
●建筑类型：
多层框架结构.
●商贸中心东临近华浦路
●西靠二换西路
●南临白马小区
●北接春苑小区
3承诺指标
3.1设备管理指标承诺
●设备完好率达98%以上；
●业主报修，接报后20分钟内到达现场。
维修及时率达98%以上，维修合格率达100%，返修率不高于1%；
●无重大设备责任事故发生；
●确保设备安全正常运行；
●提高设备的适用效率，降低运行成本；
●设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；
●建立24小时值班制度，设立维修电话，接受业户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；
●制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；
●设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求；
●配备所需专业技术人员，严格执行操作规程；
●设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。
●商贸中心实行24小时值班及巡逻制度；
●保安人员熟悉商贸中心的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；
●结合商贸中心特点，制订安全防范措施；
●进出商贸中心各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
●商贸中心停车场（包括地面和地下）有专人疏导，管理有序，排列整齐；
●地下停车场管理严格，出入登记；
●广场上非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；
●危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
3.2保洁服务指标承诺
●清洁管理无盲点；
●清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；
●垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；
●公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；
●商贸中心出入口、楼梯扶拦、车库、公用玻璃窗等保持洁净；
●商贸中心内公用场地无纸屑、烟头等废弃物；
●商贸中心外墙无污染。
3.3绿化管理指标承诺
●盆花无纸屑、烟头等杂物；
●每周巡查一次，并做好相关记录；
●控制病虫害，盆花色泽正常，生长良好，无杂草。
3.4业户服务指标承诺
●服务满意率达100%；
●无服务安全事故发生；
●有效投诉处理率100%；
●服务人员岗前、岗中培训达到100%；
4前期介入工作
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。
我公司在正式接受委托后，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“商贸中心”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
商贸中心前期介入组织架构图
4.1规划设计阶段
在规划设计阶段，规划设计人员、管理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后的管理问题，结果造成物业建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整体布局上的缺陷以后往往难以弥补，因此在规划设计之初，作为前期介入的物业管理人员就需要参与规划设计方案的讨论，要从管理的角度看规划设计方案是否合理，力求使设计方便日后的物业管理工作。
●监控和消控中心的设置；
●人车分流的设计；
●公共照明开关设置位置；
●公共照明开关开闭形式；
●物业管理用房的位置设计；
●垃圾房的设置；
●公共洗手间的设置；
●信报箱的设立；
●公共告示栏的配置。
●户外及室内广告的合理配置。
4.2建设施工期间
在“商贸中心”建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，抓好建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。
在建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的基础。
●提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
●分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
●审查有关工程（包括绿化.景观工程）的优劣，提供改善意见；
●提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
●提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
●帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
●提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
●检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
●检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
●配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
●提出遗漏工程项目的建议；
●对公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
4.3物业销售阶段
在物业销售期间，良好的物业管理形象、及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发商树立物业品牌形象。
物业管理前期介入人员将根据实际情况，参与开发商的物业销售宣传推广活动。
●制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
●售楼处及样板房的保安、保洁指导，以规范的服务和形象展示，建立良好的物业形象；
●委派物业专业人员现场解答客户对物业管理方面的疑问；
●对物业与销售人员进行物业管理基础培训工作；
●提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
4.4竣工验收阶段
为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌。
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
●参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
●发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
●参与重大设备的调试和验收；
●制订物业验收流程；
●指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
4.5前期物业规章制度制订
为了使今后“商贸中心”的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。
●物业管理公约（业主临时公约）；
●业主承诺书；
●物业管理服务协议；
●消防安全管理责任书；
●精神文明建设公约；
●入伙须知；
●装饰装修管理办法；
●装修管理协议；
●安全责任书。
●装修承诺责任书；
●房屋及共用设备、设施管理规定
●治安管理规定；
●车辆停放管理规定；
●绿化管理规定；
●环境卫生管理规定；
●电梯使用须知；
●物业使用、服务指南；
●客户基本情况登记表；
●客户领房验收交接表；
●装修申请表；
●施工人员登记表；
●入伙会签表；
●入伙资料签收表；
●钥匙签收表；
●关于确定防火责任人的通知；
5业主服务
5.1业主入伙
通过有效的管理，使入伙工作规范，从而为业主的入伙提供方便，保证入伙工作正常有序，同时保证入伙各项资料收集归档。
●管理处在业户入伙前准备好以下文件：
a.房屋验收单；
b.业户使用公约；
c.装修责任书。
d.其他相关资料；
●在业主前来办理入伙手续时，业户接待员应查验业主以下资料：
a.入伙通知书；
b.售房合同；
c.业主身份证；
d.其他注明应具备的文件资料。
●业户入伙时以下文件由业户服务部主管负责发放并请业户签收：
a.业主手册；
b.入伙须知；
c.装修指引（附装修申请表）；
d.其他相关文件；
●管理处在受理业主入伙时由业主接待人员和陪同验房人员做好以下记录：
a.业主登记表；
b.验房签收记录；
c.入伙资料签收记录；
d.领取钥匙签收记录；
e.入伙收费记录。
●财务核收业主各项费用。
●在业主交清费用后，业主接待员陪同业主对房屋进行验收，并填写《客户领房验收交接表》。
验收合格，收取钥匙；
验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可，再发放钥匙。
5.2装修管理
通过对装修过程的控制；
对装修队伍的管理，从而保障物业的整洁、安全，建筑物、设备、设施的完好。
●装修管理文件：
a.装修申请表；
b.装修管理办法；
c.业主（租户）装修承诺书；
d.装修管理协议；
e.安全责任书；
f.施工人员登记表。
●装修管理审批程序
a.业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员的身份证复印件；
b.管理处拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写。
同时向施工队介绍装修的规定；
c.管理处接受装修申请后经设备主管初审管理处经理复审后隔天将装修申请表的—联送交装修业主；
d.施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队办理临时出入证，施工队缴纳有关费用，管理处出纳员收缴费用后在申请表上签字；
e.业户服务部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工。
●装修现场管理
a.业户服务部将装修施工队临时出入情况汇总表交保安主管，保安部按登记表查验施工人员临时出入证并巡视跟踪施工队的装修过程，保持环境整洁；
b.业户服务部必须每天去业主到施工现场随机了解施工情况，有必要时请设备人员同往；
c.管理处经理至少一周抽查一户业主的装修施工情况；
d.装修竣工后由业主和管理处业主服务人员验收后在装修申请表上签字；
e.业户服务部收回临时出入证，并结清费用。
对遗失的临时出入证作好登记并通知保安主管；
●装修管理记录
业户服务部负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并在下月五日前归档。
●装修管理质量要求
a.业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；
b.装修审核过程2天内完成；
c.管理处每天2次巡视装修施工现场，消灭违章于未然；
d.装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。
房屋完好率100%，投诉率0.5‰以下。
●装修管理质量检验
a.管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况；
b.管理处经理对违章装修业主的处理情况每天检查；
c.对于检查中发现问题书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；
d.管理质量的情况作为管理处的考核内容之一。
5.3日常服务与联系
管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。
物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。
●日常服务内容
a.维修保养服务；
b.绿化养护服务；
c.治安消防服务；
d.环境卫生管理服务；
e.停车管理服务；
f.特约服务。
●日常联系内容
a.每季度发放业户评议表，了解服务质量；
b.设置业户联系箱，每天定时开箱；
c.设立投诉电话接受业户的投诉；
d.及时回访业户征询意见。
●日常服务与联系的质量控制
a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高；
c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。
●日常服务与联系的质量要求
质量要求以《云南省物业管理条例》为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率95%以上；
业主有效投诉率0.1％以下；
投诉处理率100%。
5.4业主档案
●管理处负责建立业主档案，业主档案一户一袋；
●业主档案的管理办法按公司档案室要求操作；
●文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用；
●业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收；
●管理处经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改；
●业主档案内容
a.入伙通知单；
b.入伙手续书；
c.业主使用公约；
d.装修责任书；
e.验房签收单；
f.入伙手续资料签收单；
g.产权清单；
h.租赁清单；
i.售房合同复印件；
j.权证复印件；
k.其他有关业主资料。
5.5权籍管理
●业户服务部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业主产权的转移、使用权的变更情况；
能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式；
●业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；
●产权清册内容
a.房屋类型；
b.使用面积、建筑面积；
c.土地分摊面积；
d.使用情况；
e.附设设施情况；
f.车库使用情况。
●租赁清册内容
a.租赁户姓名；
b.租赁时间；
c.使用房屋地址；
d.内部装修情况；
e.其他。
●业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；
●管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。
每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知，进行整改。
5.6投诉、报修处理
●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业主业务咨询、报修、收费、投诉；
●管理处实行一周七天业主接待，365天24小时应急维修服务；
并公开办事制度、公开收费项目和标准；
●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
●管理处实行维修回访制度；
●对回访中发现的问题，24小时内书面通知设备部人员整改；
●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；
●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。
5.7收费管理
●管理处应从入伙通知书发出之日起向业户收取管理费，管理费的收取标准按委托管理合同执行；
●管理处每月由设备部人员准确抄记水、电、煤气表度数，根据抄见数或代收代付，或准确分摊；
●业户接待员每月20日前向业户派发管理费通知单；
●对逾期不交纳管理费的业户，管理处应根据物业管理条例及《业主公约》有关规定处理。
6设备管理
总体方案
物业管理公司必须拥有各类专业工程技术人员确保“商贸中心”设备设施的运行管理和维修保养工作正常开展。
物业管理公司的专业工程师队伍为设备管理提供坚实的技术支持。
物业管理公司的维修中心必须具有一支精良的维修队伍和先进的维修设备以确保维修保养质量。
物业管理公司建立的设备应急支持网络保证了设备应急事件的及时有效处理。
物业管理公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。
根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度实施安全管理。
制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。
制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。
按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。
根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。
6.1设备管理内容
物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。
物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高的要求，为此特制定本检查标准。
供配电设备
[工作程序]
●电工
a.每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；
b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。
双电源柜（箱）“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；
c.按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d.供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；
e.供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录《设备故障记录表》，并在电气领班协同下排除异常和故障。
●电气领班
a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；
负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；
b.每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；
c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；
d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；
[工作程序]
●日常巡视
a.设备维修工每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。
设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在弱电领班协同下排除异常和故障；
b.安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。
●定期检查
a.由弱电维修操作工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；
b.由弱电领班组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓；
记录《消火栓测试记录表》。
●维修保养
a.弱电操作维修工负责消防设施的维修保养工作；
b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。
消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；
c.按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d.消防设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内。
6.2设备检查标准
[电力变压器]
●检查电力变压器是否符合要求。
●分接开关档位是否与电源相符。
●外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。
●变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。
●三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。
●各接线端子紧固是否良好。
[高压开关柜]
●耐压试验是否符合规范规定。
●隔离开关、负荷开关和熔断器位置正确、平整和牢固。
●操作机构动作灵活、正确、瓷件应清洁，不应有裂纹和伤痕。
●隔离开关、负荷开关和熔断器与电线连接应紧密。
●接地线连接应紧密、牢固，防腐处理应均匀，无遗漏。
[低压开关柜]
●开关柜内设备应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好。
●二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。
●接地线连接应紧密牢固。
●操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。
●闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。
●接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。
●双电源切换箱能自动切换。
●控制箱手动和自动操作均能运行。
[水系统]
●定期做好循环水、水质分析、测试，做到1次/月测试、投药。
●水系统无泄漏。
●自动放气阀齐全、有效。
●膨胀水箱控制正常。
●保温良好，支架无锈蚀。
[资料]
●各运行记录。
●原始技术资料。
●操作运行制度。
给排水系统检查标准
[供水泵]
●各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求。
●管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活。
●各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象。
●电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠。
●水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。
[水箱及附件]
●各浮球阀自动启闭灵活、可靠。
●各进出阀门启闭活络有效，无渗漏。
●溢水管畅通，箱底排污阀良好。
●减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效。
。
6.6设备接管验收办法
对物业设备系统进行验收，以确保“金西商贸中心”设备投入使用后能安全正常运作。
职责
●物业管理公司管理部负责对所需验收的物业提出验收项目内容和要求,并对项目验收报告进行审核。
●物业管理公司总工程师负责对设备验收中或接管使用后发生的隐蔽性质量问题或重大质量事故的审核，组织协调与各相关单位的关系并查明原因，及时处理。
●“商贸中心”设备部负责具体实施项目验收工作，拟定项目验收报告及与移交单位的联系工作。
程序
[接管验收应具备的条件]
●建设工程全部施工完毕,并已经竣工验收合格。
●供电、采暖、给水、排水、卫生等设备能正常使用。
[接管验收提交的资料]
●技术资料
[接管验收程序]
●物业管理公司对物业接管所具备的条件和资料进行审核，并开出《接管验收单》。
●设备部负责按验收项目内容和要求制定验收方案，会同建设单位对物业房屋、设备和设施的使用功能进行质量检验。
●经检验后，由设备部拟定项目验收报告并填写《接管验收单》。
●由公司管理部对技术资料及重要项目进行抽查，对验收结果作出评定意见，报物业管
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