高铁快递取派件操作流程文档格式.docx

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非法出版书籍非法音像制品管制刀具枪械无准运证香烟（3条及以上）无运输证明麻醉类药品毒品猛兽超过20千克活动物尸体骨灰

电话服务礼貌用语

一、礼貌用语作用：

尊重、亲切、便于沟通，树立良好的企业形象。

二、电话服务十不准

“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“你找某某吧”“你和我们经理说吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到““你马上就要嘛”“那不是我的错”

三、电话服务注意事项

1.接听电话礼仪，就算客户看不到你，也要让他感觉到你的礼仪，你的热情。

2.要有标准的开场白，要有喜悦的心情和欢快的语调感染你的客户。

3.认真清楚地记录，复诵客户要点避免听错导致双方误解。

4.讲话内容要有次序，简单，明了，避免不必要的通话。

5.无论客户怎样我们都要控制好自己的情绪，保持平和的心情和对方讲话。

四、标准用语

1、“您好.中铁快运，有什么可以帮到您？

”

2、“对不起，听得不太清楚，麻烦您再重复一遍好吗？

3、“您咨询的问题需要查询一下，稍后给您回话可以吗？

4、“对不起，让您久等了/先生小姐，关于……………”

5、“对不起，给您造成不便，请您谅解”

6、“您的心情我非常理解，我会尽最大努力解决您的问题”遇到此类情况，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，和安抚。

7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高和改进。

8、“谢谢您的来电，再见“

9、“您好，我是高铁快递快递员，您的快递到了，我现在在您楼下，现在方便接电话吗？

高铁快递业务培训（取派业务流程篇）2015.1

一、快件整体作业流程

取件—收件处理（站点）—集散分拣（集散中心）—干线运输（装/卸车点）—集散分拣（集散中心）—到件处理（站点）—派送

二、快件收取课程内容介绍

1、快件收取流程

工作准备—接收信息—上门收件—验快件（合格后）—称重计费—填写面单—包装快件—收取资费—粘贴面单标识—快件运回—交件交单交款

2、收件前的准备工作

2.1、工具物料等的准备工作

必备用品包括：

工具类：

快递包、笔、称、卷尺、拆封刀、胶带。

单据类：

快递面单、收据、发票、价目表、零钱。

物料类：

文件封、快递袋。

如客户在取件同时还有其他要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。

2.2、根据取件任务选择路线

2.3、运输工具检查

电动车（电瓶电量、车胎、车把、车链铰合）

机动车（油、电、灯、喇叭）

2.4、仪容仪表整理

整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪，穿着整洁干净的工服，佩戴工牌，携带身份证、驾驶证、行驶证。

2.5、业务准备

阅读公司的宣传栏、下发文件，掌握公司最新业务动态及相关操作通知

3、接受订单

3.1、快递员接受取件任务的原则

3.1.1接到客服中心取件任务或客户通知后，应尽快赶到客户处；

如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给所属站点，站点合理安排取件。

3.1.2快递员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络站点统一调度。

4、快递员上门取件

快递员接收到取件任务后，通过手持终端设备对取件任务工单进行阅读。

如确认操作，信息反馈回信息系统中，快递员前去寄件人处取件。

如果因特殊原因，该单无法进行正常取件，则快递员在手持终端设备上选择“拒绝”，并标注原因，并将信息上传反馈回信息系统，由站点重新安排任务。

拒绝提交时间必须提前预约时间2小时以上。

4.1、至客户处

4.1.1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序

4.1.2、途中应注意交通安全，避免发生意外

4.1.3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放

4.1.4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方

4.1.5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表

4.1.6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的

4.1.7如客户公司要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件

4.2、快件的检查、验视

4.2.1、原则上，快递员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁限寄物品

4.2.2、对于现金结账客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。

4.2.3、国家法律法规禁止寄递和公司禁止寄递物品不能收取，对不能收取的物品，须及时向客户说明。

4.3、详情单的填写要求

4.3.1、文字规范：

快递详情单中文字部分使用规范的汉字，不得出现自造字、繁体字或不规范的简化字和英文。

4.3.2、用笔颜色：

填写快递详情单要使用黑色或蓝色的圆珠笔等，不得使用铅笔、签字笔、钢笔或红色字迹的笔填写，使用能复写并不能涂改的笔。

4.3.3、填写工整：

填写快递详情单的书写要工整、清晰，字与字、数字与数字之间留有必要的间距；

同时，字体大小要适中，确保所填写内容不因字体过大而无法填下或因字体过小而无法辨识。

4.3.4、数字规范：

特别留意寄件人所填写的电话号码的完整性和准确性，如手机号码不是11位、座机号码多于9位或少于7位，均可能存在号码有误的情况，需要与寄件人核实，确保电话号码的准确和完整。

4.3.5、填写主体：

快递详情单信息的填写原则上均由寄件人完成，快递员不得代替寄件人填写。

4.3.6、信息清晰：

对于数量、品名等信息要详细填写托寄物的实际数量或名称，不得使用笼统、模糊性的字眼，不得使用“十余个”等模棱两可的词汇。

4.3.7、信息确认：

快递员在寄件人填妥快递详情单后，要主动对单内内容进行全面的核对，如遇到明显的错、漏填写，要与寄件人沟通，确认信息的准确性。

4.3.8、信息无涂改

4.4、寄件人信息填写

4.4.1、客户代码：

如寄件人已建立客户编码，则填入编码。

4.4.2、公司名称：

需要填写机关、企事业单位或公司的全称，或者该单位的规范性缩写（如“中铁快运股份有限公司”可缩写为“中铁快运”）。

如果寄件人坚持不填写单位名称，可尊重其意见不填写。

4.4.3、寄件人：

需要填写全名，不得填写“化名”或“笔名”等非实名，不得只填写姓氏；

外籍客户填写外文姓名或中文译名均可。

4.4.4、地址：

按省、市、县、区、镇、村、街道、楼号、门牌号的顺序依次填写。

如寄件人用外文填写，在快递员确认好对应的地址信息后，需要用中文注明。

4.4.5、联系电话：

联系电话建议同时填写手机号和座机号。

座机号需同时填写发件地的区号和号码，如有分机号需填写。

电话号码的数字需填写清晰、完整、易辨识，以便派件过程中出现情况可及时联系到寄件人。

4.5、收件人信息

与寄件人信息的填写格式及内容要求一致。

4.6、寄件信息

4.6.1、品名：

填写的品名要与寄件人实际托寄物品相符，主要包括“文件、资料”等。

4.6.2、业务类型：

在当日达、次晨达、次日达三种业务类型中选择，在对应的方框（“□”）中打对勾标记（“√”）以示选择。

4.6.3、付款方式：

在现金、到付、月结三种业务类型中选择，在对应的方框（“□”）中打对勾标记（“√”）以示选择。

4.6.4、是否保价及声明价值：

寄件人需要保价的托寄物需要在对应的方框（“□”）中打对勾标记（“√”）以示同意；

声明价值需要按托寄物的实际价值填写，单位统一为元，一律取整数。

保价费按照声明价值的1%收取，小数点后向上取整。

单票货物的声明价值不得超过1万元，如超过，寄件人需拆分至1万元以下，并分别托运。

当遇到贵重物品时快递员要向客户询问价值，并建议保价，声明值为该货物的实际价值或接近市场的价值。

向客户说明如不保价，快件出现问题只能按普通快件处理；

如保价最高限额为10000元。

4.6.5、重量：

据实填写托寄物重量，单位统一为千克，一律取整数。

4.6.6、计费重量：

按公司规定的计费重量梯次填写，单位统一为千克，一律取整数。

4.6.7、分项费用：

包括运费、包装费和保价费，除运费属于必填项外，其他两项在发生对应的业务时填写。

单位统一为元，取整数。

4.6.8、费用总计：

为上述分项费用之和，即费用总计=运费+包装费+保价费。

需要完整计算，不得缺、漏。

4.6.9、寄件人签名区及提示：

需要填写全名，不得填写“化名”或者“笔名”等非实名；

4.6.10、寄件时间：

由寄件人根据托寄时的实际时间填写，以便根据业务类型准确界定运输时限，按照月、日、时填写，时间单位均为公制，月为（1-12月）、日为（1-31日），时为（1-24时）。

快递员需要特别提示寄件人仔细阅读快递详情单背面的格式合同条款，并明确告知寄件人在其签名后，即视为完全理解并全部接受条款的约束。

4.7、到达地代码和产品类型：

使用黑色记号笔在快递详情单右上角区域按公司规定的编码规则填写到达地代码。

如果产品类型为“当日达”产品，则在该位置使用黑色记号笔填写“1”，产品类型为“次晨达”产品，则在该位置使用黑色记号笔填写“2”。

4.8、签收信息

4.8.1、收件人签名区：

由收件人在签名区签名以示收到货物，并根据收件时的实际时间填写收件时间。

对签名和时间填写的要求与寄件人签名区一致。

如实际收件人不在或委托他人代收，需由代收人签收并注明“代收”字样。

4.8.2、派件快递员信息区：

填写该名派件快递员的姓名或对应的工号。

4.8.3、备注：

可根据寄件人的需要填写特殊的服务要求，如与寄件人有特别约定的事项，也需要在该项目中注明。

5、快件运费的计算和收取

5.1、运费计算：

快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。

1立方米=167公斤,两者之间取大者为最终收费方式。

以1公斤作为计费的基价和递增的标准。

5.1.1、实际重量计费：

快件运费=基价+续重价格X（快件实际重量向上取整kg-1kg）

5.1.2、体积重量计费（泡重）。

体积重量=长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000cm3

实际运费计算方法如上。

5.1.3、现金客户在与客人确认金额后，并在面单上标明现金金额。

5.2、月结：

与公司签订月结付款合同的长期客户，快递员在收取快件时，应核对月结客户代码，无误后直接收取不需当时付款。

5.3、到付：

货物的运费为收件人支付。

6、快件的包装

6.1、快件包装的原则与标准：

包装原则、适合运输原则、便于装卸原则、适度包装原则。

6.2、快件包装的注意事项：

6.2.1、禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等；

严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。

6.2.2、对于价值较高的快件，建议服务人员在收件时应与客户当面清点并封装。

6.2.3、禁止重复利用旧包装材料。

6.2.4、用透明胶带加固时，须用介刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。

6.3、快件防潮包装操作步骤及规范

6.3.1、包装前检查物品是否干燥清洁；

6.3.2、检查物品是否存在尖突部位，根据具体情况对其采取防护措施；

6.3.3、选择防潮干燥剂，可用硅胶或蒙脱石；

6.3.4、将干燥剂与物品用塑料套封好后放入包装箱内；

6.3.5、填充物填满箱内空隙；

6.3.6、使用防水胶带封住包装箱所有缝隙。

6.4、具体类型快件包装的方法

6.4.1文件、票证等纸张

6.4.1.1、物品厚度不超过1厘米的，使用文件封进行包装

6.4.1.2、物品厚度超过1厘米且不易破碎的抗压类书刊、样品等，可用包装袋进行包装。

6.4.2、衣物等柔软耐压品

6.4.2.1耐压柔软衣物使用快递袋。

6.4.2.2、若此类物品数量较多，可选择装纸箱再套快递袋包装。

6.5、对于包装方面的要求

6.5.1、托寄的文件或物品，能装入公司专用的快递包装内的必须装入。

6.5.2、装入快递袋托寄的物品，须具备一定外包装，如销售包装、纸盒、服装袋、气泡膜等

6.5.3、纸质信封只装重量在1kg以内、厚度小于1cm的纸质文件

6.5.4、小号快递袋（280*380mm）装入重量在3kg以内、厚度小于15cm的包裹

中号快递袋（380*460mm）装入重量在5kg以内、厚度小于25cm的包裹

6.5.5、不能装入的，不允许快件有裸露在外的部分，建议使用集装袋和纸箱，纸箱按照快运包装标准，集装袋需先缠绕胶带在粘贴快递单。

6.5.6、快递单上不能再进行胶带缠绕。

7、取件信息的核对

7.1、快递员核对取件信息的原则：

7.1.1、在本区域取件时间内通知的快件必须取完。

7.1.2、随时查看手持设备中是否有遗漏。

8、取件后的交接工作：

交接快件是指快件在验收后，在运回站点时，快递员与站点人员共同对快件和面单进行复核，以确保快件和面单的完好、相符的作业。

8.1、复核快件：

交接快件前应对快件进行复核，其具体工作步骤如下：

8.1.1、检查快件包装是否牢固，如有异常，快递员应与站点处理人员一起在摄像头监控下拆开包装，重新加固封装。

8.1.2、检查快件上的面单是否粘贴牢固，若面单缺损，应重新填写一份面单代替元面单，将原面单妥善保管备查并及时将新面单号告知客户

8.1.3、检查面单是否填写完整、准确

8.2、交接快件的3个原则

8.2.1、、快件与面单一起交接：

本着一票快件对应一张面单的原则交接快件，以便共同核对

8.2.2、当面交接：

双方当面共同确认快件和面单，如出现问题须现场解决，或退回给快递员

8.2.3、交接签字（建议）：

双方确认快件和面单信息无误后，须在公司规定的交接簿上签字，确认交接完成

8.2、营业款的交接

8.2.1、快递员与公司指定的站点收款人员进行交接；

8.2.2、营业款包括散单营业款、月结营业款、POS机刷卡收据等，须当日结清；

8.2.3、收款人员出具交款清单，快递员进行核查、签字。

（建议）

三、快件派送课程内容介绍

1、快件派送流程

派前准备—快件交接—检查快件—电话预约—送检上门—核实身份—提示客户检查快件外包装—收取资费—返回公司—交签单及未送完快件—交款

2、派件前的准备工作

电动车（电瓶电量、车胎、车把、车链铰合）；

机动车（油、电、灯、喇叭）

3、快件交接

3.1、操作人员将扫描分拣好的快件分发给快递员

3.2、快递员清点快件数量并核对是否有外包装破损，错分件、地址错误、非本人范围、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件

3.3、数量确认无误后交接，由快递员使用个人PDA扫描视为交接完成

4、快件派送

4.1、快递员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路

4.2、根据派送线路，将快件按顺序整理装车（包）

4.3、派送五大大原则：

保证时限、按时效排序、先近后远、先集中后分散、优先保价快件

5、快递员快件派送

5.1、派送途中

5.1.1、收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、学校、私人住宅等）快递员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。

如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。

5.1.2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放

5.1.3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表

5.1.4、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的

5.1.5、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等

5.2、客户签收快件

5.2.1、收件客户本人签收,核实收件客户身份

5.2.2、提醒客户当面检查快件外包装，验收快件（原则上不同意开包验收）

5.2.3、验收无误后，请客户在面单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨

5.2.4、对于客户签名无法辨认或辩论困难的，快递员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于录单员进行签收录入

5.3、非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，

5.3.1、核实身份确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件

5.3.2、快件验收无误后，请代收人在面单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样。

5.3.3、对于客户签名无法辨认或辨认困难的，快递员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于录单员进行签收录入。

5.4、客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等）

5.4.1、向客户做好解释公司，收回快件

5.4.2、及时将相关情况上报给公司客服

5.4.3、在快件上注明客户拒付的原因，上传至信息系统

6、快件运费的计算和收取

6.1到付业务：

快件的运费为收件方支付，并按面单上书写的金额向收件人收取相应费用（从货物交接开始快递员要承担保管及收款责任）

7、派件后的交接工作

7.1、快递员整理好到达留存联及未妥投的件，将其与信息系统进行核对，并在系统上对未妥投件注明未妥投的原因

7.2、处理人员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。

7.3、将所有款项在规定的时间内上缴公司

高铁快递（E3系统）

网点：

4103004101，用户：

4104011裴雪花（洛阳站）密码：

123456，宅配通：

0640101

4103004102，用户：

4104012张柯（建设路）密码：

0640102

4103004103，用户：

4104013张斌（道南）密码：

0640103

4103004104，用户：

4104014李中法（北区）密码：

0640104

一、收件

1、扫描-收件扫描-物品类型（物品）-快件类型（经济快递）-支付方式（现金）-物流方式（铁运）

-重量（整数）-取件员-目的地-（扫描枪）扫描单号-上传

2、单证-寄件运单录入-取件员（**）-运单编号扫描-目的地-运单录入（红色必填）-

基本信息-（扫描枪）扫描单号

寄收件信息－寄件人-电话-地址-收件人-手机-地址

计费信息-件数-计费重量-实收运费-支付方式（寄付现金）

保存-上传

3、扫描-发件扫描-下一站（洛阳集散中心）-快递类型（经济快递）-（扫描枪）扫运单号-上传

二、派件

1、扫描-到件扫描-（扫描枪）扫运单-上一站（洛阳集散中心）-上传

2、扫描-派件扫描-派件员（**）-（扫描枪）扫描运单-上传

3、签收-快速录入-（扫描枪）运单扫描-派件员-签收人姓名-保存

三、财务（第二天）

1、财务-现金收款登记（按面单）-查询-（李中法）√-保存

2、财务-现金收款审核-录入时间（前一天和当天）-查询√-审核

四，寄件运单删除

1.若出现客户不发，一定要立即打开E3系统

2.单证-寄件运单删除-删除

五.留仓件及问题件处理

1.当天晚上六点之前快递件未送完的，在六点之前做留仓件扫描

2.扫描-留仓件扫描-手持扫描枪扫描运单号-留仓说明（一定要真实）-上传，完后报张佳

3.扫描-问题件扫描-扫描运单号-问题类型（真实）-上传