零售药店年度培训计划文档格式.docx
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药房内
全体员工
二月份
含特殊药品复方制剂管理法律法规学习
三月份
处方药与非处方药分类管理
四月份
药品批发相关法律法规
五月份
GSP相关知识
六月份
设备设备的养护与鉴定
七月份
顾客赞扬处置
八月份
药品销售管理制度
九月份
药品入库验收管理制度
十月份
药品基本知识
十一月份
营业员应具有的基本素质
十二月份
营业效劳的十大技巧
XXX分公司
20201月1日
1月份培训资料〔药品的养护〕
1、从事养护任务的人员应当具有药学或许医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或许具有药学初级以上专业技术职称；
从事中药材、中药饮片养护任务的，应当具有中药学中专以上学历或许中药学初级以上专业技术职称。
2、坚持以〝预防为主，消弭隐患〞的原那么，展开在库药品养护任务，防止药品蜕变失效，确保贮存药质量量的平安有效。
3、计算机管理系统依据质量管理基础数据和养护管理制度，对库存药品按期自动生成养护任务方案，提示养护人员对库存药品停止有序、合理养护。
4、养护人员依据场所条件、外部环境、药质量量特性等对药品停止养
〔1〕指点和催促保管员对药品停止合理贮存与作业。
〔2〕反省并改善贮存条件、防护措施、卫生环境。
〔3〕指点保管员对库房温湿度停止有效监测、调控。
〔4〕依照养护方案对库存药品的外观、包装等质量状况停止反省，并树立养护记载；
对贮存条件有特殊要求的或许有效期短的种类应重点养护。
〔5〕发现有效果的药品应当及时在计算机系统中锁定和记载，并通知质量管理部门处置。
〔6〕经质量管理员审批、确定重点养护种类，树立重点种类的养护档案，结合运营种类的静态状况，及时调整重点养护种类的目录，不时总结阅历，为药品贮存、养护提供迷信依据。
〔7〕依照药品温、湿度贮存条件的要求，设置贮存药品的相应库房，常温库温度在10-30℃之间，阴凉库温度20℃以下，冷藏库温度在2℃-10℃之间，相对湿度在35%-75%之间。
1月份试题
姓名：
联络：
.
1、如何依据依照药品温、湿度贮存条件的要求对药品停止养护？
答：
2、如何停止重点养护药品的养护任务？
3、药品养护的事项有哪些？
2月份培训资料〔含特殊药品复方制剂管理法律法规学习〕
国度食品药品监视管理局公安部卫生部关于增强含麻黄碱类复方制剂管理有关事宜的通知，国食药监办[2021]260号，2021年09月04日发布
各省、自治区、直辖市食品药品监视管理局〔药品监视管理局〕、公安厅〔局〕、卫生厅〔局〕：
近年来，含麻黄碱类复方制剂被违法立功分子经过各种手腕骗购，从正常药用渠道流失被用于制毒的效果屡禁不止，影响社会安宁和危害群众身体安康，并形成不良的国际影响。
为此，药品监管、公安、卫生等相关部门先后采取多种措施，增强含麻黄碱类复方制剂的监管，防止从药用渠道流失，取得了一定的成效。
但是近一段时期以来，制毒立功分子又采取雇仆人员屡次购置的方式，向局部地域药品批发企业骗购含麻黄碱类复方制剂，形成不同水平的药品流失，同时少数药品批发企业片面追逐利益，存在违规销售行为。
因此，必需对这类行为停止严峻打击，坚决遏制这一违法立功行为的蔓延。
现将有关事项通知如下：
一、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg〔不含30mg〕的含麻黄碱类复方制剂，列入必需凭处方销售的处方药管理。
医疗机构应当严厉依照«
处方管理方法»
开具处方。
药品批发企业必需凭执业医师开具的处方销售上述药品。
含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超越720mg，口服液体制剂不得超越800mg。
相关药品消费企业应当在2021年2月28日前完成上述药品的标签、说明书和包装的修正任务，未完成的2021年3月1日后不得销售。
2021年2月28日前上市的药品，按原销售方式售完为止。
二、药品批发企业销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购置者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以注销。
除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超越2个最小包装。
药品批发企业不得开架销售含麻黄碱类复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册注销，注销内容包括药品称号、规格、销售数量、消费企业、消费批号、购置人姓名、身份证号码。
药品批发企业发现超越正常医疗需求，少量、屡次购置含麻黄碱类复方制剂的，应当立刻向外地食品药品监管部门和公安机关报告。
三、含麻黄碱类复方制剂消费企业应当实在增强销售管理，严厉管控产品销售渠道，确保所消费的药品在药用渠道流通。
凡发现屡次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂，其消费企业所在地省级食品药品监管部门应消减其消费企业相关种类的麻黄碱类原料药购用审批量，增添幅度原那么上不少于上一年度审批量的50%。
各省〔区、市〕公安机关应当依照国度食品药品监管局和公安部«
关于消费含麻黄碱类复方制剂所需麻黄碱类原料药购用审批的指点意见»
〔国食药监安〔2020〕417号〕的规则，继续做好审批前的协助核对任务。
四、各级食品药品监管部门要仔细贯彻执行本通知要求，严厉含麻黄碱类复方制剂的监视反省，发现市场销售出现异常的，要及时提示，坚决纠正；
对违犯规则的要通报批判，严肃处置。
对违犯规则销售形成含麻黄碱类复方制剂流入合法渠道的药品消费、运营企业，应当依照«
药品管理法»
、«
国务院关于增强食品等产品平安监视管理的特别规则»
等有关法律规则，给予吊销«
药品消费容许证»
药品运营容许证»
的处分。
对涉嫌构成立功的，要及时移送公安机关处置。
本通知所称含麻黄碱类复方制剂是指含有«
易制毒化学品管理条例»
所附种类目录中麻黄碱类物质的药品复方制剂。
国度食品药品监视管理局
中华人民共和国公安部
中华人民共和国卫生部
2021年9月4日
培训主要内容：
1、含麻黄碱类复方制剂被列为必需凭处方销售的处方药管理。
2、我店运营的含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。
3、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，应查验购置者的有效身份证，并对其姓名和身份证号码停止注销。
4、销售含麻黄碱类复方制剂药品，一次销售不得超越2个最小包装。
5、含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设立专柜停止摆放，不能与其他药品混合停止摆放。
6、含麻黄碱类复方制剂药品销售记载应有购置者的姓名、身份证号码、销售数量、销售日期等外容。
2月份试题
.
1、我店运营的含麻黄碱类复方制剂药品有哪些？
2、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，能否需求注销身份证信息？
3、含麻黄碱类复方制剂药品应如何摆放？
4、如有购置者出示身份证要求一次购置3瓶复方甘草片，能否停止销售？
3月份培训资料〔处方药与非处方药分类管理〕
培训主要内容〔教材详见云南省药学从业人员培训教材第143页〕
1、依据药品种类、规格、顺应症、剂量及给药用途不同，对药品分类按处方药与非处方药停止分类管理，营业场所的药品须将处方药和非处方药分类摆放。
销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方停止审核并签字或盖章后，方可依据处方分配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。
2、凡是实行单轨制的处方药必需凭执业医师处方方可销售，其他处方药，须凭医师处方或在药师指点下购置和运用。
3、处方所列药品不得私自更改或代用。
4、处方药销售要留存处方并做好记载，顾客必需取回处方的，应做益处方注销。
5、对有配忌讳和超剂量的处方，应拒绝分配、销售。
必要时，需求经原处方医师更正或重新签字前方可分配或销售。
6、处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得分配。
7、驻店药师必需对医师处方停止审核，签字后，分配员方可依据处方停止分配、销售药品。
对处方不得私自更改或代用；
对有配伍忌讳或超剂量的处方，应当拒绝分配、销售；
必要时，经处方医师更正或重新签字，方可分配、销售。
8、分配处方时,应按处方依次停止，分配终了，经核对无误后，分配及核对人均应签章，再投药给顾客。
9、发药时应仔细核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需求特殊处置药物或另外的〝药引〞以及法等。
10、审方人员收四处方后，仔细审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品称号书写不清，药味重复，有〝相反〞，〝相畏〞、〝妊娠忌讳〞及超剂量等状况，就向顾客说明状况，经处方医师更正重新签章前方可配方，否那么拒绝调剂。
11、对所搜集处方必需留存二年备查。
12、营业员不得以任何方式，向患者引荐销售处方药。
13、药店必需树立«
处方药销售记载»
和«
处方药分配销售记载»
，并将记载保管二年。
14、处方药不得采用开架自选。
药店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式，向顾客赠送处方药。
15、非处方药可不凭医师处方销售，但病顾客可以要求在执业药师或药师的指点下停止购置和运用，执业药师或药师对病顾客选购非处方药，提供用药指点或指出寻求医师治疗建议。
16、本药店对处方药、非处方药根绝有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。
17、处方药、非处方药分柜摆放。
在营业场所醒目处张贴〝OTC〞指南性标识及相关的〝警示语〞和〝忠告语〞。
〝OTC〞指南性标识为绿底白字，处方药：
凭医师处方销售、购置和运用！
非处方药：
请细心阅读药品运用说明书并按说明运用或在药师指点下购置和运用！
18、处方药与非处方药分区〔柜〕寄存，并有清楚的标识，活期循环质量反省，做好反省记载。
19、营业场所药品宣传内容以药监部门同意的内容为准，不夸张杜撰。
印刷品广告依照工商行政管理部门要求操持同意手续，并在规则范围内运用。
20、违犯本制度规则者，将在季度考核中给予处分。
3月份试题
1、批发药店处方药销售如何审核？
2、对有配忌讳和超剂量的处方如何处置？
3、营业员能否可以向患者引荐销售处方药？
4、处方药和非处方药的陈列摆放有何要求？
5、药店处方药销售记载有哪些？
相关记载保管有何要求？
4月份培训资料〔药品批发相关法律法规〕
1、本法共分为十章106条«
中华人民共和国药品管理法»
相关条款。
2、适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、消费、运营、运用和监视管理的单位或团体
3、运营管理：
第14条兴办药品批发企业，必需经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监视管理部门同意并发给«
；
兴办药品批发企业，必需经企业所在地县级以上中央药品监视管理部门同意并发给«
，凭«
到工商行政管理部门操持注销注册。
无«
的，不得运营药品。
第15条兴办药品运营企业必需具有以下条件：
1、具有依法经过资历认定的药学技术人员；
2、具有与所运营药品相顺应的营业场所、设备、仓储设备、卫生环境；
3、具有与所运营药品相顺应的质量管理机构或人员；
4、具有保证所运营药质量量的规章制度；
第48条制止消费〔包括配制，下同〕、销售假药。
有以下情形之一的，为假药：
〔一〕药品所含成份与国度药品规范规则的成份不符的；
〔二〕以非药品冒充药品或许以他种药品冒充此种药品的。
有以下情形之一的药品，按假药论处：
1、国务院药品监视管理部门规则制止运用的；
2、依照本法必需同意而未经同意消费、出口，或许依照本法必需检验而未检验即销售的；
3、蜕变的；
4、被污染的；
5、运用依照本法必需取得同意文号而未取得同意文号的原料药消费的；
6、所标明的顺应症或许功用主治超出规则范围的。
第49条制止消费、销售劣药。
药品成份的含量不契合国度药品规范的，为劣药。
有以下情形之一的药品，按劣药论处：
1、未标明有效期或许更改有效期的；
2、不注明或许更改消费批号的；
3、超越有效期的；
4、直接接触药品的包装资料和容器未经同意的；
5、私自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
6、其他不契合药品规范规则的。
第51条药品消费企业、药品运营企业和医疗机构直接接触药品的任务人员，必需每年停止安康反省。
患有传染病或许其他能够污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的任务。
第60条药品广告须以企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监视管理部门同意，并发给药品广告同意文号；
未取得药品广告同意文号的，不得发布。
处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监视管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上引见，但不得在群众传达媒介发布广告或许以其他方式停止以群众为对象的广告宣传。
第61条药品广告的内容必需真实、合法，以国务院药品监视管理部门同意的说明书为准，不得含有虚伪的内容。
药品广告不得含有不迷信的表示成效的断言或许保证；
不得应用国度机关、医药科研单位、学术机构或许专家、学者、医师、患者的名义和笼统作证明。
非药品广告不得有触及药品的宣传。
第102条本法以下用语的含义是：
药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调理人的生理机能并规则有顺应症或许功用主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
药品运营企业，是指运营药品的专营或许兼营企业。
4月份试题
1、兴办药品运营企业必需具有哪些条件？
2、请你罗列假药情形。
5月份培训资料〔GSP相关知识〕
1、GSP：
是«
英文是goodsupplypractice〔良好的供应规范〕。
2、GSP含义：
指控制药品在流通环节所能够发作质量事故的要素从而防止质量事故的发作一整套管理顺序
3、麻醉药品、肉体药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品，不得作广告
4、处方药与非处方药分类管理方法〔试行〕〔局令第10号〕：
处方药只准在专业性医药报刊停止广告宣传，非处方药经审批可以在群众传达媒介停止广告宣传。
5、未经同意，药品批发企业不得从事药品批发业务；
药品批发单位不得从事药品批发业务。
6、药品贮藏与保管要求密封：
系指容器密封以防止风化、吸潮、挥发或异物进入；
熔封或严封：
系指将容器熔封或用适宜的资料严封，以防止空气与水分的侵入并防止污染；
避光：
系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；
密闭：
系指将容器密闭，以防止尘土及异物进入；
阴凉处：
系指不超越20℃；
凉暗处：
系指避光并不超越20℃；
冷处：
系指2~10℃.
7、药品合格证明和其他标识：
是指药品消费同意证明文件、药品检验报告书、药品的包装、标签和说明书。
8、药品同意文号：
是药品消费合法性的标志，系指国度同意的该药品的消费文号。
〈药品管理法〉规则，消费药品须经国务院药品监视管理部门同意，并发给药品同意文号。
化学药品运用字母〝H〞，中药运用字母〝z〞，经过国度药监管理局整理的保健药品运用字母〝B〞，生物制品运用字母〝S〞，体外化学诊断试剂运用字母〝T〞，药用辅料运用字母〝F〞，出口分装药品运用字母〝J〞。
9、药品通用称号：
指国度医药管理局核定的药品法定称号，与国际通用的药品称号、我国药典及国度药品监视管理部门颁发的药品规范中的称号分歧。
〔在一个通用称号下，由于消费企业的不同，可有多个商品称号。
〕
10、批号：
用于识别〝批的一组数字或字母加数字，用以追溯和审查该药品的消费历史。
11、药品不良反响：
是指合格药品在正常用法用量状况下出现的与用药目的有关的或不测的有害反响。
12、地道药材：
传统中药材中具有特定的种类、特定的产区或特定的消费技术和加工方法所消费的中药材。
[地道药材应被中医临床证明其质量优于种内其他产地的药材。
作为特定环境的产物，地道药材与特定环境密不可分，其生长环境在其构成中具有重要意义。
]
13、药品的有效期：
指该药品在一定的贮存条件下，可以坚持质量的期限
14、国度药品规范：
是指国度为保证药质量量所制定的质量目的、检验方法以及消费工艺等技术要求，包括国度药品监视管理局公布的«
中华人民和国药典»
、药品注册规范和其他药品规范。
15、药品商品名：
是指经国度药品监视管理部门同意的特定企业运用的商品称号。
16、药品的最小包装是指直接供上市药品的最小包装，每个最小销售单元的包装必需依照规则印有标签并附有说明书。
17、药品运营范围：
指«
依法核准的运营药品的品种类别。
药店普通为：
中成药〔中药饮片〕、化学药制剂、抗生素。
18、药品运营方式：
依法核准的运营方式。
目前药品运营方式有批发、批发连锁和批发三种。
19、重点养护种类范围：
主营种类、首营种类、质量性状不动摇的种类、有特殊贮存要求的种类、贮存时间长的种类、近期内发作过质量效果的种类及药监部门重点监控的种类。
20、麻醉药品、毒性药品、肉体药品、外用药品、甲类与乙类非处方药品的标识是：
a麻醉药品：
蓝白标识、b毒性药品：
黑色标识、c肉体药品：
绿白标识、d外用药品：
红白标识、e甲类非处方药品：
白色标识、f乙类非处方药品：
绿色标识。
21、非处方与处方药的警示语：
〔1〕非处方：
请细心阅读药品运用书并按说明运用或在药师指点下购置和运用。
〔2〕处方：
凭处方销售、购置和运用。
22、质量方针：
诚信违法、迷信管理、质量第一、顾客至上。
23、设备设备〔1〕药品与空中之间有效隔离的设备。
柜台、货架与空中距离＞10cm〔2〕通风及防止阳光直射和排水的设备，遮光。
〔3〕有效调控和监测温湿度的设备：
干湿温湿度计，悬挂位置以检测人员平视为宜空调、排风扇。
〔4〕防虫、防鼠设备：
吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。
24、运营进程质量控制：
掌握五关：
进货质量审核关、入库验收关、贮存养护关、出库复核关、售后效劳关。
5月份试题
1、GSP含义是什么？
问：
什么是药品的批号？
药品合格证明有哪些？
药品通用称号是什么？
药品商品名是什么？
6月份培训资料〔设备设备的养护与鉴定〕
A、设备设备保管和维护管理制度
1、设备管理应贯彻执行以维护为主、检修为辅的原那么。
2、停止设备的全进程的管理，即从选购、开箱验收、装置调试、运用维修、事故处置、更新改造直至报废等的全进程管理。
3、一切设备必需造册注销，主要设备树立健全设备的档案管理。
4、活期对设备管理人员、操作人员的业务培训，岗位培训，提高业务水平。
5、应做好设备运用维护记载。
B、设备设备及计量用具检定管理制度
1、本店药品贮存、养护、分配用设备设备应树立设备设备档案，档案的内容主要包括：
仪器设备的称号、型号、厂牌、运用说明书、操作规程、装置调试状况、运用状况、维修养护状况等。
2、温湿度调控设备设备应有运用记载，记载设备设备的运用日期、运用目的、运用时间、运转效果及操作人。
依据国度对计量用具管理的规则，每年对强迫检定的计量用具〔温湿度计、戥称〕均要送到规则的部门停止检定或校准，合格前方可运用。
3、本店运用的计量用具应树立计量用具档案。
6月份试题
1、药品贮存、养护、分配用设备设备相关记载档案包括哪些内容？
2、温湿度调控设备设备运用记载包括哪些内容？
3温湿度计检定周期为多长？
由哪个部门检定?
7月份培训资料〔顾客赞扬处置〕
1药店的运营之道，不只是在于能吸引顾客，更重要的是要能留住顾客，让来过的顾客在有需求时情愿再次莅临。
因此，面对顾客的赞扬或怨言，店员必需从顾客的思想形式动身，寻求可以处置效果的方法。
2药店在处置顾客赞扬和怨言时应遵照以下原那么：
2.1树立正确的效劳理念
药店是效劳性行业，企业担任人应经常展开对一些现代效劳理念和行业潮流的学习活动，不时提高全体员工的综合素质和业务才干，树立一心一意为顾客效劳的思想和〝顾客永远是正确的〞的观念。
赞扬处置人员在面对愤怒的顾客时，一定要留意抑制自己，防止感情用事，一直牢记自己代表的是药店的全体笼统。
2.2有章可循
药店要制定相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的赞扬效果，使各种状况的处置都有章可循，同时也有利于坚持药店效劳的一致和规范。
另外，还要留意做好各种能够出现状况的预防任务，防患于已然，尽量增加顾客赞扬。
2.3及时处置
处置顾客赞扬时切记不要拖延时间，更不能推脱责任。
一切店员应通力协作，迅速作出反响，向顾客〝稳重+清楚〞地说明有关状况和事情的原由，并力争在最短时间里片面处置效果，给顾客一个圆满的回答。
须知：
拖延或推脱责任，会进一步激怒赞扬者，使事情进一步复杂化。
2.4分清责任
不只要分清形成顾客赞扬的责任人，而且需求明白处置赞扬的各类人员的详细责任与权限，以及顾客赞扬得不到及时、圆满处置时的相关责任。
2.5留档剖析
对每一同顾客赞扬及其处置结果，要由专人担任停止详细的记载，内容包括赞扬内容、处置进程、处置结果、顾客满意水平等。
经过对记载的回忆，要让店员吸取经验，总结阅历，为以后更好地处置顾客赞扬提供
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